汽車配件銷售出庫規范流程圖

Ⅰ 汽車4S店配件部工作流程

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量完整性，更關繫到客戶能否得到真正的完全的滿意為此，制定本制度
（一）售後服務工作由業務部負責完成
（二）售後服務工作的內容
1 整理客戶資料建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋客戶有關情況包括：客戶名稱地址電話送修或來訪日期，送修車輛的車型車號車種維修養護項目，保養周期下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修保養記錄（詳見客戶檔案基本資料表）
2 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如通知客戶按期保養通知客戶參與本公司聯誼活動告之本公司優惠活動通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等
3與客戶進行電話信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容日期地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 後 服 務 管 理 制 度
（三）售後服務工作規定
1售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成
2跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案客戶檔案內容見本規定第二條第一款
3跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下一次服務的針對性通話內容通信時間
4跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復
5在銷售後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心
6在公司決定開展客戶聯誼活動優惠服務活動免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出
7每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存
8每次發出的跟蹤服務信函，包括通知邀請函答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存
（六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表跟蹤服務電話記錄表跟蹤服務電話登記表跟蹤服務信函登記表
業 務 接 待 工 作 制 度
業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）
（一）業務接待工作程序
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）工作程序具體內容如下：
1業務廳接待前來公司送修的客戶
2受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠
3將接修車清洗送入車間，辦理交車手續
4維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見與車間交換工作意見
5將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品
6通知客戶接車，准備客戶接車資料
7業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續恭送客戶離廠
8對客戶跟蹤服務
（二）業務接待工作內容規定
1業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講歡迎光臨！）同時作簡短自我介紹（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講請走好歡迎再來）如屬需診斷報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續（4）如屬新客戶應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序（5）如屬維修預約應盡快問明情況與要求，填寫維修單預約單，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔主動熱情，要讓客戶有賓至如歸的第一印象客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意請用茶，以表示我待客禮貌誠忱
2業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性權威性
3業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入進廠維修單請客戶過目並決定是否進廠（2）客戶審閱進廠維修單後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續領出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意請走好，歡迎再來
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇自信為客戶著想，不卑不亢寬容靈活要堅持顧客總是對的的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度
4業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用系統估價即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用現象估價，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的或客戶指定維修的，可以用項目定價，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在進廠維修單上說明
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感應盡可能說明本公司價格合理性
5業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地特別要考慮汽車配件供應的情況
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為
6辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保年審車）並審驗其證件有效性完整性完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異接收送修車時，應對所接車的外觀內飾表層儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常如有異常，應在進廠維修單上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在隨車物品清單上簽字（詳見隨車物品清單），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內對當時油表裡程表標示的數字登記入表如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續
工作要求：視檢查點登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名
7禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：請走好，恕不遠送
工作要求：熱情主動親切友好注意不可虎頭蛇尾
8為送修車辦理進車間手續
工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理進廠維修單，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將進廠維修單交車間主管處理（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的進廠維修單，並請接車人在進廠維修單指定欄簽名並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾
工作要求：認真對待不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理
9追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見同時，應告之客戶由增項引起的工期延期得到客戶明確答復後，立即轉達到車間如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具進廠維修單填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇
10查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候詢問完工時間維修有無異常如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車
11通知客戶接車
工作內容：（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知收繳車間與配件部有關單據（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：謝謝合作！；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉

工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意道歉要真誠，不得遺漏
12對取車客戶的接待
工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理（3）結算完畢，應即刻開具該車的出廠通知單，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在進廠維修單上簽名（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：XX先生（小姐）請走好祝一路平安！歡迎下次光臨！
工作要求：整個結算交車過程動作用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣清點交車後客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠

13客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋檔案內容有客戶有關資料客戶車輛有關資料維修項目修理保養情況結算情況投訴情況，一般以該車進廠維修單內容為主老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管

14客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確簡明耐心答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址單位聯系電話，以利今後聯系客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記記錄傾聽完意見後，接待員應立即給予答復如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理投訴對話結束時，要致意：XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有客戶第一的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復是否滿意要作記錄
15跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容新設備新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動做好跟蹤服務的紀錄和統計通話結束前，要致意：非常感謝合作！
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求並及時向業務主管匯報

16預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）預約決定後，要填寫預約統計表；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘
17業務統計報表填制報送
工作內容：周月維修車的數量類型維修類別營業收入與欠收的登記統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部分管經理經理，以便經營管理層的分析決策
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統計要准確完整，不得估計漏項
18本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表
（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表
（3）維修估價單 （12）維修預約登記表
（4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表
（5）維修結算單 （14） 隨車物品清單
（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業務統計表（周月）
（7）出廠通知單 （16）行業相關市場情況報告表
（8）售後服務卡 （17）公司業務狀況分析報告表
（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

