旅游安全事故对策

❶ 如何预防旅游安全事故的发生

一是加强对旅游产品要素的安全评估。旅行社是组织旅游产品的龙头，要对所采购的食、住、行、游、购、娱六要素产品进行安全评估，并将评估资料备案上报，严禁采购不合格、没有资质、明显存在安全隐患的要素产品。
二是加强对旅游者的安全教育。以零团费、负团费的危害为主题对旅游者进行全国性的大规模案例教育，使旅游者认识到零团费、负团费将给自身造成的风险与伤害，扫除零团费、负团费存在的土壤。
三是加大旅游保险投保力度。以宣传贯彻《旅行社条例》为契机，进一步推动旅行社责任险的统保工作力度，积极引导游客购买旅游意外保险，增强旅游安全的保险保障能力。
四是在旅游旺季进行旅游交通事故的专项治理。在我国，旅游运营车辆管理不规范、司机疲劳驾驶、不规范操作、危险路段等是造成旅游交通事故的主要原因。要排除以上安全隐患，应该向欧洲学习，对旅游车、旅游司机的准入资质进行严格的规范和监管，同时对旅游司机的单次行车时长、特定旅游线路的行车资质等进行限定，并积极鼓励游客对旅游司机和车辆进行安全投诉。
五是严厉打击零团费、负团费等恶性经营行为。对零团费、负团费的操作者和所涉及的旅行社，取消其相关的旅游资质，强化旅行社之间的连带监管。
六是加强旅游合同管理。对旅游格式合同进行严格监管，要求组团单位将旅游要素，尤其是旅游购物点、购物次数、发生额外行程的违约责任等条款内容明确列入合同，以提醒旅游者谨慎购买旅游产品，慎防陷入低价陷阱。
七是建立旅游暗访制度。通过暗访调查旅游企业的经营情况，对违反旅游相关法规和国家安全法规的旅游企业进行严厉的制裁与处罚，发现一家查处一家，规范和调整旅游行业的经营模式。

❷ 发生旅游安全事故怎么办

发生了任何安全事故，都需要先疏散并安抚未受伤人员防止造成恐慌，同时拨打电话报警。然后组织人员检查受伤人员的受伤情况以及当时的环境因素。比方说，遭遇车祸后，需要将伤者移动到远离车辆的通风处，防止碎玻璃扎伤。如果伤者无法自行移动，就要查看伤者的受伤情况，并采取对应的措施。比如脊椎受伤的人，不要移动他，让他呈侧躺状，右手枕在脑袋下，左手自然收于胸前。因为你没有专业的设备进行抢救，随意移动会加重伤势！这些牵涉到急救知识，扯得太远了。这些措施应该在很短的时间内完成，先后顺序其实不重要，因为在极短的时间里完成，那点时间其实不算什么了

❸ 有关于导游带团常识和旅游过程中突发事件的应急处理

一、漏接、空接、错接的预防和处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的预防和处理
四、遗失的预防和处理
五、游客走失的预防和处理
六、游客患病、死亡问题的处理
七、游客越轨言行的处理
八、旅游安全事故的预防与处理
由于主观原因造成的漏接事故
1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉心里
空接事故
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
处理错接事故
1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。
旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短
1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。
2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览
,导游员应如何处理？
1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。
3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。
避免误机事故的发生？
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.
2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。
游客走失
1)了解情况,立即寻找。
2)寻求公安、景点管理部门的帮助。
3)与饭店联系。
4)向旅行社报告。
5)做好善后工作。
6)写出事故报告。
旅游者在国内旅游时丢失行李
1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。
在晚间自由活动时,游客走失
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。
对游客患一般疾病
1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。
2)多关心患病的游客。
3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。
谨记电话：122、120、110

❹ 旅游景点发生的事故怎么处理

摘要 您好，首先要确定事故是否严重，然后第一时间跟景区的领导和工作人员求助并报备，如果受伤要及时拨打120急救电话，发生其他严重的情况，还要拨打110报警，必要时向旅游行政管理部门进行投诉。

