汽車4s店重點客戶管理流程圖

1. 客戶服務流程和標准

客戶服務流程和標准

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。以下是我整理的關於客戶服務流程和標准，希望大家認真閱讀！

一、梳理服務流程

流程化就是明確事先做什麼，事中做什麼，事後做什麼；以及要達到標准化所具備的操作步驟和方法。流程式控制制的好壞是衡量企業管理水平的一個最佳的標准，流程式控制制好的企業，其管理水平也必然比較高。

服務動作分類：

服務動作分為三個部分：客戶的行為動作，與客戶接觸的員工的行為動作，不與客戶接觸的員工的行為動作。

三部分動作由兩條平行線（接觸線和可視線）分開。接觸線以上為客戶的行為動作；接觸線和可視線之間為與客戶接觸的員工的行為動作；可視線線以下，不與客戶接觸的員工的行為動作，也就是後台支持系統。

為啥要對服務動作分類？

1）知道每一步顧客在干什麼，我們在干什麼，這中間的關鍵的控制點有哪些，那些容易出問題，提前做出方案和規避。

2）接觸線是客戶服務的前台，與客戶直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務的品質，重點是禮儀和周到性。

3）非接觸線是客戶服務的後台，客戶看不到，是對前台工作的支持，重點是服務時間和服務結果。

以4s店的服務流程舉例：

第一步先找出客戶與員工接觸的第一個動作，如4s店的第一個動作是客戶來電預約，然後再依次列舉出服務過程中行為與動作。並按照順序，將服務過程的行為與動作排列好，在同一時間段內出現多個動作，要填寫在同一個步驟中。通過梳理把服務變成清晰、可操作的流程圖。

第1步、4s店的服務過程中的行為動作：

1、客戶來電預約；

2、服務部門確認預約時間；

3、客戶駕車抵達；

4、服務咨詢師接待客戶並獲取車輛信息；

5、客戶提出車輛具體故障；

6、故障診斷；

7、估算所需的時間和費用；

8、客戶接受服務；

9、客戶等候或者暫時離開。服務咨詢師排定並執行預約工作；

10、驗收；

11、通知客戶清洗車輛准備客戶發票；

12、客戶支付費用；

13、客戶離開。

第2步、提煉出客戶的行為動作：

1、客戶來電預約；

2、客戶駕車抵達；

3、客戶提出車輛具體故障；

4、客戶接受服務；

5、客戶等候或暫時離開；

6、客戶支付費用；

7、客戶離開；

第3步、提煉出與客戶接觸的員工行為與動作：

1、服務部門確認預約時間；

2、服務咨詢師接到客戶並獲取車輛信息；

3、故障診斷；

4、通知客戶；

第4步、提煉出不與客戶接觸的員工行為動作：

1、估算所需的時間和費用；

2、服務咨詢師排定並執行預約工作；

3、清洗車輛；

4、准備客戶發票。

二、建立服務標准

標准化就是先明確崗位標准，再進行細節量化。服務標準是公司員工的服務規范，服務標準的建立是在服務流程基礎上的，對每一個服務步驟建立相應的標准，要求員工按照標准動作來服務客戶。

服務標准化是指企業以客戶滿意度為核心，以服務動作為標准化對象，規范公司員工行為，為外部客戶提供，高品質的服務。

1、具體：服務標准必須具體量化，如規定微笑服務八顆牙齒，接聽電話鈴聲不能超過三聲。

2、可行：比如快准車服的送貨上門服務，5公里之內，半小時之內送達

3、及時：比如快准車服的汽修廠客戶要配件，必須在五分鍾之內給答復。

4、一致性：服務標准要與客戶的需求吻合，服務圍繞客戶進行。比如麥當勞的標准化管理：櫃台高度92厘米，牛肉餅重量45克；薯條炸7分鍾；可樂溫度恆定4℃等。

實操步驟：

1、標序號。

按照服務過程的順序，依次對服務步驟進行標序。

2、服務步驟。

服務流程圖中所梳理出來的客戶或員工的動作。

3、服務要求。

每一個服務步驟中，員工服務客戶時的標准和要求。

4、客戶滿意度MOT

MOT（Moment of Truth）：與顧客服務的過程中每一個能為顧客留下深刻印象的關鍵點，即決定性瞬間，關鍵性時刻。

舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？

專門的泊車服務生，無歧視車型；

周一到周五中午，免費擦車；

就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點心（爆米花），免費的雜志、報紙、上網；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；

