如何落实旅游质量安全管理

⑴ 旅游景区安全管理的重要性体现在哪些方面如何做好

我又qhse的国际认证证书，安全管理你主要看是否存在一些隐患，逐步去排查，哪怕是一个小的袭击，比如石头是否可能会坠落，栏杆是否足够高，下雨天是否会湿滑，如何处理，总之不是大的制度，而是小的细节和可能性。

⑵ 在日常工作中如何落实安全管理工作

我认为安全责任包括企业安全生产主体责任及企业内部各级各类人员的安全责任。我这里主要谈谈各级各类人员的安全责任与落实的问题。今年全国“安全生产月”活动主题是“安全责任，重在落实”;这个主题是我们抓好当前乃至今后的安全生产工作的法宝。对有效抓好安全生产工作给予了强有力的明确指导，它指出了当前安全生产工作的中心是抓安全责任、抓安全责任落实。安全责任制是安全生产的灵魂，认真制订安全责任制、认真执行安全责任制是确保企业安全的关键和灵魂所在。那么如何抓好安全责任、抓好落实哪?谈一点自己的认识。

首先是有责，就是明确安全责任，就是着力建立、完善各级各类人员的安全责任制。安全责任制是安全生产管理的灵魂，是安全生产的保障。企业的一切安全规章制度，都是为了预防事故而设，也为分析事故提供依据，而安全生产责任制能在事故分析中起到分清责任的特殊作用;处罚的依据在于此，在重大责任事故或玩忽职守事故中追究刑事责任的依据也在于此、监督管理在于此。所以安全生产责任制不论对企业还是对个人都是非常重要的。实践证明，实行安全生产责任制有利于增加生产经营单位和企业职工的责任感和调动他们搞好安全生产的积极性。所有规章制度中的各种要求，只有通过安全生产责任制，才能具体分解到各岗位的工人、各级领导、各级横向职能部门及其工作人员身上，这种要求的具体化，是各种规章制度得到贯彻实施的保证。在建立安全生产责任制时要结合不同部门、不同岗位人员的实际，做好安全责任的分析与界定，建立“横向到边、纵向到底”的各级各类人员的安全责任制，同时，制定的安全责任要合理;这是重在落实的首要前提，也是“人人负责、齐抓共管”的前提。因此，今年我们地质勘探公司对143人29个岗位的安全责任进行了重新梳理、分析与界定、完善，使所制定的安全责任更符合每个岗位实际，又便于操作，为落实奠定了基础。
其次是要知责，就是各级各类人员清楚、理解安全责任的范围及具体条款。怎样知责?学习是目前知责的最有效的途径。因此，对所建立的安全责任制要大力进行宣传学习，组织各级各类人员进行学习讨论，并保障安全生产责任传递到岗、落实到每一个人。真正地让各级各类人员都知道、理解自己部门岗位的安全责任深刻内涵，并人人入脑入心。在自学的基础上4月18日又组织了由公司领导、环节及相关管理人员等23人参加的岗位安全责任学习会，会上以自念的形式对自己岗位的安全责任进行宣读。通过此活动让每个岗位人员清楚、理解自己的岗位安全责任，对自己的安全责任做到心中有数，提高对安全责任重要性的认识，增强安全责任心。
最后是尽责落实安全责任，这是安全责任建立的最终目的。安全责任如同其他制度、措施的落实是一样的;如果安全责任不落实，安全生产的目标就无法实现，安全无保障。实践证明，凡是安全责任制真正落实到实处，方方面面都尽到自己应尽的责任，生产安全事故就会得到有效遏制，所有发生的生产安全事故，绝大多数都是人为的责任事故。因此，各级各类人员切实负起责任，用行动承担责任。这是最关键的环节，是重在落实的落脚点。目前，制定健全各级各类人员的安全责任制不是主要难点问题，缺的是安全责任执行力不强、落实不到位;要想把安全责任落实好，我认为:一是要落实领导安全责任制，特别是主要负责人的职责。这是企业内部安全责任有效贯彻落实的首要关键前提条件。如果企业主要负责人不重视安全责任制，不能扑下身子抓落实，其他部门及各类人员的安全责任的落实也就无从谈起，因此，必须从领导做起，领导者必须成为落实型的领导，带头落实执行各种规章制度。二是企业主要负责人要授给分管安全工作的同志的一定的权利，甚至高于其他部门负责人的权利。只有这样，才能使得安全责任落实下去，防止有令难行，实行任何管理都要借助于一定的权力，有责无权不仅束缚分管安全工作同志的积极性和主动性，而且使责任制度形同虚设，最后无法完成落实工作;同时，企业领导要时刻关心、关注、支持分管安全工作的同志，在适当时给以正确的指导与帮助;只有这样才能保障分管安全工作的同志能够很好出色地完成任务。三是实施逐级监督检查，内外结合抓基层。企业内部安全生产管理部门定期查各级负责人、各类人员在日常安全生产过程中是否切实履行责任，是否真抓干实;企业主要领导还要经常过问安全责任落实工作;另外，要充分发挥上级主管部门的安全监督体检查的外因作用，通过外因的监督检查促进车间、班组的安全生产工作;因此，上级主管部门在进行安全检查时要深入车间、班组，查看他们安全活动开展、生产现场安全管理、建章立制与落实、安全内业管理以及季节性检查与防范措施落实情况，抽查班组员工自主安全管理情况;这些工作不能完全指望企业内部的安全管理人员，因他们是本企业的一员，既是管理者又是执行者，这样就难免自己的刀削不了自己的把;同时，他们还受本企业利益、级别关系、权力限制以及其它客观上的多种因素影响，很难把安全责任落实工作开展好、做到实处。四是与企业奖惩制度挂钩，用奖罚分明促落实、用考评激励落实。制定相应的奖罚制度是安全责任的执行与落实一种措施与手段。实践证明，实行安全生产奖惩制度能够调动各方面落实安全责任的积极性与主动性，有立竿见影的效果;但其原则应是“奖惩分明”。要做到奖惩分明，就不能没有依据，安全生产责任制就是一个具体依据。经过充分酝酿制定的安全生产责任制是公正的，也是大家尽职尽责能够办到的，是各个岗位进行工作实绩考核的标准。是非分明，赏罚分明，才能充分调动职工安全生产的积极性，确保企业安全无事故。奖罚制度确实是安全责任得以有效落实的手段;但惩罚不能滥用，安全管理要以人为本。在现代管理哲学中，人是管理之本。管理的主体是人，客体也是人，管理的动力和最终目标还是人。因此，企业要注意多运用正激励，否则就会失去原有的激励作用。质量运动的大师之一，爱德华.戴明曾经告诫某公司“在工作场所驱除恐惧”和“排除障碍，让员工在工作中获得自豪感”。五是严格落实和执行逐级负责制和安全责任追究制，既要逐层逐级追究有关人员的责任，又要追究每个环节、每个过程的相关人员的责任，且责任追究要严肃;六是加强安全教育与管理，增强员工的安全责任心，提高落实责任的主动性、自觉性，这是重在落实的最高境界。
我深信，只要企业各级部门、每个岗位人员都有责、都知责、都尽责落实安全责任，确实把责任落实到实处，安全生产的各项制度、措施、活动计划的有效贯彻执行就有了可靠的保证，安全管理就一定能取得实效，安全生产就有可靠保障，企业就能安全稳定发展。