車 間 調 度 管 理 制 度
為了保障生產有序高效進行，制定本制度：
一生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務
二每日開班前，應檢查生產准備情況，包括班組人員到位情況，設備工具准備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門班組按時做好多項生產准備工作
三根據當日應安排的作業維修單，及時，均衡地安排班組進行作業調度指令必須絕對服務班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令下班後再提意見，必要時可向經理報告
四對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少於4次，每次不少於25分鍾
五根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗
六經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組
七出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業
八檢查督促車間合理使用和維護設備一是檢查督促操作者接章操作；二是檢查督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定
九做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，並負責完成該工作報告
十督促車間文明環境建設每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境愛護設備愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境
十一組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調度人員在調度會前安排好准備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強
人 事 管 理 制 度
為了科學管理合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度
本制度分為三部分，即員工的聘用任用與解職
（一）員工的聘用
1本公司所需員工一律實行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是面向社會公開招聘全面考核擇優錄用
2本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用不搞內部招收員工招聘條件另見標准
3應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試資格考查和能力測試的標准由公司統一制定
4公司聘用員工，一律實行勞動合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書（另見勞動合同書）
5員工試用規定：
（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期試用期一般為三個月特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年
（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工
（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同
6員工招聘程序：
（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見求職表），交本公司人事管理人員登記
（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試
（3）應聘人員在考試後五天內，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，並簽訂員工聘用勞動合同書合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期應聘人員報到時，應填寫員工個人履歷表，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件並暫住證復印件各一張，交學歷證書技術職稱證件
（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書
（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇
（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司
人 事 管 理 制 度
（二）員工的任用
1公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要員工個人能力專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務
2由於公司情況變動，公司在徵求員工個人意願的前提下，有權合理調整員工的工作徵求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行
3員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇承擔何種崗位的責任
4公司鼓勵員工創造性地工作對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵
5員工在其崗位上工作成績卓越表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職直至辭退
6凡員工的調動晉升或降職均由辦公室下達晉升（降職）調整令手執行
（三）員工的辭退與解聘
1員工自願辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理
2公司因經營生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償
3員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度並造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，並不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償
4員工死亡為當然解職，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）
5員工達到退休年限者，公司安排退休，並提供退休待遇退休待遇另定
6員工有下列情形之一者，可令其停職：
（1）因病假假期超過六個月者；
（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；
（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者
7因病而停職者，6個月內未能痊癒申請復職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定
8員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷
9員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償
10凡離職員工，除當然離職和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取離職通知表，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成後，方可離職
深圳市銀龍汽修服務有限公司
檢驗員工作質量考核標準的規定
為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：
一檢驗員工作質量考核標准：
（一）考核標准有三個指標：檢驗工作量檢驗准確率和檢驗記錄完整率和及時率
（二）檢驗工作量指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和本公司定為200車次當實際檢驗車次低於200車次時，以實際為准
（三）檢驗准確率指標：
被檢出的正確車次
檢驗准確率= ×100%
被檢的總車次
本公司檢驗准確率定為97%
（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：檢驗記錄完整率主要考核填寫記錄時有無漏填項目：
檢驗單總數
檢驗記錄完整率 = ×100%
不完整記錄的檢驗單數
檢驗記錄及時率主要考核檢驗單是否在規定的時間內

Ⅱ 汽車配件行業前期質量策劃主要負責什麼工作

您的問號有3個，
A，關於看圖紙，需要基本的2D或3D圖紙讀圖能力（有可靠的別人代替你讀圖紙也行）。

B，關於工作強度大小，依賴於我們的相關方，如供應商，團隊中其他人的工作配合水準等（也就是靠個人對工作的計劃、分工、特別是檢查追蹤反饋的整合能力來實現這部分）

C，關於前期質量策劃主要負責內容和活動，一般有以下17項，這些需要交出結果（實務中個人主要負責的部分，看工作角色或者團隊對個人的分工和要求 ）
-1，關鍵利益各方會議（供應商定點會議）-2，技術評審-3，風險評估/定點-4，供應商項目評審
-5，時間進度表/未關閉問題 -6，可行性/製造評估文件-7，流程圖-8，設計FMEA-9,設計評審
-10，量具/工裝/設備審核（MSA）-11，前期樣件和樣件的要求-12，過程FMEA-13，控制計劃-14，在供應商處前置品質控制 -15，PPAP-16，量產-17，經驗教訓

