汽車4s店續保經理年度總結

⑴ 4s店客服工作總結範文

它所要解決和回答的中心問題，不是某一個時期內要做什麼、如何去做、做到什麼程度的問題，而是對某種工作實施結果的總鑒定和 總結 論，是對以往工作實踐的一種理性認識。以下是我給大家帶來的幾篇4s店客服 工作總結 範文 ，供大家參考借鑒。

4s店客服工作總結範文1

結合XXXX年售後維修總體運行情況來看，售後部基本實現了年初擬定的 工作計劃 。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結 經驗 ，揚長避短現對售後服務部工作總結如下：

一、XXXX年度售後服務部的主要工作：XXXX年售後部營業額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。XXXX年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)

二、不足之處

售後服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的「主人翁」思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、XXXX年售後服務部的工作計劃

確定並重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售後維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進 措施 ;

3、對於我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率

入廠台次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平台，提高整體的戰鬥力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售後維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施 採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

4s店客服工作總結範文2

時光荏苒，走進….已經有幾個月的時間了，現做好工作總結以求進步。

首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關懷和幫助;更要感謝領導們「海納百川」的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位夥伴共築一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘……

在…的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為稜角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏 方法 的地方，無意中刺痛和傷害了一些夥伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、 通過學習和積累對…和…所從事的事業認識加深

…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——「農民工」的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多麼高尚的事業!

或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志於為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。

當然，…作為一個發展中的企業還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多夥伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇後參會媒體競相給予了報道;發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法並盡我所能的宣傳了「…」品牌;在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，並不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

XX年對於…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信「…」這面和諧的旗幟一定會高高飄揚於祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!

4s店客服工作總結範文3

時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年裡有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之後，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啟電腦，然後就到傳真機那裡看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《xxx庫報表》。

做《xxx庫報表》要注意的以下幾點：

首先，要找到相對應的《xx入庫單》，《xx清單》《xx庫單》《xx客戶服務維修單》《xx保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時光解決掉，不留後患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先後順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面添加備注或用我們公司規定的統一字元標識。

第三，要注意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》後千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字後，立刻就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之後要立即拿著《xx報表》、《xx服務維修單》、《xx保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《xx存帳》《xx帳》《xx賬》《xx賬》《xx賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》後，就要立即上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服 教育 ，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和 顯示器 的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的准確性，及時性，連貫性。

關於服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服務必持續自我庫存的剩餘量，及時申請備件，並確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大於一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節約用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關於異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時光，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時光，為用戶帶給貼心的服務。

有很多異常是關於磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前台工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，並加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。

4s店客服工作總結範文4

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。 入職 恆力公司的客服部到現在已經半年有餘，過去的一年裡，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之後又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落後之後覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對於新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鑽的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以後可以做到更好。

回顧xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對於剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平台，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

4s店客服工作總結範文5

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結。

一、發貨問題

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間調整。

因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。

二、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：「我們出來服務，一個是公司安排，有 規章制度 必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙。」

三、安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什麼影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的「隱患」。

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的「伏筆」。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標准件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標准件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後。

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⑵ 4s店續保專員崗位職責及要求(2)

4S店續保工作之淺談
客戶是4S店生存和發展的基礎，客戶資源的有效利用和深度挖掘是業務持續、穩定、健康發展的關鍵。保險是客戶維系的重要方式，充分拓展保險業務有利於4S店售後業務更加牢固，利潤更加有支撐。

面對激勵的市場環境，同城4S店、保險公司、中介代理等復雜的競爭對手，續保工作一直是比較難的環節。下面是我們的一些 措施 ，大家一起分享：

1.設置足夠數量的續保專員

由於外部競爭激烈，建議無論4S店的基盤客戶多少，在續保方面均需主動、提前、多次反復跟蹤客戶，而只有安排專人負責續保才能做到這一點。

2.明確續保業務的原則

讓利靈活原則：根據每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利→全額讓利+禮品”的步驟進行商談。

