内蒙古旅游饭店安全质量规范

Ⅰ 中国旅游饭店行业规范的简介

《中国旅游饭店行业规范》（以下简《规范》），由中国旅歼扒游饭店业协会于2002年5月1日起颁布实施。
《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。
《规范》总共11章43条，涉及饭氏历昌店预订、等级、入住、饭店消费、保护客人的人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣物品、停车场管理等内容，明确规定了饭店的权利和义务。
《规范烂伍》主旨是：倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭店的合法权益；规范企业经营活动，维护企业经营秩序；引导饭店按国际规则办事，使饭店经营更加符合国际惯例；逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。
2009年8月，中国旅游饭店业协会再次修订《中国旅游饭店行业规范》。
【法规名称】中国旅游饭店行业规范
【颁布部门】中国旅游饭店业协会
【颁布日期】2002年5月1日
【实施日期】2002年5月1日
【修订日期】2009年8月
【时 效 性】有效

Ⅱ “饭店业涉及的环境保护和食品健康安全方面的法律法规和规范标准”，越多越好，大家帮帮忙,谢谢

绿色环保宾馆（酒店）是指以可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的宾馆（酒店）。其核心是为顾客提供符合环保、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，在生仿尺产过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。绿色环保宾馆（酒店）是国际通用的“生态标志”和环境品牌。

绿色环保宾馆（酒店）主要有三个特点：安全、健康、环保。安全是绿色环保宾馆（酒店）的一个基本特征，主要关注的是宾馆（酒店）行业的公共安全和食品安全这两个因素。健康是指为宾馆（酒店）行业消费者提供有益于大众的身心健康的服务和产品。环保主要是指宾馆（酒店）在经营过程中减少对环境的污染、节能降耗，实现资源利用的最大化。同时，由于绿色环保宾馆（酒店）的创建、实施与保持将是一个持续的发展过程，在标准中根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出的不同程度的改进，绿色环保宾馆（酒店）分为A级到AAAAA级共五个等级，以鼓励企业持续不断的努力。

绿色环保宾馆（酒店）的原则是：自觉贯彻环境保护法律、法规，不对周边环境造成污染；饭店经营不产生扰民问题，采用清洁燃料，不烧原煤；不经营国家明令禁止的野生动植物食品；不使用一次性发泡餐盒和造皮冲成资源浪费的一次性餐具，餐具有完备的消毒措施；积极经营绿色无污染食品，做到餐桌无公害；提倡节约，能主动建议顾客带走剩余食品；环境整洁、空气清新，体现绿色风格；服务员服饰整洁，室内外设置有环境公益宣传画或警语；推行标准化管理，符合卫生防疫标准。

一、等级划分及标识
绿色环保宾馆（酒店）分为五个等级，根据企业在提供绿色服务、保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。
1、A级
表示饭店符合国家环保、卫生、安全等方面法律法规，并已开始实施一些改善环境的措施，在关键的环境原则方面已作了时间上的承诺。
2、AA级
表示宾馆（酒店）在为消费者提供绿色服务、减少企业运营对环境的影响方面已做出了一定的努力，并取得了初步的成效。
3、AAA级
表示宾馆（酒店）通过持续不断地实践，在保护生态和合理使用资源等方面取得了卓有成效的进步，在本地区宾馆（酒店）行业处于领先地位。
4、AAAA级
表示宾馆（酒店）的服务与设施在提高生态效益的实践中，获得了社会的高度认可，并不断提出新的创举，处于国内宾馆（酒店）行业领先地位。
5、AAAAA级
表示宾馆（酒店）的生态效益在世界宾馆（酒店）业处于领先地位，其不断改进的各项举措，为国内外酒店采纳和效仿。

二、评定方法和管理原则
1、绿色环保宾馆（酒燃大歼店）的评定采取企业自愿申请，并组织相关人员参加培训的方式对企业进行评审。
2、企业参照绿色环保宾馆（酒店）评定条件及自我评估表，开展实施活动。企业根据实施结果，填写有关评估材料报各市（地）评选表彰领导小组。在地、市评选的基础上，开展自治区评选表彰活动。凡申报受自治区表彰的“绿色环保酒店（宾馆）”须向所在地的地、市宣传部、环境保护行政主管部门提出申请，经审核合格后，报自治区评选表彰领导小组办公室。
3、自治区党委宣传部、自治区环境保护局等联合组成“绿色环保酒店（宾馆）”评选表彰领导小组，负责评选表彰活动的指导、协调和评审工作。各地推荐“绿色环保酒店（宾馆）”的截止日期为每年的5月30日。
4、自治区评选表彰领导小组对材料进行书面审核后，委派审核组对该企业进行现场评审，出具评审报告并确定等级。
5、一个企业评定一个等级，如果企业由若干分店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。如果是连锁店，可以统一申报，一次评定。
6、自治区评选表彰领导小组办公室汇总各地、市的推荐意见，对推荐的酒店（宾馆）进行审定、考核。经审定、考核的“绿色环保酒店（宾馆）”，由自治区党委宣传部、自治区环境保护局联合发文表彰，授予相应等级的绿色环保宾馆（酒店）标志奖牌，并在有关媒体上公布。
7、自治区评选表彰领导小组对全区的“绿色环保酒店（宾馆）”创建工作进行指导和监督，负责组织全区“绿色环保酒店（宾馆）”创建工作的培训、学习、交流、考察、日常指导工作等活动。经评定的绿色环保宾馆（酒店），每两年进行一次复查，符合条件的，保留称号，不符合条件的，取消称号。在此期间，应企业的申请，可安排进行晋级评定。
8、绿色环保宾馆（酒店）标志牌由自治区绿色环保宾馆（酒店）评选表彰领导小组统一制作、颁发，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅用。
9、企业在使用标志期间，一经发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害的行为，将根据情节轻重给予警告、降级、摘牌等处理。饭店发生重大安全事故、重大服务质量事故，星级宾馆（酒店）受到降低星级或取消星级饭店称号处理者，一年之内不得参与评定或评为绿色环保宾馆（酒店）。

