汽车4s店服务顾考试题
『壹』 中国4S店的优劣势,谁能分析分析……
W公司以前代理商都是以独家代理的方式,代理商享有丰厚的利润,但渠道没有精耕细作、管理粗放、掌控市场的能力差、价格混乱、服务意识差,而且都是“坐商”、操作很不规范。突然要求他们主动走出去与汽车4S店合作,按照规范的流程为他们服务,还显得措手不及。对于W公司的“后装市场为辅,4S店为主”渠道战略,只有一小部分代理商表示接受,很多抱怀疑的态度,还有几个代理商干脆否定这种做法。如果不解决产品在渠道中推广问题,那W公司的策略就会在代理商手里流产。
为了引导和说服代理商进入汽车4S店,W公司收集了很多专业信息和资料。以前汽车影音的改装主要集中在汽车音响改装店,但随着汽车4S店的兴起,以现代化的设备和服务,高度职业化的气氛,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时的跟踪服务体系,对消费者来说是致命的吸引力。很多改装就在4S店里进行,车主相信4S店的专业性和信誉度,而且售后服务可以得到保障。随着汽车电脑的发展,有些汽车厂商(特别是中高档车型)拒绝汽车电子方面的改装,如果自行改装,厂家不进行保修,如奥迪系列车型就是如此。所以汽车汽车影音改装在4S店是一个必然的发展趋势,而且前景乐观和市场容量非常大。
很多零售改装店还不具备改装技术,不能保证改装质量,车主怕被伤到其他的部件而被拒绝保修,所以中高档新车车主很少选择汽车影音零售店改装。很多厂家由于没有资金和技术,产品和改装部件不适合专业车型的改装。不容易被其他厂商模仿,渠道竞争小且相对稳定,所以现在进入是最佳的时期,在未来时间里有相当大的发展空间,可以建立自己的4S店渠道强势,更快超越竞争对手。
的确随着汽车4店的兴起和汽车影音行业竞争的加大,影音改装的利润越来越薄,改装量越来越少(特别是中高档车型),很多代理商已经感觉到危机,W公司提出“4S店为主”刚好符合代理商的需求。4S店一般比较偏僻,改装汽车影音的价格比零售改装店要高,比原装同级别汽车影音便宜很多,由于4S店改装的专业性,售后服务得到保障,车主为了放心也不在乎价格高一点和地方偏僻而选择在4S店改装。在利润方面,以前代理商批发一套五千元的汽车影音产品有四百元的利润,现在W公司规范价格政策,销售到4S店的利润有六百元,使代理商更加积极的去开拓4S店渠道并愿意为其服务。
经过W公司的引导和说服,很大一部分代理商为了靠住厂家把握住汽车影音产品未来的发展趋势和高利润的趋使下,信心已经大增。W公司为了布置这次战略,于20004年六月份提前召开了全国经销商大会,在会上分析了汽车用品市场今后发展的趋势,特别强调汽车4S店是未来发展的方向,带领他们参观了深圳的样板店,探讨了4S店经销模式,很多代理商提出宝贵的意见。在会上总结了过去渠道的优劣势,布置了今年的“后装市场为辅,4S店为主”渠道战略。为了进一步增强代理商的信心,降低代理商的风险,特提供“四个专用,一个规范”的支持策略,具体内容如下:
1、资金专用:为了加快4S店渠道建设,拨出专项资金支持代理商。按行政区域分为东北、华北、华东、华中、华南、西南、西北七个区域,除华南外每相邻两个区域为一个大区,设一大区经理,大区经理监督实施4S店的实施情况,并每一个大区配备一台改装车用于市场的服务和维护。
2、人员专用:为了让代理商更好的去配合W公司执行这个战略,W公司在每一个大区抽调三名精英组成一只专业的汽车4S店的营销团队,回总公司培训了4S店的操作规范和销售技巧。然后与代理商一起去开拓市场,起到“传、帮、带”的效果。在市场做成熟之后交给他们,让他们直接管理这个渠道市场,并启动下一个市场。
2、 促销专用:为了使产品在4S店渠道中得到欢迎和畅通销售,定做了渠道销售人员小礼品和促销赠品。并推出对代理商每开拓一个4S店送一台样品,鼓励代理商开拓4S渠道。对年终销售最好的15家代理商邀请他们参加2005年的W公司赞助的《同一首歌》的“健康光明行”节目,
3、 价格专用:为了使渠道商更积极的推广W公司产品,制定了统一的价格体系,防止了价格混乱的局面,保证了代理商的丰厚的利润,并针对4S店渠道实行特殊的促销,在渠道开发的前三月实行对代理商“回款10万元,送2万的产品”的特殊渠道促销。传统的大批发渠道多采用直接降价的促销方式,普通降价为10%-15%之间。以大力促销来刺激代理的积极性。
4、 规范操作:根据代理商操作和管理不规范的问题,编写了《4S店规范操作流程》,主要是商家的前期接触、中期的合作、后期的管理、宣传品摆放,样品展示等,做了详细的整理,方便代理商的规范操作。
经过三个月的市场运作,W公司共投入4S店市场运做资金四十万元左右,新的渠道销售量成倍增长,代理商的利润也随之增长,成功的理顺了销售通路。对于小部分在零售批发渠道比较有优势的,而在4S店渠道方面投入不大的代理商,把渠道分成后装市场和4S店改装两部分,由W公司自己经营或者选择合适的代理商经营4S店,规定各自经销范围,在统一的价格基础上让他们继续经营改装渠道,并要求他们交纳一万元市场保证金,以此来保证他们不相互窜货、拼杀价格。对少部分基础太差、而又不理解W公司渠道战略的代理商,在找到替代之前,双方很理性地分析了各自的优势、劣势,还推荐一些适合他们渠道发展的产品和厂家,之后友好分手。这种做法,赢取了他们的称赞,在行业里留下很好的口碑。
四、整合资源捆绑销售,实现终端拦截
汽车影音产品在汽车4S店在一、二级市场由于点多面广、地处偏僻、销售量很不集中,有的4S店还设有专门的汽车用品区,更不利于产品的推广。同时,从投入产出比来说,在汽车4S店设专职促销还并不现实。在这个特殊终端市场,该怎样进行促销呢?面对这一难题,W公司提出“捆绑销售、终端拦截”的8字方针。
1、捆绑销售品牌专营
一、二级城市同类车型的汽车4S店很多,竞争非常大,4S店商家为扩大市场份额绞尽脑汁。为帮助4S店商家突出自己特点,吸引消费者。同类车型选择车销售量最大的一家4S店试销,当销售W公司产品保证能达到一定数量、并将产品直接安装在新车上、作为车型的标准配置时,让其独家经营,并以低于其他商家的价格供货给他们,但不允许经营竞争对手的产品。实现正在品牌专营。这种做法的售价比原车同级配置的价格少1万元左右,从而占据了价格的优势,提高了这家4S店在同类车型中竞争力。这样,每销售出一台汽车就能卖掉一套汽车影音产品,品牌和产品销售量都有很大的提升,实现了厂商双赢,也受到了商家的欢迎。
2、整合资源终端拦截