Ⅲ 亞馬遜汽車配件類目要怎麼做

在做汽配類產品的時候要區分產品是通用型還是非通用型：

對非通用型的產品，需要准備產品適配性數據，在亞馬遜後台通過第三方資料庫上傳。上傳適配性數據會增加產品的曝光率，提高非通用產品曝光轉化率，以及減少退貨率。

因為亞馬遜用戶可以在亞馬遜虛擬車庫(Garage)中上傳車的型號和年份等資料，在搜索汽車零部件時，在搜索欄下方會出現「filter results(過濾結果)」選項，點擊後只有符合用戶車型的產品會被篩選下來。

所以非通用型產品的適配性數據上傳至關重要，當然賣家也需要准確了解自己產品適合的車型和年份，從而可以減少差評率和退貨率。

(3)汽車配件銷售出庫規范流程圖擴展閱讀：

分類審核的原因：

亞馬遜一方面需要網站產品數量的擴大和產品種類的增多，來為用戶提供更多選擇，但另一方面為了讓用戶買到放心的產品，亞馬遜也必須確保高質量的商品體驗。

所以，亞馬遜不僅對現有賣家進行嚴密的監控以確保高質量的商品體驗，對新賣家所上傳產品也要進行嚴格的審核，以防止出現市場擔憂的產品安全，質量、品牌或者進出口限制等問題。

