旅游安全检查表

Ⅰ 急，ISO9000

宾馆饭店如何实施ISO9000

第一节 宾馆饭店的服务质量特性与等级
目前，我国的宾馆饭店网点已达数十万个，从业人员近300万人，已成为一个重要的服务行业。
近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。
第一阶段是自1978年起，我国引进并广泛推行TQC，个宾馆饭店从客房、餐厅入手制定服务规范，运用“一卡三表”，即考勤卡，岗位服务表，日服务情况表和月终服务报告表，定量反映服务质量状况，开展全员，全方位和全过程服务，建立全面服务质量管理体系（JJSS）。这一阶段还开展了“百家饭店学建国活动”。
第二阶段始自1988年，为了与国际上饭店管理惯例接轨，开始对涉外饭店进行星级划分与评定，并开展年度全国最佳星级饭店评比活动。到1995年初，全国已有各类星级饭店1498家，其中从五星级饭店开始依次为35，95，439，710与219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级，一、二、三级和地方级五个等级。
1995年2月，全国旅游标准化技术委员会的成立，加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定，如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准，为饭店服务质量体系的运行奠定了可靠的标准化基础，同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索。我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段。
一、 饭店业的服务质量特性
宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。
一般而言，宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。
1.功能性
指服务提供所产生的效果和作用。宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。
2.经济性
指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。
3.安全性
指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。
4.时间性
指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。
5.舒适性
指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与宾馆饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。
6.文明性
指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。
上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意，主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭，重2.6~2.9kg，宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2
min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在（240+-10）摄氏度之间，时间为（40+-5）min等服务过程特性要求来保证的。
二、 宾馆饭店的服务质量等级
质量等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。（ISO8420）
质量要求是“对需要的表诉或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。”（ISO8420）
显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。
因此，高等级的宾馆也可能具有不满意的质量；反之，低等级的宾馆也可能提供满意的质量。

GB/14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星形符号表示其质量等级，详见表5—1。
表5—1 宾馆饭店星级条件一览表

项目一星级二星级三星级四星级五星级
外观与布局基本合理方便宾客活动基本合理方便宾客活动布局合理有一定特点风格内外建材高档独具风格高档豪华风格特异
前厅总台有有有并美观有并高雅有并豪华
房间≥20间≥20间≥50间≥50间≥50间
家具齐全齐全，灯光充足齐全，宽敞高级，宽敞豪华，宽敞
卫生75%全有24h供水24h供水配有吹风机、体重秤
电话50%全有全有全有全有
采暖式制冷设备有有有中央空调中央空调
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和单间豪华套房豪华套房
餐厅
咖啡厅酒吧宴会厅只有餐厅、厨房和冷库只有餐厅和咖啡厅有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧有中、西餐厅，咖啡厅，大宴会厅和有特色的酒吧同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅
服务项目行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等

同“四星级”
公共设施
提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等同“一星级”同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等同“四星级“外，还有游泳池、网球场等
安全、卫生、环境和建筑
符合消防、安全、卫生、环保等法规要求同左同左同左同左
服务质量要求
服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系同左同左同左同左
第二节 客房服务质量体系
现代宾馆饭店大多数是功能多样化的服务场所，很多宾馆饭店具备住、食、行、购、游等多种功能，有些高档宾馆饭店还附有邮电、银行、医疗、保健、办公、文体等各种服务设施，宾客基本上可以“足不出户”，就能享受到各种服务，但住宿还是其首要的，也是最基本的服务功能。因此，客房服务质量体系是宾馆饭店服务质量体系中的主体组成部分，首先应该弄清楚其构成内容。
ISO9004—2中第5.4条“质量体系结构”中，首先提出“服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。”
这说明，质量体系即是由组织机构、职责、程序和资源所构成的有机整体，又是由若干运作要素加以运作，对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即作出反应和纠正的有效系统。而在服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现依次叙述一下宾馆饭店业的客房服务质量体系。
一、客房服务质量环
依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量环，如图5—1所示
从图5—1中可以看到客房服务质量环有三个特点：
（1）服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。
由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。
（2）产品是服务，并没有发生商品的转移。
宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接待服务。
（3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。
由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使每个宾客满意。
因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
二、客房服务质量体系文件
宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。
一般来说，应有下列质量体系文件；
1、 质量手册
一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地4.2.3条“质量手册的形式”规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。
针对特定的团体来客，也可依据ISO9001编制和提供简明系统的质量保证手册，其要素名称依次为：
（1）管理职责；
（2）服务管理体系；
（3）合同评审；
（4）设计控制（也可略）；
（5）文件和资料控制；
（6）采购；
（7）顾客财物的保存；
（8）服务标识与可追溯性；
（9）服务过程质量控制；
（10）服务质量检查与评价；
（11）服务设施和测量设备的控制；
（12）安全与卫生控制；
（13）不规范服务的控制；
（14）纠正和预防措施；
（15）结帐和离店；
（16）质量记录的控制；
（17）内部质量审核；
（18）培训；
（19）顾客设诉处理和跟踪服务；
（20）统计技术。
2．管理规范和质量计划
宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范，如：
（1）散客接待服务管理规范；
（2）团队接待服务管理规范；
（3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；
（4）行李寄存服务管理规范；
（5）住房清扫服务管理规范；
（6）旅客衣物洗涤服务管理规范；
（7）电话通讯服务管理规范；
（8）结帐离店服务管理规范等。
对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。
3．服务规范
宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。
必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。
4．质量记录
宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如：
（1）宾客住宿登记单；
（2）行李寄存记录；
（3）楼层服务员工作记录表；
（4）客人投诉记录本；
（5）内部质量审核报告；
（6）客房卫生检查表等。
任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服务体系。
三．客房服务质量审核
服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。
宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。
审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。

