汽车4s店售后发展趋势

㈠ 帮忙找个论文“汽车4S点未来十年的发展趋势”

我国的品牌4S店建设虽然是刚刚起步，但由于受社会环境及市场环境的影响，现在已经出现了在欧美等发达国家发展了十几年才会出现的问题，建设4S店不挣钱，即便建了有的也处于苦苦支撑的地步,这是我国汽车市场的特殊情况所决定的。中国是未来世界上最大的汽车生产国和消费国，世界各大汽车厂商都看好这块大蛋糕，谁都想来分割一块，它们都用最快的速度、最好的车型冲击我国的汽车市场，这就造成了我国汽车发展过快，同样汽车品牌4S店也建的比比皆是。

现在欧美等发达国家的汽车销售4S店和我国的4S店存在着很多不同之处。比如德国大众本土的4S店，它们所经营的是大众全系列车型，品种多达十几种，而且经过这么多年的经营，各方面的管理都比较到位、比较正规。而我国的4S店在建设之初就存在着这样或那样的问题。所以我国的品牌4S店的建设水平是世界一流的，但管理和经营水平却都不尽人意。

笔者认为我国现在建设的4S店大至存在以下几个问题：

1、 产 品：可供销售的品牌车型太少。像一汽－大众品牌的4S店也就是捷达、宝来、高尔夫三种车型，产品链太短。原因很多，但最主要的原因还是因为中国的汽车生产企业没有自己的知识产权，生产什么车型要看外方的眼色，同时中国的汽车生产企业自主研发的水平及投入也是相当落后的。

2、 人力资源：现在国内的品牌4S店经销商大都是从以前的小展场做起，做大后改开4S店的。由于汽车市场及自身发展的都比较快，所以面临着管理人才和技术人才的严重匮乏，特别是实用型人才。由于发展的太快，管理人员的业务技能跟不上发展的速度，同时也没有可借鉴的同行业经验。技术人员的短缺更为严重。新技术、新车型的不断出现也使技术工人的学习与培训远远跟不上发展的需要。笔者曾了解过几家有实力的品牌4S店，技术工人拥有技术等级证书或技术上岗证的不到技工总人数的30％。同时管理人员及技术人员的流失也直接影响着4S店的发展。

3、 维修服务：由于4S店所经营的车型比较少，单一的车型市场占有率相对比较平均，并且汽车生产厂家往往在一个城市设立多家同品牌的4S店，比如一汽－大众在深圳市就设立了6家4S经销商。这就造成了各品牌4S店的维修站都存在着“吃不饱”的现象，从而造成了资源的极大浪费。

4、 市 场：就目前深圳的品牌4S店经销商没有几家对自己的销售及维修状况是感到非常满意的。原因是销售情况较好的品牌4S店受厂家的制约，不可能完全按照自己的意志去进货，经常会出现断货或没货的问题。所以它们就要做市场，在宣传自己企业的同时也要想办法将因各种原因有可能流失的客户留住，因为现在可供消费者选择的品牌是非常多的，稍不注意就会造成客户的流失。同样销售情况不好的品牌4S店为争取到尽可能多的客户，它们更要做市场。但做市场已不向从前那么容易了，消费者对购车送大礼、免费检测已经不再有兴趣，他们（消费者）需要更大、更实在、更有特色的优惠，没办法只有加大投入。所以4S店的经销商大多都在盲目地做着自己的宣传。这也是一种资源的浪费，而且是眼看着自己的钱向流水一样花出去，而得不到相应的回报。

那么，今后4S店怎样做才能够保持可持续良性地发展呢？笔者认为应从以下几个方面着手：

1、 精化队伍。从管理到技术再到服务各个环节都要精化。所谓“精”就是指人员的基本素质要精，不要要求员工有多高的学历，有多少年的经验，只要他（她）能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的员工。“化”就是指管理要系统化、制度化、科学化，工作要程序化。要学会运用科学的现代化管理手段和管理方法管理企业。

精化队伍整合起来其实就是在科学的管理基础上，使企业里的每一个员工都能够有符合与之能力相对应的工作岗位，并将自己最本质、最基本的工作做好，这也是中国企业能够可持续发展的第一大前题。

