汽车维修服务接待期末试卷

Ⅰ 汽车维修接待论文

摘要
汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位,是汽车维修企业的“窗口”,代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量,从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度,最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始,所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程,详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项,最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。
关键词:汽车市场;售后服务;维修接待;实战分析
目录
摘要 I
第一章汽车后市场分析 1
1.1中国汽车后市场分析 1
1.1.1汽车后市场简介 1
1.1.2汽车后市场的现状 1
1.1.3汽车后市场的发展趋势 2
1.2汽车市场宏观环境分析 3
第二章汽车维修业务接待的重要性 5
2.1汽车维修业务接待的重要性及作用 5
2.2汽车售后服务概述 7
2.2.1汽车售后服务的基本概念 7
2.2.2汽车售后服务的内涵 7
2.2.3汽车售后服务的主要特征 8
2.2.4我国汽车售后服务现状 8
2.2.5汽车售后服务业的发展对策 9
2.3汽车维修业务接待 9
2.3.1汽车维修业务接待岗位职责 10
2.3.2对维修业务接待的要求 11
2.3.3目前汽车维修业务接待员状况 11
第三章汽车维修服务流程和技巧分析 13
3.1汽车维修服务流程 13
3.2汽车维修业务接待技巧分析 21
3.2.1服务顾问接车 21
3.2.2办理维修业务 21
3.2.3办理交车手续 22
第四章品牌汽车4S店维修业务接待流程 24
4.1充分理解品牌4S店的服务理念 24
4.2了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 24
4.3熟练执行品牌4S店维修服务流程 26
第五章汽车维修业务接待案例 29
5.1时代汽车标准化维修保养服务流程 29
5.2时代汽车标准化保养服务流程 33
第六章总结与展望 35
6.1总结 35
6.2展望 35
致谢 37
参考文献 38
第一章汽车后市场分析
1.1中国汽车后市场分析
1.1.1汽车后市场简介

Ⅱ 论述题 阐述汽车维修中要求预约的原因及需要的准备工作内容

1.预约登记

在一个繁忙的维修服务中心里，接电话的人一般是业务接待员的助手或者是信息员。之所以不采用业务接待员接听电话的方法，是因为在繁忙的维修中心，业务接待员一般会很忙，要接待很多的客户，无空余的时间接电话。但如果维修中心的人员配置没有问题，或说不是太繁忙的话，也可以由业务接待员来接电话。

接电话的人员首先要在预约登记表上记录有关客户和车辆的详细信息及所要进行的工作。若有专用计算机记录客户详细的信息，可直接将信息输入保存：若是老客户，则可直接调出客户档案及车辆的相关资料进行预约。

2.安排预约时间

为客户预约安排时间，一般以间隔15min来进行预约。例如，第一个客户如果预约在9点钟的话，那就得给业务接待员15min的接待时间，持续到9点15分：第二个客户就应该安排在9点15分；第三个安排在9点半，以此类推。但第四个不应该安捧在9点45分，而应安排在10点钟。原因是必须要留有15min的应急时间。因为假如在接待第一个客户时，由于某种原因拖长了5min，第二个客户就会被延迟5min，第三个也会依次延迟，如果有了15min的机动时间，第四个客户就不会受影响。

经过调查研究，人们在排队时，最有耐心的等候时间是8min。因此，如果有15min的机动应急时间，将不会影响到第四个客户。也许有人认为这15min无关鬃要，但是往往就是这不起眼的15min能够避免客户的拥挤现象。

3.完成客户委托书的前一部分

接下来，要完成客户委托书的前一部分。一般，委托书最初的部分要记下客户与车辆的信息。客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等，车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的里程数等。

4.向客户提供相关信息

在预约时，要提供给客户相关的信息。例如，客户要做保养，这时应该提供的信息是收费多少。因为保养的项目属于比较标准的维修保养操作，都有标准的报份。如果是更换制动片这类普通的维修，也可以做出初步报价，因为你知道一个标准的工时费。还知道需要的零件是什么，价钱是多少。

但是，对于一些比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要知道要使用什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。

此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要保险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就可以知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。

5.确认相关人员的及时到位

接下来就要考虑维修技师能否及时到位的问题，如果客户第二天早上九点来，就要知道那时有没有维修技师上班。因为专门搞此类维修，或者说比较熟练的维修技师，可能会被耽搁在其他事情上，或者请假了，这些都是需要了解的。