终端促销方面,整合W公司、代理商、4S店的有效资源,通过终端宣传和4S店销售人员的配合,对所有促销人员进行有效的培训及管理,并由厂家、经销商共同组建一支能征善战的流动促销队伍和培训宣传队伍(三人为一组),使产品在终端的传播效果最大化。
在4S店搞促销活动的时候,借助他们强大的品牌实力,一起推广W公司的产品,如做抽奖活动的第一名的赠品,“卖XX车,加3000元送W公司价值8000元的汽车影音一套”等活动,大大提高了W公司的品牌知名度和美誉度。
对每个售货员,都在私底下按销量给他40元/台提成,使得某零售商的销量由每月4台左右上升到了每月7台左右。售货员的积极配合,让她们成为消费者选择产品的导购员和品牌价值的传播者。
3、终端建设亲近顾客
在生意好、所属区域知名度高的4S店,设立终端试音柜,增大与目标消费群的接触率。在显眼的位置挂上统一的安装效果图,在的样车上安装上W公司产品,以突出产品的实际效果,更能让车主体验到汽车影音的乐趣。对已铺货终端及时做好终端跟踪回访工作,了解终端详细情况,建立客户档案,及时进行跟进和调整。
4、终端管理带动推广
为了加强终端建设,我们建立终端客户资料库,对客户的一些基本资料进行登记,如法人代表、销售负责人、客流量、车的销售量、资金状况、电话、地址、客户意见和需求等。根据客户销售量进行分类管理,实现“大客户细管,小客户粗管”的管理方案,重点客户必须作到每周两次的回访。对POP、安装效果图、试音柜、赠品、样车安装等终端展示和销售量进行直接监控,建立起样板示范作用,经过一段时间的成功运做,邀请一些二级市场的商家来参观学习他们的成功经验,树立起二级市场商家的信心,加大了产品在二级市场的销售量。
经过半年的市场运做,W公司在没有采取直接降价的方式提高市场占有率,挖掘了新渠道,打造了汽车影音在4S店的专业市场,使产品销量大幅度增长,占领了汽车4S店渠道的大部分市场份额,提高了W公司品牌的知名度和美誉度,在第二季度财务核算时,除去前期人员费用、技术投入费用、市场费用等,公司获利丰厚,证明W公司的渠道策略是成功的。同时,由于汽车4S店的渠道相对稳定,后来很多其他品牌的厂商也试图进入这个渠道,但由于技术、质量、品牌等原因,无法与之抗衡,都无功而返,使W公司品牌在新的汽车4S店渠道建立了自己绝对的优势,也为其它产品将来的进入创造良好的契机。
『贰』 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢
1、要做好汽车服务顾问必须有服从企业总经理和执行经理的领导的观念,听领导的指令是很必须做好的事情,另外大家要严格执行企业的各项规章制度,因为汽车技术性很强,抄不熟悉的事情绝对不可以乱来,同时要对个人所负责的工作承担相应责任,勇于做好分内的工作。
2、作为一个合格的汽车服务顾问就要知道如何负责受理客户提出的预约事宜,还要做好顾客的维修要求,这都十分重要,也要主动的联系客户提出预约维修建议,得到了客户的同意后,就可以为客户办理预约手续知,这是很重要的流程。
3、为了做好个人的工作,要积极的努力的适应不同顾客的需求,作为汽车服务顾问要负责接待咨询业务的顾客,使顾客满意;老顾客来企业送修车辆的时候,要认真和礼貌的询问客户的来意与要求,尽量做到用户满意为止。
4、汽车服务顾问是一个很重要的岗位,做好这个工作工资收益也很多,所以要经常跟客户进行咨询解答,在一段时间之内要固定的电话回访道,了解顾客的情况,如果遇到一些投诉要耐心解答和处理。
5、主要还是看沟通能力,应变能力
『叁』 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢
1、 预约
2、 用户到达与接待
3、 故障检查与诊断
4、 维修报价及派工单签订
5、 车辆维修
6、 维修质量检查
7、 维修内容解释及开具发票
8、 车辆交付
9、 用户回访
『肆』 汽车4S店是指那4种服务
4S,是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义:整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的,4S店是“四位一体”销售专卖店,即包括了整车销售、内出现,强调一种整体的、规的、由汽车企业控制的服务。 四位一体是一种服务的方式,包括整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈等(survey),4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业,其实是四个英文单词的字头缩写,虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长,但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子,也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在专卖店的建设上,国外的专卖店大都没有中国建设得豪华,硬件设施档次不很高,其投资规模也不一定比国内专卖店大,但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的,可谓细致入微,绝对不会出现只让看外观,不让进车厢的事情,甚至有的专营店都有自己的试车场,想试车随便哪辆都行。行家介绍:在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例结构为2:1:4。维修服务获利是汽车获利的主要部分,对专卖店的重要性也是显而易见的。
『伍』 4s店售后服务营销论文
4s店售后服务营销论文
汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。以下是我整理的4s店售后服务营销论文,欢迎阅读。
一、引言
尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题,竞争空间也还有很大的提升空间,存在很多不利因素,但是随着汽车售后服务时代的到来,为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去,就必须抓住汽车售后服务这根稻草,从售后服务营销策略上着手,是汽车销售市场越做越大。
二、我国当下汽车售后服务市场的现状
