汽車維修問診單

㈠ 維修人員在對汽車故障進行維修前的問診環節主要有哪些內容

(1)基本情況:1)客戶姓名/車名/牌照號碼/生產廠家/車型/生產年款/車身代碼VIN/發動機型號/變速器型號/行駛里程等。2〉使用情況:經常行駛的道路條件，經常使用的車速、發動機轉速及檔位模式。經常加註的燃油標號品質幾添加劑品牌。3）車主的駕駛習慣:行駛/超車/停車/暖車/夜駛/制動/加速/減速/轉向/加減檔/油離配合等。
(2）故障發生狀況;發生的時間、頻次、特徵、狀況、程度、氣候的影響等。
(3）發動機（汽車）工況:冷車、低速、油門狀況、掛擋、直行、轉彎燈。
(4）故障發生時的指示值:轉速、水溫、車速、檔位、
(5)故障發生的間隔時間。
(6）故障發生時的環境:時間點、氣溫、濕度、氣候、道路等情況。
(7）故障燈指示狀態:亮/有時亮/不亮。
(8）維修養護情況:第一次/多次l，近期保養情況。

㈡ 汽車維修前台接待流程

第一步:預約
此步驟最重要的是:要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!
安排客戶預約的方法有幾個:
1、讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步:接待
客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是-個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題: 1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是:
a可以更多地准確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。
作。
d可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工
2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。
3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀，可以說:「x先生，您看這里有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了。"或者「您看這塊傷，您要是從這里.上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單」。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒，又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單_上，並向調度室說明此情況。

㈢ 汽車維修服務流程一般包含哪些內容

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定
。 6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

㈣ 汽車常見的維修問題有哪些

汽車常見故障及維修技巧
車子行駛在路上難免會出現這樣和那樣的問題
常見故障一：汽油消耗量過大是何原因？
機械因素、胎壓不足、人為操作因素、交通因素、其它因素。
常見故障二：排氣管冒黑煙是什麼原因？冒白煙是什麼原因？冒藍煙是什麼原因？
1、排氣管冒黑煙：說明發動機混合氣過濃導致燃燒不充分。當空氣濾清器過臟、火花塞不良、點火線圈故障等，均會造成發動機冒黑煙。
2、排氣管冒白煙：說明噴油器霧化不良或滴油使部分汽油不燃燒；汽油中有水；氣缸蓋和氣缸套有肉眼看不見的裂紋，氣缸墊損壞使氣缸內進水；機溫太低。可以通過以下方法解決：清洗或更換噴油器，調整噴油壓力；清除油箱和油路中水分；不買低價劣質油；更換氣缸墊、氣缸套、氣缸蓋.。
3、排氣管冒藍煙：說明機油進入燃燒室參加燃燒，活塞環與氣缸套未完全磨合，機油從縫隙進入；活塞環粘合在槽內，活塞環的錐面裝反，失去刮油的作用；活塞環磨損過度，機油從開口間隙跑進燃燒室；油底殼油麵過高；氣門與導管磨損，間隙過大。可以通過以下方法解決：新車或大修後的機車都必須按規定磨合發動機，使各部零件能正常嚙合；看清楚裝配記號，正確安裝活塞環；調換合格或加大尺寸的活塞環；查清油底殼油麵升高的原因，放出油底殼多餘的機油；減少濾清器油盤內機油；更換氣門導管。
常見故障三：動力轉向變沉重是何原因？
1、輪胎氣壓不足，尤其前輪氣壓不足，轉向會比較吃力。
2、助力轉向液不足，需添加助力轉向液。
3、前輪定位不準，需進行四輪定位檢測。
4、轉向機或轉向球節磨損嚴重，需要維修或更換。
常見故障四：車輛油耗增加應怎樣判斷和修理？
常見故障五：如何判斷和維修雨刮器和玻璃噴洗器故障？
1、雨刮器的常見故障現象有：1)、完全不工作。2)、無間歇檔或間歇時間不對。3)、無低速檔。4)、無高速檔。5)、關閉開關後雨刷不能自動回位。維修技巧：對於此類常規電氣系統故障，應首先檢查系統電源電路，此類故障大部分由於保險絲燒斷或接地點不良導致。
2、玻璃清洗器的常見故障有：1)、完全不工作。沒有清洗液或電機損壞。2)、噴出的清洗液量不足。管路有堵塞。噴頭出水口被灰塵、泥土堵塞，可用大頭針等物品疏通，3)、清洗液的噴射方向不對。調整正確噴射角度。
常見故障六：剎車為什麼會軟綿綿的？
剎車作為汽車安全行駛的關鍵部分，每位駕駛者都應特別重視。每次駕駛前，可以試驗一下剎車踏板的工作狀態。在未啟動發動機之前剎車踏板會很硬，發動機正常啟動後，剎車踏板輕微下沉一點，這是正常的。
有時我們踩下踏板會感覺剎車軟綿綿的，制動距離明顯加長，剎車無力。這種情況必須加以重視，一般情況下，原因有以下幾種：不同品牌制動液混合使用，造成制動效能下降，超過廠家規定更換期限繼續使用制動液造成制動液變質，沸點下降。制動液內含有氣體。制動軟管外表橡膠破損或起包造成泄壓。制動總泵和分泵滲油，密封不良等等。除此之外，還要檢查一下，制動片是否為原裝產品。
常見故障七：駕駛中水溫過高怎麼辦？
行駛過程中冷卻液沸騰(開鍋了)時的處理方法如下：1)、應立即將車停到安全的地方。2)、關閉空調系統，打開發動機機艙蓋，使發動機怠速運轉。(在這個過程中注意，千萬不要試圖打開冷卻液的加註口蓋。在冷卻液沸騰時加註口蓋一旦打開，冷卻系統中的液體會噴出，造成人身傷害。)3)、檢查散熱器風扇的運轉是否正常，如不動。應同經銷店聯系。4)、水溫表指針下降後，將發動機熄火。5)、待發動機冷卻後，將水箱蓋打開，檢查冷卻液的液位。6)、如缺液應進行補充。7)、如水溫表指針一直沒有下降的趨勢，則立即將發動機熄火。同經銷店聯系。
建議：當出現冷卻液沸騰的故障時，建議應同經銷店聯系，獲取指導，最好不要擅自處理。
常見故障八：蓄電池沒電了怎麼應急？
1、蓄電池電力不足表現為下列幾種情況：
1)、起動機不轉或轉動微弱，不能啟動發動機。
2)、前大燈比平時暗。
3)、喇叭音量小或不響。
2、如遇上述問題可通過下列方法應急：
1)、連接跨接電纜跨接電纜按照以下順序連接：①將沒電的蓄電池的正極端子與救援車電池的正極端子連接。②將救援車電池的負極端子與沒電汽車的蓄電池負極端子或發動機室內的金屬部分連接(接地線)。
2)、應急充電並起動發動機起動救援車的發動機，稍微提高發動機的轉速，約5分鍾後，可向沒電的蓄電池應急充電。
3)、取下跨接電纜與連接跨接電纜的順序相反。