保費的最大化原則：續保的所有策略，都是為了確保保費金額最大化。續保激勵政策合理化：要注重激勵的全面性，靈活激勵等等。

3.合理利用保險公司的政策支持，與保險公司緊密合作，推行多方位的客戶服務政策。4.落實續保業務日常管理

續保常規工作的要點;N-2月、N月簡訊通知，做好與客戶的充分溝通與說服。續保的管理報表：客戶回訪日跟蹤表。對於4S店，及時記錄戰敗原因，月底提供戰敗分析，有利於及時和保險公司溝通，對市場做出快速反應。5.注重續保客戶長期發展的基礎工作

續保業務是一項長期工作，是一個“系統工程”，為了次年續保業務的順利開展，還需要注意落實幾項重要的基礎工作。

(1)新車保險銷售，提升新車投保率。(2)承保檔案保存完整。(3)本店理賠服務口碑宣傳。

(4)有效維護保有客戶，為客戶提供代辦車五工作並且經常組織客戶活動，為續保業務奠定良好的基礎。

“預則立、不預則廢”。任何工作，我們都需要有計劃，有 方法 ，讓我們共同努力提高服務水平，提升斯柯達客戶的滿意度。晉城唐輝王妮點評：續保是售後業務的重要工作，本案例從人員架構、目標設定、工作原則、具體實施等多方面闡述，基礎工作扎實，執行措施落地，續保工作必定能事倍功半。
售後4S店續保研討
近年來隨著各大保險公司電話車險等新模式的興起，對4S店傳統車險業務形成強大的沖擊!現就售後4S店續保等若干問題討論分析:

A.部分4S店車行目前續保現狀：1、部分4S店總經理不太重視續保;

2、不知如何有效的進行續保(鋪天蓋地的電銷與 廣告 報發，保險承保條件不定期變化);3、店內續保沒有分工合作“全員皆兵”;

4、沒有設立專職續保專員(劃分給客服部協管)且相關考核偏軟;(A.由於外部競爭激烈，因

此，無論4S店的忠誠客戶多不多，在續保方面均需主動、提前、多次反復跟蹤;而只有安排專人續保才能做到這一點;B.由於內部飛單容易，因此，只有安排專人續保才能有效統籌4S店的續保資源，避免續保客戶資源的“內部流失”。)

5、續保業績停滯不前，續保率低(車齡增大客戶對車輛的維護條件降低便利維修店加大力度競爭;找

朋友買&企事業單位團體購買)

6、區域內各4S店車行拼手續費和保費的惡性競爭,業務品質得不到提升B.我們為什麼要重視並支持續保工作：4S

店效益從何來?

利潤對4S店來說什麼最重要?新車精品保險維修保養客戶資源對4S店來說利潤來源於客戶，所以客戶資源才是對我們最重要的，我們應當經營和管

理好我們的基盤客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤的保障。4S店車行該如何經營和管理好客戶?

我們把保險放在中間的位置，是因為保險在4S店車行經營管理好客戶的過程中起著關鍵的承上啟下的作用。4S店車行可以通過新車和精品獲得這台車的直接收益，但沒有保險的話，客戶就象一根沒有線的風箏，或者象一個沒有家的孤兒，出險或保養回到4S店車行的隨意性很大，但客戶的保險在4S店車行購買的話，因為代理賠等客觀原因，客戶的回廠率將大大提高，忠誠度也隨之提升。

如果不做續保等於放棄寶貴的客戶資源!

例：

重視保險是這樣的：

年度新車投保保費續保保費續保合計保費投保率90%率80%10年11年12年1243萬1500萬1500萬0萬894萬1795萬1118萬2244萬3145萬保險公司賠付維修款(根據車損賠付比例40%來計算)及手續費447+134=581897+269=11661258+377=1635

不重視保險是這樣的：

年度新車投保保費投續保保費續保合計保費保險公司賠付維修款(根據車保率60%率30%損賠付比例40%來計算)及手續費10年1243萬0745萬298+89=311年12年1500萬1500萬223萬337萬1123萬1237萬449+135=584495+148=6434S店車行經營保險可實現哪些收益：

直接收益：新保、續保代理費(代理手續費利潤：全額代理手續費減去續保讓利);

間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動的保養及一般維修，增加與保險公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策(事故車維修利潤：店內投保可保障返店維修量及較優的定損價格根據車損賠付比例40%來計算，每5000元保單，會為店內帶來2000元維修額度);

遠期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內的所有業務

續保對於4S店車行的意義：

2.提高服務效率3.累積客戶資源4.提高客戶滿意度

1.達成業務目標

C.如何選擇與保險公司合作(與大型保險公司建立戰略夥伴關系的前提)：1.針對4S店車行客戶信息管理及送修資源是否透明化2.是否提供優待的理賠服務政策3.及時准確的返廠推修保障4.定損時效及操作流程是否規范化5.賠款支付是否及時6.是否有派專員協助及溝通D.續保該如何做?