三、评定条件
（一）绿色管理
1、遵章守法。宾馆（酒店）最高管理者承诺严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品等法律法规，积极改进本单位环境质量，有效开展污染预防工作。
2、制定规章。绿色环保宾馆（酒店）应制订创建绿色环保宾馆（酒店）的目标和指标，建立并实施有关环保、节能、降耗和倡导绿色消费的规章制度，必须有最高管理者发布的专人（绿色代表）负责该企业创建绿色环保宾馆（酒店）的任务书；有创建绿色工作计划；有明确的环境目标和行动措施；有健全的公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展；有饭店管理者定期检查目标实现情况及规章制度执行情况的记录。
3、积极采用绿色环保宾馆（酒店）质量管理体系。最高管理者落实一名管理者分管绿色环保宾馆（酒店）的创建、实施与运行，建立创建活动领导小组。各部门设有负责绿色管理任务的人员，形成管理网络。各级管理者要定期检查饭店各部门的运行情况，有记录，有整改措施，并有成效。
4、全员参与。每年均有酒店领导、员工参加各类形式的环保培训，不断提高员工安全和环保意识。酒店员工积极参与环保公益活动，结合“六•五”世界环境日等重要环保纪念日，单独或联合有关单位开展各类环保主题活动，每次参加活动的职工人数应在50%以上。酒店每年至少召开一次以绿色环保为主题的员工大会或主题活动，开展一次全体员工参与的以节能、降耗为主题的绿色活动。
5、加强学习和培训。结合酒店实际和国家环保发展的要求，以开办“环保学校”的形式，对酒店内全体员工进行全面的环境意识的教育和环保、节能、降耗的技术培训。每年购买或订阅关于环境保护的手册、书报刊、杂志、音像资料等，并确保员工和顾客易于更新环保信息。
6、与人为善的环保宣传。饭店主要公共场所和相关场所应有体现保护环境、创建绿色环保宾馆(酒店)的宣传栏、广告牌、装饰或资料，客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动的告示和文字说明。饭店被授予“绿色环保宾馆(酒店)”后，必须把牌匾置于醒目处。
7、建立档案。建立一套比较完整的绿色环保宾馆（酒店）工作计划、思路、实施过程和工作总结的文件档案（文字、图片、音像资料等）。

（二）节约用水
1、各主要部门要有用水的定额标准和责任制，有关人员应定期登记用水量，强化用水管理，节约水资源。饭店的水消耗各主要部门要有用水的定额标准和责任制。建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。
2、积极引进新型节水设备，并按说明书指导运用，以达到最少的用水量。采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。
3、有关较高水消耗的部门应独立安装水表。
4、杜绝水龙头滴漏、跑冒现象。
5、有游泳池的宾馆（酒店），应有定期用水情况纪录。

（三）能源管理
1、酒店要定期对电能总消耗进行监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。
2、通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，定期清理、检查、清洁。
3、健全酒店的能源使用计量系统，有条件的在主要部门单独安装电表以控制能源消耗。
4、积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（如太阳能供热装置、地热等）系统。

（四）环境保护
1、饭店污水处理、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音排放必须达到国家和地方规定的排放标准。
2、积极推广、使用无磷和有机物不超标的洗浴、洗涤用品，以降低对环境的影响。
3、室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，房间空气质量符合国家和地方标准。
4、冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备及用品。
5、室外可绿化地的绿化覆盖率达到95%以上，营业场地周围不得使用化学除草剂和化学肥料。
6、客房用纸和卫生用纸最大限度使用环保再生纸，积极使用可降解的塑料制品。

（五）垃圾管理
1、酒店要通过垃圾分类、再回收利用和减少垃圾数量等强化对垃圾的控制和管理，员工能将垃圾按照细化的标准分类投弃，建立垃圾分类收集设施以便回收利用。
2、对顾客做好分类处理垃圾的宣传，废电池能统一收集。
3、食品垃圾、厨房垃圾积极采用独立容器包装处理。
4、卫浴用品积极使用可再循环或可降解的材料包装处理。
5、对危险废弃物有专用存放点