2、 旧车交易。在国外是二手车的销售带动新车的销售。而我国的二手车销售还处于起步阶段，这是一块很大的蛋糕，市场前景非常看好。2004年国内的几家主力品牌汽车生产厂家已相续开展了以厂家为依托的二手车交易。那么品牌4S店做二手车交易到底有什么好处呢？一是，可以以旧换新，带动新车的销售；二是，二手车的交易能带动4S店的人气，人气旺了企业也就旺了；三是，4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车，如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用；四是，4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务，这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧，而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。

3、 开设个性化的汽车改装和汽车美容、养护业务。对于这样一个相当大的汽车后市场品牌4S店没理由将它放弃。目前我国的汽车改装和汽车美容、养护市场，劣质产品泛滥，相关的服务也跟不上，但消费者对车辆的个性化需求却越来越强烈。所以由4S店来做汽车改装和汽车美容、养护会更专业一点，消费者也会更信任一点。

4、 做好俱乐部工作。一个有远见的汽车经销商，不应只是销售及售后服务的优异者，它还应是兼具社会责任感，并能够帮助人们拓展更加美好而宽广生活的开路者。通过对客户关系的培育，加强与消费者与社会的沟通，让更多人理解：汽车不仅仅是代步工具，也应是生活娱乐和激情的部分。作为移动的载体，它可以提高我们的生活质量，丰富我们的生活内容。另外，通过车友俱乐部与车主之间充分的沟通，也能挽回公司在销售及售后服务上的失误及不足，为公司争取到新的客户并保住老客户。同时做好俱乐部工作也能大大提升企业在社会及消费者心目中的良好形象。

总之，现在的品牌4S店要想不被市场所淘汰，就必须将与汽车有关的所有项目进行有机的整合，同时进行全方位、系统化、科学化的营销。这样，才能使自己永远立于不败之地。

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㈢ 汽车4S店的 发展趋势是什么

随着科技的不断发展和人们服务意识的增强,汽车售后服务业将呈现敏渗蔽三大发展趋势:
1) 品牌化经营。主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生产商往往也是售后服务市场的主力,这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修品牌车。而专业汽配维修商则自创服务品牌。
2) 从修理转向维护。汽车坏了修理不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,售后服务的重点将转向维护保养。
3) 高科技不断渗透。随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。如汽车本身的高科技化、汽车维修检测设备的高科技化、汽车维修资讯的高科技化、汽车维修技术人才的高科技化及汽车维喊郑修电脑桥州管理的高科技化等。随着汽车维修网络技术的发展,随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图和修理流程等,缩小了不同规模维修企业在获取技术信息方面的差异。

㈣ 汽车4S店售后服务,如何提高业务量请介绍一下采取措施和方法,谢谢.

1、对自店的客户必须要了解使用情况，定期招揽
2、开展优惠服务，通知客户来店享受
3、提高服务水平，提升服务顾问的待客之道
4、提高员工的技能水平，以优质的产品质量取得客户的信任，使客户长期选择本店
5、做好宣传，提升知名度
6、回访工作扎实做
7、提升新车销量

㈤ 以后汽车行业发展，汽车4S店发展趋势怎么样

随着近年来人工智能的高速发展，各行各业都出现了一次又一次的改革，而未来的汽车产品也会在人工智能的方向越走越远。如果将来汽车继续发展，你会想到哪些方向呢？那么就简单介绍一下未来汽车产品的七大发展趋势吧。

一、无人驾驶 想必大家在电视电影中经常看到“无人驾驶”，当然现在国内外的汽车行业之间也在这方面继续努力，无人驾驶的汽车将会是颠覆性的改变我们的生活，当然现在虽然有无人驾驶的汽车出现，但是它要彻底大众化，还是需要更多的时间和技术。

二、人工智能 如今人工智能正在高速发展，如果要发展无人驾驶汽车，人工智能是一定不可缺少的因素，当然人工智能也是无人驾驶汽车技术的核心，它可以让汽车的服务及体验感大大加深，让你充分体验到科技的力量。