就餐中：給每個人發圍裙；給長發女士發橡皮筋；送上小塑料袋以防手機進水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀念日；洗手間專人伺候，提供美發護膚用品等

5、MOT管理要點。

針對每一個MOT，制定出相應的措施，從而不斷提升服務標准，打動客戶。

實操舉例：

繼續以上面的4s店的服務流程舉例：

1、客戶電話預約：

服務要求：

1）來電鈴聲響三聲再接；

2）接電話時，聲音飽滿熱情，面帶微笑；

3）禮貌地回應客戶：你好，我是某某公司的小李，請問您怎麼稱呼？

客戶滿意度MOT：

1）鈴聲響了好幾聲，沒有人接聽；

2）接電話時不夠熱情，再因為工作繁忙，導致鈴聲響了好幾次才接；

MOT管理要點：

1）電話旁邊必須有人，離開電話時，要跟同事打招呼；

2）電話鈴聲響起，要迅速調整狀態；

3）要主動跟客戶說抱歉，說讓您久等了，並請客戶原諒；

2、服務部門確認預約時間；

服務要求：

1）需要跟客戶確認的信息，包括客戶出發時間，預計顧客到達時間，顧客的車牌號車型；

2）告知客戶公司的具體地址和來公司的路線圖，可以簡訊、微信等形式將地址和路線圖發送至客戶手機；

客戶滿意度MOT：

1）信息確認不完整；

2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線圖；

MOT管理要點：

1）製作出客戶信息登記表，客戶客服人員按照信息登記表的.內容和客戶確認；

2）先編輯好公司的地址和路線圖，與客戶通話結束後，在第一時間將簡訊發送給客戶；

3、客戶抵達。

服務要求：

1）在客戶預計抵達的時間前二十分鍾，確認客戶是否能准時到達；

2）再次確認客戶是否清楚來公司的路線和公司的地址；

3）客戶抵達時，要主動引導客戶停車。

客戶滿意度MOT：

1）顧客因為堵車，無法正常到達；

2）顧客到達後，沒有車位可以停車；

3）公司的位置不明顯不容易找；

MOT管理要點：

1）隨時跟蹤客戶，確認顧客到達時間。

2）根據顧客預計到達時間，通知停車位的保安留好專門位置。

3）設置專門的詳細清晰指示牌引導客戶。

4、服務咨詢師接待客戶獲取車輛信息。

服務要求：

1）根據顧客預計到達的時間，主動迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片並自我介紹姓名，職務，職責。