1.設立優質客戶續保目標

我們的目標：優質客戶續保率80%

通常重視續保的4S店車行會將上年新車加上年續保作為計算當年續保率的分母，比方一個經營了三年的車行，如果這樣統計的話那麼對於第一、二年的新車未續保客戶資源就是自動放棄了，所以要將基盤客戶進行有效分解，通過續保使基盤客戶的有效性最大化。所以我們提出80%的續保率指的是有效基盤客戶續保率達80%，肯定高於現有的80%的量。

2.制定續保業務的激勵及讓利制度續保業務的讓利原則：

讓利靈活性原則：根據每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利

→全額讓利+加贈禮品”的步驟進行商談;續保業務的激勵制度：

續保難度大於新保,合理的激勵必不可少3.續保工資績效方案：

續保專員工資收入構成：工資收入總額=基本工資+獎金

方案一：按團隊實收保費進行總計提實收保費≤50萬，提0.9%50萬<實收保費≤60萬，提1.1%60萬<實收保費≤75萬，提1.4%實收保費>75萬，提1.7%新車單5元/單。個人提成：

續保組長10-9分續保專員8-6分續保助理前2個月不計提成，超出一個月根據其能力由組長給予評分，

三、說明

1、所有非續保組成員取消續保任務，非續保組人員可通過提前找續保組要客戶跟進續保，獨立成交一單獎勵50元，(前提是續保組未跟進過，續保組跟進過的計續保組業績)2、獎金中的 其它 部門包括：全員參與銷售的產品

3、續保助理指：以往沒有相關 經驗 的人員需在崗培訓的，可以根據其自身的業務能力提前轉為續保專員，並按續保專員獎金方案提成。

4、業務員成交的保險單實收不列入續保組業績，續保組按新車單提成。5、服務經理可根據其人員出勤狀況及工作態度進行個人系數調整。

方案二：續保組獎金={(續保實收金額×達成系數)+(新車單×5元)}×總體客戶滿意度未完成目標0.7%資深續保員10-8完成目標0.9%高級續保員7-5完成挑戰目標1.1%普通續保員4-1

4.注重續保長期發展的基礎工作新車保險銷售

提升新車投保率，利於次年續保業務的開展

新車保險銷售時大力宣傳保險服務，利於次年續保開展

承保檔案

本年新車保險檔案及續保檔案資料的健全，使4S店車行掌握全面的客戶信息和保險信息，利於次年續保業務的開展

服務口碑

提升本店理賠服務口碑，增強客戶對4S店車行服務的信任，利於次年續保開展

客戶維系

客服部，常組織客戶活動，有效維系了基盤客戶，為續保業務奠定了良好的基礎5.續保的資源在哪裡?

a.本店購車的客戶

b.本店客戶的其他車c.其他店本車型客戶d.保險推修的客戶e.其他車型的客戶

6、續保客戶分級跟蹤

將客戶進行分級分類,採取分級跟蹤相結合的方式,到店次數多的客戶達成率高,到店次數少的續保專員和前台接車員接合跟進,如還不行由組長再主管進行跟進,從未到店的客戶側重跟進,不同類型的客戶採取不同讓利方式,難度最大的類型客戶甚至上報售後經理在讓利完以後再進行適當補貼,做回這批客戶

7、如何進行續保銷售?電話陌生 拜訪 ：事倍功半

接車顧問參與配合：事半功倍(接車顧問因與客戶面對面接觸,聊的話題更多,

比較熟悉,所以順便和客戶談起續保將更方便和容易,達成率也高很多.建議將續保任務進行合理分配,適當制定分級激勵制度,並且要對保險及理賠基礎知識進行培訓和熟練.)