三、智能互联 据调查，有90%的消费者在未来购买新车时会选择智能互联汽车，因为智能互联汽车可能会是未来汽车领域的一种潮流和时尚，而智能互联是汽车在外出行时必不可少的工具，更是可以避免车辆间的交通事故的出现。

四、车载资通讯系统 2017年新型车辆有60%以上安装了该系统，充分说了该系统的前景，车载资通讯系统可以评估驾驶员行为，并且可以提供车险保险和车辆驾驶时间和地点的相关信息，导致经销商对车载资通讯系统十分的看中。

五、车间通信连接 未来的出行肯定是将科技完美融合，避免车辆碰撞和缓解交通堵塞是汽车的一个面临的挑战，而最新出现的V2V技术则可以帮助到大家，车辆能够和智能交通信号灯实现信息交通，从而准确地制定行驶的路线。未来，升级版的V2X技术会更加全面和强大地出现。

六、传感器 传感器可以监视和操控车辆，是自动驾驶的技术基础，像雷达、摄像头、超声波等均属传感器，而这些设备的目的就是让车辆在出行时保证车辆的安全，减少车辆的维护成本，也是未来发展的重要趋势之一。

七、大脑到汽车技术 可能有人觉得无人驾驶汽车如果全是只能操控那我们买车就没有体验感了，当然。车俩也会出现大脑到汽车技术。摒弃传统的操作，利用特殊装置探测驾驶员的脑电波，从而达到用意念去驾驶汽车。

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㈦ 汽车4S店的 发展趋势是什么

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

1．4S店的含义
所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。

2．“四位一体”与4S店概念的形成
国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。

3． 当前4S店建设的现状
遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：
—装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。

—展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。

—维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。

—采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。

—电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。 有人形容4S店：“把钥匙交给我们，然后就可坐在装璜精美的休息室里喝着咖啡、听着音乐，等着把车修好”可能还不算夸张吧。

4．4S店建设与实施中存在的问题探讨

—不分经销的汽车品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收，过份追求毫华、一流，一哄而上建4S店，有悖于市场规律，其结果是除了社会资源的大量浪费外，对自身的生存和发展将背上沉重的包袱。值得一提的是普通国产轿车利润由上万元向数百元转移的情况下，不少4S店的投资商已直接面临着生存危机。

—营销观念的更新与服务理念的认识深化的全员化还需要一定时日，类似问题还没有提升到与汽车技术相对等的地位。

—软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销人员缺乏技术知识；维修服务队伍对新技术、新装备的认知度匮乏。]

—电子计算机应用于信息管理的深度与广度上尚有差距。

5． 加强软件建设，使4S店发挥更大的优势

—政策导向与规范4S店的投资规模，新建4S店应切实对投入反复论证回收期；要应用价值分析的原理，设定有效功能和与之相适应的投资成本；销售模式要符合国情、省情、市情，因人、企业、事、地而宜，也就是对于成熟品牌专卖店是个好选择，对刚起步、知名度不高、大众化小规模的产品，则不应盲目投入巨资建品牌专卖或豪华型4S店。在具体模式上应以厂商、经销商、消费者各方利益为导向（利益的均衡性），不应排斥多样性，多样化在某种程度上可规避单一销售模式的风险：4S店本身可以按品牌档次建立不同层次的4S店，就像宾馆从1星~5星级一样；发展 “汽车街区式大卖场”、“汽车超市”及培育“中心大卖场+社区服务连锁营销”及“网络销售市场”。不论何种模式，要提高自身的品牌优势，汽车销售、配件、售后服务及信息反馈的4S内容都是必须遵循的 。

—培养人才的迫切性：当前急需培养一批既懂技术又懂营销的专业与高素质的营销人员；急需充实一支既懂汽车基本原理，又懂汽车新结构、新技术，适应机电一体化的售后服务维修队伍。4S店除应经受厂商举办的各系统的专业培训外，自身也应设立有关培训中心，对各类人员定期进行服务理念、管理、技术与文化知识的经常教育。