㈤ 在汽車維護與保養業務接待過程中，如何對車輛進行預檢故障診斷

1.環車檢查

環車檢查時，向客戶確認有無貴重物品或遺留物。如有，應當場交還客戶。環車檢查的位置圖及其內容如圖6-2所示。

圖6-2環車檢查內容

環車檢查注意事項如下：

（1）雜物箱是客戶的私密空間，在打開之前一定要先徵求客戶的同意。

（2）檢查過程中如果發現有部位損傷，立即向客戶指出損傷部位，並估算一下修補費用。如果發現有損傷部位須向客戶指出損傷部位，並建議修復損傷部位，估算費用。徵得客戶同意之後，請客戶簽字確認。

2.仔細傾聽與問診

汽車故障診斷都是由傾聽與問診開始，這也是診斷的第一步。仔細傾聽與問診客戶對車輛故障的描述，並在工作單上做好記錄。

客戶來到維修中心之後，會告訴你車輛有故障。此時要確認故障症狀，就必須運用有效的詢問技巧。

（1）根據客戶敘述提問題。客戶只是站在他的角度來說明車輛有什麼問題，如果完全按照客戶的描述進行記錄，往往寫出來的故障症狀是不準確的。此時就要運用有效的提問技巧，詢問客戶關於故障的情況，這樣才能夠將故障情況准確地記錄在委託書上，才不會誤導維修技師的判斷。

當客戶敘述故障症狀時，往往會從以下角度進行。

①聽到什麼雜訊。雜訊通常是由機械故障引起的。

②聞到什麼氣味。常見的是由於高溫灼燒所致。

③看到了什麼。也就是視覺的感受。

④駕駛的感受。比如，客戶覺得車開起來好像跟以前不一樣了，以前動力比較強勁，現在動力好像變小了。

⑤發動機性能。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩不穩定、功率夠不夠等，都是發動機性能的問題。

客戶通常會從這五個角度來對故障做出描述，接待問診時就可以利用上述五種故障症狀向客戶提問，幫助客戶把故障症狀描述清楚。

（2）使用描述性問題。在詢問時，可以使用一些描述性的問題。和前面的問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。

（3）使用封閉式問題。一般，當客戶告訴你一些情況，你需要對此加以確認時，可以使用一些封閉式問題。

3.認真檢驗

聽完了客戶對故障的描述之後，還不能對這些現象輕易下診斷結論。因為絕大多數客戶並非專業人士，對於汽車本身的認識處於很粗淺的階段，有時很難說清楚是哪個系統出了故障，或者客戶所說的故障對於某種車型來說並不一定是故障。這就需要業務接待員從專業的角度對車輛進行檢驗，檢驗看是否就像客戶所說的那樣，是否有新發現。因此不應該為了圖省事就不進行檢驗。如果全部照搬車主的敘述直接制定工作單而不進行核實，就有可能使下一步的維修工作陷入誤區。因此，檢驗往往是診斷出故障的關鍵。