⑶ 旅游景区如何做好安全防范工作

旅游景区的安全、服务、检查与管理的重要。

没有范文。
以下供参考，
主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点：
1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事
3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了
4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识
5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：
总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求
1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。
2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

⑷ 旅行社提高质量管理的具体举措有哪些

旅游业是以满足精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一钟经济文化产业，服务质量是旅游业的生命线，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。作为旅游业的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。

目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9000提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，已经管理上的指导参考！

一、旅行社现状，发展趋势及问题
随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。

事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服务社会化。8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。

旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。

二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000族国际标准是由ISO（国际标准化组织）TC176技术委员会制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004国际标准，ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的20个要素，最适合于旅行社采用。

ISO的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9000系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：

1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

2、指导需方选择供应单位。

对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。

3、促进企业建立和完善质量体系。

ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。企业在认证前，颁以ISO9000—1和ISO9000—4为指导的内部质量管理标准来规范现有的质量体系。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。

4、有利于保护消费者的利益。

标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。

三、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求

旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得到。它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。如何才能保证服务质量的完善呢？根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9000标准之中，标准贯穿于服务形成的各个阶段。

1、服务提供。

在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9004—2作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。

在ISO9004—2服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。

2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。

在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中4.4条款规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

ISO9001标准中4.4.2栏目中要求对每项设计和开发活动编制计划。我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。

在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。

3、旅行社营销市场开发及销售活动。

旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。

总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。

四、旅行社贯标认证工作的正确认识

旅行社企业进行ISO9000质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。要认识的三个问题是：1、质量能够与经济效益相统一。2、ISO9000是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。它不排除 企业有自己的秘密武器。即企业的内控标准。事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。3、质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取得共识。

五、加强旅游服务质量管理几点建议

旅行社企业进行ISO9000质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。

1、树立动态服务质量观。

有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。

2、建立行业监督机制。

旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。

3、强化关键时刻管理。

ISO9004—2对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。

4、加强企业内部监督。

内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。旅行社可从以下几方面开展工作，以利于建立有效的质量监督机制。一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质量水平。

六．国家政策
最近浙江省对所有的旅游行业进行了星级评审，企业是否通过了ISO9001质量管理体系的认证，是决定旅行社星级的重要标准。贝安咨询已打造了一支技术过硬、务实高效的专业化精英团队。从开始单一咨询范围，现如今逐渐发展成集生 产咨询、网络推广咨询、产品质量咨询、体系认证咨询为一体的专业性极强的咨询公司。公司主要客户已遍布浙江省(杭州| 余姚|嘉兴|宁波|金华|义乌|绍兴|衢州|湖州|上饶|上海|深圳)等全国各地,公司提供国际iso认证标准咨询,iso9001：2008（iso9000认证）国际质量管理体系认证咨询, iso14001,环境管理体系认证咨询,iso/ohsms18000,职业安全卫生管理体系认证咨询,haccp认证咨询,iso/ts16949认证咨询,iso13485认证咨询,qc080000认证咨询,有机食品，二方审核,等体系认证咨询服务,同时也代理全方位产品的欧盟ce认证,e－mark认证,ccc强制性产品认证,fsc森林认证…公司与全球各大知名认证机构均有着长期稳定的简略合作。如：CQC,万泰认证,中国方圆,北京泰瑞特认证,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…
贝安帮助宁波多家旅行社通过ISO9001质量管理体系的认证工作。在旅行社的质量管理系方面积累了大量的经验，可以帮助企业在某种程度上解决管理决策所存在的问题。

⑸ 旅游景区如何实施全面质量管理

一、旅游景区服务的概念
1、服务的概念
国际标准化组织( International Standardization
Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。
并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（package）”。 服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征：
 支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。
 辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
 显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览 、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。
景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。
旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。
旅游设施和旅游活动服务
固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。
旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。
导游服务
景点讲解、电子导游等。
入门接待服务
检票、疏导游客等。
游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。
售票服务
回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。
游客管理服务
维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。
生活服务
餐饮服务、日用品零售服务。
安全服务
确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。
卫生服务
保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。
娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
商品服务
提供各种旅游商品。
告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。
其他服务
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
一、旅游景区服务质量的内涵
（一）旅游服务质量的概念
1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。（经营者角度）
2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）

3、 Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度。
旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等；
功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如饭店服务人员上菜时的动作、旅游服务人员结帐时的态度等。管理者必须加强对景区服务技术质量和功能质量这两方面的考虑，尽量缩短顾客期望和实际受到的服务之间的差距。
旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。
（一）质量构成的综合性
旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。
（二）质量显现的短暂性
在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。
（三）质量内容的关联性
旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。
（四）对员工素质的依赖性
旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。
三、 提高服务质量的重要性
保障消费者合法权益的需要
体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件
是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件
质量管理体系是按照质量管理原则，在确定市场及顾客需求的前提下，制定企业的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件及质量记录等体系文件，确定企业在生产(或服务)全过程的作业内容、程序要求和工作标准，并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质量管理体系执行系统的一系列工作。
质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训，使体系工作和执行要求为员工所了解，为形成全员参与的企业质量管理体系的运行创造条件。
1、景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用：
（1）有助于实现景区的经营目标。
（2）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。
（3）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。
（4）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。
服务质量体系一般包括3个组成部分：
质量管理职责
（含质量方针、质量目标、质量指责和权限等）；
人员与物质资源；
服务质量体系结构
（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。
管理职责
首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。
其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要。
第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。
第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。
人员和设备资源
根据景区实际情况，把设施设备与员工服务有机结合起来，最充分地发挥各种服务功能。
基于质量管理体系的基本要求，资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。此外，资源还应包括(但不是要求)信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。