—全员服务意识的提升：国外4S店的投资规模也不大，硬件设施的档次也并不很高，但售前与售后服务，尤其是细致入微的维修服务水平却是第一流的。要切实遵循各厂家的服务宗旨，转变经营观念，以用户为中心，开展汽车营销艺术的研究，树立“关系营销”的基本思想，巩固重要和重点用户，培养忠诚用户。目前，品牌的概念被赋于更丰富的内涵，营销本身也是一种品牌。只有将整个汽车的品牌与营销的品牌有机地结合起来，才能达到品牌营销的最高境界。因此，4S店必须重视打造与维护自身的品牌，加强企业文化建设，提升全员的服务意识。这些工作都必需全员参与，无论是营销、售后服务、财务、配件、维修及其经理人员，都是息息相关的，各方面投入不同的支持，才能构建完整的服务体系。

—汽车诊断与维修保养技术的现代化：像关注轿车价格一样，汽车维修费用的高低，也同样会受到人们的关注。若要降低维修费用必须提高效率、缩短维修周期、降低维修成本。要实现这一点除需要维修人员的专业技术水平外，必须借助专业化、现代化的汽车诊断、检测与维修设备和仪具，才能快速简捷地诊断出故障并加以解决。有些厂商已建立“汽车远程故障诊断技术服务”，对所属网点可进行快速处理复杂疑难技术问题。

—充分发挥电子计算机进行信息交流的互动功能和管理功能，重点应建立或整顿如下系统：
△保用结算与客户故障反馈；
△汽车销售与服务网点管理；
△客户呼叫中心；
△整车可追溯查询系统；
△备件售后服技术资料使用查询管理系统及存储ABC重点管理；
△用户跟踪服务及车辆档案

㈧ 4s店售后服务营销论文

4s店售后服务营销论文

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。以下是我整理的4s店售后服务营销论文，欢迎阅读。

一、引言

尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题，竞争空间也还有很大的提升空间，存在很多不利因素，但是随着汽车售后服务时代的到来，为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务营销策略上着手，是汽车销售市场越做越大。

二、我国当下汽车售后服务市场的现状

面对已经完全成熟的国际汽车市场，我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的`汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少，相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题，包括销售渠道网络不健全、服务措施不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等，都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。

三、我国当下汽车4S店售后服务的现状

（一）汽车4S店简介。

汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作，并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能，4S主要从事这四项职能，他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中，根据城市规模不同其4S还有不同的级别，比如一体大众奥迪4S店有三个等级，即A级、B级和C级，不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚，但是发展迅速，因此其中也产生了很多问题，当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。

（二）汽车4S店售后所提供的服务。

汽车4S店所提供的服务有很多，包括汽车生产企业的销售职能（Sale）、服务职能（Service）、备件职能（Spare part）、信息反馈（Survey）。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%，而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准，生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务，并且提供备件供应服务，备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态，提供反馈服务。

（三）汽车4S店售后服务存在的主要问题。

我国当下汽车4S店主要存在以下问题：①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，由此引发激烈的人才竞争，严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱，对销售的核心流程执行不够。由于汽车企业管理层对眼前利益的重视，导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入，不重视售后服务质量的保障和意识的培养，使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润，导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视，尤其是汽车管理高层，将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务，导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业，4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系，导致汽车4S店的运营成本非常高。