（六）绿色客房
1、酒店应设置有不少于客房总数20%的绿色客房，并在客房外显著位置标示“绿色客房”字样，其标准是：客房内不吸烟，采光充足，有良好的通风系统, 并摆放对人体健康有益的绿色植物。设有无烟客房楼层或无烟小楼。
2、房间的牙刷、香皂、梳子、拖鞋等一次性宾客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。建议使用可重复使用的拖鞋，并定期进行清洁、消毒。
3、取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性不可降解塑料洗衣袋，积极使用无污染、可再生的替代品。
4、绿色客房内应有环保提示或警示牌，有环保宣传资料或有关环保的报刊、书籍等。
5、供应洁净的饮用水。
6、客房封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准。

（七）绿色餐饮
1、餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。
2、餐厅有无烟区，设有无烟标志，有包厢的餐厅应设置有无烟环保包厢，并设有“无烟包厢”提示标志。
3、不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，一次性不可降解塑料袋等，积极减少使用一次性毛巾。
4、制订绿色服务规范，倡导绿色消费，积极采用绿色食品、有机食品和无公害蔬菜，至少有一定比例的使用符合生态标准的原料制作的菜肴。提供剩余食品打包服务和存酒服务。
5、不出售国家禁止销售的野生保护动物。

（八）社会效益和经济效益
1、宾馆（酒店）应建立有效的环境管理体系，有条件的应进行环境质量管理体系认证。
2、宾馆（酒店）应建立积极进行有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。
3、宾馆（酒店）应积极采用绿色设计，遵循绿色环保采购原则，建立采购人员和供应商监控体系，选用绿色食品和环保产品。
4、能源、水资源消耗比上年下降或达到先进指标；消耗品费用比上年下降或达到先进指标。
5、宾馆（酒店）的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以上。对于存在的问题能根据客人反馈的意见及时改进。

Ⅲ 悬赏100分，求《内蒙古自治区人员密集场所经营单位安全生产管理办法》全文

各盟行政公署、市人民政府，自治区各委、办、厅、局，各大企业、事业单位：
现将《内蒙古自治区人员密集场所经营单位安全生产管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

内蒙古自治区人员密集场所
经营单位安全生产管理办法

第一章 总 则

第一条 为了加强安全生产监督管理，提高人员密集场所经营单位安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《内蒙古自治区安全生产条例》及有关法律、法规，结合自治区实际，制定本办法。
第二条 自治区行政区域内商业零售、餐饮、文化娱乐、体育运动项目、旅游饭店经营单位（以下统称人员密集场所经营单位）的安全生产管理，适用本办法。有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全等另有规定的，从其规定。其他人员密集场所经营单位安全生产管理参照本办法执行。
第三条 人员密集场所经营单位安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。
第四条 旗县级以上人民政府安全生产监督管理部门对人员密集场所经营单位安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责；旗县级以上人民政府商务、文化、体育、旅游行政主管部门，按照本部门的职能职责，对本地区人员密集场所经营单位安全生产实施行业监督管理；公安消防、质量技术监督等部门分别对人员密集场所的经营单位消防安全、特种设备安全等实施专业监督管理。
相关行业协会应当协助各级政府有关部门，指导会员单位做好安全生产工作，制定相关行业规范，提供相关服务。
检测检验等中介机构应当依法为人员密集场所经营单位提供技术服务。

