汽车4s店经营管理电子书

㈠ 汽车4s店的运营管理模式（图解）

目前，中国汽车发展方兴未艾，以4S店为主流的汽车经销商也在迅速增加。但市场拓展与管理水平的不匹配也逐渐显现。对于汽车经销商的各级管理者来说，他们每天都在遭受着许多问题的困扰：
市场竞争日益激烈，钱越来越难赚；
客户期望不断上升，客户投诉只增不减；
员工(尤其是80后、90后员工)观念不太一样，很难管理；
现场管理混乱，无法防泄漏；
找不到所需人员，但现有人员岗位胜任能力差；
管理者天天灭火，但“火灾”却天天接踵而至，防不胜防…
经销商运营棋局之所以如此混乱，是因为运营管理系统的理念还没有在4S门店落地生根，或者进一步说，实现4S门店高效运营的相关标准化工具还没有深入到“车商”的心中。
以管理者日常的灭火事件为例。那个时候“火”可能已经灭了。而制度、流程、责任制甚至员工的岗位技能认知等避免火灾的理由都没有建立起来，再次出现“火灾”也就不足为奇了。
运营模式图向我们展示了一个运营管理模式的系统框架，涵盖了企业文化、人才制胜、全价值链、运营质量、报告体系、运营战略六个部分。素质部分可以看作国学中所说的“法”的层面(即标准体系)，企业文化部分可以看作国学中所说的“道”的层面(价值体系)。可见，这套体系在讲求“技”的同时兼顾道与法的层面，相当于为汽车经销商的经营提供了一套系统的布局方案，可以帮助4S店铺的决策者和管理者掌控4S店铺的全局。
当然，在运营管理模式下，还有详细的子项和工具来实现相应的功能。借助这些标准化的工具，4S门店将形成一个优秀的运营模式；最后，得益于相应管控工具执行力的保障，格局会在汽车经销商各级管理者的带领下不断维持和完善，自然会创造出一个绝佳的结局。
汽车4S店收入管理逻辑图

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书名：汽车4S店运营与管理

作者：黄敏雄

出版社：人民邮电出版社

出版年份：2017-11

页数：200

内容简介：

本书编写从高职学生学习实际出发，结合汽车4S店对从业人员的岗位能力要求，在内容和体系上进行了创新和改革，内容上涵盖了汽车4S店经营管理概述、汽车4S店人力资源管理、4S店销售管理、4S店仓储管理，4S店展厅管理、4S售后服务管理、4S店配件管理、4S店财务管理、汽车4S店信息反馈管理等。

作者简介：

作者黄敏雄老师从事多年教学工作，教学经验丰富，编写过《汽车文化》《汽车驾驶与安全操作技术教程》等多本教材，写作经验丰富。

㈢ 求关于汽车4s店管理一类的书籍

《汽车4S店管理10类制度》 内容简介编辑推荐提升汽车营销人员职业素质，规范汽车营销管理职业标准，细述汽车行业经营管理要点，塑造汽车职业经营管理精英。内容简介汽车4S店要想提高市场竞争力，必须走标准化之路。制度化是标准化的重要内容，为加强管理，汽车4S店应建立各种制度、规范，本书详细地列出了汽车4S店管理中使用的各种制度，其中包括汽车4S店的整车销售管理、维修站管理、零配件管理、信息中心管理、人力资源管理、财务管理、质量管理、物资采购管理、行政管理以及日常营运管理制度，为汽车4S店的规范化管理提供基本的参考，可供汽车4S店直接参考使用。作者简介刘同福，经济学硕士，资深咨询培训师，历任高校讲师、企业咨询培训师、营销总监、副总经理、总经理等职务，现任中国汽车流通协会市场营销专业委员会副秘书长。
从事汽车营销实战和研究十余年，在汽车营销实战和汽车营销培训、咨询方面积累了丰富的经验。主讲过数百场汽车营销专场培训、成功操作过数十例汽车营销咨询案例，知名高校、咨询机构和汽车厂家特邀讲师。
曾在国内多家权威营销杂志和刊物上发表过《汽车体验式营销方式》、《汽车4s店的持续发展之道》、《汽车经销商决胜未来之道》等数十篇汽车营销类专业论文。
出版的著作有：《汽车销售人员实战手册》、《汽车销售经理实务手册》、《汽车营销策划实用手册》、《汽车销售冠军的七大秘诀》、《汽车销售管理实用表格汇编》、《汽车维修企业管理实战手册》、“汽车营销实战攻略丛书”。目录丛书序
前言
第一章4S店整车销售管理制度
第一节年度销售计划管理制度
第二节营业班前会制度
第三节营业服务规范
第四节汽车展示厅内部运作管理
第五节前台接待管理规定
第六节员工打卡管理规定
第七节电话管理规定
第八节员工姓名牌管理办法
第九节员工着装管理规定
第十节办公行为规范
第十一节信息管理制度
第十二节文书档案立卷归档制度
第十三节出差管理规定
第十四节借款和各项费用开支标准及审批程序
第十五节展示厅工作规范
第十六节推销员的行动准则
第十七节销售经理的行动准则
第十八节销售会议管理制度
第十九节员工在职培训制度
第二章4S店维修站管理制度
第一节维修计划控制程序
第二节维修业务管理流程
第三节维修服务规范
第四节维修站现场管理制度
第五节安全管理办法
第六节汽车维修站质量检验工作条例
第七节操作岗位技能等级评定规程
第八节设备管理制度
第九节设备管理办法
第十节五大技术工种的技术规范要求
第三章4S店零配件管理制度
第一节零配件管理制度
第二节零配件保管要求
第四章4S店信息中心管理制度
第一节信息管理制度
第二节信息收集的基本要求
第五章4S店人力资源管理制度
第一节人事管理条例
第二节人事考核规程
第三节试用期员工的考核办法
第四节工作态度考核
第五节关键事件考核
第六节出勤情况考核
第七节考核汇总
第八节人员综合评估
第九节考核调查与面谈
第十节人员综合评估
第六章4S店财务管理制度
第一节财务部岗位设置及职责
第二节财务管理总则
第三节会计岗位工作标准
第四节出纳岗位工作标准
第五节资金与票据管理
第六节成本费用管理
第七节采购、销售、存货的财务管理
第八节统计管理
第九节资产管理
第十节内部审计管理
第十一节财务分析
……
第七章4S质量管理制度
第八章4S店财务资源采购管理制度
第九章4S店行政管理制度
第十章公司日常营运管理制度