四、售后服务营销策略及管理对策

（一）实行顾客满意策略，提升服务营销手段。

顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度。

（二）建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化。

汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化。

（三）积极创新，适时扩张4S店规模。

随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟。

五、结束语

现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标。

㈨ 如何提高汽车售后服务水平

参考资料：
如何提高汽车售后服务水平
汽车市场“售后服务”的出
现，是市场竞争所致的必然结果。
汽车产品在发展到一定程度上，制
造技术已相差无几，也是汽车市场
从产品转向服务的主要原因，然
而，售后服务往往也是汽车4S店或
汽车经销商的主打战略王牌，而现
实的汽车售后服务中存在诸多的问
题也是消费者所了解的，从而影响
了消费者对汽车产品的购买和接受
汽车售后服务产生了许多负面的影
响。所以，将汽车产品的售后服务
做好、做细的汽车4S店或汽车经销
商感动了顾客的心，提升了顾客的
满意度，也赢得了市场。由此可
见，汽车售后服务作用的重要性，
汽车的售后服务在整个汽车营销过
程中有着特殊的“使命”，对汽车
产品和服务走入市场化起着积极的
过度与推动作用，对繁荣汽车市场
有着深远的意义。
汽车售后服务的作用
汽车售后服务是买方市场条件
下汽车4S店或汽车经销商参与市场
竞争的尖锐武器。汽车售后服务的
市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品
牌，更需要优质的品牌售后服务作
为保障。
汽车售后服务是汽车4S店或汽
车经销商保护汽车产品消费者权益
的最后一道防线。汽车4S店或汽车
经销商向消费者提供经济实用、优
质、安全可靠的汽车产品和售后服务
是维护其本身的生存和发展的前提条
件。虽然科技的进步与发展使得汽车
的相关产品以及保养、维修等售后服
务的水准越来越高，但是，要做到万
无一失目前尚无良策。由于消费者的
使用不当或工作人员的疏忽，汽车电
器不稳、刹车失灵等各种状况会经常
发生的，越来越多的汽车4S店和汽
车经销商，包括最优秀的企业也不能
够保证永远不发生错误和引起顾客的
投诉。因而，及时补救失误、改正错
误，有效的处理客户的投诉等售后服
务措施成了保证汽车消费者权益的最
有效途径。因此，可以说，汽车售后
服务是保护汽车消费者权益与利益的
最后防线，是解决汽车4S店或汽车
经销商的错误和处理顾客投诉的重要
有效补救措施。
我国汽车售后服务的现状
服务观念淡薄。服务观念淡薄
是汽车4S店或汽车经销商普遍存在
的问题。各种品牌的汽车4S店或汽
车经销商大部分建立不久，为了迅速
增加销售量和维修量，许多企业在用
人尺度上放宽了要求，许多工作人员
没有经受过系统的专业知识学习，队
伍的建设尚未经过严格、系统的训练
和教育，整体业务素质较差，缺乏
全心全意为顾客服务的意识。各汽
车4S店或汽车经销商也没有建立起
规范的服务制度和管理体系，工作
人员对工作没有做到尽心尽则，工
作态度不是很积极，目标也不明
确。对汽车的保养、维修质量不
够重视，对汽车的故障排除也不尽
如人意。
提供劣质配件。不少汽车4S店
或汽车经销商都有以低价引进非原
厂配件的情况，并且向车间和顾客
以原厂件的名义高价卖出，这样就
导致汽车的使用安全系数降低和增
加顾客的维修成本。长此以往，就
会失去大量的顾客，更不利于企业
的长期发展。
维修理念落后。由于逐渐采取
更换配件的维修模式，汽车4S店或
汽车经销商在给顾客汽车做保养和
维修时，许多工作人员在私心的驱
使下，一旦出现真正的技术问题
时，并不是想办法去解决或者查阅
相关资料，而是诱导客户更换配件
或总成，存在“偷工减料”的现
象。没有先进的维修理念，只会增
加消费者的保养、维修成本，增加
消费者的负担。以至于使顾客产生
一种“恐惧感”，不仅失去大量潜
在顾客，而且有损企业的形象。
忽视信息反馈。虽然现在的
■
文／朱学艳
5
1
中国物流与采购
2011年第5期