❺ 导游在旅游安全事故处理的一般步骤是什么

旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待旅游团体过程中，发生旅游安全事故后，应按下列程序处理：
1、组织紧急救援
在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门抢救重伤员和扼止事态的继续发展。
2、立即报告
导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大旅游安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告。对重大、特大旅游安全事故，要同时向国家旅游行政管理部门报告（即在24小时内写内书面报告，报上述部门）。
3、保护事故现场
在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。
4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作
（1）确认伤亡人员
事故报告单位在组织救授的同时，应检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码及国内外保险情况，作书面记录。
（2）通知外国使、领馆及伤亡者家属、海外组团社
如有死亡事故发生，伤亡者中有来自海外的旅游者，有关单位应迅速通过外事部门通知伤亡者所在国驻华使、领馆和死难者家属；同时通过国内组团社通知有关海外组团社。
慰问伤者及接待伤亡者家属
事故发生后，接待社、组团社及有关部门应派人前往医院慰问伤员；海外伤亡者家属抵达后，有关部门、接待社或组团社要向其提供必要的食宿和交通条件，并前往住地表示慰问。
向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件
责任方及主管部门负责联系有关部门向伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：
由县级或县级以上医院向伤残人员出具“伤残证明”；
由县级或县级以上医院向伤亡者家属出具“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属或其所有国驻华使、领馆提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡，由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。须注意的是以上证明必须与死因相符。
尸体处理
对死因尚未明确的伤亡者的尸体要做好防腐、冷冻处理，妥善保存。对死因明确的伤亡者尸体的处理，应尊重其家属的意见，可在当地火化，也可同意将尸体运送出境。但对严重腐败的尸体或因患检疫传染病而死亡的尸体，必须就近火化。
若尸体在当地火化，应由死者家属或所在国驻华使、领馆提出书面请求并签字，再由医院出具“死亡证明书”或由公安机关、．司法机关的法医出具“死亡鉴定书”，到民政部门开具“火化证明书”后进行，骨灰盒交签字者带回或运送出境。
若遗体遣返回国，则除了具备“死亡证明书”或“死亡鉴定书”外，还必须由医院出具“尸体防腐证明书”，及防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。
（6）死者遗物的清理
对死者的遗物，应由死者同行人员及其所属国在华使、领馆人员和我方人员共同清点。若无同行人员及使、领馆人员在场，可请公证人员到场。清点完毕，列出清单，由清点人员逐一签字，并办理公证手续，一式数份。遗物移交时，请接受遗物者出具收据，并注明接受地点、时间、在场人员等。若死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复印留存，原件交死者家属或所有国驻华使、领馆。
（7）事故的调查
事故调查的内容应包括：事故发生的原因，人员伤亡及财产损失情况；事故的性质和责任等内容。
（ 8 ）写出书面总结报告
书面总结报告应包括：事故调查结果；事故处理经过；善后工作的进行及伤者、死者家属和有关人员的反映；提出防止类似事故再次发生的建议；提出对事故有关责任人的处理建议；检查事故的应急措施的落实情况等内容。
5、理赔
根据《旅游安全管理暂行办法》第十一条规定：“对于外国旅游者的赔偿，按照国家有关保险规定妥善处理。”有关理赔问题这里不作详细叙述，本书将在本章第四节内容专门阐述。

❻ 野外旅游遇到紧急事故怎么办

在野外旅游时，可能会遇到各种意外事故，以下介绍几种应急措施。

被毒蛇、昆虫咬伤

在野外如被毒蛇咬伤，患者会出现出血、局部红肿和疼痛等症状，严重时几小时内就会死亡。这时要迅速用布条、手帕、领带等将伤口上部扎紧，以防止蛇毒扩
散，然后用消过毒的刀在伤口处划开一个长1 厘米、深0.5
厘米左右的刀口，用嘴将毒液吸出。如口腔粘膜没有损伤，其消化液可起到中和作用，所以不必担心中毒。
被昆虫叮咬或蜇伤时，用冰或凉水冷敷后，在伤口处涂抹氨水。如果被蜜蜂蜇了，用镊子等将刺拔出后再涂抹氨水或牛奶。