這些理由都反映出亞馬遜對用戶的重視和負責任的態度，這也是亞馬遜「重用戶輕賣家」的一個體現。

Ⅳ 4S店的庫存管理應該怎麼做

4S店庫存管理的主要項目為新車、配件和二手車
新車：月銷售：當前庫存為1:1.5為最理想（需要考慮天氣和路途遠近等因素）；
配件：小於連續三個月平均配件銷售額的1.2倍（需要考慮物流和配件中轉庫等因素）；
二手車：庫存時間不超過15天為最好，盡可能盡早出庫（滯銷車型的空間在收購時必須預留比暢銷車型多，滯銷車型要預留財務費用空間）。
庫存過大原因導致的直接後果就是資金問題，作為大宗商品消費領域，健康的現金流體系非常重要，而目前這樣的庫存狀態，會使大部分經銷商承受著嚴峻的資金壓力：一方面庫存無法及時變現供應公司運轉，另一方面，大量自己閑置造成的財務成本驟然增加。
所以，不要認為庫存管理不重要，這項事情的優劣，會直接影響企業的運營甚至是生死存亡。我們往往會將關注的視線投入到看起來風風火火又能立竿見影的業務上去，而忽略了支撐業務背後的力量。也許恰恰因為這棵不起眼的小草，會成為救起一個企業最後的救命稻草。
目前經銷商庫存的現狀，以異常慘烈而直接的形式呈現出來。有人問：「我們也知道庫存問題是個大問題，可一點也沒頭緒從哪入手管理庫存？」這個疑問，基本也代表了大多數經銷商總經理和銷售經理的困惑，所以我們先來理順關於庫存管理的邏輯思路。因為各家店的實際情況不同，融資渠道也不盡相同，沒法給出一個通用的標准答案，但核心的東西還是有規律可參考的。
首先，我們應該明確，庫存管理的主要對象，就是車輛。對車輛負責的責任人，是銷售經理。對車輛實施管理義務的，是專門的庫存管理人員。按照部門來分，與庫存管理有關系的人員，包括銷售經理、倉儲經理、財務經理以及總經理。庫存的管理，包括人事、制度、車輛三方面的管理。
庫存管理的核心目的是：優化庫存結構，極大的配合銷售進度又能保持合理的周轉速度，同時盡可能降低資金壓力，減少由此產生的財務成本。明白了這個思路，我們就可以回頭看看自己的庫存管理，到底存在哪些問題。
建立健全的庫存管理制度
調研顯示，有不到一半的經銷商沒有專門的庫存管理部門，更可怕的是，只有三成左右的經銷商有庫存管理的相關制度。由此可見，對於庫存管理，還是有不少經銷商並未真正重視。
建立健全的庫存管理制度，首先要建立庫存管理部門。這個部門可以是獨立的，也可以是隸屬於銷售部的，權責上歸銷售經理管理。之所以要建立這個部門，是因為庫存管理，是涉及車輛計劃、車輛存放、車輛管理、看板管理等一系列復雜繁瑣的管理，需要專人負責，且不止一個人來負責。
一般的庫管部門，包括一個部門經理或主管（可兼職）、一個新車計劃人員、一至二個車輛管理員組成，他們分別負責：庫存狀態與正常運營的監控與調節；新車CALL計劃操作與車輛信息（在庫、在途）的及時公布與更新以及訂單管理；新車出入庫執行、新車狀態檢查與維護和新車資料（鑰匙、合格證等）的保管。同時還可以包括試乘試駕車輛管理。
人員到位就需要配套的管理制度。庫存管理的相關制度非常多，主要還是涉及車輛的管理問題，我們跟大家簡單羅列一下：
《商品車入庫管理規范》，主要是規范新車在入庫的PDA檢查，並責任到人；
《商品車出庫管理規范》，用於規范商品車出庫涉及的檢查、流程、手續資料等；
《商品車在庫管理》，用於規范在庫車輛的擺放、檢查、日常維護等工作；
《試乘試駕車管理制度》，用於規范試乘試駕車的管理、使用規范、相關流程與日常維護；《車輛信息看板管理規范》，用於規范在庫（含在途）商品車的信息管理，包括車輛狀態信息（是否在庫、在途、預定、出售）、車輛詳細信息（顏色、配置、價格）以及信息公示的負責人與信息更新時間等；
