汽車4s店續保專員的績效

⑴ 4s店續保專員崗位職責及要求(2)

4S店續保工作之淺談
客戶是4S店生存和發展的基礎，客戶資源的有效利用和深度挖掘是業務持續、穩定、健康發展的關鍵。保險是客戶維系的重要方式，充分拓展保險業務有利於4S店售後業務更加牢固，利潤更加有支撐。

面對激勵的市場環境，同城4S店、保險公司、中介代理等復雜的競爭對手，續保工作一直是比較難的環節。下面是我們的一些 措施 ，大家一起分享：

1.設置足夠數量的續保專員

由於外部競爭激烈，建議無論4S店的基盤客戶多少，在續保方面均需主動、提前、多次反復跟蹤客戶，而只有安排專人負責續保才能做到這一點。

2.明確續保業務的原則

讓利靈活原則：根據每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利→全額讓利+禮品”的步驟進行商談。

保費的最大化原則：續保的所有策略，都是為了確保保費金額最大化。續保激勵政策合理化：要注重激勵的全面性，靈活激勵等等。

3.合理利用保險公司的政策支持，與保險公司緊密合作，推行多方位的客戶服務政策。4.落實續保業務日常管理

續保常規工作的要點;N-2月、N月簡訊通知，做好與客戶的充分溝通與說服。續保的管理報表：客戶回訪日跟蹤表。對於4S店，及時記錄戰敗原因，月底提供戰敗分析，有利於及時和保險公司溝通，對市場做出快速反應。5.注重續保客戶長期發展的基礎工作

續保業務是一項長期工作，是一個“系統工程”，為了次年續保業務的順利開展，還需要注意落實幾項重要的基礎工作。

(1)新車保險銷售，提升新車投保率。(2)承保檔案保存完整。(3)本店理賠服務口碑宣傳。

(4)有效維護保有客戶，為客戶提供代辦車五工作並且經常組織客戶活動，為續保業務奠定良好的基礎。

“預則立、不預則廢”。任何工作，我們都需要有計劃，有 方法 ，讓我們共同努力提高服務水平，提升斯柯達客戶的滿意度。晉城唐輝王妮點評：續保是售後業務的重要工作，本案例從人員架構、目標設定、工作原則、具體實施等多方面闡述，基礎工作扎實，執行措施落地，續保工作必定能事倍功半。
售後4S店續保研討
近年來隨著各大保險公司電話車險等新模式的興起，對4S店傳統車險業務形成強大的沖擊!現就售後4S店續保等若干問題討論分析:

A.部分4S店車行目前續保現狀：1、部分4S店總經理不太重視續保;

2、不知如何有效的進行續保(鋪天蓋地的電銷與 廣告 報發，保險承保條件不定期變化);3、店內續保沒有分工合作“全員皆兵”;

4、沒有設立專職續保專員(劃分給客服部協管)且相關考核偏軟;(A.由於外部競爭激烈，因

此，無論4S店的忠誠客戶多不多，在續保方面均需主動、提前、多次反復跟蹤;而只有安排專人續保才能做到這一點;B.由於內部飛單容易，因此，只有安排專人續保才能有效統籌4S店的續保資源，避免續保客戶資源的“內部流失”。)

5、續保業績停滯不前，續保率低(車齡增大客戶對車輛的維護條件降低便利維修店加大力度競爭;找

朋友買&企事業單位團體購買)

6、區域內各4S店車行拼手續費和保費的惡性競爭,業務品質得不到提升B.我們為什麼要重視並支持續保工作：4S

店效益從何來?

利潤對4S店來說什麼最重要?新車精品保險維修保養客戶資源對4S店來說利潤來源於客戶，所以客戶資源才是對我們最重要的，我們應當經營和管

理好我們的基盤客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤的保障。4S店車行該如何經營和管理好客戶?

我們把保險放在中間的位置，是因為保險在4S店車行經營管理好客戶的過程中起著關鍵的承上啟下的作用。4S店車行可以通過新車和精品獲得這台車的直接收益，但沒有保險的話，客戶就象一根沒有線的風箏，或者象一個沒有家的孤兒，出險或保養回到4S店車行的隨意性很大，但客戶的保險在4S店車行購買的話，因為代理賠等客觀原因，客戶的回廠率將大大提高，忠誠度也隨之提升。

如果不做續保等於放棄寶貴的客戶資源!