飞机灾难

飞机起飞后的6分钟和着陆的7分钟内，最容易发生意外事故，国 际上称为“可怕的13分钟”。据航空医学家统计，在我国有65%的事故
发生在这13分钟内。因此乘坐飞机应按要求，在起飞前就要系好安全带。
空中常见的紧急情况有密封增压舱突然低落、失火或机械故障等。一般机长和乘务长会简明地向乘客宣布紧急迫降的决定，并指导乘客应采取应急处理。水上迫降
时，空中小姐会讲解救生衣的用法， 但在紧急脱离前，乘客仍应系好安全带。若飞机高度在3660～4000
米，旅客头顶上的氧气面罩会自动下垂，此时应立即吸氧，绝对禁止 吸烟。如果机舱内失火，可用二氧化碳灭火瓶和药粉灭火瓶(驾驶舱
禁用);非电器和非油类失火，应用水灭火瓶。乘客要听从指挥，尽 量蹲下，处于低水平位，屏住呼吸，或用湿毛巾堵住口鼻，防止吸入
一氧化碳等有毒气体中毒。 车祸 车祸，已成为当今社会公害，为城市人口死亡的四大原因之一。

车祸造成的伤害大体可分为减速伤、撞击伤、碾挫伤、压榨伤及 跌扑伤等，其中以减速伤、撞击伤为多。减速伤是由于车辆突然而强
大的减速所致伤害，如颅脑损伤、颈椎损伤，主动脉破裂、心脏及心 包损伤，以及方向盘胸等。撞击伤多由机动车直接撞击所致。碾挫
伤及压榨伤多由车辆碾压挫伤，或被变形车厢、车身和驾驶室挤压伤 害同时发生于一体。因此，伤势重、变化快、死亡率高。

急救方法：

1、现场组织：临时组织救护小组，统一指挥，避免慌乱，要立 即扑灭烈火或排除发生火灾的一切诱因，如熄灭发动机、关闭电源、 搬开易燃物品，同时派人向急救中心呼救。指派人员负责保护肇事现 场，维持秩序。开展自救互救，做好检伤分类，以便及时救护。

2、根据分类，分轻重缓急进行救护，对垂危病人及心跳停止 者，立即进行心脏按压和口对口人工呼吸。对意识丧失者宜用手帕、
手指清除伤员口鼻中泥土、呕吐物、假牙等，随后让伤员侧卧或俯 卧。对出血者立即止血包扎。如发现开放性气胸，进行严密封闭包
扎。伴呼吸困难张力性气胸，条件许可时，可在第二肋骨与锁骨中线 交叉点行穿刺排气或放置引流管。骨折处进行固定。对呼吸困难、缺
氧并有胸廓损伤、胸壁浮动(呼吸反常运动)者，应立即用衣物、棉 垫等充填，并适当加压包扎，以限制浮动。

3、正确搬运：不论在何种情况下，抢救人员特别要预防颈椎错 位、脊髓损伤，须注意：

(1)凡重伤员从车内搬动、移出前，首先应在草地放置颈托，或 行颈部固定，以防颈椎错位，损伤脊髓，发生高位截瘫。一时无颈 托，可用硬纸板、硬橡皮、厚的帆布，仿照颈托，剪成前后两片，用 布条包扎固定。

(2)对昏倒在坐椅上伤员，安放颈托后，可以将其 颈及躯干一并固定在靠背上，然后拆卸座椅，与伤员一起搬出。

(3)对抛离座位的危重、昏迷伤员，应原地上颈托，包扎伤口，再由 数人按脊柱损伤的原则搬运伤员。动作要轻柔，腰臀部托住，搬运者
用力要整齐一致，平放在木板或担架上。 现场急救后伤员根据轻重缓急由急救车运送。千万不要现场拦车
运送危重病人，否则由于其他车辆缺乏特殊抢救设备，伤员多半采用 不正确半坐位、半卧位、歪侧卧位等而加重伤势，甚至死于途中火灾