㈣ 汽车4s店营销管理论文

经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车营销一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的营销理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际营销过程中不断碰撞与发展。下面是我为大家整理的汽车4s店营销管理论文，供大家参考。

【摘要】自从我国的汽车销售市场经历过2002年至2003年的销售井喷之后，已经渐渐进入了后汽车市场时代，而此时汽车销售的售后服务成为了汽车销售的主要问题，也是汽车销售行业中的重点。因此本文将着重接受我国当下汽车售后服务市场和汽车4S店售后服务的现状，并针对此两点提出相应的汽车4S店售后服务营销策略及管理的对策。

【关键词】汽车销售 4S店 售后服务 营销管理 对策

一、引言

尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题，竞争空间也还有很大的提升空间，存在很多不利因素，但是随着汽车售后服务时代的到来，为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务营销策略上着手，是汽车销售市场越做越大。

二、我国当下汽车售后服务市场的现状

面对已经完全成熟的国际汽车市场，我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少，相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题，包括销售 渠道 网络不健全、服务 措施 不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等，都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。

三、我国当下汽车4S店售后服务的现状

(一)汽车4S店简介。

汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作，并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能，4S主要从事这四项职能，他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中，根据城市规模不同其4S还有不同的级别，比如一体大众奥迪4S店有三个等级，即A级、B级和C级，不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚，但是发展迅速，因此其中也产生了很多问题，当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。

(二)汽车4S店售后所提供的服务。

汽车4S店所提供的服务有很多，包括汽车生产企业的销售职能(Sale)、服务职能(Service)、备件职能(Spare part)、信息反馈(Survey)。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%，而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准，生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务，并且提供备件供应服务，备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态，提供反馈服务。

(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题。

我国当下汽车4S店主要存在以下问题：①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，由此引发激烈的人才竞争，严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱，对销售的核心流程执行不够。由于汽车 企业管理 层对眼前利益的重视，导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入，不重视售后服务质量的保障和意识的培养，使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润，导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视，尤其是汽车管理高层，将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务，导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业，4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系，导致汽车4S店的运营成本非常高。

四、售后服务营销策略及管理对策

(一)实行顾客满意策略，提升服务营销手段。

顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度。

(二)建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化。

汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化。

(三)积极创新，适时扩张4S店规模。

随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟。

五、结束语

现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标。

参考文献：

[1]曹礼和，桂美荣.顾客满意战略与服务营销[J].商业时代，2004，(32).

[2]丁卓主编.汽车售后服务管理[M].机械工业出版社，2005.

[3]范黎明.汽车4S营销模式的现状及对策研究[J].内江科技，2008，(11).

[4]季喜军.提高汽车4S店售后服务管理的措施[J].科技情报开发与经济，2006，(22).

【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。

【关键词】汽车4S店;维修;售后

汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。

一、加强制度建设与流程建设

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项 规章制度 ，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。

二、营造优良环境、加强细节管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好 企业 文化 ，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别 其它 维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作 文章 ，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务 管理知识 培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。

参 考 文 献

[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)

[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011(3)

[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010(8)

[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010(10)

㈤ 汽车4S店市场工作规划(通用版)

汽车4S店市场工作规划

一、销售核心流程

完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。

每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。

细节决定成败，这是经理常教导大家的话。在2020年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。

有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是经理常教导大家的话。在2020年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。

二、提高销售市场占有率

（1)现在某某的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁，在去年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。

价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4s店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心。

总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的专业性（更好的使用了解车辆）、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。

（2)通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。

（3)结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认知度。

（4)当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。

新一年我们团队的汽车销售工作计划以上三点都已列出。在工作中我会做好自己并带领好团队去克服种．种困难，为公司的效益尽到的努力。

㈥ 汽车4s店管理内容

《汽车4S店经营管理》属高职现代汽车系列教材，从汽车4S店经营管理人员应掌握的基本技能人手，逐步深入地对汽车4S店经营管理人员的专业化经营管理方法进行全面的阐述。内容包括汽车4s店的整车销售管理、零配件管理、售后服务管理和信息反馈管理四个方面。《汽车4S店经营管理》注重理论与实践案例的结合，实用性强。
《汽车4S店经营管理》可作为高职高专院校汽车检测与维修、汽车服务与营销等相关专业的教材，亦可供汽车经营管理从业人员参考。

希望可以采纳，谢谢