一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。
表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。
表5—2 客房设施、用品质量与卫生检查表
序号用 品 名 称质量要求卫生要求
1地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮
2墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网
3天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹
4门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物
5灯具完好，能正常使用无灰尘、无污迹
6家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准
7餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物
8棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味
9各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮
10各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘
11花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效
12空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹
13客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹
14客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味
15客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹

第三节 餐饮服务质量体系
餐饮服务式宾馆饭店向顾客提供的有一项主要服务项目，几乎所有的宾馆饭店都设有餐厅，有的还分设若干个不同特色或品种的餐厅和咖啡厅。
因此，餐饮服务质量体系式宾馆饭店服务质量体系中又一个重要子体系。现依据国际服务质量标准分述其服务质量环、质量体系文件和内部质量审核。
一、 餐饮服务质量环
“民以食为天”。在我国悠久的历史发展过程中，烹饪已成为世界注目的一块绚丽多姿的“瑰宝”，依据国际服务质量管理标准中质量环的基本原则和餐饮服务过程的特点，我们可以制定餐饮服务质量环，如图5—2所示。
从图5—2可以清楚地看到：
（1）了解和满足顾客的需要是首要环节。
由于各人的生活习惯、民族信仰和口味不同，对主食菜肴的需要也不同，尽管我国已有“鲁、川、苏、徽、粤、闽、湘、浙”八大菜系，但仍要调查清楚顾客的具体就餐需要，才能使顾客满意
(2)餐饮服务兼有烹饪的食品和服务两种产品，质量要求高。
餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹饪和提供给顾客的主副食品原材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹饪、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、卫生、可口、快捷等。
（3）餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹饪和服务技艺
餐饮业属于劳动密集型行业，是食品的产生主要依靠厨师复杂多样的手工技艺，对顾客的招待服务又依赖于服务人员的灵活多变而又规范的服务技艺，因此，不断提高餐饮业人员的素质成为提高服务质量的关键环节。
二、 餐饮服务质量体系文件
餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。
1.质量手册
——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮服务质量环，接ISO10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明：
（1）餐饮服务质量方针和目标；
（2）影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；
（3）质量管理体系程序文件，即管理规范；
（4）关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。
——餐饮服务质量保证手册一般依据ISO9001中的质量体系要素顺序编制：
① 管理职责；
（1）对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：
①配菜厨师作业规范；
②食品雕刻厨师作业规范；
③烧烤厨师作业规范；
④中点厨师作业规范；
⑤西点厨师作业规范等。
（2）对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。
无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。
4.质量记录
餐饮服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。主要应包括：
（1）订单（即菜单）；
（2）宴席安排表；
（3）设备安全检查表；
（4）配菜单；
（5）投诉意见信及处理单；
（6）餐厅卫生检查表等。
三.、 餐饮服务质量审核
餐饮服务质量审核主要应做好三个方面的质量审核。
1. 服务质量审核
这是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：
（1）布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；
（3）按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
（4）每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。
巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座-点菜开单-上菜-席间服务-结帐（买单）送客）是否按规定的服务规范工作进行审核。必要时，可询问顾客的意见。
2. 服务过程质量审核
这是对餐厅各类人员是否认真实施管理规范、确保过程质量的审核，一般重点放在对厨房烹制过程和餐厅的接待服务过程质量审核上。如宴会接待过程，如宴会接待过程，如图5-3所示。
审核人员应通过观察，检查餐厅服务人员是否按图5-3所示流程运作，有否缺漏或颠倒现象。
3. 餐饮服务质量体系审核
这是对餐饮服务质量体系进行系统检查或对其中有关要素的审核，其目的是及时发现餐饮服务质量体系中的薄弱环节或不符合项，以及时纠正，完善质量体系。
具体审核方法则依据内部质量审核文件进行。该文件既要遵循ISO 10011《质量体系审核指南》中的原则和要求，又要结合餐饮服务业质量管理的特色和特点，如内部质量审核中编制的审核大纲和检查表，要强调检查下列要素和环节。
（1）应重点审核的要素
a.管理职责；
b. 卫生控制（包括食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康）；
c. 餐饮过程控制；
d. 培训（着重是厨师和餐厅服务员的培训）；
e. 采购等。
（2）应严格控制的环节
a.主副食购进验收关；
b. 菜肴烹制关；
c. 食品卫生关；
d. 餐饮服务关等。
除了宾馆饭店的餐饮部门外，上述餐饮服务质量体系也适用于专门的餐馆、快餐店、小吃店。
当然，现代宾馆、饭店、酒店、度假村等服务质量体系绝不只需要建立客房服务质量体系和餐饮服务质量体系两个子体系，还应建立商贸服务质量体系（商场部）、维修服务质量体系（工程部）、邮电通讯服务质量体系等。

