汽车4s店售后满意度提升

⑴ 4s店提高客户满意度过程中遇到哪些问题

生活福利的体现，它已成为衡量
4S
店全面运营质量的水准。如何提
升
4S
店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理
案头的一个重要的课题。

(
一
)
、探究的实际意义

以人为本，不断改善和提升客户满意度是
4S
店赢得客户，获得
市场份额，战胜竞争对手的经营之道。本文通过对
4S
店客户满意度
的研究，分析影响客户满意度的因素，发现
4S
店在经营过程中存在
的问题并提出改善措施，
不断改善和提升自身服务水平，
并实现以下
目的：

1.
提高
4S
店效率，压缩成本；
4S
店在提升客户意度的过程中，
与客户的信任增加，沟通顺畅，反馈及时，
4S
可以及时预测到客户
的需求，
减少市场调研时间，
节省人力、
物力，
提升效率，
压缩成本。

2.
获利企业，实惠客户；满意的客户往往愿意为令自己满意的理
由而额外付出。

3.
提高基盘客户的重复购买率；满意的客户比不满意的客

户有更高的品牌忠诚度，
更可能重复购买或者是推荐自己熟悉的人购
买，最终使
4S
店获得更多的利润。

4.
降低
4S
店交易成本；成交一个新客户付出的努力是维系

一个忠诚客户的
3-5
倍，客户满意度越高，客户忠诚度越高，成交成
本越低。

⑵ 如何提高汽车售后服务客户满意度

注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任

⑶ 怎样提升4s店的服务水平,提升客户的满意度

同意楼上。另外特别推荐楼主CDK的在线预约服务，客户通过它可以随时在电脑或手机上预约进店，临近预约时间点时，系统还会自动提醒客户，并且帮助你获得更多的用户信息，如电子邮件，兴趣爱好等等，可以大大改善你的客户体验。

⑷ 汽车4s店如何提升客户满意度

您好！~
1、完善客户服务的监督投诉体质，在接待客户因产品质量或服务有问题的时候能够做出妥善处理和赔偿的部门，需要有较强的业务能力，处理各类突发性事件，能够积极的给客户解决问题，通过企业调整，提升客户满意度；
2、通过提高员工的满意度进而提升客户满意度，客户购买产品或者享受服务的满意度并不仅仅取决于产品本身，与服务人员的态度也是息息相关的，有一个环节出现疏忽都会影响客户是否会选择该产品，因此，需要提高企业员工的归属感和满意度，树立品牌和谐度；
3、改善客户接待的环境，从客户进入销售区的那一刻起，就要让客户感受到尊重感，不仅让其感受到一流的设备，还要有一流的服务，保证客户能够在一个享受的环境中进行消费，提高满意度；
4、提高服务的品质，满足客户的期望值，让客户身心愉悦，在业务流程上做到细致规范，节省客户的时间；
5、在日常工作中要重视销售与售后的关联，不要因为已售出就对客户爱答不理的，不管是从介绍、试驾、还是售后维修服务，都应该让客户有个完美的体验，每个环节都必不可少。
希望对您有帮助！

⑸ 请问一下，怎么提升汽车售后服务

1.加强售后员工的培训

汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意。

对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。

⑹ 4s店车间怎样做才能提升CSI客户满意度

提高顾客满意度的途径
1．服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。 有效的服务承诺应具备哪些特征呢？一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
2．顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行径也应归人顾客服务。对制造品而言，除实际销售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
3．服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是错误的。失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成本要高3一5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟悉，不需要太多帮助。另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾客会劝阻其他顾客来光顾本企业。 有研究表明，顾客流失率降低5%，组织利润就会翻一番。因此，积极努力去挽回因为对一次服务体验不满而流失的顾客，是有意义的。服务所包含的一系列环节和大量因素都会对顾客的服务体验产生影响，并最终影响到顾客满意。顾客与服务组织接触的每一个点，都会影响到顾客对服务质量的整体感觉。顾客与组织接触的每一个具体的点就是关键点。顾客用关键点来评价组织的服务提供。因此对于关键点需要制定服务补救计划。该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。 ①道歉。服务补救开始于向顾客道歉。当组织感觉到顾客的不满时，应有人向顾客道歉。道歉在一定意义上意味着承认失败，一些组织不愿意这样做。可是服务组织必须认识到自己有时确实无能为力。因为服务是易变的，存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾客深切地感知到他们对组织的价值，并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。 ②紧急复原。这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情以消除引起不满的根源。 ③移情。当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，能设身处地地为顾客着想，这也是成功的服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。。 ④象征性赎罪。移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。可以用赠券的形式发放礼物，如一份免费点心赠券、一张将来机票赠券、一个高质量客房住宿赠券等。象征性赎罪的目的不是向顾客提供服务替代品，而是告诉顾客，组织愿意对顾客的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失。 ⑤跟踪。组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些环节需要改进。 当然，并非每一次顾客不满都需要上述全部的五个步骤。有时，顾客仅仅是对服务的某一个具体环节有点儿失望，这时只要采取前两个步骤就可能达到服务补救的目的。一个道歉和一项紧急复原行动就应该足够了。而另外一些情况，顾客被组织的服务失败所激怒，则需要采取服务补救的全部五个步骤。

⑺ 如何提升汽车售后服务质量

何提高汽车售后服务质量
我们认为要从以下几个方面入手：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海
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大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。

⑻ 如何提升客户满意度如何提高汽车4S店售后服务满意度

办实事，提高个人涵养，以客户为中心，

⑼ 4s店如何提高服务质量

面对日益激烈的市场竞争，企业必须以顾客为中心，建立和完善以市场为导向的营销理念指导下自己的市场竞争策略。 营销策略是由一家公司实现了市场竞争策略的方式和手段。
只有基于4C理论结合一汽大众汽车4S店营销策略，只有这样，汽车营销策略的重点才能完全转移到汽车公司和消费者，从而使汽车服务的客户服务能力最大化。 以客户为中心，因为可以满足客户需求，降低客户成本并为客户提供尽可能多的便利。 通过与客户进行实时有效的沟通来满足需求并提高公司的营销水平和市场竞争力。
从企业营销策略优势和策略目标的角度对一汽大众汽车4S店进行分析，全面深入的掌握特定的市场需求，通过对市场的细分，目标市场的选择进行产品准确的市场定位，达到了节省运营成本，增加利润，提高市场占有率的目的，增加了竞争资本。
企业营销策略的实施是达成企业策略总目标的重要组成部分，只有切实的保障企业营销策略的实施才能使企业在竞争中利于不败之地，使企业具有更大的发展空间。

⑽ 谈谈4s店如何提升满意度

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。
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