6.确认相关零、部件的及时到位

下面要确认零、部件是否可以及时到位。因为即使客户只是要做一个正常的保养，也要和零件部门确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有，就要及时通知客户更改预约时间。

7.接待前的准备工作

接受了客户的要求后，假设第二天上午九点客户要来进行车辆的维修或保养，那么在当天下班以前，就应做好相关的准备工作。

（1）写出欢迎牌。可以调出客户的档案、车辆的维修记录及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。

现在很多维修服务中心都有欢迎牌，上面写有客户的姓名、车牌号和预约时间。可以在第二天上班前，将写好的欢迎牌摆在显眼的等候地方。这样，到来的客户看到欢迎牌上写着自己的名字，他（她）会觉得自己受到了尊重。但有时客户可能不喜欢自己的名字写在欢迎牌上，这时就要另想他法，或者写车牌号，或者写车的品牌等。

（2）通知备件部门。要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，并提前把这些备件摆在待领区。这样，车来到以后维修技师、维修工人不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。

（3）及时与客户取得联系。应在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。

Ⅲ 汽车维修服务流程的七个环节

汽车维护服务流程七个步骤：1、接待准备；2、迎接顾客；3、客户到来后接车；4、现场询问客户；5、预约客户；6、获取客户信息；7、确认备品供应情况。
1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容：仪表；准备好必要的表单、工具、材料；环境维护及清洁。
2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车；使用标准问候语言；恰当称呼顾客；注意接待顺序。
3、环车检查：安装三件套；基本信息登录；环车检查；详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认：可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内；如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论；不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得信息：向顾客取得行驶证及车辆保养手册；引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况：查询备品库存，确定是否有所需备品。

Ⅳ 在液力机械变速器中什么没有改善换挡品质的功用

文档视界
12-13期末自动变速器检修试卷D答案
江苏省扬州技师学院 12-13 学年第 二 学期 自动变速器检修 课程期 末 考试卷（D ）答案 班级 姓名 学号 成绩 试题 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总分 得分 一、填空题（每空1分，共15分） 1. 液力偶合器和液力变矩器实现传动的必要条件是 工作液在泵轮和涡轮之间有循环流动 2. 电控自动变速器的组成： 液力变矩器 、 行星齿轮变速机构 、 液压搡纵系统 和电子控制系统。 3. 液力机械变速器由 液力传动(动液传动)装置 、 机械变速器 及 操纵系统 组成。 4. 液力传动有 动液 传动和 静液 传动两大类。 5. 液力偶合器的工作轮包括 泵轮 和 涡轮 ，其中 泵轮 是主动轮， 涡轮 是从动轮。 6. 自动变速器中，按控制方式主要有 液力 和 电控 两种形式。 二、选择题（每题1分，共30分） 1.以下哪个符号表示自动变速器的空档（ C ）。 A 、L B 、D C 、N D 、R 2.变速器是用来：（ C ）。 A 、让发动机匀速运转 B 、增加扭矩，并将扭矩以高速传送到驱动轮上 C 、将发动机输出的动力传输到驱动轮上 D 、改变发动机的转动方向 3.自动变速器根据什么换档：（ D ）。 A 、直接的驱动输入 B 、车速 C 、发动机的负荷 D 、以上三项 4.大多数变速器可以通过什么来识别：（ C ）。 A 、变速器的识别码 B 、发动机盖下车辆信息代码牌 C 、以上两项 5.液力变扭器（ D ）。 A 、功能与手动变速器车辆的离合器类似 B 、依靠液体压力连接发动机与变速器 C 、驱动变速器输入轴 D 、以上三个都正确 6.下列哪个部件使液体冲击涡轮？（ C ）。 …

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Ⅳ 汽车前台接待案例分析 及常识 希望大家能帮帮忙 谢啦

XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧，案例分析：

1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？

答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

…如果顾客依然执意要求进车间…

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程， 我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2. XX汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XX售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX汽车车主在ASC能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大XX车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。

3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？

4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。

5. 为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

6. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

7. 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？

答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？

8. 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。"我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。"

答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？

9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

10. 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。"安全和高品质"是我们对每一位顾客的承诺。

11. 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(如GL8前挡风玻璃)

答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点， 国产件的价格低于进口件（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？

12. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)

答：XX汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保XX车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应 修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。

13. GL8空气滤芯价格涨了200元？

答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。同时，XX汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。

14. 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？

答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？

答：除SGM规定的免费项目外，其余的服务项目一般都将收取一定的费用，并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。