Ⅱ 行车安全管理制度

二十三、安全工作例会制度
安全领导小组安全工作例会每月不少于一次，均要有会议记录。安全工作例会的主要内容是传达、学习有关安全管理的文件、方针、政策、法律、法规、分析、总结本企业近期内安全工作的成绩及存在问题，制定防范措施和整改方案，布置下阶段的工作和任务，有效地开展安全活动。
二十四、安全学习日制度
安全学习日活动每周一次。每次学习时间不少于2小时。活动内容主要是：组织驾驶员、乘务员和管理人员传达、学习有关安全行车的法规、文件、交流、总结安全行车的经验，剖析事故案例，分析安全生产形势，针对行车中存在的问题，提出防范措施和方法，并贯彻实施。驾驶员每月学习不得于2次，要有本人签名的原始记录。
一、 教育与培训制度
组织安全管理人员、驾驶员、乘务员、车检员进行以业务和技术为主要内容的集中教育培训，每年不少于2次，每次不少于2天，教育培训的主要项目有：①交通法规教育，②职业道德教育，③安全行车知识教育，④事故案例分析，⑤乘务服务标准及岗位职责，⑥车辆回场必检业务常识和应注意事项。
二十五、车辆管理制度
（一） 严格执行交通部和省交通运输厅有关车辆技术管理规定，做到车辆来源合法，手续完备，证照齐全，按要求投保，强化车辆保障能力和管理。
（二） 必须执行“预防为主、强制维护”的规定，定期对车辆进行各级维护，使车辆保持在良好的技术状态下营运。
（三） 认真督促驾驶员做好也车前、行车途中、收车后的三检工作，搞好日常维护。要严格执行车辆“回场必检、合格放行”制度，要指定专人负责，配备必要的检验设备和设施，对车辆的安全部件要逐次检查登记，由检验员签发合格证、车方凭证向车站报班。未经检查或检查不合格和车辆不准进站配载，不准营运。
（四） 要严格执行汽车维修技术作业规范，做好维护、修理作业和轮胎使用规定，确保车况良好，附属用具设施齐全有效。不准使用无厂牌、无标记的伪劣零配件。
（五） 要加强营运车辆的管理，建立健全车辆技术档案，建立单车台账、统一格式、记录型号、使用数据、使用时间、行驶里程、维修技术等。
（六） 车辆技术档案要做到一车一档，每辆车的档案包括，①购车发票，②道路运输证，③车牌及线路牌，④行驶证，⑤进站证，⑥车辆押金单，⑦责任经营者及转包记录，⑧车辆变更记录，⑨路费，⑩保险单等。
二十六、驾驶员管理制度
（一）、凡新招聘的驾驶员都要通过政治思想、驾修技术、身体素质在方面考核，严格审查从业资格，驾驶员上岗前要进行安全行车、业务知识、劳动纪律教育，录用后应经过1-3个月的熟悉试用阶段，试用合格后，方可单独执行运输任务。
（二）、严格加强车辆驾驶管理，抓好驾驶员安全行车可靠性鉴定，分类排队，有针对性地开展安全技术，政治思想、交通法规的教育、培训，使广驾驶员遵纪守法，尊客爱货，服从 管理，热爱本职，遵章行车，自觉执行单位各项规章制度，做一名合格的驾驶员。
(三)、要督促驾驶员在执行运输任务前自觉检查车辆牌证、行车路单、客货票据及随车安全设备、工具等是否齐全可靠，检查乘客人数是否超员或漏员，检查核定行李情况，严禁“三品”上车。
（四）、要经常性地了解和掌握驾驶员的思想动态和精神姿态，及时做好思想教育工作，关心驾驶员生活，并给予必要帮助，解除他们的后顾之忧，并不断地改善他们工作和生活环境，同时，要注意劳逸结合， 防止驾驶员疲劳开车。
二十七、（五）、对违反道路交通安全法等法律法规和安全驾驶操作规程，发生行车责任事故的驾驶员，要及时按照“四不放过”的原则，认真进行批评教育和严肃处理。
（六）、建立驾驶员技术档案，做一人一档，每名驾驶员档案包括：①驾驶证，②从业资格证，③身份证，④招聘考核原始记录，⑤聘用合同，⑥风险抵押金单，⑦安全公里记录，⑧奖励表彰记录，⑨事故责任者检讨书，⑩处罚决定等。
二十八、安全档案管理制度
安全档案管理制度，包括基础资料档案、驾驶员行车安全档案，行车事故档案三项。其中基础资料档案主要包括有关行车安全的法规、条例、规章制度，驾驶员行车安全档案主要包括 企业的安全管理机构设置和安全管理人员编制名册、驾驶员名册、安全检查记录、安全例会记录、安全活动记录、事故隐患整改记录等。行车事故档案做到一事故一档，记录事故经过、事故原因及事故处理情况。资料包括：①事故现场图，②事故报告，③事故责任认定书，④索赔资料，⑤肇事驾驶员检讨书，⑥事故责任者处理报告，⑦整改措施。
二十九、行车安全目标管理考核制度