服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。
a.质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。
b.质量程序
即程序文件，是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
C.服务规范 阐明服务质量要求的文件。
d.质量记录
是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。
依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。
（1）市场开发
通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求；
  规定服务责任、能力和义务；
  编制服务大纲；
  拟定开展服务项目的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持；
  认真开展服务宣传，但不可夸张或不符合实际，以免承担由此产生的责任风险及经济纠纷。
（2）服务设计
该要素主要是把服务大纲的内容与要求转化为服务规范、管理规范（即服务提供规范）和考核规范（即质量控制规范），同时设计服务方案，如提出服务目的、方针和成本等。
(3)服务提供
每一个服务组织都可以依据其服务提供过程的内容与特点，划分为若干个服务提供阶段并认真做好对服务质量的顾客评定和供方评定工作。
对服务质量状况，应给予记录，对不合格服务应及时识别和纠正。
对服务测量系统，包括人员技能、测量程序、用于测量和试验的任何分析模型或软件应给予监控和保持。
所有的测量和试验，包括顾客满意的调查和调查表，均需作真实性和可靠性检验。
对用于服务的所有测试设备的使用、校准和维护保养均应加以控制。
（4）服务业绩的分析和改进
该要素要求对服务过程实施连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。
首先，通过顾客评定，供方评价和质量审核等手段收集和分析数据。
其次，积极使用统计方法，以有助于决策。
第三，持续地改进服务质量，提高整个服务运作的效果和效率。管理者应鼓励各项目人员为服务质量改进作出贡献。
服务规范：规定了服务提供所能达到的标准，即“提供什么服务”。
服务提供规范：“如何提供该项服务”的方法和步骤。
服务控制规范：主要检查“有没有做到”所提供的服务，是否有效地达到了服务标准。