2）向顧客獲取行駛證和車輛保養手冊。

客戶滿意度MOT：

1）沒有注意到顧客到達；

2）顧客的車輛保養手冊，忘記帶在身上；

MOT管理要點：

1）設置鈴聲提醒服務咨詢師，顧客已經抵達；

2）在顧客出發之前提醒顧客帶好車輛保養手冊；

5、客戶提出具體故障。

服務要求：

認真傾聽，顧客的闡述，准備專門的筆記本和筆，詳細的記載顧客車輛的故障。

客戶滿意度MOT：

客戶有難以表達和表達不清的故障。

MOT管理要點：

服務咨詢師重復他對故障的意見，以便確認或從客戶處獲取更多信息。

6、故障診斷

服務要求：

根據顧客提出的故障信息進行診斷。當初步的診斷不能得出結果，要對顧客的車輛進行詳細故障診斷。

客戶滿意度MOT：

故障診斷錯誤。

MOT管理要點：

為諸如系統鑒定和需求診斷等工作，設置科技含量高的核對表。

7、估算所需費用和時間。

服務要求：

與顧客一起確認維修項目，通過軟體進行電腦的估價操作，確認完工所需的時間，列印合約，估價單，確認付款方式，收集正確的開發票所需的信息，名稱，客戶簽字確認。

客戶滿意度MOT：

完工的時間有可能會比預估的長，導致後期顧客等待不耐煩，收集發票信息不準確。

MOT管理要點：

1）對於有可能會出現維修時間過長的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理准備。

2）對於容易混淆的字邀請客戶用正楷字寫清楚。

8、休息室等候或暫時離開。

服務要求：

提醒用戶做好隨身的物品保管，引導客戶到休息區進行休息，要及時與客戶溝通，回報修理情況，介紹其他業務增加機會，客戶需要暫時離開的，道謝後要送客戶離開。

客戶滿意度MOT：

客戶離開時因為車輛維修，造成出行困難，臨時有事，需要和暫時離開的客戶聯系。

MOT管理要點：

1）主動詢問離開是通過什麼方式離開，如果坐計程車，要主動提前叫好計程車

2）記錄好客戶隨身攜帶的手機號碼，以備隨時聯系。

3）及時匯報修理進度，比如用進度牌提醒客戶，紅色表示等候，黃色表示已上台開始修理，綠色表示很快修好。

9、排定並執行，預約工作

服務要求：

由服務咨詢師負責給班組長，按班組長的能力狀態進行分配，記錄接受車輛信息，服務咨詢師時刻關注車輛維修進度，並告知客戶。

客戶滿意度MOT：

沒有按照估價單的時間完成維修任務，維修任務發生變化。

MOT管理要點：

隨時保留部分時間，以容納其他客戶，要及時報告班組長和服務咨詢師，並讓服務咨詢師跟客戶溝通好，獲得客戶諒解。

10、質檢部門驗收：

服務要求：

技師對自己的維修車輛進行質檢，班組長進行復檢，車輛總檢對車輛進行最終檢驗，服務咨詢師交車前的自檢。

客戶滿意度MOT：

車輛維修不達標。

MOT管理要點：

填寫質量保證卡約束自己，進行認真檢查，出具質檢不合格報告並反饋原因。

11、通知客戶：

服務要求：

1）服務咨詢師要在車輛進行清洗時，通知顧客取車；

2）對於暫時離開的客戶，在車輛維修好進行檢查時，要通知顧客取車；

3）維修時間長，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車時間；

客戶滿意度MOT：

顧客取車時，可能因為交通擁堵等原因不能及時到達。

MOT管理要點：

跟顧客約定的取車時間盡量商量好，不要安排在上下班高峰擁堵時段；

12、清洗車：

服務要求：

1）總檢合格後，如果顧客接受免費洗車服務，將車輛開到洗車工位，同時通知車間主管及服務咨詢師，已開始清洗。

2）清洗車輛外觀必須確保不出現漆面劃傷，外力壓陷的情況。

3）徹底清洗駕駛室後備箱，發動機艙等部位，煙灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理干凈，注意保護車內物品。

4）清洗後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

客戶滿意度MOT：

1）工作人員身上有金屬製品，劃傷車輛。

2）維修部位清洗不幹凈。

MOT管理要點：

1）規定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；

2）維修部位提前告知負責清洗工作人員，要進行重點清洗。

13、客戶支付貨款。

服務要求：

1）服務顧問陪同顧客到收銀台結賬，結算員將結算單發票等疊好，注意收費金額朝外；

2）將找零及出門證放在疊好的發票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。

客戶滿意度MOT：

顧客對收費疑義；

MOT管理要點：

依照車輛維修結算單向顧客解釋收費情況，請顧客在結算單上簽字確認。

14、客戶離開：

服務要求：

1）服務咨詢師將車鑰匙行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。

2）將能夠隨時與服務咨詢師取得聯系的方式告訴顧客。

3）引導顧客離開，並對顧客的惠顧表示感謝。

客戶滿意度MOT：

顧客離開時，將隨身物品放在公司，忘記帶走。

MOT管理要點：

顧客離開時要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。

2. 汽車4s店的基本運作流程圖

客觀來講這個流程不是一個圖能解決問題的，換句話說，即使真的畫出了這個圖能解決的也是表面問題！

總體來說，目前的汽車4S店主要業務及部門關系如下：

1、銷售業務：新車銷售、保險業務、汽車精品（裝璜）、二手車銷售等

2、維修服務：保修、保養業務，一般維修業務、事故車維修業皮褲務，技術咨詢，道路救援，配件供應等等

3、業務支持部門：客戶關系部，市場部，行政部毀升，財務部等

4、以上業務部門的關系：銷售業務與維修業務是兩大核心業務部門，沒有這兩個部門，4S店就無法生存，但並不是說其他業務支持部門不重要，沒有這些業務支持部門，兩大業務部門就無法正常開展工作。因此，是相輔相成的纖握老關系，是整個系統的組成部分。

