汽车4s店的客服职责

Ⅰ 4s店客服专员岗位的职责是什么

首先30店的客服专员其实就是跟我们平时接到的客服电话是一样的，主要是负责回访各类客户的关怀电话，比如保险推修和续保工作。说白了就是一种电话销售，但是4s店的客服专员跟其他的电话销售不同，因为他们没有明确的工作任务。然后就是对自己一天下来的工作内容做总结。对客服专员的要求就是熟练的操作各种办公软件，比如PPT。且能够服从部门经理的工作安排。
说的详细一点就是4s店客服专员的工作内容就是接受客户的咨询，并且把客户咨询的问题记录下来，针对有投诉的客户，也要按照相关的流程规定给予客户投诉后的及时反馈。其次要整理所有客户的资料，在客户的信息档案中提取有用的信息，关注客户的动态。总之就是处理一切跟客户有关的事物，不管是咨询还是投诉。除此之外，客服专员还需要协调与市场销售等其他部门的工作，为他们提供客服支持。
总的来说客服专员也不是一个很累的工作岗位，甚至从某个方面来说还比较轻松，毕竟每天就是坐在自己的工作岗位上打打电话而已，而且4s店的客服专员基本上不会被客户骂。毕竟他是打着为客户服务的名义去推销业务的。总之大家对四s店的客服专员态度都不会差，这个我相信大家应该都比较了解。

Ⅱ 汽车客服主要是干什么的

汽车客服部职责：主要负责‘一条龙’服务手续，为客户提供售后验车，领牌等服务和负责管理客户合同，车辆档案等资料的档案管理，为客户提供还款数据，资料查询等服务。能独立运作客户关系部，擅长处理客户投诉。
1、客户回访，意见处理，满意度提升。
2、管理流程监察，绩效评定。
3、客户信息管理。
1、陪同客户交车，完成客户满意度调查；
2、统计和整理客户档案，科学的进行管理；
3、电话回访，了解客户对公司服务的满意度并进行分析整理，出具分析报告；
4、及时将质量追踪结果与各部门负责人沟通和协调，有效进行改进; 负责客户休息室的5S工作；5、负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务；
6、负责向客户解答公司有关服务项目、备件及精品的咨询待遇要看你的工作地点在那里了，应该在800-2000之间，外加业务提成！
1、陪同客户交车，完成客户满意度调查；
2、统计和整理客户档案，科学的进行管理；
3、电话回访，了解客户对公司服务的满意度并进行分析整理，出具分析报告；
4、及时将质量追踪结果与各部门负责人沟通和协调，有效进行改进; 负责客户休息室的5S工作；5、负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务；
6、负责向客户解答公司有关服务项目、备件及精品的咨询

Ⅲ 汽车4s店客服专员是做什么工作内容的

(1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

(3)汽车4s店的客服职责扩展阅读：

汽车4S店客服专员的任职要求

(1)具有客服和电话销售经验优先，责任心强，思路清晰。

(2)普通话标准，口齿伶俐，了解消费者心理。较强的语言表达能力，擅于沟通。

(3)工作态度良好，及时为客户服务。

(4)有良好的销售服务意识，工作耐心细致，思维敏捷。

(5)电脑使用熟练，熟悉办公室软件和网络工具。

汽车4S店客服专员需具备的四大素质

(1)心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。

(2)品格素质：忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。

(3)技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。

(4)综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。

Ⅳ 4S店客服部经理的具体工作事项及职责是什么

客服经理第1件事：进厂台次。
客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。其他进厂台次情况存在变量，不可控制，但是，作为日常客户关系维护和回访的重点部分，都是必不可少的工作内容，只要客户关系的维护能够做到位，一般维修、事故车、关联业务的进厂台次，都会受到一定的影响，这几部分进厂台次，可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站。
客服经理第2件事：预约管理。
预约是4S点维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S对客户的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展，这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车4S店客服应该在新车销售后，7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从以开始让客户养成预约的习惯，为后期控制客户进厂时间上做准备。

客服经理第3件事：续保业务。
每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S座续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的只要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定，笔者认为，当月的续保完成率不能低于20%，是考核客服对于续保的管控的最低指标值，这其中涵盖了续保的台次和产值。
客服经理第4件事：客户回访。
客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参与行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样，是基础工作。客服7DC回访重点，应该关注的是展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网带你管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等，以上内容，应该作为客服销售模块回访员的基本工资内容。
客服经理第5件事：爱车讲堂
从新车7DC开始，就第一个与客户建立了关系，这个关系的维护，想更深入一层，不一定是从首保开始，完全可以从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始，可以提前拉近与客户之间的关系，从而为后续的首保提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础。
客服经理第6件事：自驾游活动。
作为4S店有组织的开展客户范围内的自驾游活动，除了拉近客户之间的关系，也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用，作为维护客户关系的客服，理应在这个工作起到主控作用，客服人员应该不定期的，结合当地天气和环境，开展自驾游活动。