8、續保的跟進時機

續保跟進時刻表

任務分配應提前保險到期日3個月進行基盤續保任務分配N-30天跟進最遲不低於保險到期日30天(含30天)必須進行首次跟進N-20天跟進最遲不低於保險到期日20天(含20天)必須進行第二次跟進N-15天跟進N-7天跟進最遲不低於保險最遲不低於保險到期日7到期日15天(含天(含7天)必須進行第15天)必須進行四次跟進第三次跟進續保專員負員，負責對各自分配的任務客戶進行按時跟進及系統詳細記責每月基盤任務分配錄(已系統為准)備註：罰則如:超時N-30未跟進的每單罰款：10元超時N-20未跟進的每單罰款：30元超時N-15未跟進的每單罰款：50元超時N-7未跟進的每單罰款：100元

1、簡訊溫馨提示(在保單到期前60多天)：(尊敬的車主，您的愛車保險即

將到期,請及時回店續保，我店X項優惠：XX，專享“綠色通道”服務,免除理賠煩惱。請致電XXX店保險專員XX:XXX)

2、電話營銷：在最遲不低客戶保單到期前30天左右，續保專員開展首次電話營銷

3、店內介紹：銷售顧問及理賠人員在客服工作中發現保單即將到期的，應立即將續保專員介紹給客戶，讓續保專員抓住店內面談的機會進行續保商談9、續保話術

開場白：

①確定車主

續保專員：您好!請問XXX先生/小姐在嗎?或者請問您是**車主嗎?客戶：我就是，你是?② 自我介紹 ：

續保專員：不好意思打擾您了，我是XX店的小**，請問現在您方便接聽電話嗎?客戶：方便。(不方便的約下一次電話時間)

③關系建立：續保專員：(在電話之前查看客戶來店的維修保養記錄)根據我們店系統顯示，您在**月**

日來店進行了保養/維修保險杠(依照客戶來店實際情況來進行說明，以此拉近距離，便於下步工作開展)，那現在車的使用情況還好嗎?

④切入主題：

客戶：a還可以/b有問題。客服專員：

a、謝謝!**先生/車主，這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險快要到期了，

為保障您開車無憂，請及時來店續保，我們有專業人員為您現場設計投保計劃書，而且針對本月續保有相應的優惠政策，您看您什麼時候方便來店續保呢?

b、(詢問客戶什麼問題並記錄)請問上次有人為您跟進過您反映的問題嗎?如果沒有,我會將

此問題反映給相關部門負責人,進行工作的改善,同時非常感謝您的意見及建議.這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險快要到期了，為保障您開車無憂，請及時來店續保，我們有專業人員為您現場設計投保計劃，而且針對本月續保客戶我們有相應的優惠

政策，您看您什麼時候方便店續保呢?

客戶：a哦。我這一陣子都出差，要下周才能回來，我到時再跟你聯系。

客服專員：可以呀，但是我怕您到時忙，抽不出時間給我電話，還是我致電給您方便一些，您看下周星期幾方便我給您電話呢?(一定要主動跟客戶約好再次去電的時間)因為您是我們**店的會員，我們不光在價格上給您優惠，我們還為您愛車提供後續出險時提供便利可靠的維修服務(雖然一直有這樣的優惠，但也要明顯告知客戶，讓客戶清楚的知道他所享受到的優惠)

客戶2：b我考慮一下，你報個價給我吧。

客服專員：恩，那我按上一年您投保的險種項目給您報價，您覺得是傳真還是簡訊方便還是電話里直接報價呢?

客戶：Ⅰ傳真吧/Ⅱ簡訊吧/Ⅲ電話吧

客服專員：Ⅰ好的，客服專員詢問傳真號碼，製作報價單傳真過去後確認對方是否收到，最後說

感謝您對XX4S店的支持與信任，祝您用車愉快，謝謝。

Ⅱ好的，直接在系統里發簡訊後確認客戶是否收到。Ⅲ好的，在電話里報價,確認客戶意願。(客戶有意願和客戶無意願的都要進行第二次跟蹤)

客戶3：我不想到你們那買。

客服專員：您方便告訴我是什麼原因呢?(記錄客戶說明的原因分析後繼續跟蹤，根據客戶提出的原因進行實際對應)