第二章 人员密集场所经营单位安全生产职责

第五条 人员密集场所经营单位是安全生产责任主体，主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。
第六条 人员密集场所经营单位应当遵守有关安全生产法律、法规、规章及标准，加强安全生产管理，建立健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保生产安全。
第七条 人员密集场所经营单位从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员，提供安全生产管理服务。
前款所称从业人员包括本单位的职工和在本单位内从事生产经营活动的其他人员。
第八条 人员密集场所经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。
人员密集场所的经营单位应当对安全生产教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。
第九条 人员密集场所经营单位的特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。
第十条 人员密集场所经营单位应当建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作，制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。
第十一条 人员密集场所经营单位应当建立生产安全事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施；对排查出的事故隐患，应当制定整改计划，落实整改资金，及时进行整改。
第十二条 人员密集场所经营单位应当在每日营业开始前和结束后，对营业区域进行全面安全检查；营业期间每2小时至少进行1次安全巡查。检查和巡查应当做好记录。
第十三条 人员密集场所经营单位的变配电室总额定容量在630千伏安以上且电压等级为10千伏的，应当安排专人24小时值班。值班人员应当做好记录。
在变配电室内不得存放危险物品和杂物。
第十四条 变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。
变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。
第十五条 人员密集场所经营单位设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准；临时用电线路应当采取有效防护措施；电气设备应当安装漏电和过载保护装置。
第十六条 人员密集场所经营单位应当保证安全出口的畅通；不得封闭、堵塞安全出口；安全出口处不得设置门槛。
疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4米范围内不得设置踏步。
第十七条 营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。
第十八条 营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处应当设置灯光疏散指示标志。灯光指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。
安全出口和疏散门的正上方应采用“安全出口”作为指示标志；沿疏散通道设置的灯光疏散指示标志，应设置在通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上，且灯光疏散指示标志的间距不得大于20米；对于袋形通道，不应大于10米，在通道转角区，不应大于1米。
第十九条 营业区域内的安全出口，疏散通道和重点部位应当设置应急照明灯。应急照明灯的连续供电时间不得少于20分钟;高度超过100米的高层建筑连续供电时间不得少于30分钟;其地面最低照度不得低于1.0勒克斯,楼梯间内不得低于5.0勒克斯。
第二十条 营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志。
安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。
第二十一条 人员密集场所经营单位的库房，设置、设施应当符合相关标准、规范。电气设备应当符合防爆要求。危险物品应当单独存放，专人管理。
第二十二条 设有集中收银区的超市等商业零售经营单位，应当按照国家有关规定在收银区设置无购物出口，并设置明显标志。
营业区域内应当设置主要疏散通道和辅助疏散通道。主要疏散通道应当直接通向安全出口，其宽度不得小于2.4米；辅助疏散通道的宽度不得小于1.5米。疏散通道内不得设置摊位或者堆放货物及其他物品。
第二十三条 餐饮经营单位操作间的集烟罩和烟道入口处1米范围内，应当每日进行清洗。中餐操作间的排油烟管道应当每60日至少清理1次，清理应当做好记录。
第二十四条 国家实行强制性体育服务标准的体育运动项目经营单位，应当配备持有相应运动项目执业证书的从业人员，方可对社会提供服务。
体育运动项目经营单位应当为消费者提供合格的设施、器材。国家实行强制性体育服务标准的体育运动项目的设施、器材，应当符合国家标准或者行业标准，并在显著位置设置相应的使用说明和警示标志。
人工游泳池、天然游泳场应当按照有关标准和规范的要求，配备救生员。救生员应当持证上岗，并佩带明显标识。
第二十五条 歌舞娱乐场所的出入口、主要通道应当安装闭路电视监控设备，并保证闭路电视监控设备在营业期间正常运行，不得中断。
歌舞娱乐场所应当将闭路电视监控录像资料留存30日备查，不得删改或者挪作他用。
电影放映单位、演出场所经营单位等有固定座位的区域，不得增设临时座位。
第二十六条 文化娱乐场所与商场等单位设在同一建筑物内的，文化娱乐场所经营单位应当保证通往建筑物外的疏散通道畅通，并在商场等单位营业结束后安排工作人员指引人群疏散。
互联网上网服务营业场所应当采取有效措施，确保在发生危险时，能够在终端机显示器上以视频形式予以提示。
歌舞娱乐场所应当设置报警系统，并在包间、包厢的视频设备上设置开机安全提示语。
舞台幕布、银幕、窗帘等应当采用经过防火处理的材料。
第二十七条 旅游饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图；在客房内设置安全须知等安全提示标志或者资料、设施。
第二十八条 人员密集场所的经营单位在营业区域内进行装修、维修、改造等施工且不停止营业的，应当与施工单位签订专门的安全生产管理协议，明确安全责任；施工区域应当与其他营业区域相隔离，并采取安全措施，确保安全。
第二十九条 人员密集场所经营单位将经营场所出租的，应当与承租单位签订安全生产管理协议，明确各自的安全生产管理职责。
人员密集场所经营单位对各承租单位的安全生产工作统一协调、管理。
第三十条 当接近最大容纳人数或者人员相对聚集时，人员密集场所的经营单位应当采取有效的控制和疏散措施，确保安全。
人员密集场所经营单位的最大容纳人数，按照相关规定、标准、规范执行。
第三十一条 人员密集场所的经营单位应当制定生产安全事故应急救援预案。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。
应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。
第三十二条 举办大型活动（会议）的单位应当与使用场所的经营单位（租用单位）签订使用合同（协议），在合同（协议）中应明确双方的安全责任，并制定突发事件应急救援预案。
人员密集场所的经营单位在经营场地举办促销活动的，应当制定突发事件应急救援预案。活动举办期间，应当落实各项安全措施，配备足够的专职安全工作人员维护现场秩序。
建筑面积在1万平方米以上的人员密集场所经营单位，根据标准、规范的规定，应当配备足够数量的专兼职安全工作人员。
第三十三条 人员密集场所的经营单位的有关负责人应当掌握应急救援预案的全部内容；其他人员应当能够熟练使用应急器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。
第三十四条 人员密集场所经营单位应当设置能够覆盖全部营业区域的应急广播。
第三十五条 人员密集场所经营单位发生生产安全事故后，应当迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织人员疏散，防止事故扩大。
人员密集场所经营单位生产安全事故报告和调查处理，按照《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定执行。