⑹ 旅游者的角度怎样加强景区的安全管理

旅游者的角度来看加强景区的安全管理，个人认为首先就是完善景区的相关安全防护设备，还有就是景区应该建立应急救援的机制和部门应对突发的安全威胁

⑺ 如何抓好项目的安全质量管理工作

随着生产规模的扩张，各类生产质量、安全事故时有发生并呈上升趋势，不但给施工企业带来巨大的经济损失，而且给企业的声誉也造成了极大的负面影响。随着我们的温总理把农民工地位提到一定高度后，社会各方面对人的生命有了更高的重视，施工企业也把把施工过程质量、安全工作上升到前所未有的高度；直至“7.23”甬温高铁安全事故发生后，上下又开始了新一轮的安全、质量大反思、大检查、大整改的浪潮。项目作为企业发展的一个载体，是质量、安全的落脚点，如何抓好一个项目的安全质量管理工作，笔者结合本职工作，谈几点想法。
一、抓质量、安全工作项目各级主管领导要高度重视，亲自上手
“安全、质量是企业的生命，进度是政治任务”等口号是一些领导在会上爱讲的词语。但真正把这些口号落实到工作中，从严抓好微小的质量、安全隐患开始，从行动意识上切实把此项工作放第一位的并不多。曾经一个项目主管领导在某桥梁挂蓝施工工地检查时，发现一名工人在挂蓝前吊带处违章电焊操作，现场立即进行了制止，并就此事件亲自组织召开现场会，按照相关管理办法进行全单位通报批评并严肃处理。这件看起来貌似很小的事，但这位领导知道因电焊在挂蓝吊带处违章操作，导致挂篮倾覆的案例很多，其直接危及高空作业人员生命安全，如果造成事故将是重大的。古语云：患生于疏忽，祸起于细微，该领导的“小事大抓”，通过这件所谓的 “小事”， 在全员中起到了表率作用，也促使各级管理人员在以后的施工中对安全、质量生产的意识和管理不断加强。作为施工单位的各级主管一把手，经营、生产管理的担子重、责任大，事无巨细都得过问都得去抓，也是精力难以支撑，但对项目安全、质量管理部门人员呈报的相关管理措施及处理决定要认真、严肃对待，特别是目前工程施工工期不讲科学观，均有不同程度压缩的情况下，面对施工质量、安全与进度的矛盾时，就不能把“进度是政治任务”作为圣旨、把一切精力用在片面追求任务的完成、效益的最大化上,不顾人力、物力等客观因素,有条件要完成,没有条件“创造”条件也要完成,以至于报废设备再用一下、没有上岗资格人员临时顶替一下、缺乏应急措施努力克服一下等现象屡见不鲜,埋下安全隐患祸根。那些只要进度，或者为了盲目完成施工产值来获取一点小荣誉，对施工中存在安全、质量隐患持睁一只眼闭一只眼态度的领导，不出问题是侥幸，一旦出了安全、质量事故，个人的前途没有了是事小，企业的前途没有了就危机了上千职工的生存问题，就成了企业的罪人；所以从深层次分析，是领导干部亲自抓质量、安全不到位，是安全、质量意识不强，安全、质量第一的思想树得不牢的表现。项目各级第一管理者对安全、质量重视的程度，决定着一个项目安全管理的高度与深度，因此，领导重视，亲自抓安全、质量，真正克服安全、质量工作“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的错误思想和做法，对于一个项目的安全、质量状况起着举足轻重的作用。
二、“忽视现场技术管理”将为质量、安全事故的必然留下了后患
一个科学、合理、可行的技术方案是保证施工安全、质量的前提，施工方案必须建立理论计算和施工环境状况相结合的基础上，那些重经验轻科学,常常以“照这样干了多少年也没有出问题”为依据,把侥幸当经验,把“土办法”作“专利”,不按规章制度办,不执行规范的操作程序,必将给施工质量、安全隐患的滋生留下“温床”。
