汽车4s店的内部环境

⑴ 为何对汽车4s店内的卫生间提出了很高的管理要求

因为4s店的环境卫生能给买家一个直观的印象，有利于车的售卖。
4S店展厅地面卫生,需要常常受到关注。它是用户出入繁忙区域,客人会留下大量脚印、烟蒂,纸屑和口香糖等。假如想给用户留下良好印象,展厅情况好坏是至关关键一个方面。雨雪天气常常会给展厅清洁工作带来一系列难题,经过大家鞋底会带进展厅冰雪、雨水或泥沙。所以在这种天气下要在展厅入口处铺上蹭脚地垫或纸板,不停地用拖把擦地,确保地面没有水迹,同时照看脚垫是否铺好,加以保护,脚垫过湿要立刻更换。

⑵ 汽车4s店装修设计包括哪些内容

首先，门面的造型要大气、自然。
门面就好比一个人的脸面，4S店作为营销的重要媒介，首要在门面设计上要给人眼前一亮的感觉。当然，标新立异不是呼吁大家搞另类搞怪，而是在善用已有条件下的再创新。金属板作为门面设计的重要材料，通过涂漆，表面有许多颜色可以选择，搭配上灯光效果，可以展现多元化的设计效果。
其次，展厅的空间设计与整体装饰造型。
整体空间设计的格调要与展示品相呼应，4S店的展示物品是车，其中的空间设计要使展示空间具有视觉冲击、听觉冲击等作用，吸引顾客注意力，达到促销的作用。色彩运用、灯光效果以及布局设计这三者是重点。通过色彩变换、幻灯、镭射等灯光效用，使顾客聚焦于产品上，增强产品的诱惑力和感受力。
展厅装修设计，材料的消耗与金属天花吊顶选择是关键。标志型4S店，一般代理销售单一汽车品牌，在内部风格设计时可参考该品牌汽车的卖点、产品诉求及潜在消费者的喜好。一些汽车主打人群是年轻白领，展厅装修需要展现活泼；有些汽车主打技术和节油，展厅可考虑科技和环保；高贵和豪华的汽车品牌，则讲究沉稳和自然。总之，一定紧跟当前汽车及国际设计风格的变化，展示出独自的风格，不可落入俗套。
第三，办公及休闲区域要简洁和舒适。
办公及休闲区包括洽谈区、休闲区及内部员工办公区。上文已经提及，4S店不是单纯卖车和修车的地方。汽车属于大开支消费，好多家庭去4S店选择全家出动，休闲区可以吸引儿童，家长能够专注于选车、购车和洽谈，切不可忽略。
洽谈区是促成销售的重中之重，一定要营造出轻松和舒适的氛围，让顾客感觉舒适、自然。家具、灯光使用、装修色彩可以作为本区域的重点考虑因素。
员工办公区的布局要综合考虑其他区域的规划。照顾到不同部门之间的沟通与配合，预先考虑到人流的走向和变化，避免造成人员混乱和拥挤。

⑶ 怎样写汽车4S店服务质量规划

汽车4S店 服务质量
一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型
1.服务质量的提出背景
在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。
目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
2.服务质量相关理论
服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示。
3.服务质量差距模型
服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。
服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。
二、汽车4S店现状及发展前景
所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
三、汽车4S店服务中存在的问题透视
1.人员问题
服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。
2.客户关系问题
客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。 3.服务流程问题
汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。
四、提升汽车4S店服务质量的对策
1.缩短服务差距
通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程
服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

⑷ 买车为什么要去4s店呢厂家为什么不直卖呢

主要是因为4S店不只是卖车而已，他还负责了一个维护客户以及修车的功能，4S店其实是属于一个销售点，厂家最主要的是将车子生产出来，而生产出来，在后面销售的过程中还需要花费很大的费用，厂家是有自己的销售团队的，但销售团队只是负责跟这些4S店洽谈，将自己的产品放进4S店里面进行销售，因为作为一个汽车厂家，他最拿手的还是生产汽车而不是销售汽车。

现在一些汽车的4S店都做得很好，就算你过去了解一下，不想买车也可以在那里吃点小甜点，喝点茶，甚至还会到了饭点给你吃午餐，这些服务其实都是在无形中增加了消费者的好感，4S店对于一个汽车品牌也是起到很大的作用，如果如果4S店给人的体验特别差劲，很多人可能就会对这个品牌印象不好，也就选择不买这个品牌的汽车。