第三章 人员密集场所经营单位的监督管理

第三十六条 旗县级以上人民政府商务、文化、旅游、体育行政主管部门，应当按照法律、法规、规章及标准和本办法，制定本行业人员密集场所安全生产规范及实施细则。
第三十七条 旗县级以上人民政府商务、文化、旅游、体育行政主管部门和有关部门，应当定期对人员密集场所的经营单位的安全生产工作以及容易发生事故的经营场所、设备、设施进行安全检查。生产经营单位应当积极配合，不得拒绝、阻挠。
对人员密集场所经营单位安全生产监督检查的主要内容：
（一）贯彻执行安全生产法律、法规、规章及标准的情况；
（二）制定和执行安全生产规章制度的情况；
（三）安全经营条件和安全经营状况；
（四）事故隐患排查和治理情况；
（五）事故预防措施及应急救援预案落实情况；
（六）从业人员的安全教育、培训情况；
（七）主要负责人和安全生产管理人员的任职培训情况；
（八）特种岗位人员的培训、考核和持证上岗情况；
（九）劳动防护用品的发放和使用情况；
（十）安全生产费用的提取和使用情况；
（十一）建设项目的设计、施工和设备、设施使用情况；
（十二）法律、法规、规章规定的其他事项。
第三十八条 安全生产监督管理部门发现人员密集场所经营单位存在安全生产问题，属于行业监督管理或者专项监督管理职责的，应当及时以书面形式督促有关部门处理。
第三十九条 商业零售、餐饮、文化娱乐、体育运动项目、旅游饭店经营单位违反本办法的，由旗县级以上人民政府商务、文化、体育、旅游行政主管部门，责令限期改正，并按照有关法律、法规规定，给予相应的行政处罚。
违反本规定，按照安全生产、消防、特种设备安全等法律、法规、规章的规定应当给予行政处罚的，由有关部门依法处罚。

第四章 附 则

第四十条 对本办法所确定行业（领域）的说明：
（一）本办法所称商业零售经营单位是指建筑面积在1000平方米以上或者地下建筑面积在500平方米以上，包括百货店、购物中心、超市、仓储式会员店、家居建材店、专业店、专卖店、折扣店、小商品批发市场、大型农贸市场等零售店铺。
（二）本办法所称餐饮经营单位是指建筑面积在500平方米以上的餐饮经营单位。
（三）本办法所称文化娱乐经营单位包括依法设立的电影放映单位、互联网上网服务营业场所经营单位、演出场所经营单位、娱乐场所经营单位。
（四）本办法所称旅游饭店是指30间客房以上的宾馆、饭店、度假村等经营单位。
（五）本办法所称体育运动项目是指国家体育行政主管部门正式公布的体育运动项目。
第四十一条 本办法自印发之日起施行，具体解释工作由自治区安全生产监督管理局负责。

Ⅳ 中国旅游饭店行业规范的规范主要内容

（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）
第一章 总则
第一条 为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条 旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。
第三条 饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。第二章 预订、登记、入住
第四条 饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。
第五条 饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条 饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条 饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条 以下情况饭店可以不予接待：
（一）携带危害饭店安全的物品入店者；
（二）从事违法活动者；
（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；
（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；
（五）饭店客满；
（六）法律、法规规定的其他情况。
第三章 饭店收费
第九条 饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条 根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章 保护客人人身和财产安全
第十二条 为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。
第十三条 饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。
第十四条 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。
第十五条 饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。
第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。
第五章 保管客人贵重物品
第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。
第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。
第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。
第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。
第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。
第六章 保管客人一般物品
第二十三条 饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。
第二十四条 客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。
第七章 洗衣服务
第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。
第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。
第八章 停车场管理
第二十七条 饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
第二十八条 饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。
第九章 其他
第二十九条 饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第三十条 饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。
第三十一条 饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。
第三十二条 饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。
第三十三条 对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。
第三十四条 客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可登记造册，按拾遗物品处理。
第三十五条 饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。
第十章 处理
第三十六条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评。
第三十七条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人的人身造成较大伤害.或者给客人的财产造成严重损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评。
第三十八条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。
第十一章 附则
第三十九条 饭店公共场所的安全疏散标志等，应当符合国家的规定。饭店的图形符号，应当符合中华人民共和国旅游行业标准LB/T001—1995旅游饭店公共信息图形符号。
第四十条 中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本《规范》的有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。
第四十一条 本《规范》适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。
第四十二条 本《规范》自2002年5月1日起施行。
第四十三条 本《规范》由中国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释。

Ⅳ 旅游景区餐饮服务的基本要求有哪些

游客对于景区餐饮服务的要求除了卫生、便捷的基本要求外，还包括以下几个方面

1、价格合理

游客都希望以合理的费用得到相应满意的饮食和服务，能获得“物有所值”，最好是“物超所值”的效果，特别是许多经济型的游客，由于受消费能力的限制，在消费时非常注重产品或服务的价格，因此景区提供的餐饮服务应做到质价相符。

2、服务周到

游客的需求是景区餐饮业存在的生命线，作为餐饮服务人员，在服务中要贯彻“宾客至上”的原则，满足客人用餐时求尊重的心理需求，时刻关心客人的需求，提供周到、及时的服务。

3、特色鲜明

游客在旅游过程中对于“吃”已经不仅仅满足于填饱肚子，更是为了获得一种特殊的体验，希望品尝到平时吃不到的东西。为了满足游客在餐饮方面这种求新、求奇、求异的需求，景区餐饮在做到卫生、可口的前提下，还要做到特色鲜明。