记得在一次方案交底会上，当问及一位队长就方案施工的可行性时，回答竟是凭他在某某项目施工经验次方案太过保守。经验是什么，它是人类感官对事物的反映，属于认识的感性阶段。质量、安全生产中的经验就是对以往发生过的安全事故的习惯性认识，进而用于新的质量、安全生产状况中。反映在我们的工作当中，就是“以不变应万变”。不变的是我们的质量、安全管理经验，变的是新的质量、安全生产状况，以不变的经验去应对瞬息万变的施工生产状况，结果可想而知。当然，并不否认经验的积极作用；需要强调的是，除此之外，我们还要加强对现场施工方案制定的可行性和现场技术管理措施的学习，用科学的态度、先进的技术去应对瞬息万变的施工质量、安全生产状况。并且一旦方案制定就严格执行，不因为贪图点成本小利和减轻局部进度的压力去随意改变，只有这样，我们才能在工作中进步，在进步中提升项目的现场质量、安全管理技能，进而构筑和完善自身的质量、安全保护屏障，实现优质、安全、均衡生产。
三、配齐配强专兼职安质检人员，质量措施费、安全经费的合理投入是确保工程施工质量、安全的坚实基础
住房和城乡建设部颁布的《建筑施工企业安全生产管理机构设置及专职安全生产管理人员配备办法》（建质［2008］ 91号）对工程项目安全管理人员的配备提出了明确的要求，公司或项目部领导应将业务能力强、工作负责的技术人员配备到安质检岗位，把好安全质量检查关。在安全经费方面、目前很多业主考虑这些因素时，也把保证这方面的经费单独列出，并通过据实计价来从严控制经费投入，但现实存在一些项目，为了想从此经费结余中增补点项目收益，不结合实际去保证该投入的必须经费，形成“巧妇难做无米之炊”的局面，一旦躲不过侥幸，将造成数十成百倍或更高代价的损失，也给自己留下良知上的谴责。
四、抓质量、安全必须不断强化规章制度的执行力
随意抽查几个项目，发现有关质量、安全生产的管理制度和规定是比较完善的，并明确了每个工点、每道工序的责任人，真正实现了责任到人，为质量、安全生产提供制度保证。但是，有了完善的制度，并不等于就此消灭了施工质量、安全隐患。
纵眼观察，质量、安全事故，绝大部分是责任事故，那些新闻报导中某某项目发生的质量、安全事故是因为地质、自然灾害等原因造成的，凭心而论，那只是具有“中国特色的”的质量、安全事故调查报告。而这些责任事故最主要的特点就是不规范操作、违章作业、违章指挥。在事故面前，往往制度显得软弱无力，原因就在于对制度和规章的执行力不够。 强化执行力是保证制度和规章真正起到作用的关键环节，是落实责任终端的具体体现。 要强化执行力，首先要强化规章制度的权威性与严肃性，使人不敢“越雷池、红线一步”。像目前铁道部下发的120号文，确定了安全、质量控制红线，为什么还是有单位累次超标呢？关键是没有认识制度的严肃性，没有认识到一旦发生坍方等事故的后果严重性，唯图施工环节操作方便，从思想上不愿意去仔细琢磨工序的科学合理及精细组织。二要强化规章制度结合项目实际的可操作性与实用性，使人人能遵章会遵章。三是强化规章制度的程序性与统一性，使人在施工生产的全过程和各个环节中始终处于规章制度的约束与规范之下，这样才能使规章制度的执行力落到实处。
五、 抓质量、安全必须强化全员意识和技能培训
相关法律、规定对从业人员的质量、安全生产教育和培训做了明确的规定。 一个单位在这方面做得好，质量、安全管理的基础就牢固，效果就会好。在强化全员质量、安全知识和技能的培训上，首先要行文规定，要求全体干部职工明确目前的质量、安全控制目标，熟知质量、安全管理过程中的有效措施及标准 ，牢记自己在质量、安全生产中的责任。要根据不同施工时段对本工程项目的危险源进行辨识，从中找出容易发生质量问题、事故及安全重大危险源，制订控制措施，明确责任人，并在施工现场公示，使现场施工人员了解本项目目前的安全、质量风险点。同时应根据危险源的种类，及时制订应急救援预案，并组织现场人员开展演练，提高施工人员应对突发事件的处置能力。要根据质量、安全生产中的关键点和薄弱环节， 详细编制控制要点、技能培训、教育计划并组织实施，将计划做到按时落实、责任落实、受训人员落实，同时，对安检员、质检员、材料员、质量、安全管理部门负责人及项目各级主管等重点人员，实行认证资格与岗位实际操作的双重培训，使之“证”与“能”相符，经考试合格后方可上岗，促使全员能自觉地提高优质、安全生产的业务技能。