4.准確判斷

有了問診和檢驗作為基礎，接下來就是要根據前兩步來對故障進行診斷，開具維修委託單。大部分車主並非汽車專業人士，而作為專業人士的業務接待員要將車主的口頭描述轉化為專業文字，制定好維修委託單，以便車間的維修人員進行專業化維修作業，就要防止因為文字問題、記錄不準確而出現誤診或錯診。這就要求業務接待員具有較系統的汽車維修理論知識和一定的維修經驗。

業務接待員知道客戶描述的故障並不是真正的故障，因此更不能欺騙客戶，而要抱著專業誠信的態度給客戶進行解釋，給客戶留下良好的信譽，取得客戶的信任。

㈥ 汽車維修保養接車問診單怎麼填寫

按照單子上的來填寫，實話實說就行！

㈦ 汽車維修接待的六大流程有那些

汽車維修前台接待流程接待

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。該信息來源於606job中國汽車人才網

詳細可以參考這篇：
汽車維修前台接待流程(詳細步驟)

㈧ 汽車4S店維修接待員的工作流程（詳細）

汽車4S店維修接待員的工作流程如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：
（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。
（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。
（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：
(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。
（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：
（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。
（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：
（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。
（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。
工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：
（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。
（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。
（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。
（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。

㈨ 汽車常見故障診斷排除方法詳細

一、 維修人員的診斷思維水平，不僅取決於他所具備的知識儲備、經驗積累、技術水平，還要受到他本身健康狀況、心理狀態、責任感、道德境界以及與客戶的關系等因素的影響。這些因素會造成感知差異。如果將每一次對汽車維修都看作是一次行為藝術創造過程，我們是否把這種藝術傳遞給別人，我們能否與客戶之間達到了一種「品味、欣賞」的境界。我們要完美寅譯這種藝術創作應該做到以下幾點。
（一）：正確問診
詢問（問診）本身是一門藝術，對詢問中獲得的信息要去粗存精、擇其要點並加以聯想。這種方法常常使我們能順利找出排除故障的正確思路或著手點。

1、為診斷故障而向客戶的提問
（1）必須詢問到故障症狀發生時的情況，以便重現故障。
（2）提問時要用客戶熟悉的語言，不要使用客戶聽不懂的專業術語。
（3）用直接的實際事例來詢問客戶，使客戶能容易回答。
2、在向客戶問診時，修理技師必須要懂得的事情
（1）應在故障再現時，確認客戶的要求；
（2）當故障沒有再現時，確認故障再現的條件。
3、修理技師還應提出的問題
第一次故障發生的時間？同時還伴隨有何性能變化？維修歷史和情況（如包括更換過何種零件）？在哪裡進行過定期維護？為了重現故障症狀，維修員還應該詢問用戶這種症狀在什麼條件下出現。
（二）：判定這種症狀是否為故障

有些症狀很可能與車輛特性有關，並不是用戶所說的所有症狀都是故障， 當用戶對車輛的故障提出時，這種故障可能是由另外的原因造成的。如果維修員花大量時間去修理一輛實際上並無故障的車，他不僅僅浪費了寶貴的時間，而且會失去用戶的信任。

駕駛技術的問題
如開低速扭矩小的手動檔車型的女子，報修起步時容易熄火。我們應該讓司機開車時，離合踩到底，入檔。快速把離合踏板松到約中間的位置(離、合的結合點)，然後放慢抬腳的速度，在半離合狀態稍作停頓，同時加油，接著完全松離合，行車。並幽默地告訴她要記住教練教的放離合踏板的程序是：一快二停三慢。

2、加裝的問題

女士開著新車來報修車輛加速無力。解決這個問題是：把油門踏板下面的地毯拿走兩張，並幽默的告訴她在這個地方墊再高也不會顯得好看。

推測故障發生的原因一般需要讀相關數據流，汽車數據流分析常採用以下五種方法：(1)數值分析；(2)時間分析法；(3)因果分析法；(4)關聯分析法；(5)比較分析法。手冊中往往給出了標准數據，卻沒有給出數據出現偏差的原因，需要診斷人員開動腦筋。一是要根據故障現象選擇重點觀測的數據；二是分析數據產生偏差的原因。例如油耗高、動力不足，重點觀測的數據有：噴油脈寬、空氣流量、溫度、節氣門、氧感測器等。
做技術的，需要一板一眼的，但是上升到藝術的境界，則需要全面理解實質，然後融會貫通便是無招勝有招了。汽車維修是一門綜合的藝術，它的維修包括方方面面的知識，你既要懂內燃方面的知識，又要知曉電路問題，既要懂得電氣焊，又要知曉鈑金噴漆，即要知道汽車駕駛，又要懂交通法規。一個好的修理技師，應該是一個雜家，是一個博學家。應該什麼都懂，是所謂的知道分子。讓你透徹理解執行器，感測器電腦內部的工作原理