面对已经完全成熟的国际汽车市场,我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的`汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少,相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加,包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题,包括销售渠道网络不健全、服务措施不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等,都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。
三、我国当下汽车4S店售后服务的现状
(一)汽车4S店简介。
汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作,并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能,4S主要从事这四项职能,他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中,根据城市规模不同其4S还有不同的级别,比如一体大众奥迪4S店有三个等级,即A级、B级和C级,不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚,但是发展迅速,因此其中也产生了很多问题,当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。
(二)汽车4S店售后所提供的服务。
汽车4S店所提供的服务有很多,包括汽车生产企业的销售职能(Sale)、服务职能(Service)、备件职能(Spare part)、信息反馈(Survey)。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%,而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准,生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务,并且提供备件供应服务,备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态,提供反馈服务。
(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题。
我国当下汽车4S店主要存在以下问题:①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题,由此引发激烈的人才竞争,严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱,对销售的核心流程执行不够。由于汽车企业管理层对眼前利益的重视,导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入,不重视售后服务质量的保障和意识的培养,使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理,质量难以保证,操作流程不规范,执行力度不够,最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象,汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润,导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视,尤其是汽车管理高层,将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务,导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业,4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系,导致汽车4S店的运营成本非常高。
四、售后服务营销策略及管理对策
(一)实行顾客满意策略,提升服务营销手段。
顾客满意是商业中经常使用的一个概念,现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说,顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段,积极了解顾客的不满意因素并及时改进,创新售后服务手段,逐渐提升顾客满意度。
(二)建立自己特色的服务品牌,尽量使售后服务差异化。
汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的,让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色,难以对顾客产生足够的吸引力,因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时,也要保证地区4S店服务的产异化。
(三)积极创新,适时扩张4S店规模。
随着我国汽车行业的不断发展进步,汽车销售已经逐渐向农村转移了,农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机,将4S店扩张到县城甚至农村中去,同时要兼顾自身的品牌特色,在农村中站稳脚跟。
五、结束语
现如今,中国已成为全球重要的汽车市场,汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节,是值得我们去不断努力创新的,围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务,让汽车4S店售后服务更加完善和人性化,则是我们的最终目标。
;『陆』 一个辩论题:正方:汽车4S店的核心竞争力是专业技术, 反方:汽车4S店的核心竞争力是服务质量
无论是汽车3S、4S店还是汽车维修部,其性质从根本上讲属于产业链末端的终端服务型企业,其核心竞争力应该是提供高质量的客户服务。
『柒』 汽车4S店“一站式”服务是什么