在关键工程施工之前 ，抓好管理人员的现场质量、安全管理和作业人员安全操作的岗前培训，让其熟知各环节的质量、安全把控要点，做到预防为主；要抓好全员时时、事事、处处讲质量、讲安全的氛围营造，抓住“全国质量、安全月”活动期、每季度生产布置及总结大会、每月生产计划、考核会议、施工生产关键节点和重点工程施工大干动员等时机，对质量、安全存在的问题认真分析，部署改进及整改措施，开展优质、安全生产擂台赛、安全、安全知识竞赛等有效活动，同时，把工会、党团组织开展的 “青年突击队”、“一法三卡”等活动纳入到施工质量、安全管理中，使质量、安全管理有层次，全覆盖地进行。
六、抓质量、安全必须做到严格奖惩
奖与罚是质量、安全管理上的重要手段之一，实际上是对质量、安全规章制度执行情况的肯定与否定，必须严格运作，奖在实处，罚得心疼。在质量、安全管理中，“重赏之下必有勇夫”和“让被罚的人彻底悔醒”还是管用的。
要做到奖罚分明，奖罚有效，一要建立健全行之有效的质量、安全管理奖罚制度，如《安全生产管理办法》、《质量管理办法》、《安全质量责任追究办法》、《安全、质量包保责任目标合同》、《质量、安全风险抵押金制度》等，从监督、监管、考核、审查、评比等各个环节严格按制度执行。二要认真开好问题、事故分析会，按照“四不放过”原则对问题、事故要做到原因、责任、教训、措施分析到位，对问题、事故责任人严肃处理。 追究负有管理责任的主、分管领导的责任，该罚款的罚款、该上行政处理手段的行政处理，通过一次质量问题、安全事故对几个人的处理，促使全体员工进一步提升质量、安全生产意识，堵塞问题、事故再次发生的漏洞。三是上级单位对个人的处理和对项目的综合评价分两方面来考虑，公司与各项目均签订有安全、质量包保责任目标合同，有的项目针对发生的问题、事故想通过行政手段对责任人进行处罚，目的是想提升全员的更高认识，但上级单位也不可就一票否决了项目的综合管理的成绩；大家试想，目前施工环境千变万化，加之如果一个企业员工经验普遍年轻的情况下，能确保不出任何安全质量问题的寥寥无几，一票否决本质是没有错，但将促使各个项目瞒报、报喜不报忧，虽然没有受到上级追究，但可能助长员工"两违"动机，使大多数员工没有从中吸取教训、避免类似的事情再次发生，也不利于企业整体质量、安全管理水平的提高。四要充分发挥质检、安检人员的作用。 他们是安全防线上的“特勤成员”，在质量、安全管理中不可或缺，因此要给予特别的重视。对于业务能力突出的安质检人员，在本项目或新项目中要从行政待遇上进行提拔使用，提高他们工作的积极性；同时，要给组织、安排安质检人员获取安全工程师、质量工程师等执业资格考试机会，提高他们自身业务能力；还要及时提供、创造安质检人员“充电”、培训及参观学习的机会，提升他们紧跟新技术、新领域的水平。只有安质检人员的业务能力提高了， 责任心加强了， 到现场检查的内容才会更全面，检查的深度才会更到位，项目的安全质量管理工作才会有序可控。
七、 坚持标准化作业管理,形成安全质量管理长效机制
当前铁道部在铁路建设领域提出了“管理制度标准化，人员配备标准化，现场管理标准化，过程控制标准化”四个标准化的要求，用标准化管理的思想、方法和手段，高标准起步、高质量施工、高效率推进，开展标准化项目部、标准化架子队，标准化工点、标准化工序作业创建活动，紧紧围绕过程控制和现场管理两个关键，抓好各项标准达标工作。一个人在野外吐痰貌似很自然，但在星级宾馆大厅吐痰，人的恶习就会因环境收敛，所以从整体环境的标准化 运作，提升全员抓质量安全的良好习惯，形成安全质量管理长效机制。同时以质量安全管理的“物的标准化、人的标准化、管理的标准化” 的三化建设来促进项目管理的“四化”要求；项目应该以标准化管理为契机，加强内部管理，提升项目管理效能，杜绝各类质量、安全事故的发生，减少质量问题发生和降低施工轻伤率，方能争取企业效益最大化。