《質損車管理規范》，用於規范質損車從檢查、送修、驗收、促銷等一系列的標准流程。
建立銷售財務庫存預警互聯機制
很多時候，庫存管理都被認為是銷售部自己的事情，當庫存高壓來臨，銷售進度又滯緩的時候，銷售經理就成了眾矢之的。事實上，大多數的銷售經理，都缺乏會計知識和財務管理意識，他在制定每月的進車計劃時，更多的考慮了銷售業務的需求，而銷售業務的進度有時候是不受個人意志控制的，更多的時候受市場影響是一個變數，因而會造成原本預期好賣的車子滯銷，備庫不足的車輛又緊俏的問題。
滯銷的結果就是庫存積壓，只有到了庫存積壓的時候，財務經理才會發現大量資金被套，流通速度減慢。那麼能不能在事先，就盡可能的減少這種事情的發生呢？盡管我們說，無論如何做預期，結果總會有偏差，但更為精準的預計，是可以最大減少偏差的。而對於汽車經銷商這個資金密集型行業來說，一點點的偏差就會造成重大的資金壓力，所以能減少一點偏差也是好的。
這里建議各位老總，在銷售經理每月制定進車計劃的時候，讓財務經理介入進來，讓銷售經理制定計劃的參考因素中，多一個財務管理因素，讓財務經理從財務角度，對計劃進行一定的修正，以確保進車計劃的最合理性。
庫存的管理，從庫存現場管理開始
有人問：「庫存的現場管理是什麼？」庫存的現場管理，就是商品車在庫里的狀態管理。又有人問：「在庫狀態有什麼好管理的？不就是把車停那就行了嗎？」你說對了，就算是車輛靜態的在庫管理，其實也是一門學問。
首先，合理的車輛停放標准，是提高倉庫場地利用率的不二法則。大家應該都有這樣的經歷，庫存壓力一大，首要考慮的還不是如何銷售的問題，而是這么多車，該停哪的問題。有些經銷商在庫存超高的時期，為了停放商品車，不得不臨時花錢租賃場地，這又是佔用資金，又是高昂場地費，真是壓的總經理和銷售經理愁眉不展。那我們有沒有想過，有沒有更為合理的利用現在場地資源呢？
合理的場地管理，需要考慮這樣幾個因素：
首先是安全。商品車的停放，盡量遠離圍牆、樹木、高空懸掛物等存在潛在風險的物體，同時車與車之間的安全停車距離應該被精確計算和測量。這包括車輛移庫中是否可能碰撞或摩擦、四門中任意門打開時，是否碰到旁邊車輛、高低不平的地方是否可能損傷地盤、以及動物活動、植物生長帶來的損傷。這里重點強調安全停車距離的測算。
大多數經銷商的庫管人員在停車問題上，都憑經驗和感覺，而科學的規劃往往比經驗更靠譜。按照車輛數據測算安全停車范圍，並按照這個數據，劃分每一輛車的停車位置，實施後就會發現，竟然會比過去多出好多停車位。
其次是便利。商品車的移庫是一項頻率高又繁瑣的事情，優化的車輛擺放能盡可能減少這樣的繁瑣。盡量避免多排停放，合理安排移車通道很是關鍵。
第三是促銷。這里講的促銷，不是促銷的政策，而是有利於促進銷售。在車輛的出入庫上，我們要遵循「先進先出」的原則，即先入庫的車輛先出庫。這是減少長庫齡車的最根本原則，原本在對銷售顧問提車時候的要求，在庫存車輛管理上，一樣適用。
客戶在做車輛選擇時，往往更注重感官感受，甚至有些客戶根本不會在意生產時間的問題。而汽車消費的特殊性在於客戶在提車前，都希望能去庫里自己挑選，在庫車輛的外觀形象會成為客戶對被選車輛的第一印象，甚至最終影響他的挑選決策。
所以，在車輛停放問題上，我們原則上要把庫齡時間較長，或者較難賣的車輛，停放在客戶容易看見的地方，新到車輛盡量放在裡面，同時做好先進車輛的清潔工作，至少每隔幾天，簡單沖洗一下，讓車輛看起來干凈清爽。這樣客戶就算去挑車，也更容易對這些干凈的車輛充滿好感。