指的是你从买车开始,随后的车管手续/上牌/保险/装具等业务,都是在4S完成的,不会让你再去东跑西跑,可谓“一站式”
『捌』 4s店服务营销方案
伴随着全球汽车市场竞争的日益加剧,中国汽车销售市场的主流营销模式——4S店的竞争也日渐显著。4S店的营销必须考虑厂家、经销商、客户三方面利益的综合均衡,而厂家和经销商的利益主要来自于客户,更好的为客户服务,得到客户的认可才能够持续长久的获得利益。那么接下来我跟读者一起来了解一下4s店服务营销方案吧。
4s店服务营销方案一
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.服务营销观念落后
汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架,在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础,建立商家和客户之间的信任度,取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场,4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务,汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场,客户都不重视产品的售后服务,可以买一辆车已经知足,导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售,对于售后服务只要没有问题可以。同时,汽车销售为企业带来了巨大的利润,所以,必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低
现在汽车4S店的售后服务观点落后,在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久,以快速增长的销量和服务的数量,很多企业都选择一个人的工作准则,许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习,整体服务质量不好,缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系,担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能,对于 4S店汽车零部件高效管理,有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度,增长配件的业务收入,是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低
目前,汽车物品精品服务管理水平较低。近年来,随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰,成为汽车4S店的经营的重要内容之一,也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展,提高汽车精品的管理水平,提升汽车精品的管理效率,成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时,为其介绍品种繁多的汽车的物品,其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件,可原厂配件有价格制约,利润空间小。可是养护的产品不同,在市场条件下,价格是相当便宜的,那学没有任何技术,和质量保证的汽油或机油等产品,在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的,个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下,选择低质量,低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润,没有品质保障,由此发生的质量纠纷多如牛毛,造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识提高服务水平
如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平,则满意度高,而认为企业具有较高的服务质量,反之,可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说,服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素:市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动,受企业的直接控制。如果企业在广告上,夸大自己的产品和服务,那么提供给客户的心理预期质量就会高,一旦客户联系业务,发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量,感知服务质量将大大降低。
2.建立维护并促进与客户之间的关系
汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息,挖掘客户信息,因此要注意的是,时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门,保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如:①提醒服务,像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务,现在随着电子智能的发展,汽车4S店可以通过微信,飞信,短信,微博,电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客,邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如,对于开车的新手来说,需要的是各方面比较全面的服务,小到驾驶,车险等,大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳,带来更多效益。
3.增强售后服务质量