3. 4S店的流程和管理

一、加強銷售管理
提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產品的市場佔有率，最大限度地提高產品的附加值。加強銷售管理工作的主要內容有：
1、銷售流程管理和5S管理
通過制定標準的銷售流程來規范銷售人員的行為准則；通過對銷售人員，展廳，展車進行系統的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業；環境（展廳）舒適、明朗；交易無壓力。
2、銷售績效的規范管理
（1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有 70%以上的客戶資料，並對意向客戶進行級別確認。
（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，並對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業務走向良性循環。
（3）看板管理：要求銷售經理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。
（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務和進行總結。
3、營銷管理
（1）要求市場部和銷售部做到
知己：即，搞清自己的產品市場、目標客戶群體究竟是誰，知己知彼，即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現形式，如產品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結出競爭車型廣宣的優缺點。
通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度，月度設定銷售目標，分析當地市場動向、政策法規及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，並適時加大本品牌的廣宣力度，培養顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細作，開發基盤，養護基盤。
（2）積極開拓集團采購和政府采購，開發行業用車。在本產品銷售區域范圍內，盡力建設二級網點，擴大銷售層面。
（3）在條件允許的范圍內，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風險的優勢使本產品以高於其他競爭車型的比例進入百姓家。
（4）為顧客提供多元化的延伸服務。專營店可賣產品不僅是新車，還有二手車、金融產品、精品、維修服務等，要下力量進行深度挖掘。

二、加強售後服務管理
4S店店售後服務的目的就是通過優質的服務來維護管理內用戶，發展新用戶，促使用戶再次購買，並確保服務受益，以服務受益來覆蓋專營店的經營費用。市場佔有率，顧客佔有率是衡量售後服務的指標，丟掉顧客的原因70%不是因為產品質量，而是因為服務質量，所以必須建立優質化的售後服務體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質量和遵守約定是售後服務的三大支柱，為顧客提供他們真正服務的需要，以完成本品牌的經營戰略。
1、以嚴格的流程化的售後服務來保證專營店的經營是以售後服務為中心的實現。這些服務應該是：
（1）可信的服務承諾；
（2）保姆式的提醒，跟蹤服務以及預約服務；
（3）禮貌的服務接待；
（4）負責任的問診及檢查；
（5）尊重客戶的意願；
（6）保證維修質量；
（7）明確，可接受的維修項目和費用說明；
（8）超出預期的服務（期望值）。促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標價，准時交車，車輛清潔，一次修復，售後服務跟蹤。
2、建立以顧客為中心的評價制度,主要指標有：
（1）返修率：不得超過3%。
（2）定期保養實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。
（3）客戶投訴率：必須以專業的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理。客戶投訴是很好的情報，它能使我們發現問題。讓客戶快樂，理應是員工的責任。
3、加強對售後服務的管理：
（1）績效管理：如服務吸收率、定期保養成功率、一次維修成功率等。
（2）靜態管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。
（3）動態管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、多少人可派工、有無停工待料車輛等。
4、搞好零部件與精品的管理工作
零部件與精品的管理分內外兩部分：對顧客服務的目標為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務率、及時的供貨速度。銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉一般應為年4～5次）等。

三、加強人力資源管理
隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業的生存和發展至關重要。因此，有計劃地對人力資源進行整合、晉升機制，非常重要。合理配置，通過對員工的招聘，培訓，使用，考核，評價，激勵，調整等一系列過程，調動員工的積極性，發揮人員潛能，以應對越來越大的市場競爭，確保專營店各項指標，任務的完成，為公司創造價值。具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓與轉訓；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調整和勞動關系；員工日常管理制度。