例：

重視保險是這樣的：

年度新車投保保費續保保費續保合計保費投保率90%率80%10年11年12年1243萬1500萬1500萬0萬894萬1795萬1118萬2244萬3145萬保險公司賠付維修款(根據車損賠付比例40%來計算)及手續費447+134=581897+269=11661258+377=1635

不重視保險是這樣的：

年度新車投保保費投續保保費續保合計保費保險公司賠付維修款(根據車保率60%率30%損賠付比例40%來計算)及手續費10年1243萬0745萬298+89=311年12年1500萬1500萬223萬337萬1123萬1237萬449+135=584495+148=6434S店車行經營保險可實現哪些收益：

直接收益：新保、續保代理費(代理手續費利潤：全額代理手續費減去續保讓利);

間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動的保養及一般維修，增加與保險公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策(事故車維修利潤：店內投保可保障返店維修量及較優的定損價格根據車損賠付比例40%來計算，每5000元保單，會為店內帶來2000元維修額度);

遠期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內的所有業務

續保對於4S店車行的意義：

2.提高服務效率3.累積客戶資源4.提高客戶滿意度

1.達成業務目標

C.如何選擇與保險公司合作(與大型保險公司建立戰略夥伴關系的前提)：1.針對4S店車行客戶信息管理及送修資源是否透明化2.是否提供優待的理賠服務政策3.及時准確的返廠推修保障4.定損時效及操作流程是否規范化5.賠款支付是否及時6.是否有派專員協助及溝通D.續保該如何做?

1.設立優質客戶續保目標

我們的目標：優質客戶續保率80%

通常重視續保的4S店車行會將上年新車加上年續保作為計算當年續保率的分母，比方一個經營了三年的車行，如果這樣統計的話那麼對於第一、二年的新車未續保客戶資源就是自動放棄了，所以要將基盤客戶進行有效分解，通過續保使基盤客戶的有效性最大化。所以我們提出80%的續保率指的是有效基盤客戶續保率達80%，肯定高於現有的80%的量。

2.制定續保業務的激勵及讓利制度續保業務的讓利原則：

讓利靈活性原則：根據每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利

→全額讓利+加贈禮品”的步驟進行商談;續保業務的激勵制度：

續保難度大於新保,合理的激勵必不可少3.續保工資績效方案：

續保專員工資收入構成：工資收入總額=基本工資+獎金

方案一：按團隊實收保費進行總計提實收保費≤50萬，提0.9%50萬<實收保費≤60萬，提1.1%60萬<實收保費≤75萬，提1.4%實收保費>75萬，提1.7%新車單5元/單。個人提成：

續保組長10-9分續保專員8-6分續保助理前2個月不計提成，超出一個月根據其能力由組長給予評分，

三、說明

1、所有非續保組成員取消續保任務，非續保組人員可通過提前找續保組要客戶跟進續保，獨立成交一單獎勵50元，(前提是續保組未跟進過，續保組跟進過的計續保組業績)2、獎金中的 其它 部門包括：全員參與銷售的產品

3、續保助理指：以往沒有相關 經驗 的人員需在崗培訓的，可以根據其自身的業務能力提前轉為續保專員，並按續保專員獎金方案提成。

4、業務員成交的保險單實收不列入續保組業績，續保組按新車單提成。5、服務經理可根據其人員出勤狀況及工作態度進行個人系數調整。

方案二：續保組獎金={(續保實收金額×達成系數)+(新車單×5元)}×總體客戶滿意度未完成目標0.7%資深續保員10-8完成目標0.9%高級續保員7-5完成挑戰目標1.1%普通續保員4-1

4.注重續保長期發展的基礎工作新車保險銷售

提升新車投保率，利於次年續保業務的開展

新車保險銷售時大力宣傳保險服務，利於次年續保開展

承保檔案

本年新車保險檔案及續保檔案資料的健全，使4S店車行掌握全面的客戶信息和保險信息，利於次年續保業務的開展

服務口碑

提升本店理賠服務口碑，增強客戶對4S店車行服務的信任，利於次年續保開展

客戶維系

客服部，常組織客戶活動，有效維系了基盤客戶，為續保業務奠定了良好的基礎5.續保的資源在哪裡?

a.本店購車的客戶

b.本店客戶的其他車c.其他店本車型客戶d.保險推修的客戶e.其他車型的客戶

6、續保客戶分級跟蹤

將客戶進行分級分類,採取分級跟蹤相結合的方式,到店次數多的客戶達成率高,到店次數少的續保專員和前台接車員接合跟進,如還不行由組長再主管進行跟進,從未到店的客戶側重跟進,不同類型的客戶採取不同讓利方式,難度最大的類型客戶甚至上報售後經理在讓利完以後再進行適當補貼,做回這批客戶

7、如何進行續保銷售?電話陌生 拜訪 ：事倍功半

接車顧問參與配合：事半功倍(接車顧問因與客戶面對面接觸,聊的話題更多,

比較熟悉,所以順便和客戶談起續保將更方便和容易,達成率也高很多.建議將續保任務進行合理分配,適當制定分級激勵制度,並且要對保險及理賠基礎知識進行培訓和熟練.)