⑤客戶不想在店續保原因之一：找朋友買:話術應對：

(分析:了解客戶其‘親友“的具體情況，是保險公司哪個部門的，客戶的真實心態，對症下葯。在親友處買保險價格上不會吃虧，重點是將轉化成親友一個人與整個銷售店在保險服務方面的對比，引導客戶從各個角度都得出同樣的結論：在銷售店買保險並不比外面貴，而且更省心，更有保障!)您找朋友當然也可以，請問下您朋友是保險公司哪個部門的呢?是業務員嗎?(大部分都會是業務員),您的朋友是保險業務人員,每天的主要工作是跑單,您可以了解一下，保險公司主要是兩大部門，一個承保部門，一個是核賠(理賠)部門，關於後續理賠等相關業務他需要去和理賠部門人員溝通協調而不是自己負責,所以會出現很多障礙.如果處理不當,您花費了錢不說，還有可能會影響你們之間的關系,您也會礙於情面不能向他抱怨，而如果是通過我店投保，發生了類似的情況，您大可對店的服務進行投訴與抱怨，而且在我店續保享受的是保險一站式服務.保險公司在我店設立了定損和收案中心，從定損到理賠我們全程代索賠，為您省事省心，而且我們是保險公司的大客戶，一年的保險費都是幾千萬，所以如果遇到一些小問題，我們可以和保險公司進行溝通和協商解決，並且我店的保險是通過店的專用代碼出單，車輛出險後系統立刻實現跟蹤服務,更重要的是我們有專業人員協助您現場查勘後調度回深業進行維修和索賠,為您節省時間及不必要的麻煩.所以我覺得您應重新考慮在我店投保，(不等客戶考慮太久)我給您設計。

⑥客戶不想在店續保原因之二：價格比外面貴話術應對：

(分析：先不談價格相先引導客戶說出他對保險的了解和對我司服務的感受。針對性的解除客戶異議。先談保險服務，再談附加服務和優惠，最後談價格。分析，客戶主要是想壓價，讓客戶感到真正的得到價格優惠和優質服務)

您覺得是與其它保險公司對比價格太貴了嗎?請問您指的是哪一家保險公司呢?如果是人保與太平洋，平安的話，在投保金額與保險項目一致的情況下,價格應該是相差無幾的.您方便把投保金

額與項目跟我說一下嗎?(不方便)那這樣子吧,我把我的報價單給您傳過來您進行一個比較,您可以比較兩份報價單上投保的金額是否一致?還有買的險種是否齊全?以保障您的權益。我是以傳真的方式還是寄電子郵件給您呢?(是天安/都邦)**先生,據我所知,您剛剛說的保險公司剛剛成立不久,規模較小,他們為搶占市場份額，只能以價格價來與大公司競爭，但他們的理賠能力和後

續服務是不能得到保障的，而且對於這類小保險公司很多面4S店是不代索賠的,您的車很有可能是要回專業4S店進行維護的，而小保險公司在工時零部件價格的核定方面會有相應的折扣.(舉例說明)您買保險主要就是想買一個安心，所以我建議您還是在大保險公司投保更為安心和方便，同時想跟您說一下,如果您在我店投保與在外面投保享受的服務是有很大差別的，如：我們的保險將由我們的專用代碼單，車輛出險後系統立刻實現跟蹤服務,定損享受品牌原廠零配件價格,更重要的是我們有專業人員協助您現場查勘後調度回我們4S店定損索賠,24時間免費市內拖車，為您節省時間及解除您遇險時的不知所措。(舉例有客戶在外購保險後理賠很不方便)

