汽车4s店售后经理岗位职责

① 汽车4s店售后服务前台经理的工作职责主要包括什么怎么才能做好谢谢

落实售后服务流程，对前台SA工作进行指导和考核，制定年度月度业绩任务计划并确保顺利实施及完成。负责客户投诉的回访跟踪及处理。处理沟通好与保险公司的合作关系。制定月度服务主题活动或者厂家服务月活动，改善工作流程，确保与顾客的良好关系，落实客户满意度指标。与车间，零部件及公司的其他部件保持良好的沟通。完成服务经理交待的其他任务。

② 汽车4S店服务经理的工作内容具体问题如下

一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；
随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二.续保率和预约率；
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三.资源共享、良性竞争；
在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

四.人员培训；
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五.增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六.团队建设

1.目标和表现形式
以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化
专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2.实施手段及措施
采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七.考核激励制度
激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1.物质激励
（1）目标设定
（2）考核标准
（3）实施计划
物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。
2.非物质激励计划
（1）目标设定
（2）考核标准
（3）实施计划
非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

八.岗位职责

1.岗位职责编制与优化
关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

2.岗位说明书
岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：
岗位具体工作任务描述
岗位任职资格及能力评估
岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但对于专营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看，专营店有必要制定岗位说明书，指导专营店的人力资源管理，保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才！具体实施过程中如果有什么困难，可以咨询东风日产乘用车公司销售部经营管理科。

3.能力提升计划
（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；
（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；
（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
（5）每天的“激情一刻”中安排员工进行各自岗位技能展示（如服务背诵CSI，销售的六方位绕车介绍等），并由部门经理当场点评，达到共同学习、提高的目的。

九.业务流程

1.业务流程现状
目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在的不足有NSSW中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如操作讲解；服务接待流程中出现接待不及时的现象；派工工作流程中，SA不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。

2.规范化改善进程（各部门在优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程）
（1）部门要根据专营店实际情况合理制定执行业务流程的标准和考核机制；
（2）要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；
（3）关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；
（4）进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知识的培训等。

十.后勤服务

1.服务内容
（1）保证基础设备良好运转；
（2）卫生保洁的有效监控；办公设备的维护及耗材；
（3）工装统一、考勤、工资福利发放、车辆油品管理。

2.达标标准
（1）基础设备（车间设备、空调、灯光等）运转正常，并达到安全生产标准；
（2）展厅卫生无暇次，严格按保洁员工作流程规范；
（3）员工形象统一，工资准确按时发放无异议，车辆派用手续齐全，费用经济合理。

3.改善目标
合理利用设备，科学节约办公耗材，让员工放心无后顾之忧。为员工提供人性化的后勤保证，确保专营店业务流畅的开展。

十一.业务执行监控
1.监控具体事项
（1）完善各项规章制度，保证各项业务顺利开展，并有章可循；
（2）监督、督促各项规章制度的落实度；
（3）行政部始终以宏观调控的身份出现，做好总经理与各业务部门的桥梁，保证业务的开展不偏离大的方向，但不干预业务工作的具体开展；
（4）有利于部门与部门之间的协调，避免出现运营与管理上的倾斜。

2.检核办法与标准及措施
（1）必须有纲领性的计划和总结；
（2）实行数据监控、建立完善的反馈表格；
（3）专营店定期的例会，必须拿出真实的数据；
（4）开展批评与自我批评、互评。

③ 汽车4S店售后服务前台经理的工作职责是什么

4S店前台主管的工作职责
1、 负责售后前台接待与服务的管理工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责;
2、 负责业务接待的指导工作，不定期反馈和总结业务经验;
3、 负责本部与车间及备件等部门的工作协调;
4、 负责索赔业务和保险业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开;
5、 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;
6、 妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度;
7、 负责各类营业活动的信息传递、反馈及总结工作;
8、 负责客户进厂招揽之作业。
9、 负责保有客户之维系及掌握。
10、 完成上级交办的其它工作。

④ 4S店服务经理的岗位职责是什么

第一、进厂台次。客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。

第二、预约管理。预约是4S点维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S对客户的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展。

第三、续保业务。每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S座续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的只要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定。

第四、客户回访。客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参与行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。

⑤ 汽车4s店的服务经理的工作内容是什么。

1.做售后运营分析表
2.管理售后的日常工作，协调安排接车，提高单车产值
3.和客服部一起处理投诉
4.和保险公司谈谈保率
5.和厂里协调工作，做一些报表，完成厂里下达的指标

⑥ 4S店服务经理的岗位职责是什么

第一、进厂台次。客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。
第二、预约管理。预约是4S点维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S对客户的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展。
第三、续保业务。每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S座续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的只要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定。
第四、客户回访。客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参与行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包含整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey），简称4S店。简单一点来说就相当于专卖店，是由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的。
现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店，这些厂家直接向4S店供应整车和零配件，4S店负责销售及代表厂家进行售后服务，但4S店是不能销售别家厂商品牌的汽车的。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。