在激烈的市场竞争中,汽车4S店想要有长久的发展,取得一席之地。首先,质量上要有严格的标准,把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系,积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后,把所出现的问题进行总结,以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化,汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益,以保障企业的信誉度:
(l)增强出厂前质量检验,将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施,通过强化检修标准化和管理规范化,加强检修过程控制,确保汽车机组设备正常运行。
(2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障,要第一时间跟进,并解决。信息要做到及时反馈,以防问题再次出现。找出故障的最基本原因,对负责人进行处罚。
(3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来,组成一个质量监督部门,进行各方面的监督检查,以便企业有一个大的提升。
4s店服务营销方案二
汽车4S店在服务营销中存在的问题
(一) 服务意识淡薄
国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标,在这种理念的指导下就出现了很多问题,如在市场形势较好、供不应求的情况下,他们不是加大安全库存和积极备货,而是提价或者预收高额的定金延期交车,从而导致了客户的不满。
现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄,在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久,以快速增长的销量和服务的数量,很多企业都选择一个人的工作准则,许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习,部队的建设,仍然通过严格通过要求放宽,整体服务质量不好,缺乏系统的培训和教育,全心全意为客户服务的意识。
对于汽车的维修、服务质量、汽车故障的排除都没有足够的重视,也不尽人意,整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的员工服务意识淡薄,轻服务。
(二) 员工服务综合素质不高
汽车4S店员工服务的综合素质的高低直接关系到4S店经营的成败。这主要表现为两方面:一方面是服务人员的服务态度不好,个别4S店的服务人员,例如态度僵硬,向顾客提出的问题,回答不诚实;当顾客进店服务汽车,他们相互聊天,插入有趣的对话,置顾客不理;汽车维修时间长,效率低,少有4S店可以免费为客户提供代步车服务,造成严重不便的顾客等等。
另一方面是服务人员的水平低,很多服务人员缺乏专业知识,对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”; 一旦作为甚至出现汽车再次修理修理,问题仍未有解决方案的现象。
在这个问题上,主要是因为我国汽车维修人员培训方面的投资,和国外的汽车服务人员将被介绍到高等职业教育的做法有所不同,我国汽车服务的员工往往源于从老师到培养学徒这样,更有个别个性化的服务人员没有相关的专业知识,一边工作和学习。此外,我国还缺乏教师,科学的专业培训机构培训。
(三) 汽车售后服务标准不明确,法律法规不健全
对于国内汽车行业的发展,政府和相关部门颁布的法规政策,以促进汽车产业的发展,但汽车的发展相对于汽车行业,售后服务是慢,长期以来,汽车售后服务行业有没有统一的服务标准和行业标准,并在一定程度上造成了在汽车售后服务行业的服务水平低,企业管理水平不正常,以满足消费者的需求。
目前,汽车市场上的品牌和车型种类繁多,售后服务本身有很多种,由于缺乏统一的行业服务标准,造成4S店售后服务方式有很大的差异化,服务质量参差不齐,甚至出现只顾公司的短期经济利益,而忽视客户的损失的现象。但是却对自身的品牌造成了伤害。
为了推动我国汽车产业的发展,我国已出台了一系列法律法规,但大多是在汽车制造业上的,但缺乏汽车售后服务行业的法律法规和规章制度,同时也缺乏强大的政策指导和完善的法律法规约束监督,因此造成的汽车售后服务行业,有很多问题,行业的发展已经受到限制。
(四) 投诉热线冷人心
一年一度的“3.15消费者权益保护日”,对于中国汽车消费者来说,年年“3.15”,年年盼“维权”。与成熟汽车市场相比,中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制订层面还是现有政策执行层面都不给力,汽车投诉也呈逐年上涨趋势。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话,已成为业界和广大消费者最为关心的问题。
汽车作为大宗商品,如果对质量问题处理不当,会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失,最近发生的上海大众途观再现起火门或存碰撞起火安全隐患,日产逍客爆胎酿惨剧、泉州交通事故五死一伤的惨状令许多人心悸。
据中消协日前公布的数据显示,2011年,全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件,同比增长19.2%,投诉量再创新高。汽车投诉中,涉及质量安全问题的超过半数,占到了54.7%。投诉的问题日趋复杂,解决起来难度很大,已经成为当前消费者投诉的热点难点问题,随着国内汽车保有量突破1亿辆大关,跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体关注的焦点[5]。目前汽车投诉除了汽车产品质量问题投诉外,售后服务投诉也越来越多。汽车售后服务的水平参差不齐,是引发投诉最主要的原因。2011年服务环境收费引发的投诉,主要集中在服务态度、配件管理上。目前通过各种渠道流入4S店的假件非常多。服务质量方面存在很多差别,同样一个问题,在同一个城市,检测出的问题及收费标准是不一样的。收费无标准,全凭4S店评估,从200元到上千元不等。