制定行车安全考核招标并层层分解到各基层单位和相关部门。建立完整的岗位责任制，层层签订安全生产目标责任书，做到年头有计划，年中有检查小结，年尾有考核总结表彰。并通过开展安全生产月、安全生产专项整治等活动，确保行车安全管理目标的实现。
三十、行车安全监督检查制度
建立行车安全监督、检查制度，对营运车辆、生产作业场所和生产人员进行定期和不定期的检查，并要做好详细记录和签章手续。对检查中所发现的不安全因素和事故隐患，应制定方案及时整改。同时，对重点车队、重点驾驶员、重点线路、重点运输、重点季节进行重点监控管理。
安全检查还包括对车辆进行动、静态检查和每年的年审、重大节假日安全生产大检查。
三十一、车辆安全风险抱抵押制度
（一）、安全风险抵押标准：大客车10000元/辆，中巴客车5000元/辆。
（二）客车发生交通事故时，车属单位可先从该车风险抵押金中提款垫交，责任经营者事后补充缺额。
（三）车属单位设立安全风险抵押金专门账户，专款专用，不得挤点挪用。
（四）责任经营者退出经营时，车属单位应将抵押金如数退还，不得拖欠。
三十二、驾驶员行车安全风险抵押金制度
（一）、车属单位经考核聘用驾驶员后，驾驶员必须交纳行车安全风险抵押金，购买驾驶员安全行车保险后，才能正式上岗。
（二）受聘驾驶员要交纳行车安全风险抵押金1000-2000元/人。驾驶员发生行车责任事故，车属单位可按其应负责任的比例从抵押金中支付，驾驶员违反车属单位规定需实施经济处罚时，也可以抵押中扣除，事后驾驶员必须及时补足。解聘驾驶员，应退抵押金。
三十三、车辆安全互助金制度
（一）、各车属单位要设立安全互助金，落实监管人员，设立专门账户，严格使用程序、互助金金额留作积累，不再退还。
（二）、安全互助金收款标准，根据车辆质量和车属单位的实际情况确定，大客车每月200-400元/辆，中巴客车每月100-200元/辆。
（三）运输单位结互助金的使用、互助金发放标准应作出详尽的规定，并公布于众，监督实施。
（四）、车属单位每年应从互助金的总额提取20%作为安全活动经费。
三十四、车辆安全例检制度
（一）、安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经本单位考核合格才能上岗。
（二）、要设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器设备。
（三）、严格填写车辆安全例检检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖单位安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。
（四）、长途客车每班次进行一次安全例检，短途客车每天进行一次安全例检。安全例检合格通知单24小时内有效。
三十五、卫星定位汽车行驶记录仪管理制度
(一）、根据（粤安监[2009]69号）文要求，本市籍的道路危险货物运输车辆、县（区）际经上客运班车、旅游包车、教练车全部要安装和使用符合省标准以上的卫星定位汽车行驶记录仪（以下简称GPS）.
(二）、车属单位要建立GPS监控平台，成立GPS监控小组，对本单位营运车辆的运行情况进行监控，并认真做好监控记录。
(三）、每个运输单位的营运车辆应统一选择一个GPS营运商经营，以便于管理和监控。
(四）、各运输单位，要结合本单位实际制订具体的奖惩规定，对超速行驶和绕道行驶等违规行为的车辆进行惩罚，确保行车安全。
三十六、事故统计报告制度
（一）、凡发生一般交通事故，车属企业应在24小时内报告交通局。
（二）、凡发生较大以上交通事故，车属企业应在接报后2小时内用电话报告交通局，并立即填报《道路运输行业行车事故快报》上报并及时续报事故伤亡人数变化、事故调查、处理情况。
（三）、事故责任认定后，运输企业应将事故责任认定书、整改措施及责任追究情况上报交通局。
（四）、运输企业必须按照有关规定，及时、准确、规范地填报《道路运输行业行车事故统计表》。每月的月报表要在次月2日前上报交通局。
（五）、对事故隐瞒不报、虚报、漏报的单位责任人，要作出严肃处理或通报批评，并取消其当年的评奖资格。
三十七、奖惩制度
建立安全机构，进行安全目标考核，对安全行车、安全生产成绩显著的集体、个人给予表彰、奖励，对玩忽职守，违反操作规程和管理规定而造成事故，使人民生命财产及企业效益受到损失的事故责任人和有关人员给予行政处分和经济处罚，情节严重、构成犯罪的交由司法部门处理。