有人說，這么個洗車法，我們的洗車費用要高起來了。可是和長庫齡車產生的財務成本相比，這項小小的投入，難道不值得嗎？洗車成本變高並不是關鍵，關鍵在於，庫存的現場管理，是一個動態的管理，對倉管人員的要求會變高很多。這不僅需要增加成倍的工作量，用於長庫齡、滯銷車的清洗和新老車輛的位置調換，還需要統籌的思維和管理能力，對優化場地利用，優化移庫效率有一定的鑽研能力。
這不僅是對庫管人員的要求，更是對銷售經理的要求。而也只有這樣，才是唯一能優化庫存現場的方法。
做可視化的庫存辦公管理
如何讓庫里的車子賣得更快？如何讓庫存車早點賣掉？當然是讓銷售顧問賣啊。可有時候，並不是銷售顧問不願意賣，只要有相應的激勵政策，沒有賣不掉的車子，問題就出在信息不對稱上。
究竟我們的庫里，都有些什麼車子，哪些車是新到的，哪些是庫存時間長的，哪些有質損，哪些不好賣，銷售顧問很少能在客戶接待的時候及時獲得，或者是以為還有的車子，其實早被其他人訂走了……很多時候，銷售顧問浪費的時間，就是花在了庫存信息的詢問和查找上。所以，庫存管理的可視化就顯的尤為重要。
也有人會說，我們也有庫存看板啊，那非常好，但是需要自查一下，我們的看板，是覆蓋了所有車輛信息的嗎？是動態更新的嗎？是突出庫存預警的嗎？如果還不完全，不妨按照我們的建議做些修改。
1、信息全面覆蓋
一個庫存看板，就是一個微縮的庫存圖，銷售顧問能夠從這個看板中，了解到所有的庫存信息。這些信息包括：車型、數量、配置、顏色、在庫狀態、入庫時間段、訂單情況。可以把車型及配置作為固定項，成為看板的固定格式，其他變動信息作為可移動和修改的彩色磁條，不同的顏色代表不同的入庫時間狀態，磁條上的信息可隨時修改。用這樣的方式體現在看板上，好處便是清爽、靈活，便於修改，又一目瞭然。
2、動態更新
因為可移動的磁條即能承載更多的變動信息，又方便更換，我們的看板就不再是鐵板一塊，這大大提高了信息更新的速度，任何車輛狀態和信息的變化，都能被及時更改。當然，這對庫管人員的責任心要求就非常高，不僅責任心強，還要自律性好，錯誤率低。
3、突出庫存預警
這部分主要是針對質損車輛、長庫齡車輛、滯銷車輛。突出這些車輛的標示，一是避免銷售顧問在未知情況下銷售了這類車輛而未做到告知或說明，在車輛存在問題後引起的一系列糾紛；二是提醒銷售顧問，在有激勵政策的配合下，如何快速的賣掉這些車輛。
看板的管理只是其中一部分，配合看板的一系列管理制度和流程同樣非常重要。這些制度和流程，是看板信息准確性和真實性的保障，也是促進庫存管理通暢的必要條件。這類管理制度，主要是圍繞車輛信息出入和車輛狀態更新展開的，強調的是崗位人員的責任與權力，同時規范其他相關部門的配合態度。
做好訂單管理
銷售顧問之間常常會起沖突，有時候是客戶被搶了，有時候就是車子被搶了。車子被搶的原因無外乎信息員沒有及時公告和更新。對庫存管理來說，訂單管理不僅是給銷售顧問提供訂單狀態展示，更是提醒銷售經理，對訂單車輛的管理，督促銷售顧問對訂車客戶的跟進，防止退訂流失，或長時間不提車。同時訂單也是銷售經理月初制定進車計劃的依據。
預約交車
實際上是庫存管理質量的一個綜合體現形式，反過來也是影響庫存管理的有效機制，為什麼這么說呢？首先我們來了解一下預約交車是什麼概念。
所謂預約交車，即指按照我們庫存管理要求，將有現車的訂單車輛按照我們預設的提車時間，與客戶預約，並要求按照這個時間節點前來提車。在雙方預定的提車時間之前，銷售人員需要完成一系列交車前准備工作。
預約交車的好處，是讓很多現場交車的環節提前准備，減少交車時間和客戶等待時間，提高客戶對交車過程的滿意度，同時也優化銷售顧問的時間管理，合理分配工作時間，提高展廳效率。而這項工作最大的貢獻，是能極大的提升庫存管理的效率，明確掌握發車節奏，合理計劃訂單在庫車輛的管理，並有效減少「有車不提」的現象。