分析
ANALYSIS
汽车4
S
店或汽车经销商也知道收
集顾客的信息反馈，但顾客的反
馈信息最终并未得到满意回应或
解决。客户回访只是表面的一种
形式，真正做到回访及时，认真
做回访记录，建立客户档案的工
作并没有做到细致。顾客的信息
得不到及时反馈，不能达到顾客
的满意，也不能为公司的竞争及
战略决策提供依据。
此外，汽车保险和汽车信贷等
方面也存在弊端。由于我国经济体
制的限制和保险、金融等行业的制
度不完善，以至于汽车4S店或汽车
经销商方面也有不可避免的问题
出现。
如何提高汽车售后服务质量
规范服务标准，提高工作人员
的整体素质。提高汽车4S店或汽车
经销商售后服务工作人员的整体素
质，就要对整个售后部门进行全
面、系统的培训。首先，要对客户
界面的所有工作人员进行培训，主
要是服务工程师和销售人员，对他
们的培训可以形成提升售后服务水
平的突破口。其次，对汽车4S店或
汽车经销商的管理人员进行提升顾
客满意度的培训，从提升售后服务
理念和提高顾客服务管理能力入
手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的
战略意义。最后，是对汽车4S店或
汽车经销商技术工程师和维修人员
进行专业技能培训和提升顾客满意
度的培训，主要是培训处理汽车故
障的技术方法以及客户服务的处理
原则、程序和技巧。力争做到目标
明确，顺利实施。
提供纯正配件，使服务质量和
成本得到双重保证。再好的汽车也需
要保养和维修，就像一个人难免会生
病一样，车出了问题并不可怕，关键
是这些问题的出现会危及人的生命和
财产的安全。若向顾客提供非纯正配
件，汽车的维修质量就得不到保障，
从而失去大量的顾客。汽车4S店或
汽车经销商向消费者提供纯正的原厂
配件，保证了产品的生产技术、产品
质量，才能确保汽车的维修质量，稳
定使用安全系数，保证生命和财产的
安全。同时也使服务质量和顾客的维
修成本得到了双重的保证，增加客户
对产品和服务的信赖度和满意度，提
升企业品牌形象。
提供先进的服务设施，提升和
完善维修服务质量。汽车4S店或汽
车经销商的售后服务不仅仅是为顾客
提供一些表面性的咨询服务和简单的
故障处理，这其中也包含着高水平的
技术服务。现在世界上各大汽车公
司，比如美国福特公司、德国大众公
司都随车生产相应的检测工具，提供
技术支持，生产高科技的电子设备检
测仪器和精密的维修工具、维修设
备，使得维修技师能够独立排除技术
上的故障，及时地完成维修作业。此
外，给工作人员提供技术支持与技术
指导，并且要保证维修作业工具和维
修检测仪器的先进性，更好地使软件
技术与硬件设施相结合，才能保证维
修作业的质量和提供完善服务，提升
顾客的满意度。
定期进行客户回访，建立客户
档案。定期回访顾客，了解顾客的心
理及需求，倾听顾客的意见，认真做
好记录，建立客户档案，可以为汽车
4S店或汽车经销商带来新的商机。
同时，能够为企业服务理念的提升
指明新的发展方向，也给企业的整
体发展方向及制定长远的战略目标
提供有力依据。
多设服务网点，并尽力做到精
细。汽车4S店或汽车经销商不但要
把精力投放到一些大城市的服务当
中，而且也要考虑服务网点向中小
城市发展。另外，汽车在高速公路
出现问题的情况也经常出现，应当
考虑一下将一些服务站点建立在高
速公路上，方便顾客紧急救援服务
需求。汽车4S店或汽车经销商售后
服务方面存在的弊端并不是不可避
免的，汽车4S店或汽车经销商要把
售后服务工作做到精细，站在顾客
的角度去考虑问题，无论是在服务
态度，或是服务质量方面都要做到
细致入微，开通24小时服务热线，以
备顾客的不时之需。
加强行业沟通，提供完善的保
险和信贷业务。汽车行业的快速发
展，使得保险公司和银行的各项业
务也逐步涉足到这个领域。所谓
“行有行规”，各行业有自己的行
业规则与制度，这就使保险公司的
保险业务和银行的信贷业务与汽车
行业的规定产生了某些方面的冲
突，所以我们要尽力制定相应的措
施去完善这些不足之处。另外，保
险公司在面对客户索赔时也要做到
“公平”，不损害顾客的利益。总
的来说，汽车4S店或汽车经销商要
与保险公司和银行做好沟通，为顾
客提供“方便、周到”的服务，同
时达到各合作行业的共赢，赢得顾
客的忠诚度与满意度。

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