屡修不好的问题也是很多投诉最难解决的。目前售后服务没有统一的质量标准,屡修不好没有合理的解决办法。另外,信息沟通渠道不通畅,有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息,不能主动联系用户。综合类问题所占比例的激增也说明了,越来越多的消费者在遇到问题时,无法得到及时、有效、合理地解决。
(五) 服务流程不完善
售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。在售后服务的工作流程中,每一个环节都至关重要,都需要有很好的售后服务态度及流程的进一步完善。
4S店的一个基本流程其实可以简单的总结为约访、记录客户资料与情况、检验、维修、结算、跟踪回访等等几个步骤[6]。看似很简单、重复的一个过程,但是这其中却存在着很多不完善的地方。例如在约访中,电话铃响三声之后无人接听或长期占线;信息或故障描述记录不全;不对故障进行诊断;不按车间维修能力安排预约;客户不知道谁会接待他;预约情况不及时通知有关部门和人员;备件部门没有为预约客户预留备件;准备工作不充分;客户已经前来才通知不能履约;没提前确认准备工作和客户履约情况;客户前来时,负责接待的服务顾问不在场等。在维修中,车间技工不按委托书内容进行工作;擅自修改委托书内容;发现问题不报告;不按照维修手册的要求进行操作;不使用专用工具和检测仪器;不爱护客户财产,不使用保护装置;遇到困难不向有关人员求助;车间技工完工后不进行自检;车间技工不写维修报告,不签字。在跟踪回访方面,也出现如低的回访比例;只记录满意的意见,不记录不满意的意见;不对回访结果进行分析;不制定预防和纠正措施;发现抱怨不进行处理;没有回访分析报告等等问题。
这些问题都会出现在4S店的服务流程中,服务流程的不完善不仅会影响到4S店本身的品牌信誉,致使品牌信誉度降低,同时也会影响在客户心中的地位,使客户满意度大大降低,因此,优化服务流程是每一个汽车4S店在进行服务营销中必须面对并且重视的一个问题。
(六) 售后服务质量不高
1 忽视检查,更换低质配件
汽车送去保养时,一般都是很简略地目查一下灯光,测试一下轮胎气压,紧固一下底盘螺丝……对于需要深入检查的项目,除非顾客亲自提出车辆故障现象,才可能会深入检查。由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费,很多4S店维修人员不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换。譬如刹车片,很多厂家的要求是20000-30000公里需要更换刹车片,但是由于不同的顾客驾驶习惯的不同,经常驾驶的路面路段也不同,可能会有部分顾客车辆即使达了到这个公里数,刹车片仍然可以完全不需要更换的,但是很多店为了提高企业收入,大多数都以厂家质保的政策做为更换配件的幌子,要求顾客更换[7]。造成很多顾客过了质保期以后,再做保养都不会再次选择4S店,对4S店品牌自身造成了一定的影响,也因此流失很多客户。去年,天津市消保委就组织开展了一次2011年汽车4S店售后服务满意度调查。然而,调查显示,消费者对4S店的服务满意度并不是很高,超过五成的消费者表示4S店不能完全诊断、排除故障,还有50.75%的消费者遭遇服务站使用伪劣零配件。这些问题都反映出目前4S店在服务质量上存在着一定的问题。
2 养护用品质量难保证
目前,中国的汽车养护用品市场的现状可以用几句话来概括:产品品质参差不齐、品牌鱼龙混杂;竞争加剧,利润下降,重价格、轻质量大行其道。
在许多4S店提供汽车保养服务,服务人员往往以任何可能的手段为客户销售这样那样的维修产品的推广,其原因是4S店的配件只能使用工厂的原厂配件,配件的售价也有工厂的价格限制,利润空间并不大,但养护的产品,在市场条件下,价格是相当便宜的,一瓶瓶保养产品没有任何技术含量的汽油、机油中,实际上是否对汽车带来负面的评估是非常困难的[8]。在谋求高利润的利益驱动下,一些汽车美容店及4S店等就会选择最低价位的产品。这些产品因为一味地追求低价,品质难以保证,由此发生的质量纠纷屡见不鲜,造成消费者对养护用品的信任度下降。现在因为竞争加剧,利润逐渐下降,维修业务相对单一,美容养护产品及服务因其利润可观渐渐受到重视,此外,优质的产品需要良好的施工及后期服务来完成,而大部分4S店把美容服务外包,承包的企业及产品良莠不齐,质量难以保证。
三 推进汽车4S店服务营销的对策
(一) 树立以服务为中心的经营理念
只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定,但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。
在国内市场具有代表性的几家汽车制造商通过在汽车销售市场的激烈战斗中吸收海外的汽车制造商的成熟经验,提出了大量切实可行的销售服务宗旨和理念。
如上海大众多年来实施了“用户满意工程”,提出“卖品更卖服务”的口号等;一汽轿车的“管家式服务”,认为用户是“主人”,厂方、销售服务人员是“管家”,“管家”处处事事要替“主人”想在前面,做在前面;一汽大众提出了“一个中心,六个支撑”的理念,即以客户为中心,以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个服务理念:“麻烦自己,方便用户”[9]。从上述宗旨和理念可以看出,要树立良好的品牌,除了对产品技术和质量的要求外,在汽车市场竞争日益激烈的今天,“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式,实现四位一体进行销售和售后服务,对进一步贴近用户,全面服务好用户,不失为一项重要举措。
(二) 加强培训,实现员工素质的提高
为提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。
首先,要针对直接面对客户的所有工作人员进行培训,特别是服务工程师和销售人员,对他们的培训可以大大提升售后服务的质量。
其次,对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训。作为汽车4S店的管理人员需要顺应我国的汽车产业的不断发展。从提高售后服务的理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。