四、合理使用資金，重視財務分析
企業的目標是生存、發展、活力，其核心目標是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業日常經營管理者的總經理必須使專營店的財務管理工作制度化，規范化，不斷提高專營店的財務管理水平和盈利能力。
重視資金運用和財務分析，做到加速資金周轉，增加收入，努力經營，科學管理，合理使用資金，減少庫存資金佔用，控制消耗，降低費用。總之，讓企業賺錢、讓員工開心、讓老闆放心。理應是專營店負責人的職責和永遠追求的目標！
在這里強調，一定要把新車和配件的先進先出管理到位。要制訂正確合理的激勵機制。不從客戶引導去清庫而是撿死鳥的方式去清庫還不如不制訂這個清庫政策。

4. 汽車4s店銷售流程圖，4S店銷售過程流程圖，4S店交車過程流程圖

我覺得應該是從客戶的接待做起，先和客戶建立好良好關系，也就是先交朋友後賣車，達到這種效果就可以容易賣車出去了。接著就是對車子的了解了。如果有對這個車相對比較了解，對客戶的疑問可以給予專業的解釋，這給客戶也是一種信心。再下來就是訂車了。客戶看中了車子，或者正在舉棋不定時，你可以通過方法讓他下訂，這樣既可以讓客戶不再猶豫，也可以保證車子可以賣出。接下來就是檢查交車了。當車主過來提車時，應該和客戶一起詳細地檢查車輛，看有沒有發現什麼問題。如果果有可以及時處理，消除客戶的疑惑。交完車後爭取在三到五天給客戶一個回訪，詢問車輛使用情況，操作有無問題，再提醒該車的首保時間及公里數。保持與客戶之間的溝通和聯系。以後這個客戶會介紹其他朋友來找你買車了。

5. 4s店如何做好意向客戶管理

意向客戶管理是4s店非常重要的一環，也是比較難做的一個部分。
從客戶進店就開始進行，從留檔開始就已經進入到意向客戶管理的環節，當客戶留檔後，需要在客戶離店2小時內給客戶發送感謝簡訊，發送的目的是讓客戶體驗會更好，同時客戶手機中有了銷售人員的簡訊，後期聯系會非常的方便。
客戶離店後需要在3天之內，也有些店會是24小時內對客戶進行初次的電話跟進，跟進的目的是加深客戶印象，同時再次判定客戶的意向級別，因為往往客戶初次到店因為環境原因，表露出來的不一定真實，通過跟進可以進行進一步的了解。
接下來就是對自己的客戶按級別進行跟進，而根據方式不僅僅限於電話，因為很多客戶不願意接受電話騷擾，可以採用微信。或者自店的平台進行溝通，例如目前比較優秀的車商通scrm系統，通過微信與客戶聯系，並且不是簡單的文字，還可以採用多種跟進方式，來管理客戶，最終的目的是客戶再次回店，並產生成交。建議你可以去了解一下車商通，有免費的基礎版，可以更好的做好意向客戶管理。

6. 汽車4S店服務流程

汽車4s店售後服務工作流程

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象,必要時試車 。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料 ，並在出庫單上簽字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字 。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程 。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務

7. 汽車4S店的運營管理模式（圖解）

目前，中國汽車發展方興未艾，以4S店為主流的汽車經銷商也在迅速增加。但市場拓展與管理水平的不匹配也逐漸顯現。對於汽車經銷商的各級管理者來說，他們每天都在遭受著許多問題的困擾：
市場競爭日益激烈，錢越來越難賺；
客戶期望不斷上升，客戶投訴只增不減；
員工(尤其是80後、90後員工)觀念不太一樣，很難管理；
現場管理混亂，無法防泄漏；
找不到所需人員，但現有人員崗位勝任能力差；
管理者天天滅火，但「火災」卻天天接踵而至，防不勝防…
經銷商運營棋局之所以如此混亂，是因為運營管理系統的理念還沒有在4S門店落地生根，或者進一步說，實現4S門店高效運營的相關標准化工具還沒有深入到「車商」的心中。
以管理者日常的滅火事件為例。那個時候「火」可能已經滅了。而制度、流程、責任制甚至員工的崗位技能認知等避免火災的理由都沒有建立起來，再次出現「火災」也就不足為奇了。
運營模式圖向我們展示了一個運營管理模式的系統框架，涵蓋了企業文化、人才制勝、全價值鏈、運營質量、報告體系、運營戰略六個部分。素質部分可以看作國學中所說的「法」的層面(即標准體系)，企業文化部分可以看作國學中所說的「道」的層面(價值體系)。可見，這套體系在講求「技」的同時兼顧道與法的層面，相當於為汽車經銷商的經營提供了一套系統的布局方案，可以幫助4S店鋪的決策者和管理者掌控4S店鋪的全局。
當然，在運營管理模式下，還有詳細的子項和工具來實現相應的功能。藉助這些標准化的工具，4S門店將形成一個優秀的運營模式；最後，得益於相應管控工具執行力的保障，格局會在汽車經銷商各級管理者的帶領下不斷維持和完善，自然會創造出一個絕佳的結局。
汽車4S店收入管理邏輯圖