Ⅲ 旅游饮食卫生问卷调查

1你喜欢旅游吗（ ）

A非常喜欢 B 一般 C没感觉

2你的可支配消费资金投入到或愿意投入到旅游中的比重（ ）

A10% B 10—20% C 20—30% D 更多

3您出游的频率（ ）

A每周一次 B每月一次 C没学期一次 D每年一次 E不定期，想去就去

4你通常选择的旅游形式为（ ）

A自助游 B 旅行社包价旅游 C班级社团组织 D朋友结伴 E其他

5你比较喜欢和谁一起出去游玩（ ）

A和三两好友结伴出游 B不认识的志趣相投的朋友相约出游

C和男（女）朋友出游 D独自出游

6您的出游地集中在（ ）

A学校周围 B省内 C全国各地，不定

7您最喜欢去的地方是（ ）

A名胜古迹 B名山大川 C园林景区 D 海滨沙滩 E风俗民情 F 高校校园 G江南古镇 H 探险 I主题公园 J自主 K游乐活动

8 您出去旅游的目的是什么（ ）

A游历，欣赏景观 B排遣心中忧郁 C 找同学，熟人玩 D 其他

9 你最喜欢那个时节出游（ ）

A寒暑假 B国庆，五一长假 C周末 D任何时间

10 您出游的时间一般多长（ ）

A一两天 B一周 C一个月 D不定

11 您在出游中最注重什么（ ）

A费用 B安全 C舒适度 D旅游的经历

12 出游前您都通过那些渠道了解旅游信息（ ）

A到旅行社咨询 B网络搜索 C亲朋好友介绍 D报刊广告

13如果有旅行社可以打消你的顾虑和担心，且价格合理，您愿意参加吗（ ）

A是 B否

14 您在旅行途中关注的服务要素是（ ）

A住宿 B餐饮 C交通工具 D导游 E购物 F娱乐 G其他

15 到达目的后住宿问题如何解决（ ）

A听从旅行团的安排 B当地熟人帮忙解决 C独自或与伙伴住小旅馆 其他

16 旅行时，您花在购物上的费用占整体旅游费用一般是（ ）

A1／3 B1／4 C1／6 D1／8

17在以下因素中，影响您出游的最重要的是（ ）

AMoney Btime C partner D旅游地的宣传吸引力 E朋友的意见

18您认为阻碍大学生出游的最大问题在哪里（ ）

A资金不足 B闲暇时间不够 C不信任某些旅行社 D其他

1、 您对今年美食节主会场设置是否满意？

很满意 较满意 一般 不满意

2、您觉得今年美食节的各地美食丰富吗？
很丰富 较丰富 一般 不丰富

3、您对区外和东盟美食展位的设置满意吗？
很满意 较满意 一般 不满意

4、您对今年的美食节食品卫生放心吗？
很放心 放心 一般 不放心

5、您觉得今年美食节的各类美食价格合理吗？
很合理 较合理 不合理

6、美食节举办的时间适合您的参与吗？
适合 不适合

7、美食节举办交通上方便您的参与吗？
很方便 一般 不方便 、其它

8、您对今年美食节的特色食品感到满意吗？
很满意 满意 、一般 不满意

9、您还希望参加下一届美食节吗？
参加 不参加

10、您对举办好美食节的意见和建议？

Ⅳ 关于茶餐厅的资料谢谢

第一节 宾馆饭店的服务质量特性与等级
目前，我国的宾馆饭店网点已达数十万个，从业人员近300万人，已成为一个重要的服务行业。
近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。
第一阶段是自1978年起，我国引进并广泛推行TQC，个宾馆饭店从客房、餐厅入手制定服务规范，运用“一卡三表”，即考勤卡，岗位服务表，日服务情况表和月终服务报告表，定量反映服务质量状况，开展全员，全方位和全过程服务，建立全面服务质量管理体系（JJSS）。这一阶段还开展了“百家饭店学建国活动”。
第二阶段始自1988年，为了与国际上饭店管理惯例接轨，开始对涉外饭店进行星级划分与评定，并开展年度全国最佳星级饭店评比活动。到1995年初，全国已有各类星级饭店1498家，其中从五星级饭店开始依次为35，95，439，710与219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级，一、二、三级和地方级五个等级。
1995年2月，全国旅游标准化技术委员会的成立，加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定，如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准，为饭店服务质量体系的运行奠定了可靠的标准化基础，同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索。我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段。
一、 饭店业的服务质量特性
宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。
一般而言，宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。
1.功能性
指服务提供所产生的效果和作用。宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。
2.经济性
指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。
3.安全性
指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。
4.时间性
指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。
5.舒适性
指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与宾馆饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。
6.文明性
指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。
上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意，主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭，重2.6~2.9kg，宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2
min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在（240+-10）摄氏度之间，时间为（40+-5）min等服务过程特性要求来保证的。
二、 宾馆饭店的服务质量等级
质量等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。（ISO8420）
质量要求是“对需要的表诉或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。”（ISO8420）
显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。
因此，高等级的宾馆也可能具有不满意的质量；反之，低等级的宾馆也可能提供满意的质量。

GB/14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星形符号表示其质量等级，详见表5—1。
表5—1 宾馆饭店星级条件一览表

项目一星级二星级三星级四星级五星级
外观与布局基本合理方便宾客活动基本合理方便宾客活动布局合理有一定特点风格内外建材高档独具风格高档豪华风格特异
前厅总台有有有并美观有并高雅有并豪华
房间≥20间≥20间≥50间≥50间≥50间
家具齐全齐全，灯光充足齐全，宽敞高级，宽敞豪华，宽敞
卫生75%全有24h供水24h供水配有吹风机、体重秤
电话50%全有全有全有全有
采暖式制冷设备有有有中央空调中央空调
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和单间豪华套房豪华套房
餐厅
咖啡厅酒吧宴会厅只有餐厅、厨房和冷库只有餐厅和咖啡厅有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧有中、西餐厅，咖啡厅，大宴会厅和有特色的酒吧同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅
服务项目行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等

同“四星级”
公共设施
提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等同“一星级”同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等同“四星级“外，还有游泳池、网球场等
安全、卫生、环境和建筑
符合消防、安全、卫生、环保等法规要求同左同左同左同左
服务质量要求
服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系同左同左同左同左
第二节 客房服务质量体系
现代宾馆饭店大多数是功能多样化的服务场所，很多宾馆饭店具备住、食、行、购、游等多种功能，有些高档宾馆饭店还附有邮电、银行、医疗、保健、办公、文体等各种服务设施，宾客基本上可以“足不出户”，就能享受到各种服务，但住宿还是其首要的，也是最基本的服务功能。因此，客房服务质量体系是宾馆饭店服务质量体系中的主体组成部分，首先应该弄清楚其构成内容。
ISO9004—2中第5.4条“质量体系结构”中，首先提出“服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。”
这说明，质量体系即是由组织机构、职责、程序和资源所构成的有机整体，又是由若干运作要素加以运作，对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即作出反应和纠正的有效系统。而在服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现依次叙述一下宾馆饭店业的客房服务质量体系。
一、客房服务质量环
依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量环，如图5—1所示
从图5—1中可以看到客房服务质量环有三个特点：
（1）服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。
由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。
（2）产品是服务，并没有发生商品的转移。
宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接待服务。
（3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。
由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使每个宾客满意。
因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
二、客房服务质量体系文件
宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。
一般来说，应有下列质量体系文件；
1、 质量手册
一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地4.2.3条“质量手册的形式”规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。
针对特定的团体来客，也可依据ISO9001编制和提供简明系统的质量保证手册，其要素名称依次为：
（1）管理职责；
（2）服务管理体系；
（3）合同评审；
（4）设计控制（也可略）；
（5）文件和资料控制；
（6）采购；
（7）顾客财物的保存；
（8）服务标识与可追溯性；
（9）服务过程质量控制；
（10）服务质量检查与评价；
（11）服务设施和测量设备的控制；
（12）安全与卫生控制；
（13）不规范服务的控制；
（14）纠正和预防措施；
（15）结帐和离店；
（16）质量记录的控制；
（17）内部质量审核；
（18）培训；
（19）顾客设诉处理和跟踪服务；
（20）统计技术。
2．管理规范和质量计划
宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范，如：
（1）散客接待服务管理规范；
（2）团队接待服务管理规范；
（3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；
（4）行李寄存服务管理规范；
（5）住房清扫服务管理规范；
（6）旅客衣物洗涤服务管理规范；
（7）电话通讯服务管理规范；
（8）结帐离店服务管理规范等。
对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。
3．服务规范
宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。
必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。
4．质量记录
宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如：
（1）宾客住宿登记单；
（2）行李寄存记录；
（3）楼层服务员工作记录表；
（4）客人投诉记录本；
（5）内部质量审核报告；
（6）客房卫生检查表等。
任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服务体系。
三．客房服务质量审核
服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。
宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。
审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。