客服管理第7件事：服务活动。
我们建议售后服务活动的组织、传递、回访、和总结，都应该交给客服，服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作，客服从以开始的服务活动宣传就介入，对客户进行邀约，对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结，梳理服务活动存在的优点和缺点，改进问题，为下一次的服务活动开展做好准备。客户会紧紧围绕在客服人员周围，便于客服熟悉和了解客户心声，控制客户流失上，会有很大的帮助。
客服管理第8件事：满意度考核。
4S店必须要给客服授权，授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核，就事论事，遇到投诉抱怨，一单一罚，想要申诉，必须有客户的亲笔签字证明才行，总经理和老板在这一点上必须给与支持，在岗位职责上和公司体系文件上，必须写明客服有此权利，才能保证此项工作的开展。
客服经理第9件事：投诉管理。
现在很多客户投诉的核心，很多并不是维修质量和服务顾问的服务态度上，更多的是集中在硬件条件和客户关系维护上，最近三年的第三方机构的调查报告中比较明显，客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点维修技术向服务过程的享受在转变，这不是一个服务经理能解决的问题，只有客服站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改进，从宏观角度，提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等，才能避免更多客户抱怨和客户投诉产生。
客服经理第10件事：流失客户管理。
客户的流失是动态的，一般4S店将一年内未来厂的客户称之为“流失客户”。客户部对于这一批客户，应该有一定的流失挽回的活动，比如服务于的邀请、新车上市活动的邀约等。同时，客服部应该将满意客户的满意的点进行梳理，把客户满意的点和认同的点，每个月的数据进行系统分析，进行系统提取，归纳总结，形成共性的点，以此作为专卖店的客服服务工作的主方向，从客户的点的角度，来推动服务工作开展，通过满意度客户的口碑来带动不满意客户群体认知的改变。

Ⅳ 4s店客服做些什么工作

4S店的客服工作人员一般分3种,我见过的有3种.1种是话务员,也就是接停客户电话,向客户介绍车辆信息和电话登记;第二种是维修保养登记,也就是4S店都有保养维修接待区,有车主开车来,就登记写单,并引导到保养维修区,还有一种是前台接待,也就是平时说的销售顾问,专门为新客户讲解汽车情况.基本上4S店的客服分为这三种.

Ⅵ 4s店客服部门工作职责

客服，简而言之就是客户服务工作。那么在4s店客服部门的工作内容是什么呢?下面是我带来的关于4s店客服部门工作职责的内容，欢迎阅读!

4s店客服部门工作职责

一 整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理收集)

1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的

收集归纳(已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保养手册客户的核对)

2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。

3 每日电话回访的客户档案整理(电子版)

(1)售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容 逐项回访。

(2)售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，三菱搬迁从11月7号电话全部通知(以前的档案表格中所有客户)，已群发给 客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。

二 客服工作使用并掌握的系统学习(11月6号开始学习掌握)

1 怀远系统(售后每日客户保养维修的明细)

2 诺相随保养系统(新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修 的客户信息。)

3 短信平台的掌握(用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 来群发客户信息)

三 客服部与市场部配合定期举行的店内活动(互动)

1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与客户互动、周到的服务等。

2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。

3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 维系老客户。

4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。

四 客户部的岗位职责(包含差异化服务)

1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题，反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。

2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感 受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 我们需要的一些信息(如客户的工作职业和交际层次)对以后开展公司业绩起到一定的辅助作用。

五 客服部面访职责(信息的收集、差异化服务)

1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详 细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了 是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时 候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护(生日贺卡及礼品)

2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间 反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友 和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。(重要客户面访表)

六 如何做好SSI和CSI的提升

1 客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回 访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行 确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问 题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户 良好的解释是客服的职责。

2 客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回 访直到满意。

3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执 行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。

4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合 售前售后做好客户满意度的提升。

客服的服务用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表某某某很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您。

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼，不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见!”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”

不可以说：“喂，大声一点儿!”

遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来谢谢，再见!”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢!”。

不可以直接挂机

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您”

不可以直接挂机