8. 4S店客服管理就這10件事

4S店客服管理就這10件事

引導語：在4S店的運營管理中，由於客服部(或者叫CRM部)的職能銜接銷售、售後、市場、行政和財務等各個部門。下面是我為你帶來的4S店客服管理就這10件事，希望對你有所幫助。

客服管理第1件事：進廠台次。

客服主要管控的是首保和到期保養客戶的進廠台次，這兩部分內容是客服在日常工作中，可以掌控客戶的，每月新車交付後，客戶信息在專賣店來講都是准確的，新車7DC的回訪只要能做到位。作為客服的日常工作績效目標，首保和到期保養客戶的進廠台次，這兩部分是4S店客服人員業務內容設置必不可少的內容。其他進廠台次情況存在變數，不可控制，但是，作為日常客戶關系維護和回訪的重點部分，都是必不可少的工作內容，只要客戶關系的維護能夠做到位，一般維修、事故車、關聯業務的進廠台次，都會受到一定的影響，這幾部分進廠台次，可以在日常的服務活動、愛車講堂、自駕游和個性服務中引導客戶進站。

客服管理第2件事：預約管理。

預約是4S店維系客戶關系的開始，也是客服最基本的工作內容之一，主要涵蓋兩部分：主動預約和被動預約，從形式上看，主動預約側重於客服對於客戶的邀約，被動預約側重於4S店對客戶預約的'接受。預約工作是銷售和服務的轉折點，也是服務的切入點，是客戶從新車銷售後，體驗服務的開展，這個時候，也是客戶對於品牌認知的最好時期，汽車4S店客服應該在新車銷售後，7DC時期就應該開始植入滿意度概念和消費概念，從一開始讓客戶養成預約的習慣，為後期控制客戶進廠時間上做准備。

客服管理第3件事：續保業務。

每月梳理保險到期的客戶，說服客戶積極到店續保，傳遞在4S店做續保的好處，是客服日常工作的重點，也是4S店重要利潤的來源，同樣是客服人員績效收入的重要組成部分，不管是強險還是商業險，對於客服和4S店來說都是不菲的收入，對於續保的任務制定，筆者認為，當月的續保完成率不能低於20% ，是考核客服對於續保的管控的最低指標值，這其中涵蓋了續保的台次和產值。

客服管理第4件事：客戶回訪。

客服在3DC回訪中識別出來的問題，都要歸納整理出來4S店普遍存在的問題，硬體問題、服務態度問題、維修技術問題、核心流程問題等，都要參考行業調查的形式和內容，進行歸類分析，找出問題，再協調資源進行逐步整改，以達到客戶滿意和4S店管理逐步提升為主要目的。7DC作為客服工作的內容等同於3DC一樣，是基礎工作。客服7DC回訪的重點，應該關注的是展廳流量的管理、戰敗客戶的分析、客戶屬性的分析、網點管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監控等，以上內容，應該作為客服銷售模塊回訪員的基本工作內容。

客服管理第5件事：愛車講堂。

從新車7DC開始，就第一個與客戶建立了關系，這個關系的維護，想更深入一層，不一定是從首保開始，完全可以從新車交付後到首保之前的新車愛車講堂開始，可以提前拉近與客戶之間的關系，從而為後續的首保提醒、預約工作開展和回訪工作開展等建立良好的基礎。

客服管理第6件事：自駕游活動。

作為4S店有組織的開展客戶范圍內的自駕游活動，除了拉近客戶之間的關系，也為汽車品牌的宣傳起到了一定的作用，作為維護客戶關系的客服，理應在這個工作起到主控作用，客服人員應該不定期的，結合當地天氣和環境，開展自駕游活動。