⑻ 如何进行旅游从业人员安全管理

⑼ 如何做好质量安全管理工作

• 一、所谓“安全生产”，就是指在生产经营活动中，为避免造成人员伤害和财产损失的事故而采取相应的事 故预防和控制措施，以保证从业人员的人身安全，保证生产经营活动得以顺利进行的相关活动。

• 确定的安全生产管理基本方针为“安全第一、预防为主”。

• 基本原则：

• 1、“管生产必须管安全”的原则指工程项目各级领导和全体员工在生产过程中必须坚持在抓生产的同时抓好安全工作。他实现了安全与生产的统一，生产和安全是一个有机的整体，两者不能分割更不能对立起来应将安全寓于生产之中。

• 2、“安全具有否决权”的原则指安全生产工作是衡量工程项目管理的一项基本内容，它要求对各项指标考核，评优创先时首先必须考虑安全指标的完成情况。安全指标没有实现，即使其他指标顺利完成，仍无法实现项目的最优化，安全具有一票否决的作用。

• 3、“三同时”原则基本建设项目中的职业安全、卫生技术和环境保护等措施和设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用的法律制度的简称。

• 4、“五同时”原则企业的生产组织及领导者在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。

• 5、“四不放过”原则事故原因未查清不放过，当事人和群众没有受到教育不放过，事故责任人未受到处理不放过，没有制订切实可行的预防措施不放过。“四不放过”原则的支持依据是《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》(国务院令第302号

• 6、“三个同步”原则安全生产与经济建设、深化改革、技术改造同步规划、同步发展、同步实施。

⑽ 如何提高乡村旅游服务质量与管理

旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
软服务：
（1）建立旅游服务质量督察制度。
发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。
（2）树立人性服务理念。
景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，通过开设网站留言板和电子信箱、意见箱、热线电话、咨询台、座谈会、问卷调查等多种形式面向社会征求管理意见和建议，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，景区管理单位还可以特别设立公开接待日，实行随时接听和电话预约相结合的方式解答游客和群众的咨询和意见建议。对老年人、孕妇、儿童、残疾人等特殊群体，可以考虑要成立特殊服务小组，积极吸收青年志愿者参加，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。
（3）强化旅游安全。
A.是完善安全机构，明确责任分工。
B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。
C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。
（4） 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。
作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的
态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误