有人统计，在1974年以前的20年中，美国每年平均约有1.2万人 死于火灾,即每天因火灾死亡32.9人,日本1985年统计，全年因火灾死
亡的人有1741人。我国1971～1980年间，平均每年死于火灾4000余人，平均每天11人。如果加上森林起火、地下矿井发生火灾而死亡的
人数，恐怕还要上升1倍。 火灾造成人类死亡的直接原因归纳起来有三条：

1、烟雾中毒窒息死亡，这是火灾致死的首要原因。因为大火烟雾中含有大量一氧化碳，吸入后立即与血红蛋白结合成为碳氧血红蛋 白。当人体血液中含有10%的碳氧血红蛋白时，就会发生中毒，占 50%时就会窒息死亡。

2、被火烧死。

3、跳楼摔死，多数发生在高楼失火，又缺乏自救知识，被火逼 得走投无路而跳楼摔死。

火口脱险五大要点：

1、沉着冷静：根据火势实情选择最佳的自救方案，千成不要慌 乱。

2、防烟堵火：这是非常关键的，当火势尚未蔓延到房间内时， 紧闭门窗、堵塞孔隙，防止烟火窜入。若发现门、墙发热，说明大火
逼近，这时千万不要开窗、开门，可以用浸湿的棉被等堵封，并不断 浇水，同时用折成8层的湿毛巾捂住嘴、鼻，一时找不到湿毛巾可以
用其他棉织物替代，其除烟率达60%～100%，可滤去10%～40%一 氧化碳。1983年，哈尔滨4.17大火中，河图街73号居民大楼绝大部
分被烧毁，只有一户居民用堵火办法阻挡了烈火入侵，坚持到消防队 把火势压下后才得救，创造了火海孤岛的奇迹。

3、设法脱离险境：利用各种地形、设施选择各种比较安全的办
法下楼。首先是正常楼梯下楼，如果没有起火，或火势不大，可以裹上一件雨衣(尼龙、塑料禁用)、用水浸湿的毯子、棉被包裹全身
后，快速从楼梯冲下去。如果楼梯脱险已不可能，可利用墙外排水管
下滑;或用绳子，顺绳而下，二楼、三楼可将棉被、席梦思垫等扔到窗外，然后跳在这些垫子上。跳时，可先爬到窗外，双手拉住窗台，
再跳，这样可减少一人加一手臂高度，还可保持头朝上体位，减少内脏特别头颅损伤。

4、显示求救信号：发生火灾，呼叫往往不易被发现，可以用竹 竿撑起鲜明衣物，不断摇晃，红色最好，黄色、白色也可以，或打手 电或不断向窗外掷不易伤人的衣服等软物品，或敲击面盆、锅、碗 等。

5、勿因财物而贻误逃生良机，一旦发生火灾，则应因火制宜， 在可能情况下，顾及财物，但危急火势下，切不可舍命救物。

❼ 旅游安全事故的旅游安全事故的处理

旅游安全事故发生后，导游人员与有关人员应全力以赴，进行救援，采取一系列不可能的手段，尽最大的努力减少人员伤亡和财务损失，把事故造成的不利影响降低到最小程度，保护旅游者的基本权益，维护我国旅游业的声誉。 在旅游安全事故的善后处理工作中，应恪守保护旅游者的基本权利和利益为第一位的原则，在具体工作中，要遵循下述基本原则：
（1）、迅速处理原则。旅游安全事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。
（2）、属地处理原则。旅游安全事故发生后，原则上由事故发生地区政府协调有关部门及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。
（3）、妥善处理善后原则。旅游安全事故发生后，要积极处理善后事宜，尽量避免事故造成的损失进一步扩大。 （1）、立即报告。旅游安全事故发生后，带团的导游人员应立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告。当地旅游行政管理部门接到一般、重大、特大事故报告后，要及时上报国家旅游行政管理部门。
（2）、保护现场。一旦发生旅游安全事故，现场有关人员一定要配合公安机关或其他有关方面，严格保护事故发生地现场。
（3）、协同有关部门进行抢救、侦查。当旅游安全事故发生后，地方旅行政管理部门和有关经营单位和人员要积极配合公安、交通救护等方面，查清事故原因，组织对旅游者进行紧急救援并采取有效措施，妥善处理善后事宜。
（4）、有关单位负责人应及时赶赴现场处理。旅游安全事故发生后，有关旅游经营单位和当地旅游行政管理部门的负责人，应及时赶赴现场，组织指挥，并采取适当的处理措施。
发生重大旅游安全事故和特大旅游安全事故，导游人员必须立即报告，尽力保护事故现场并在领导指导下做力所能及的事。