(5)内蒙古旅游饭店安全质量规范扩展阅读

旅游景区餐饮服务提供者应当建立相应的食品安全管理制度，依照法律、法规、规章和食品安全标准组织开展餐饮服务活动，严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》,并符合以下要求：

1、从业人员（含临时工作人员）应当持有健康合格证明、食品安全培训合格证明。

2、采购食品及原料时，应当查验供货者的许可证明和产品合格证明，建立食品进货查验记录台账，严格执行索证索票制度。

3、应当设置食品库房，食品库房应当配置良好的通风、防潮、防鼠、防虫等设施。食品贮存应当分类、分架、隔墙、离地存放，标识明显。应当及时清理变质或超过保质期的食品及原料。

4、严格凉菜加工、餐饮具清洗消毒、餐厨废弃物处置等关键环节的管理。

5、冷藏冷冻设施设备数量应当能满足经营需要且运转正常。

6、应当有完善的供水设施以保证加工需要，水质应当符合GB5749《生活饮用水卫生标准》。

Ⅵ 呼和浩特市涉外旅游餐馆定点管理暂行规定

第一条为了提高服务质量，维护我市旅游业的声誉，根据《内蒙古自治区涉外旅游餐馆定点管理通知》，结合我市实际，制定本规定。第二条呼和浩特市涉外旅游定点餐馆需经自治区旅游局、公安厅、商业厅、市外事办公室审核批准。第三条凡来呼和浩特市地区参观、访问、旅游（包括呼市地区各旅行社（公司）接待的旅游团组）、探亲、访友、贸易洽谈、专业考察等外籍人咐此干及港、澳、台同胞、华侨如需到社会餐馆就餐，必须到已定点的涉外旅游餐馆就餐。第四条各定点餐馆要加强经营管理和对各类服务人员的涉外业务培训，提高服务水平。第五条各定点餐馆要加强卫生防疫和安全保卫工作。第六条各定点餐馆要严格执行涉外规章制度，严寒外事纪律。第七条各涉外定点餐馆要严格执行财经制度和外汇管理规定。第八条各涉外定点餐馆不得擅自提高利率，克扣旅游者的餐费标准，不得给导游和陪同人员以任何形式的回扣。要以优质服务树立信誉，吸引游客。第九条各主管业务部门要按国家有关规定对蔽简神涉外定点餐馆进行监督、检宏亏查、指导。第十条各涉外接待部门如违反本规定，一经发现要责成主要负责人检查并予以通报批评。第十一条本规定由市外事办公室负责解释。第十二条本规定自发布之日起施行。

Ⅶ 内蒙古自治区旅游管理条例

第一章总则第一条为了保护和合理开发利用旅游资源，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据自治区实际，制定本条例。第二条本条例所称旅游业，是指利用旅游资源和设施招徕、接待旅游者，为旅游者提供交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐等有偿服务的综合性产业。第三条在自治区行政区域内开发旅游资源，从事旅游经营，实施旅游业管理，进行旅游活动，必须遵守本条例。第四条自治区旅游管理部门负责全区旅游管理工作，盟、设区的市，旗、县、区管理旅游工作的部门（以下统称旅游管理部门）负责本行政区域的旅游管理工作。
计划、建设、交通、公安、物价、工商行政、技术监督、环境保护等其他有关部门按照各自职责配合旅游管理部门做好旅游监督管理工作。第五条自治区旅游业发展总体规划，由自治区旅游管理部门会同计划等有关部门编制，报自治区人民政府批准后组织实施。
盟市、旗县旅游业发展规划，由同级旅游管理部门会同计划等有关部门根据自治区旅游来发展规划编制，分别报盟行政公署或者同级人民政府批准后组织实施。第六条发展自治区旅游业，应当发挥旅游资源和边疆、口岸优势，突出民族特色和地方特点，坚持社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。第七条旗县级以上人民政府应当从本地实际出发，加强对旅游工作的领导，把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游业投入，加强旅游基础设施建设和旅游高新技术的开发应用，改善旅游环境，提高旅游产品的吸引力，加快旅游业的发展。第八条旗县级以上人民政府制定优惠政策，鼓励国内外组织和个人投资开发旅游资源，兴办旅游企业；鼓励和扶持发展民族旅游项目，开拍族发具有民族特色和地方特点的旅游商品；鼓励和支持发展旅游教育事业，培养旅游专业人才特别是少数民族旅游专业闹历人才。第九条自治区旅游管理部门拟定国际、国内旅游市场开发计划并指导实施，组织和协调自治区旅游整体形象的对外宣传和大型旅游、促销活动，向国内外旅游者和旅游经营者提供信息、咨询和服务指南，推荐精选旅游线路，指导重要旅游产品的开发。第十条各级人民政府以及广播电视、新闻出版等部门，应当根据本地旅游资源优势和旅游产品特色，加强对国内外的旅游宣传，提高自治区旅游业和旅游产品的知名度。第十一条各级人民政府应当加强社会主义精神文明建设，提高旅游城市和旅游景区（点）居民的文明素质，引导旅游经营者树立良好信誉，提高服务质量，创建文明、舒适、安全的旅游环境。第二章旅游经营与旅游管理第十二条旅游经营者必须遵守法律法规，遵守职业道德和自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
旅游经营者不得经营国家明令禁止的服务项目。第十三条旅游经营者的合法权益受法律保护。旅游经营者有权拒绝任何单位和个人强行推销的商品或者强行安置的人员；有权拒绝违反国家和自治区规定的收费、罚款、摊派和其他违法要求。第十四条旅游行业协会应当依法开展活动，充分发挥服务、沟通和监督作用，完善行业自律制度，维护旅游经营者的合法权益，促进旅游业的健康发展。第十五条旅游经营者应当建立内部管理制度，保存完整业务档案，并按照国家和自治区规定向旅游管理部门和有关部门如实报送财务、统计报表。第十六条旅游经营者应当加强对旅游从业人员的培训。国家规定必须具有岗位资格或者职业资格的，都应当取袭弯弊得相应的资格证书，方可上岗。
旅行社、旅游饭店（宾馆）、旅游景区（点）的中高级管理人员，应当经培训合格，取得相应资格证书，方可上岗。第十七条旅游经营者必须公开服务项目和收费标准，不得以任何手段欺骗或者误导旅游者。
对应当由价格管理部门确定的收费项目和标准，旅游经营者不得擅自扩大收费范围和提高收费标准。
价格管理部门确定价格的旅游景区（点）门票由地方税务部门统一监制。第十八条经营特种旅游项目，其设备设施应当经国家指定的检测部门检测合格，取得安全许可证，方可运营。
旅游经营者应当建立安全管理责任制，加强设备设施的日常维护和保养，保证安全运转。第十九条旅游经营者对旅游设备设施和游览地可能造成的危险，应当向旅游者作出说明和明确警示，并采取措施，防止危害的发生。
旅游者在旅游过程中人身、财产受到损害时，旅游经营者应当及时向有关部门报告，并采取有效救护及其他相应措施。