最后,汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地迅猛发展和日益成熟,技术的更新换代速度很快,新的一些维修、检查、以及保养等等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业,这必然要求对服务人员的专业知识以及新技术的培训以适应技术革新的需要。
此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作装还是语言规范,都要经过专业的培训。只有这样具有专业化水准的人员才能在顾客心目中留下深刻的印象。所有的工作人员只有经过严格的技术培训和个人素养的提高,才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准,加深品牌在消费者心目中的印象,树立顾客对品牌的信任。
(三) 完善售后服务相关法律法规
我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系,才能使4S店售后服务稳步健康地发展。我国4S店的售后服务应制定国家强制性汽车售后服务标准,或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则,规范汽车售后服务行业的活动[11]。一旦制定统一标准后,不但要规范,而且对待恶性竞争、不法经营者,国家相关职能部门还要从严处理。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为,对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障,还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行,任何活动都有章可循,才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循,在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线,才能建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序,汽车售后市场这个朝阳行业才能够健康发展,才能有光明前景。
(四) 加强顾客关系管理
汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心,建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训,提高业务水平,最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设,虽然一次投入较大,但从长远看是必须的。
1 完善客户资料信息,深度挖掘客户信息
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础,所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心,组织专门人员来集中管理客户信息,保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分,分析客户对汽车产品,以及服务的反应,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度,以便更为有效地赢得客户和保留客户。
2 建立有效的顾客回访制度,认真倾听顾客的声音
通过互访,4S店会与顾客沟通,倾听客户的意见,进行客户满意度调查,服务信息及时反馈,传递的信息反馈数据表相应的责任部门,从而提高了工作生活中的服务,最终使顾客满意,并每月产生服务的月度报告,对服务因素进行分析,给出了改进意见。
真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往,一定要树立良好形象,以诚待人,这是中华民族几千年来的古训。售后服务应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中的难点问题,取得客户的信任,从而产生更深层次的合作。
3 提供各种情感服务
情感服务是维护客户关系有效的方式,对于提高客户满意度非常有效。如:
①提醒服务,定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。②亲情服务,在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问,在各个节日送上公司的温馨祝福,也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动③座谈交流活动,4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户,邀请其参加活动、座谈会等。要注意根据不同的客户群体,开展有针对性的活动,如针对新客户,提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务[13]。让客户在各种活动中增加与4S店的联系,从而增加顾客对4S店的忠诚度,最终实现保持终身客户的目的。
中国的汽车市场正处于一个高速成长期,竞争非常激烈。“顾客满意”不仅是一个口号,它应该是采取“顾客为导向”的战略定位,并根据这一战略定位,以客户服务为中心,对于中国大多数汽车4S店,在建立这一导向运营模式路上的顾客,也有一个很长的路要走,但在不久的将来,随着国内汽车销售服务行业的蓬勃发展,将会有越来越多的4S店选择建立以顾客为导向的经营模式,将进行不断完善。
(五) 优化服务流程
在4S店可立呼叫中心,为客户提供多种信息咨询手段,可以很明确的找到所需信息,减少了中间环节,也减少了人为的参与;从4S店的角度,在明确了客户的需求之后,可以直接进行解答,或者将客户请求转移到相关服务部门,无需再进行其他操作[14]。这样,无论是从客户还是4S店的角度,中间环节都大大减 少了,服务流程更加明确清晰。