⑦客戶不想在店續保原因之三：去年理賠服務不好，我在外面買什麼都幫我搞定，不用我報案，而你們店那麼麻煩話術應對：

(分析:了解客戶去年理賠服務不好的原因,是因為無報案還是相關的險種沒有購買齊全,根據實際情況進行新一年保險險種的推薦.若是對服務不滿意，則跟客戶表示謙意並參考客戶意見的跟進處理話術)(針對外面買保險什麼事都不用客戶去做的情況)我非常了解您的想法，大家都想圖個方便，越省事省心越好，但車子是屬於您的，您對它最了解，如果出險了，如果外面的維修廠應允您什麼都幫您搞定，而您自己不報案，那麼外面修理廠的人無非就是拿您的車去做個假現場，再去碰一下撞一下，因為保險公司一定要有他們公司人員的查勘記錄這一程序才會進行定損和理賠的，之前您只是撞壞了一點保險杠，因為要覆蓋原來的碰撞痕跡，經他們一撞，可能把您愛車的其他部件也撞壞了，這種情況不是一次兩次了，(舉例說明：我們店就有好幾個客戶就是相信了維修廠幫他搞定，結果第二年續保的時候才發現他的車被維修廠去做了三次現場，導致他續保保費提高，車子的質量也受到了影響，他一直被蒙在鼓裡)您覺得這樣您還會放心把車交給外面的維修廠嗎?而且我們4S店是專業的品牌4S店，也傳承了XXX的理念，一直把客戶滿意放在首要位置，所以您可以更加放心的把車交給我們，讓我們為您提供優質的一條龍保險服務。下面我來為您設計投保項目吧。

⑧客戶不想在店續保原因之四：企事業單位團體購買話術應對：

(要點:拿到主要負責人電話,預約後，讓大客戶組或保險組負責人上門溝通)請問您公司的這項業務是您負責的嗎?

(客戶：不是)那您方便告訴我聯系人的電話或聯系方式嗎我們也是想為您提供更業更方便更優質的保險服務.同時下次您來店贈送您一份精美小禮物.

(客戶：是)請問您什麼時候有空呢?我們想拜訪您並為您提供量身的保險投保 策劃書 ，您看是否方便呢?因為您也是我們的大客戶,能為您提供上門服務也是我們的份內工作.希望您在百忙之中能抽出時間給我們一次面談的機會，我們將給您最優惠的保險方案和最優質的服務。

⑨客戶不想在店續保原因之五：平安電話營銷分析客戶是覺得價格便宜還是覺得方便)

您當然可以選擇平安電話銷售的方式來買保險,但通過電話就買保險，無法跟業務員接觸，而且不放心。如果通過我司投保，只要打我司服務電話或我的手機,，可隨時派人出現在現場,協助您解決問題，讓您不會感到擔心和不知所措。下面我給您說一下平安電銷與在我店投保的一些區別吧，讓您了解一下，好嗎?(好)

Ⅰ在險種選擇搭配方面，不管是車險或其他險種，都可以貼身為您定做計劃書，您可以自由選擇。但如果選擇了電銷，就無法上門了解您的實際情況，不能為您定做只適合您的計劃書

Ⅱ我可以當面為您解釋任何問題，解說條款，但如果選擇了電銷，則無人當面為您解釋，只能在電話里溝通

Ⅲ您可以制定任何送單時間，我們馬上派人送單上門，但如果選擇了電銷，則只能在固定時間(上午9：00-下午9：00)接單

Ⅳ不管發生任何事情，您可以直接打我手機，進行咨詢，給予人性化建議，但如果選擇了電銷，只能打95512，讓公司的座席來回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按錯鍵了，還得要重新繼續撥打，即浪費您時間，又讓您心裡焦急。

Ⅴ如果出險了，我們24小時免費拖車和救援，為您排憂解難，但如果選擇了電銷，只能找95512，由平安總公司的人調派平安其他人員為你服務，中間過程需調轉多次，浪費您時間。

Ⅵ索賠時，我們可以幫您收集資料，因我們店有定損和收案中心，並把資料送到理賠中心，進行索賠，但如果選擇了電銷，則只能你自己去辦理，或者委託修理廠辦理了。

Ⅶ我可以代你查詢賠款的支付進度，但如果選擇了電銷，則沒有專人查詢，只能由你自己打電話，或者讓修理廠的人查了。

Ⅷ如果保單上有任何需要修改的內容，我們都可以上門為你辦理，並把批單送到您手上，但如果選擇了電銷，則要自己上門辦理。等等區別，說了這么多，您還覺得通過電銷購買方便嗎?買保險就是想買份安心和省心，所以我覺得您到我們店續保是最好的選擇，我們將提供最優質的服務，讓您節省更多的時間去做您自己的事。(停頓2-3秒後馬上切入主題)那麼我就為您出單吧，你確定要買的保險項目是這些吧

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