一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。
表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。
表5—2 客房设施、用品质量与卫生检查表
序号用 品 名 称质量要求卫生要求
1地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮
2墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网
3天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹
4门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物
5灯具完好，能正常使用无灰尘、无污迹
6家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准
7餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物
8棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味
9各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮
10各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘
11花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效
12空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹
13客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹
14客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味
15客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹

第三节 餐饮服务质量体系
餐饮服务式宾馆饭店向顾客提供的有一项主要服务项目，几乎所有的宾馆饭店都设有餐厅，有的还分设若干个不同特色或品种的餐厅和咖啡厅。
因此，餐饮服务质量体系式宾馆饭店服务质量体系中又一个重要子体系。现依据国际服务质量标准分述其服务质量环、质量体系文件和内部质量审核。
一、 餐饮服务质量环
“民以食为天”。在我国悠久的历史发展过程中，烹饪已成为世界注目的一块绚丽多姿的“瑰宝”，依据国际服务质量管理标准中质量环的基本原则和餐饮服务过程的特点，我们可以制定餐饮服务质量环，如图5—2所示。
从图5—2可以清楚地看到：
（1）了解和满足顾客的需要是首要环节。
由于各人的生活习惯、民族信仰和口味不同，对主食菜肴的需要也不同，尽管我国已有“鲁、川、苏、徽、粤、闽、湘、浙”八大菜系，但仍要调查清楚顾客的具体就餐需要，才能使顾客满意
(2)餐饮服务兼有烹饪的食品和服务两种产品，质量要求高。
餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹饪和提供给顾客的主副食品原材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹饪、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、卫生、可口、快捷等。
（3）餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹饪和服务技艺
餐饮业属于劳动密集型行业，是食品的产生主要依靠厨师复杂多样的手工技艺，对顾客的招待服务又依赖于服务人员的灵活多变而又规范的服务技艺，因此，不断提高餐饮业人员的素质成为提高服务质量的关键环节。
二、 餐饮服务质量体系文件
餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。
1.质量手册
——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮服务质量环，接ISO10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明：
（1）餐饮服务质量方针和目标；
（2）影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；
（3）质量管理体系程序文件，即管理规范；
（4）关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。
——餐饮服务质量保证手册一般依据ISO9001中的质量体系要素顺序编制：
① 管理职责；
（1）对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：
①配菜厨师作业规范；
②食品雕刻厨师作业规范；
③烧烤厨师作业规范；
④中点厨师作业规范；
⑤西点厨师作业规范等。
（2）对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。
无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。
4.质量记录
餐饮服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。主要应包括：
（1）订单（即菜单）；
（2）宴席安排表；
（3）设备安全检查表；
（4）配菜单；
（5）投诉意见信及处理单；
（6）餐厅卫生检查表等。
三.、 餐饮服务质量审核
餐饮服务质量审核主要应做好三个方面的质量审核。
1. 服务质量审核
这是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：
（1）布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；
（3）按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
（4）每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。
巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座-点菜开单-上菜-席间服务-结帐（买单）送客）是否按规定的服务规范工作进行审核。必要时，可询问顾客的意见。
2. 服务过程质量审核
这是对餐厅各类人员是否认真实施管理规范、确保过程质量的审核，一般重点放在对厨房烹制过程和餐厅的接待服务过程质量审核上。如宴会接待过程，如宴会接待过程，如图5-3所示。
审核人员应通过观察，检查餐厅服务人员是否按图5-3所示流程运作，有否缺漏或颠倒现象。
3. 餐饮服务质量体系审核
这是对餐饮服务质量体系进行系统检查或对其中有关要素的审核，其目的是及时发现餐饮服务质量体系中的薄弱环节或不符合项，以及时纠正，完善质量体系。
具体审核方法则依据内部质量审核文件进行。该文件既要遵循ISO 10011《质量体系审核指南》中的原则和要求，又要结合餐饮服务业质量管理的特色和特点，如内部质量审核中编制的审核大纲和检查表，要强调检查下列要素和环节。
（1）应重点审核的要素
a.管理职责；
b. 卫生控制（包括食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康）；
c. 餐饮过程控制；
d. 培训（着重是厨师和餐厅服务员的培训）；
e. 采购等。
（2）应严格控制的环节
a.主副食购进验收关；
b. 菜肴烹制关；
c. 食品卫生关；
d. 餐饮服务关等。
除了宾馆饭店的餐饮部门外，上述餐饮服务质量体系也适用于专门的餐馆、快餐店、小吃店。
当然，现代宾馆、饭店、酒店、度假村等服务质量体系绝不只需要建立客房服务质量体系和餐饮服务质量体系两个子体系，还应建立商贸服务质量体系（商场部）、维修服务质量体系（工程部）、邮电通讯服务质量体系等。