服务过程中,顾客既是消费者,同时又是服务的生产者,在汽车服务,特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车服务过程中,前台与顾客的对话、沟通,维修顾问和顾客进一步详细地交谈维修技师同顾客的相互沟通等建了汽车4S店售后服务流程的优化效果,将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客,形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中,强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生,消费,这不仅提高了顾客满意度,同样也提高了员工的满意度。
(六) 售后服务实打实,提升服务质量
大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视,甚至不惜花费自己的时间,精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候,就给予他们最大的信任,服务人员应认真负责地严格按照汽车制造商要求消费者车辆进行检查项,尽一切努力,消除故障车辆的安全隐患和不容易实现的“盲点”防止事故发生前,使消费者的车辆,以保持整个条件的安全性。
服务质量是顾客评价服务的主要因素,顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下,服务质量是决定顾客满意的关键因素。
同时,服务人员应真正视顾客为“上帝”,不要认为顾客缺乏车辆专业知识,对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费,制定维修方案时,服务人员应根据顾客车辆的实际来制定,不要一味为了利润换件;保养车辆时,不要把养护产品当“补药”,需要不需要,只要不坏车都给消费者使用,让消费者修车养护放心、安心。
通过销售战略、业务基本素质、销售流程,销售技巧、促销手段和方法等相关培训,使每一个员工详尽了解服务营销的运作,以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色来进行人员开发,保证服务质量。同时将员工纳入公司的愿景之中,激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣,就必须让他们理解和分享公司的愿景。留住最好的员工,才会提升企业综合的服务质量。
『玖』 汽车4S店都有哪些服务项目
不同的汽车服务店会提供不同的服务项目,一般正规的店会有一个服务牌,上面会有具体的项目内容及收费。
通常有:
汽车美容类
车表护理:
微水洗车、泡泡浴精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、发动机舱清洗、犀牛皮漆面保护膜、塑料件美容、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光……
漆面美容:
漆面打蜡、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、划痕修复、新车开蜡、氧化层去除、漆面划痕处理……
内饰美容:
汽车桑拿、臭氧消毒、真皮座椅清洗、内室光触媒、座套坐垫清洗、顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、全车皮革养护……
高级美容:
车身封塑、漆面封釉、漆面镀膜、真皮镀膜、玻璃镀膜、汽车大灯翻新……
汽车装饰类
外部装饰:
贴前档膜、贴侧档膜、排档锁、防盗牌照架、安装挡泥板、尾箱开启器加装、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉……
车内装饰:
整体地胶铺装、成型地胶铺装、立体脚垫、汽车座套安装、扶手箱加装、桃木内饰、金属踏板……
高级装饰:
全车贴膜、贴安全膜、底盘封塑、底盘装甲、真皮座椅、豪华天窗、隔音工程、改装HID氙气灯、LED大灯、天使眼,车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器
汽车美容类
车表护理:
微水洗车、泡泡浴精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、发动机舱清洗、犀牛皮漆面保护膜、塑料件美容、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光……
漆面美容:
漆面打蜡、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、划痕修复、新车开蜡、氧化层去除、漆面划痕处理……
内饰美容:
汽车桑拿、臭氧消毒、真皮座椅清洗、内室光触媒、座套坐垫清洗、顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、全车皮革养护……
高级美容:
车身封塑、漆面封釉、漆面镀膜、真皮镀膜、玻璃镀膜、汽车大灯翻新……
汽车装饰类
外部装饰:
贴前档膜、贴侧档膜、排档锁、防盗牌照架、安装挡泥板、尾箱开启器加装、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉……
车内装饰:
整体地胶铺装、成型地胶铺装、立体脚垫、汽车座套安装、扶手箱加装、桃木内饰、金属踏板……
高级装饰:
全车贴膜、贴安全膜、底盘封塑、底盘装甲、真皮座椅、豪华天窗、隔音工程、改装HID氙气灯、LED大灯、天使眼……
车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器……
饰品销售
香水系列:
水晶香水、固体香水、个性香水、香薰挂件、空气清新剂、仪表台装饰香座
……
车用织品:
脚垫、毛垫、凉垫、四季垫、个性座套、方向盘套、个性地垫、头枕、颈枕……
汽车电器:
车载冰箱、车载充电器、车载吸尘器、车载MP3、逆变电源、车载加热杯……
汽车外饰:
车衣、防撞胶条、钛金气喉、车饰边条、雨挡、天线、挡泥板、气门嘴……
汽车内饰:
挂件挂饰、防滑垫、置物架、大视野后视镜、后备箱垫、塑胶地垫……
车身酷贴:
四驱酷贴系列、其它小型车酷贴系列、个性车贴、时尚车贴……
自驾野营:
帐篷、吊床、睡袋系列、野炊系列、野餐桌椅、指南针、拖车绳……
车身快修
钣金喷漆:
百胜车漆快修、凹陷修复、全车喷漆、前膀子钣金喷漆……
车身部分:
更换机盖拉锁、更换机盖锁装置、更换车门锁、更换门内……
汽车玻璃:
玻璃修复、汽车玻璃更换……