Ⅳ 汽車4S店的基本運作流程圖

客觀來講這個流程不是一個圖能解決問題的，換句話說，即使真的畫出了這個圖能解決的也是表面問題！

總體來說，目前的汽車4S店主要業務及部門關系如下：

1、銷售業務：新車銷售、保險業務、汽車精品（裝璜）、二手車銷售等

2、維修服務：保修、保養業務，一般維修業務、事故車維修業皮褲務，技術咨詢，道路救援，配件供應等等

3、業務支持部門：客戶關系部，市場部，行政部毀升，財務部等

4、以上業務部門的關系：銷售業務與維修業務是兩大核心業務部門，沒有這兩個部門，4S店就無法生存，但並不是說其他業務支持部門不重要，沒有這些業務支持部門，兩大業務部門就無法正常開展工作。因此，是相輔相成的纖握老關系，是整個系統的組成部分。

Ⅵ 汽車修理業務流程是什麼

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售後服務工作由業務部負責完成。
（二）售後服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 後 服 務 管 理 制 度
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
業 務 接 待 工 作 制 度
業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一）業務接待工作程序
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。

Ⅶ 4s店出保險流程圖

大多數汽車4S店在財務管理組織結構上大同小異。管理組織結構大多數由財務經理、整車銷售會計及售後會計組成。他們有各自明確的分工：財務經理根據市場分析和前期銷售的情況對下期資金做出調度、安排和制訂訂車的計劃等工作，另外還有融資、部門內部管理、報表審核等內容。在大的方向上，財務經理還負責組織制訂財務的核算流程，對整個財務核算售後服務進行監控管理。整車銷售會計主要負責對整車銷售的成本核算，以及整個公司費用的核算、統計銷售情況、制訂訂車計劃、編制報表並協助財務經理進行資金需求的預算。售後會計則負責售後維修業務成本核算，主要包括配件、人工、單獨配件的銷售及汽車美容裝飾等業務核算。以下根據汽車4S店管理組織結構從整車銷售的核算管理和汽車售後服務的核算管理這兩個方面對汽車4S店的財務管理進行分析。
一、汽車銷售的財務管理
（一）店內整車銷售的財務管理
1.整車銷售的財務管理。整車銷售的財務管理主要是資金管理、銷售情況的統計、庫存的核對以及廠家的賬務核對。其中整車采購資金管理中其來源主要有兩個方面：一方面是自有的資金，另一個方面是三方協議貸款資金。在實際工作中，主要是對三方協議貸款資金的控制和管理較麻煩。在資金運用的過程中應注意資金的周轉率、在途時間的長短，與廠家按類型和型號訂購的車輛，企業融資能力的強弱等。三方協議貸款資金是指由經銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協議。70％的銀行貸款資金和經銷商以30％左右的自有資金從廠家購車，其中70％的銀行貸款資金由車質押合格證給銀行，然後，經銷商還銀行貸款資金後銀行將車質押的合格證給經銷商。
2.三方協議貸款資金的運用在財務管理。三方協議貸款資金的運用在財務管理時應注意以下幾點：其一，嚴格管理進入銀行質押的合格證，確保銀行存放的合格證與4s店庫存信息動態保存一致。這里的庫存信息是財務的統計台賬。其二，根據客戶訂車時間來計算所需的資金並換取合格證。其三，每天統計汽車的銷售情況並根據庫存情況來補充車輛（按類別和型號）。其四，當客戶下訂單時應和銀行預約換取合格證，避免時間的拖延給客戶帶來諸多不便。其五，確保流程順利、操作規范，使資金的效率高，繼而存貨周轉率高。其六，合格證換發的過程中應登記好庫存台賬，將銷售核算做好並與庫管台賬進行仔細核對。
3.4S店進貨財務管理。4S店在進貨過程中大部分的情況是貨先到，發票和貨品同時到，或比貨品後到，為了及時的進行資產登記、合格證的管理，在實際工作中採取備查台賬的形式。
在實際工作中應注意以下幾點：其一，整車的銷售利潤主要有前面所提及的銷售差價以及廠家按返利制度根據銷售量情況的返利。這部分的利潤應進行每月的預提或攤銷而進入每月利潤。其二，廣告費也是4S店中金額較大的一筆支出，為了擴大該汽車在該地區的銷售影響。一般情況下，廠家承擔大多數廣告和宣傳活動費用的一半。所以，當支付完廣告費後，財務人員應向廣告商索取各半等額的兩份發票，一份是以4S店的名義、一份是以廠家的名義。另外還有一種放大資金的方法，也就是採用承兌匯票。這種方法同樣也應注意承兌匯票到期日，及時地進行補缺口、辦理新的承兌匯票，這樣以達到高效利用資金的目的。
（二）二級經銷商的銷售財務管理
二級經銷商一般是地區性的4S店的下級經銷商，它的分布主要在二級城市，因為他們的貨源主要來自於4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在實際工作中這類二級經銷商的4S店可以採取付部分訂金或買斷的方式進行銷售和管理。其中採取部分訂金這種方式進行經營的，庫存明細上應單獨的列示，約定有銷售返利的，月末還應進行銷售返利核算。為了很好了解二級經銷商店內的銷售和以及它的銷售情況應將這兩部分分別核算，月底再進行仔細分析。
二、汽車售後服務的財務管理
在實際工作中，汽車售後服務內容主要包括以下內容：售後維修業務、配件銷售業務、汽車裝飾業務。
（一）汽車售後維修業務的核算管理
在對於汽車售後維修業務的核算中，主要內容有配件款和人工費。一般情況下，人工費和配件款的核算藉助詳細的維修結算清單。此單也是與客戶結算的依據和開發票的依據，單上的數據已經過事先設置好成本和毛利是計算機自動計算的數據。整車的銷售和汽車的售後維修、配件銷售、保險業務等都有一定比例的業務提成。這些可記入每項業務成本，也可在銷售費用中體現出來進行成本的核算。配件返利和整車銷售情況類似，廠家可以根據銷售量的情況按返利制度來返利，這部分的利潤應每月進行預提或攤入每月利潤。
（二）配件的核算管理
1.配件的核算。配件主要由維修工段根據維修的需要來填領用清單，然後從配件部領出，並按照相應的成本進行結轉。月底根據領料單和庫存配件進行核對結果進行統計。如果領料單和庫存配件進行核對結果無誤，則依據維修結算清單就可統計出配件維修所產生的毛利。
2.配件銷售業務利潤的核算。保險的收入配件銷售業務利潤中重要的一部分，同時也是汽車4S店中一項較大的業務，它涉及到整車的銷售和售後的維修。其中在整車銷售的過程中，4S店一般情況下會替客戶購買保險，而保險公司就會給一定的代收手續費和返利。這筆費用4S店在核算時，應該將其單獨的列賬進行核算，月底時財務管理人員應將代收手續費和返利轉入到利潤的部分。再則售後維修時，售後維修部應根據核賠定損的清單進行相關部位維修，核算時應和一般的維修相同對待，可能其核賠的定損清單上的金額比維修的所需的費用多，這時應先將差額掛在應付賬款上，等半年、一年後再經過總經理的辦公會及根據保險清查的情況將其轉到利潤。對於費用的控制、核算應每月進行環比以及去年同期相關情況的對比，對每項進行總費用所佔比例的比較並仔細分析引起相關變化的原因。