Ⅳ 谁知道汽车客运站安全生产工作需要做些什么高分求教！！！！

汽车客运站安全生产规范

时间：2008/02/28

第一章 总则

第一条 为规范汽车客运站安全生产管理工作，强化汽车客运站安全生产主体责任，根据《中华人民共和国安全生产法》 、《 中华人民共和国道路运输条例》 及有关法律、行政法规和规章，制定本规范。

第二条 本规范适用于所有等级汽车客运站（以下简称汽车客运站）的安全生产管理工作。

第三条 汽车客运站经营者应当贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，按照本规范，制定安全生产管理目标、安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则，并组织实施。

第四条 交通主管部门和道路运输管理机构应当加弹对汽车客运站的安全生产监督，督促汽车客运站经营者履行好安全生产源头管理职责。

第二章 安全生产管理职责

第五条 汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。

第六条 汽车客运站经营者应当坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产主体责任。

第七条 汽车客运站的法定代表人是安全生产第一责任人，全面负责汽车客运站的安全生产工作。分管安全生产的领导对安全生产负直接的领导责任，其他分管领导对分管业务范围的安全生产工作负责。汽车客运站领导和工作人员应当实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工作负责。

第八条 汽车客运站经营者应当不断完善安全生产管理体系，健全安全生产管理机构，保障安全生产投入，落实吝部门的安全生产管理职责，规范各岗位的工作程序。

第九条汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。

“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

第十条 汽车客运站经营者应当与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。

第十一条 发生安全事故和险情时，汽车客运站经营者应当按照《生产安全事故报告和调查处理条例》 等有关规定，及时报告相关部门。

第十二条 汽车客运站经营者应当配合有关部门组织开展安全宣传、安全检查、事故处理、责任追究等工作，对有关部门提出的防范和整改措施，应当严格落实。

第三章 安全生产基础保障

第十三条 汽车客运站应当依法设置安全生产管理机构或者安全生产管理岗位，组织落实汽车客运站各项安全生产管理制度，督促相关人员切实履行安全生产管理职责。

第十四条 汽车客运站应当配备安全生产管理人员，并保持安全生产管理人员的相对稳定。三级以上汽车客运站应当配备专职安全生产管理人员，四级以下汽车客运站配备专职或者兼职安全生产管理人员。专职和兼职安全生产管理人员数量应当适应工作需要。汽车客运站安全生产管理人员应当具备安全生产管理经验，熟悉各岗位的安全生产业务操作规程。

第十五条 汽车客运站经营者应当制定安全生产业务操作规程，对各岗位工作人员有关安全生产的活动予以规范。

第十六条 汽车客运站经营者应当制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员年度及长期的继续教育培训计划，明确培训内容和年度培训时间，确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。安全生产管理人员每人每年应当接受20 小时以上培训。

第十七条 汽车客运站经营者应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。发生重、特大事故后，汽车客运站经营者应当及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。

第十八条 汽车客运站经营者应当将安全生产管理指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控制指标，并根据安全生产责任进行考核和奖惩，定期公告考核和奖惩情况。

第十九条 汽车客运站经营者应当建立和完善安全生产管理登记台账和档案，妥善保管备查。

第二十条 汽车客运站经营者应当保障安全生产经费投入。安全生产经费投入应当不低于上年度汽车客运站客运代理费总额的0.5 % ，专项用于安全生产支出，主要包括：安全生产设施设备购置和维护、安全生产检查和评价、安全教育培训、应急救援演练、事故的抢险救灾和善后处理工作等。

安全生产经费年度结余可以转入下年度使用，当年安全生产经费不足的，超出部分按照正常成本费用渠道列支。

第二十一条 汽车客运站经营者应当积极采用新技术、新设备，推行现代化科学管理方法，不断改善安全生产条件。

第二十二条 汽车客运站经营者应当为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。

第二十三条 汽车客运站经营者应当按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。

第二十四条 汽车客运站经营者应当制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生以及其他突发事件的应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急设备的储备以及处置措施等内容。

第四章 安全生产管理制度

第二十五条 汽车客运站经营者应当建立危险品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蚀等危险品进站上车：

（一）制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作；

（二）设立专门的危险品查堵岗位。在进站口等关键环节对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理；

（三）配备必要的检查设备。一级汽车客运站应当配置行包安全检查设备；二级以下汽车客运站应当积极创造条件安装使用行包安全检查设备，提高危险品查堵效率和质量。

第二十六条 汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照《 汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求｝} （见附件）的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检的车辆（因车辆结构原因需拆卸检查的除外）出站运行：

（一）指定专门的安全例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽车客运站考核合格；

（二）设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备；

（三）严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。

“安全例检合格通知单”24 小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。

第二十七条 汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。

对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、《 道路运输证》 、客运标志牌和实载旅客人数等；对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。

经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站检查人员应当在“出站登记表”上进行记录，并经受检客车驾驶员签字确认。