Ⅷ 《旅游饭店星级的划分及评定 GB/T14308-2010》

《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308－2009）
1 范围
本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号
GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店

3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 旅游饭店 tourist hotel
能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

4 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。
5.3饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。
5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。
5.5 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。
5.6 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。

6．各星级划分条件（见附件“必备项目检查表”）

7 服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2 服务基本要求

7.2.1 员工仪容仪表要求

a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

c. 遵守饭店的仪容仪表规范。

7.2.2 言行举止要求

a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；

7.2.3 语言要求

a. 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b. 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

7.2.4 业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
8 管理制度要求

8.1 有员工手册。

8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3 管理制度。

应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。

8.4 部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6 服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

8.7 工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

9 安全管理要求
9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。
9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。
9.3 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10 其他
白金五星级的标准与评定办法另行制订。
饭店运营质量评价表（软件表）

1、总分：600分
2、软件表只对三星级以上饭店（含三星级）评价，各星级规定最低得分率：
五星：80％，四星70％，三星60％；
3、总体得分率达标外，在总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项也应达到相应得分率；
4、带“*”的项目按照实际具备情况打分，并计算得分率

序号 标 准 评价
1 1、总体要求
1.1 管理制度与规范 优 良 中 差
1.1.1 具有完备的规章制度 6 4 2 1
1.1.2 具有完备的操作程序 6 4 2 1
1.1.3 具有完备的服务规范 6 4 2 1
1.1.4 完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1
1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制；具备系统的员工培训制度和实施记录；企业文化特色鲜明 6 4 2 1
1.1.6 建立能源管理与考核制度；设备设施运行、巡检与维护记录完备 6 4 2 1
1.2 员工素养 优 良 中 差
1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1
1.2.2 训练有素、业务熟练 6 4 2 1
1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1
1.2.4 应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1
小计 60
实际得分：
(实际得分)/该项总分×100%=
2、前厅
2.1 前厅服务质量
2.1.1 总机 优 良 中 差
2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10秒内应答 3 2 1 0
2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；语音清晰，态度亲切 3 2 1 0
2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机） 3 2 1 0
2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0
2.1.2 预订 优 良 中 差
2.1.2.1 及时接听电话，语音清晰，态度亲切，确认宾客抵离时间 3 2 1 0
2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；说明房价及所含内容 3 2 1 0
2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名；询问宾客联系方式 3 2 1 0
2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定；通话结束前重复确认预订的所有细节 3 2 1 0
2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0
2.1.3 入住登记 优 良 中 差
2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0
2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0
2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 0
2.1.3.4 登记入住手续高效、准确无差错 3 2 1 0
2.1.3.5 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 3 2 1 0
2.1.4 *行李服务 优 良 中 差
2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0
2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0
2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0
2.1.4.4 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 3 2 1 0
2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 1 0
2.1.5 礼宾、问讯服务 优 良 中 差
2.1.5.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0
2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0
2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租汽车 3 2 1 0
2.1.5.4 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.6 *叫醒服务 优 良 中 差
2.1.6.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0
2.1.6.2 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客；人工叫醒电话正确问候宾客 3 2 1 0
2.1.7 结帐 优 良 中 差
2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0
2.1.7.2 结帐手续效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0
2.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
2.2.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 3 2 1 0
2.2.2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
2.2.3 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
2.2.4 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 0
2.2.5 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.6 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配；无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.7 灯具：完好、有效、与整体装饰风格相匹配；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.8 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 3 2 1 0
2.2.9 总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘 3 2 1 0
小计 111
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
3、客房
3.1 客房服务质量
3.1.1 整理客房服务 优 良 中 差
3.1.1.1 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕；尊重“请勿打扰”标志，并按程序进行处理 3 2 1 0
3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.1.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.1.4 应宾客要求更换布草（床单、被套、毛巾、浴巾等） 3 2 1 0
3.1.2 *开夜床服务 优 良 中 差
3.1.2.1 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，放置开夜床服务卡片 3 2 1 0
3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.2.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.2.4 床头灯在打开状态，遮光帘已充分闭合 3 2 1 0
3.1.2.5 床边垫巾和拖鞋放置到位；电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 3 2 1 0
3.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 0