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Ⅷ 簡述查詢汽車配件的工作流程

工作流程如下參考：

1．執行公司規章制度和部門要求，執行零件部對零件業務的相關規定。

2．組織部門員工學習國家法律法規，組織配件（配件）的學習和培訓。

3．規范備品備件的使用計劃、庫存計劃、采購、驗收、入庫、入庫、放行流程，確保備品備件和工具在維修生產過程中及時供應。

4．組織制定部門工作計劃，負責部門的行政、業務、運營和管理工作，全面完成公司下達的任務，並針對存在的問題制定解決方案和措施。

5．協調部門之間、部門與部門之間、部門與客戶之間的關系，及時、妥善處理客戶對配件行業的投訴。

(8)汽車配件銷售出庫規范流程圖擴展閱讀：

注意事項：

汽車零部件更換要點：

1．首先嘗試使用密封膠，如有必要，可更換油漆，以達到理想的密封效果。

2．組裝前仔細檢查橡膠密封件的外觀質量，並使用專用工具進行壓縮，避免爆震變形。

3．按規定添加潤滑脂，定期清洗排氣口和單向閥。

4．裝配應在極其清潔的條件下進行，零件的工作表面不得有磕碰、劃傷、毛刺等附著物。

5．嚴格操作規程，正確安裝密封件，防止變形到位。

Ⅸ 汽車零部件行業的采購管理具體流程

采購物資清單→采購物資分類→供應商初選→供應商、報價、送樣→供應商評價→列入合格供應商名錄→日常監督、跟蹤→資料保存
其中供應商、報價、送樣與年度復審評都有重新選擇新供應商的附加流程.

注:汽車零部件采購流程;適用於各類新物料的采購；如有不足歡迎與本人互相交流.

Ⅹ 汽車配件常見的銷售模式有那些簡單介紹一下！

復雜的汽配管理

汽車配件的銷售有多品種、小批量、個性化、多樣化等特點。配件間批量及價值差異非常大，有些配件只能進行單車型管理。汽配行業的銷售按業務功能可以劃分為以下四塊內容。

(1)進貨管理。根據企業銷售方向、供應商情況、客戶需求、庫存情況和要采購的配件的資料，准確地預測和合理訂購商品。汽車配件進貨管理的復雜性不僅包含正常的訂單采購管理，同時包含企業之間的商品賒借、代銷等業務,企業之間的賒借使賬目變得非常復雜。

(2)庫存管理。汽車配件庫存管理的目的是，在滿足客戶服務需求的前提下，實現對庫存佔用成本和庫存損耗的有效控制和調配，並能夠對商品進行靈活的包裝和維護。主要功能包括配件入庫處理、庫存記錄更新與瀏覽、庫存檔點及各種報表的列印等。用戶可以按配件的進貨日期、型號、貨架倉庫等查詢配件的庫存情況。

(3)銷售管理。汽車配件銷售管理是個比較復雜的過程：一方面，汽配銷售服務的客戶范圍較寬，要求也較多，因此業務模式常常是交錯進行的；另一方面，客戶對配件品種、價格、折扣、結算方式、購貨歷史、售後服務常常會有許多個性化的要求。

(4)統計查詢。要求根據復合條件對銷售情況、進貨情況、庫存進出流水情況、訂貨情況及應收(付)款情況進行查詢和統計，並能生成各種統計報表，准確提供管理決策所需的各種數據。

需求模型怎麼建

UML首先要建立系統的需求模型，確定系統的使用者及功能。需求模型用UML用例圖進行描述。用例圖主要由參與者和用例組成。參與者就是用戶相對於系統而言所扮演的角色。

參與者總是期望使用系統所提供的功能。一個用例就是參與者對系統的一次使用。根據前面分析的汽配銷售運作過程，本系統用例圖如圖所示。

系統的參與者有4個：采購員、倉庫管理員、銷售員和企業管理員。采購員可以聯系供應商、執行采購、查詢進貨；倉庫管理員可以入庫處理、出庫處理、盤點庫存及查詢庫存；銷售員可以聯系客戶、發報價單、執行銷售、退貨處理及查詢銷售；企業管理員可以查詢進貨、查詢銷售及查詢庫存。

分析模型怎麼建

該系統的分析模型包括靜態模型(用類圖表示)和動態模型(用順序圖表示)。首先根據問題描述及用例，通過詞法分析，抽取出系統的對象，進而畫出實體類圖，用以表示系統靜態模型。銷售員驅動銷售用例進行銷售操作，要填寫銷售單及銷售單明細。每張銷售單對應一個客戶，並填寫銷售日期、操作人等信息。一張銷售單可能有多條明細，每條明細對應一種商品、一個倉庫貨架及其銷售數量。通過分析用例描述，確定該用例涉及的對象應該有銷售單、銷售單明細、商品、客戶與倉庫貨架，再抽象成類。

建立靜態模型後，為了表達系統的動態特徵，需建立系統的動態模型。動態模型可用順序圖等表示。銷售用例中涉及5個對象：銷售員、銷售編輯窗口、銷售單、銷售明細、庫存項。倉庫管理員啟動這個用例，如圖右上角所示。過程開始時，銷售員啟動系統打開銷售編輯窗口，就可新增銷售單進行編輯，可添加多條銷售明細，對每一條明細都要檢查庫存項，查看配件的庫存量是否充足，若庫存不足，則撤消當前銷售明細，否則，在相應的庫存量中減去銷售數量，就完成了一次銷售。