第五章 安全生产监督规则

第二十八条 汽车客运站经营者应当建立客运站内部监督机制。安全生产管理人员负责监控汽车客运站的安全生产运营，向客运站法定代表人或者分管安全生产的领导负责，报告安全隐患，提出预防措施和整改建议。

汽车客运站法定代表人或者分管安全生产的领导应当积极采纳安全生产管理人员提出的预防措施和改进建议，并及时组织人员予以落实和整改。

第二十九条 汽车客运站经营者应当适时组织开展安全生产检查活动。重点检查所属工作人员的安全生产业务操作规程和各项安全生产管理制度的贯彻执行情况。

第三十条 汽车客运站经营者应当适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，并根据评价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，并完善安全生产管理措施。

第三十一条 汽车客运站经营者应当建立安全生产举报制度，公开举报电话号码、通信地址或者电子邮件信箱，充分发挥乘客、新闻媒体及社会各界对客运站安全生产管理的监督作用。汽车客运站经营者对接到的安全生产举报和投诉应当及时予以调查和处理。

Ⅵ 怎样做好一个星及酒店的保安.消防

防“火”于未然浅析酒店的消防安全管理李晓渝 现代旅游酒店大都具有规模大、投资多、楼层高、布局复杂、设施设备豪华、服务项目齐全、人员多而且流动频繁等特点。特别是酒店内的歌舞厅、酒吧等娱乐场所，更是人员密集之处。一旦发生火灾，疏散难、扑救难，损失严重，后果不堪设想。现代旅游酒店是消防安全管理的重点单位。

根据现代旅游酒店的特点，研究制定出一套科学完整、安全可靠的酒店消防安全管理方案及具体措施，消除火灾隐患，控制火灾发生，是每一家酒店管理者都十分关注的问题。消防设施、设备(硬件)的管理科学合理的消防设计和布局、先进适用的消防设施和设备，并使其有机地结合起来，充分发挥效用，是消防安全管理的基础。

一座酒店的消防工作应从设计建造时就开始。消防通道最好设在主建筑物的外面，万一火灾发生便于人员疏散。消防管道、消火栓、喷淋器、烟感器、报警器、灭火器等设施设备要布局合理，火灾发生时便于操作。

消防设备要先进适用，功能要齐全配套。包括消防自动报警系统、防排烟联动系统、自动喷淋灭火系统、消火栓系统、BTM气体灭火系统等，安装时要考虑到使用、操作及检查、维修、保养的方便。

有了科学先进、功能齐全的设施设备，还要做好日常维修保养工作，这是管理好消防设施设备、确保其正常运作的关键。

酒店可以成立专门的小组，负责整个酒店消防设施设备的维修保养。这种方法可以减少酒店的费用，但经常遇到一些难以解决的技术问题，特别是有些设备的灵敏度问题，难以准确测定。

最好的方法是将这项工作承包给专业性较强的专业消防维修公司，同其签订详细的维修保养合同及实施细则。这种方案虽然费用较高，但对消防设备的维修保养较为全面、彻底，能够确保酒店的消防设备始终保持在最佳运作监控状态。深圳金碧酒店采用这一方案，确保了酒店消防设备的安全运行，再加上酒店规范化的管理，曾连续5年被评为深圳市“消防工作先进单位”。

但是，不论采取以上哪种方案，作为酒店消防安全管理的“控制中心”，每天必须对消防设备的正常运行情况进行安全检查，并填写《酒店消防设备检查表》，以便发现问题及时通知酒店消防设备维修组或消防维修公司进行维修保养。同时，每月至少一次将检查结果上报管理当局，以便他们了解掌握酒店消防设备的运行情况。

消防职能(软件)的管理依据有关消防管理的法律法规，结合本酒店的实际情况，制定一套切实可行的规章制度是酒店消防职能管理的基础。

深圳金碧酒店将健全的防火安全制度整编成《金碧酒店消防安全手册》，作为酒店消防安全管理的指南，内容包括酒店逐级防火责任制度、重要部位和岗位防火安全制度以及临时施工制度、动用明火、焊接制度、易燃物品专人保管制度等。

酒店还必须设立专门的消防控制中心对酒店进行24小时的监督和控制，监督检查酒店对公安消防管理条例的落实执行情况，以及酒店制定的各种消防安全责任制度和岗位制度等的落实执行情况。

根据酒店的实际情况，制定消防安全管理目标责任制，各部门都要确保全年无火灾事故的管理目标，并对达到管理目标的防火责任人进行精神和物资上的奖励。造成严重火灾事故的，对其责任人降职乃至追究法律责任。

酒店还应建立完整的防火档案和制定切实可行的灭火作战计划。防火档案的内容包括酒店各部位的平面图、酒店消防工作情况以及各种安全记录、事故处理、设施设备运行等全面的书面资料。灭火作战计划应有作战平面图和行动路线、人员疏散方案、灭火扑救方案等，以防万一发生火灾，酒店能够及时从容自救。

平日，要搞好消防宣传及培训工作。积极对酒店员工进行消防安全宣传教育及培训工作，提高全体员工的防火意识。新员工入职后，在上岗之前必须参加酒店的消防安全知识培训(酒店每月至少组织一次)，并且要通过严格的考试。要积极组织和鼓励员工参加各种形式的消防安全知识竞赛与问答，在每年的5月安全生产宣传防火安全。

Ⅶ 幼儿园六认真检查表怎么填

幼儿园六认真检查表详填的话，你可以咨询一下学校老师。