客服管理第7件事：服務活動。

我們建議售後服務活動的組織、傳遞、回訪和總結，都應該交給客服，服務部只做客戶進站接待和服務活動的完成工作，客服從一開始的服務活動宣傳就介入，對客戶進行邀約，對客戶參與活動後的感受進行回訪、對服務活動的開展進行評議總結，梳理服務活動存在的優點和缺點，改進問題，為下一次的服務活動開展做好准備。客戶會緊緊圍繞在客服人員周圍，便於客服熟悉和了解客戶心聲，控制客戶流失上，會有很大的幫助。

客服管理第8件事：滿意度考核。

4S店必須要給客服授權，授權客服對於銷售和服務的滿意度進行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客戶的親筆簽字證明才行，總經理和老闆在這一點上必須給與支持，在崗位職責上和公司體系文件上，必須寫明客服有此項權利，才能保障此項工作的開展。

客服管理第9件事：投訴管理。

現在很多客戶投訴的核心，很多並不是維修質量和服務顧問的服務態度上，更多的是集中在硬體條件和客戶關系維護上，最近三年的第三方機構的調查報告中，比較明顯，客戶集中投訴的點多為客休室的環境、洗車、用餐、收費合理性、回訪是否及時和預約是否及時安排等成為重點，客戶從重點關注維修技術向服務過程的享受在轉變，這不是一個服務經理能解決的問題，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進，從宏觀角度，提醒總經理和投資人去投入和改進硬體和軟體等，才能避免更多的客戶抱怨和客戶投訴產生。

客服管理第10件事：流失客戶管理。

客戶的流失是動態的，一般4S店將一年內未來廠的客戶稱之為“流失客戶”。客服部對於這一批客戶，應該有一定的流失挽回的活動，比如服務月的邀約、新車上市活動的邀約等。同時，客服部應該將滿意客戶的滿意的點進行梳理，把客戶滿意的點和認同的點，每個月的數據進行系統分析，進行系統提取，歸納總結，形成共性的點，以此作為專賣店的客戶服務工作的主方向，從客戶滿意的點的角度，來推動服務工作開展，通過滿意度客戶的口碑來帶動不滿意客戶群體認知的改變。

9. 4S店怎麼做好客戶體驗管理

在汽車行業產品和品牌同質化越來越嚴重的背景下，客戶體驗管理（CEM）成為汽車廠商以及經銷商提升溢價、增加復購、強化用戶黏性的關鍵，變得愈發重要。而對於經銷商來說，想要做好客戶體驗管理（CEM），前提是要設計科學的客戶體驗旅程地圖。

（來源：卓思MaxInsight）

客戶體驗旅程地圖包括研究客戶洞察、繪制客戶價值情感曲線以及打造峰終體驗三大步驟，完整架構由旅程階段、客戶旅程、客戶場景、客戶需求、客戶行為、客戶觸點、客戶情感、客戶痛點等十個要素構成。

在上述十個要素中，卓思建議重點關注三個：

一是明確客戶場景，還原客戶所處的環境，什麼時間、什麼地點、會遇到哪些事情，再針對不同「旅程階段」進行組合。以客戶初次到店的接待為例，需要從管理上整合不同部門、不同崗位的工作人員，實現客戶入店前的信息共享，將識別客戶並規范引導、屏顯歡迎詞、顧問門前迎候等一系列動作整合為一個「初次接觸場景」，進行統一管理。

二是機會分析。所有經銷商都不是資源無限，需要繪制客戶價值情感曲線，准確地找到客戶體驗旅程中的情緒「高光點」與「至暗點」，從而有的放矢地維護客戶體驗悅點、改善客戶體驗痛點，有效提升客戶體驗。

最後，經銷商需要基於相應的機會點，有針對性地搭建服務動作體系，才能更好地打造令客戶難忘的優質體驗。以客戶簽字時的遞筆動作為例，可以拆解為「筆要打開、右手拿筆尖、左手拿筆尾、筆夾朝向手的虎口、左手右手接三指、雙手持筆、平行遞出」等細節點，使其保持高度的規范與專業性。