3.1.3 *洗衣服务 优 良 中 差
3.1.3.1 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 3 2 1 0
3.1.3.2 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0
3.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 0
3.1.3.4 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫；如果污渍不能被清除，书面告知宾客 3 2 1 0
3.1.4 *微型酒吧 优 良 中 差
3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 0
3.1.4.2 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3 2 1 0
3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 0
3.1.4.4 及时补充微型酒吧上被耗用的物品；应要求及时供应冰块 3 2 1 0
3.2 客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
3.2.1 房门：完好、有效、自动闭合；无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
3.2.3 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0
3.2.4 墙面：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
3.2.5 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.8 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍 3 2 1 0
3.2.9 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.10 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.11 绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.12 床头（控制）柜：完好，有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.13 贵重物品保险箱：方便使用、完好有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.14 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3 2 1 0
3.2.15 卫生间门（锁）：安全、有效、无破损；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.16 卫生间地面：平坦、无破损；无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0
3.2.17 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.18 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.19 面盆、浴缸、淋浴区：保持洁净，无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.20 龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0
3.2.21 恭桶：保持洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0
3.2.22 下水：通畅、无明显噪音； 3 2 1 0
3.2.23 排风系统：完好，运行时无明显噪音 3 2 1 0
3.2.24 客用品（毛巾、口杯等）：规范摆放、方便使用；保持完好，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 126
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
4、餐饮
4.1 餐饮服务质量
4.1.1 自助餐服务 优 良 中 差
4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0
4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0
4.1.1.4 食品和饮品都被正确标记说明；标记牌洁净统一 3 2 1 0
4.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食；厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0
4.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加；适时更换烟灰缸 3 2 1 0
4.1.1.7 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具；结帐手续高效、准确无差错；离开餐厅时，向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.1.8 自助餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.2 正餐服务 优 良 中 差
4.1.2.1 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0
4.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.2.3 提供菜单/酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.2.4 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0
4.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 3 2 1 0
4.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料；提醒宾客小心餐盘烫手；西餐时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0
4.1.2.7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0
4.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇；操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 3 2 1 0
4.1.2.9 宾客用餐结束后，结帐手续高效、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 3 2 1 0
4.1.2.10 正餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差
4.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好；提供酒水单；熟悉酒水知识，主动推荐；点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水；使用杯垫；主动提供佐酒小吃 3 2 1 0
4.1.3.3 提供的酒水与点单一致；玻璃器皿与饮料合理搭配；各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损；饮品温度合理 3 2 1 0
4.1.3.4 结帐手续高效、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.4 *送餐服务 优 良 中 差
4.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话；熟悉送餐菜单内容；重复和确认预订的所有细节；主动告知预计送餐时间 3 2 1 0
4.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟；临时订早餐：25分钟内；小吃：25分钟内；中餐/晚餐：40分钟内 3 2 1 0
4.1.4.3 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处；为宾客摆台，倒酒水；为宾客解释各种调料 3 2 1 0
4.1.4.4 送餐推车保持清洁，保养良好；推车上桌布清洁，熨烫平整；饮料、食品均盖有防护设施 3 2 1 0
4.1.4.5 送餐推车上摆放鲜花瓶；口布清洁、熨烫平整、没有污渍；盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 3 2 1 0
4.1.4.6 送餐完毕，告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）；向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0
4.1.4.7 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0
4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
4.2.1 餐台（包括自助餐台)：稳固、摆设美观、保持整洁 3 2 1 0
4.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
4.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
4.2.4 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.5 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染 3 2 1 0
4.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.8 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0
4.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.10 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 117
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
5、其他服务项目
5.1 *会议、宴会 优 良 中 差
5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0
5.1.2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置；到厅房的方向指示标志内容清晰，容易理解，必须是印刷或电脑打印 3 2 1 0
5.1.3 各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0
5.1.4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0
5.1.5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0
5.1.6 台布、台尼整洁平整，无破洞、无污渍、无破损 3 2 1 0
5.1.7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 0
5.1.8 会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 0
5.1.9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，撤出垃圾 3 2 1 0
5.2 *健身房 优
总得分率 ％