❽ 作为一名合格的导游,处理突发事件的具体措施有哪些

作为一名合格的导游，必须具备良好的综合素质，树立“没有安全就没有旅游”的安全意识，通过“读万卷书，行万里路”，学习和积累应对各种突发事件的经验。
其一，做好预防工作。出团前导游要了解旅游目的地的天气情况，做好预防准备，并告知游客。比如，如果目的地是山区，要特别注意降雨情况;如果是沿海地区，要留意台风预报等。
其二，要成为团队的主心骨。一个好的导游应该是游客的保护伞，任何时候都要做好安全防护工作，遇到紧急情况，要综合分析当前和后续情况，做出科学判断，根据具体情况灵活处理，力争将伤亡降到最低。
其三，导游应该具备应对各种情况的安全救生知识，如遇雷雨天气，要判断所处的地形地貌，防范发生山洪、泥石流险情;有雷电时，不要携带金属物品，不要站在高处，防止雷击;地震发生时，要往空旷地带疏散。
全陪导游和地陪导游做好配合工作，是预防和应对天灾人祸的必要条件，遇到紧急情况，既要“大胆”决策，又要“细心”处理。
其一：出团前，全陪要向地陪导游了解当地近期天气和地质情况，并及时通知游客做好相关准备。老年人或儿童游客比较多的团队，尤其要注意做好灾害天气防患工作。
其二，如果已在灾害现场，则要与地陪、司机等密切配合，商量应对方案。在自救或等待救援过程中，要及时向当地有关部门和旅行社报告险情，请求支援，并向当地交通、气象部门了解后续情况，如出现人员伤亡，则要及时救护。
其三，做好游客安抚工作，及时调整行程。离开危险地带时，只带必要的食品、御寒衣物及通讯设备，同时要和地陪导游共同做好游客的安抚工作，防止游客因情绪激动产生冲动行为。

❾ 带团过程中遇到治安问题,导游员应采取什么措施

导游带团过程中出现的问题及对策分析！

2019-12-08 23:00

导游带团会遇到各种问题，例如：旅游者对下榻宾馆的不满，对其乘坐的交通工具的不满等等。为了更好的开展旅游活动，下面提供了一些建议。

旅游活动中客人投诉问题及对策

在整个旅游活动中，常常会遇到很多问题。这些问题据有关人士的统计，多达几十种。从旅游活动（出发前 旅途 游览 住宿 返程）中反映出情况是各具特色。每一次问题的出现都会给导游带来很多精神上的压力，所谓排除问题法是指导游员在导游故障出现时如何及时有效的解决困难，使旅游团活动正常的开展下去。

对宾馆的不满

这类故障在整个旅游过程中的投诉是最普通的，虽然说现在我国宾馆饭店在软硬件上比较过关，但不等于完全放松工作，比如：游客已经到达宾馆，但房间还没有准备好，宾馆的房间还有异味，不干净，个别服务员对游客不友好，服务不到位，宾馆的电梯老出毛病，餐厅的饭菜不卫生，游客的行李很晚才送到宾馆等等。

在排除这些问题上，其实并不太难，原则上要掌握两条：一是事先与宾馆要有确认二是出现了问题要积极主动协调解决。比如：旅游团的房间没有准备好，游客都已经到达宾馆，而导游却与前台服务员大吵大闹，互相责怪，那就是严重的错误。因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们希望能早点进房，所以导游员在这时候更应该介绍一下宾馆设施，第二天的行程安排以及叫早时间。游客坐车都比较劳累，必要时设法让每个人都有座休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游不满。

对房间的异味，不干净，导游应及时向服务总台提出换房，并帮助客人住

进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病，以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客产生怨气和不满。

对旅游者进行鉴貌辨色

导游员要带好一个旅游团队确实不容易，这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异，再加上“百姓百姓，一百条心”这样一个特殊而又无法改变的现实，无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂，在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：

国内团队因为地区不同在饮食上也大有学问，比如山西人爱吃面食，四川以辣为主，在性格上也大有不同，例如：东北人豪爽，而南方人就显得斤斤计较。

在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客，他们中间有些人做人精明办事老练，时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态，好胜心又极强。在游客眼里他（她）像个“旅游批评家”，专门从事评头论足的"专业工作”。比如导游员要安排游览行程，他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时，尽管膳食质量无可挑剔，但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意，因而使不少游客“人云亦云”起来。

作为导游员此时心里必须明白，在某些处世方面你可能远不如这些人，但你应该扬长避短，主动权还是在导游员手中，问题关键是用智慧去对待这此游客。首先，导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口，对于那些奇淡怪论和歪点子要及时给予制止。

与此同时，也可及时赞赏这些人所提的合理化建议，但必须有节制，不必大加赞扬。此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护，如果是扰乱那只会受到反对和谴责。其次，关于游览行程的安排问题，导游员既可充分肯旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性，或拿出旅行社所规定的行程安排表以示遵照游客与旅行社所签合同执行，亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地，但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。

总之，对待这些游客的扰乱，导游要小心谨慎，事先要有周密的安排，别让有些人有空可钻。

涉及问题要得体

导游在旅游途中，通过和游客交流，讲解知识，调节情绪，沟通情感。交流得好，相互间可以很好地建立起友谊，使整个个旅游过程充满情趣，有相见恨晚之感，好的导游，因为导游技巧高明，导游水平较高，和游客建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后的业务。相反，导游中问题百出，“一名话让人跳”，形成矛盾或不快，直接影响整个游程，也影响自己的威信。因此，在导游中应该注意处理问题

中外国情不同，历史文化不同，政治见解不同，在旅游途中会形成不同的观点，有的甚至歧见甚大，难以弥合。作为导游，要用自己的嘴讲国家的立场，这是根本。涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对方立即停止与旅游无关的话题。更不允许导游员盲从于外国人，一味附和，这和优质服务、游客至上是两码事。

参观庙宇、道观、教堂是旅游节目的组成部分。导游员在导游中要把握如下原则：一是介绍宗教和中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为伪道和布道者；二是在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞，在讲解和礼貌诸方面都应该合规合距；三是迷信的东西打上“易”或“数术”幌子，更能欺骗人。不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如游客参与也必须加以劝阻。更不得自会看手相，测八字等，给游客看命相。四是对游客一般祈福避邪的活动，如求签、打卦、摸福、求福像等则一般不予干涉。

导游员不讲解，这是游客投诉的内容之一。这里有一个敬业问题也有一个乐业问题。究其原因，一是不会讲，缺乏对导游讲解内容的研究，光其是沿途导游的研究，想说不会说，充人个景点的内答：无从下口，应平时多钻研业务，增加讲解导游的切入点和话题。二是态度冷漠，不愿讲解，只是游客问起，才勉强说上几句，这说明导游职业道德修养不够。对待游客要尽自己所长，有针对性地我讲多聊，尽责尽力，以取得游客好感。

旅游中的突发事件

作为一名导游来讲都有一种愿望，就是高高兴兴带团，平平安安回家，然而往往是不随人愿的，突如其来的事件也会经常发生，作为导游这类事件是不可避免的。

不可抗力因素

旅游安全事故在旅游过程中屡见不鲜，例如交通事故、火灾事故、治安事故等。

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导游如遇交通事故，在导游清醒的情况下，应立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善后工作，由于交通事故的类型不同，处理的方法也很难统一，一般情况下，导游应采取以下措施：首先立即抢救保护现场，并立即报案，迅速通知旅行社，接着做好全团的安抚工作，最后写出书面报告。

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在旅游就餐时常有食物中毒的现象发生，导游应提醒客人不要买小摊上的食物，用餐的餐具要请洗干净等，如发生这类事故，应通知旅行社说明情况，

查明责任。