8、續保的跟進時機

續保跟進時刻表

任務分配應提前保險到期日3個月進行基盤續保任務分配N-30天跟進最遲不低於保險到期日30天(含30天)必須進行首次跟進N-20天跟進最遲不低於保險到期日20天(含20天)必須進行第二次跟進N-15天跟進N-7天跟進最遲不低於保險最遲不低於保險到期日7到期日15天(含天(含7天)必須進行第15天)必須進行四次跟進第三次跟進續保專員負員，負責對各自分配的任務客戶進行按時跟進及系統詳細記責每月基盤任務分配錄(已系統為准)備註：罰則如:超時N-30未跟進的每單罰款：10元超時N-20未跟進的每單罰款：30元超時N-15未跟進的每單罰款：50元超時N-7未跟進的每單罰款：100元

1、簡訊溫馨提示(在保單到期前60多天)：(尊敬的車主，您的愛車保險即

將到期,請及時回店續保，我店X項優惠：XX，專享“綠色通道”服務,免除理賠煩惱。請致電XXX店保險專員XX:XXX)

2、電話營銷：在最遲不低客戶保單到期前30天左右，續保專員開展首次電話營銷

3、店內介紹：銷售顧問及理賠人員在客服工作中發現保單即將到期的，應立即將續保專員介紹給客戶，讓續保專員抓住店內面談的機會進行續保商談9、續保話術

開場白：

①確定車主

續保專員：您好!請問XXX先生/小姐在嗎?或者請問您是**車主嗎?客戶：我就是，你是?② 自我介紹 ：

續保專員：不好意思打擾您了，我是XX店的小**，請問現在您方便接聽電話嗎?客戶：方便。(不方便的約下一次電話時間)

③關系建立：續保專員：(在電話之前查看客戶來店的維修保養記錄)根據我們店系統顯示，您在**月**

日來店進行了保養/維修保險杠(依照客戶來店實際情況來進行說明，以此拉近距離，便於下步工作開展)，那現在車的使用情況還好嗎?

④切入主題：

客戶：a還可以/b有問題。客服專員：

a、謝謝!**先生/車主，這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險快要到期了，

為保障您開車無憂，請及時來店續保，我們有專業人員為您現場設計投保計劃書，而且針對本月續保有相應的優惠政策，您看您什麼時候方便來店續保呢?

b、(詢問客戶什麼問題並記錄)請問上次有人為您跟進過您反映的問題嗎?如果沒有,我會將

此問題反映給相關部門負責人,進行工作的改善,同時非常感謝您的意見及建議.這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險快要到期了，為保障您開車無憂，請及時來店續保，我們有專業人員為您現場設計投保計劃，而且針對本月續保客戶我們有相應的優惠

政策，您看您什麼時候方便店續保呢?

客戶：a哦。我這一陣子都出差，要下周才能回來，我到時再跟你聯系。

客服專員：可以呀，但是我怕您到時忙，抽不出時間給我電話，還是我致電給您方便一些，您看下周星期幾方便我給您電話呢?(一定要主動跟客戶約好再次去電的時間)因為您是我們**店的會員，我們不光在價格上給您優惠，我們還為您愛車提供後續出險時提供便利可靠的維修服務(雖然一直有這樣的優惠，但也要明顯告知客戶，讓客戶清楚的知道他所享受到的優惠)

客戶2：b我考慮一下，你報個價給我吧。

客服專員：恩，那我按上一年您投保的險種項目給您報價，您覺得是傳真還是簡訊方便還是電話里直接報價呢?

客戶：Ⅰ傳真吧/Ⅱ簡訊吧/Ⅲ電話吧

客服專員：Ⅰ好的，客服專員詢問傳真號碼，製作報價單傳真過去後確認對方是否收到，最後說

感謝您對XX4S店的支持與信任，祝您用車愉快，謝謝。

Ⅱ好的，直接在系統里發簡訊後確認客戶是否收到。Ⅲ好的，在電話里報價,確認客戶意願。(客戶有意願和客戶無意願的都要進行第二次跟蹤)

客戶3：我不想到你們那買。

客服專員：您方便告訴我是什麼原因呢?(記錄客戶說明的原因分析後繼續跟蹤，根據客戶提出的原因進行實際對應)

⑤客戶不想在店續保原因之一：找朋友買:話術應對：

(分析:了解客戶其‘親友“的具體情況，是保險公司哪個部門的，客戶的真實心態，對症下葯。在親友處買保險價格上不會吃虧，重點是將轉化成親友一個人與整個銷售店在保險服務方面的對比，引導客戶從各個角度都得出同樣的結論：在銷售店買保險並不比外面貴，而且更省心，更有保障!)您找朋友當然也可以，請問下您朋友是保險公司哪個部門的呢?是業務員嗎?(大部分都會是業務員),您的朋友是保險業務人員,每天的主要工作是跑單,您可以了解一下，保險公司主要是兩大部門，一個承保部門，一個是核賠(理賠)部門，關於後續理賠等相關業務他需要去和理賠部門人員溝通協調而不是自己負責,所以會出現很多障礙.如果處理不當,您花費了錢不說，還有可能會影響你們之間的關系,您也會礙於情面不能向他抱怨，而如果是通過我店投保，發生了類似的情況，您大可對店的服務進行投訴與抱怨，而且在我店續保享受的是保險一站式服務.保險公司在我店設立了定損和收案中心，從定損到理賠我們全程代索賠，為您省事省心，而且我們是保險公司的大客戶，一年的保險費都是幾千萬，所以如果遇到一些小問題，我們可以和保險公司進行溝通和協商解決，並且我店的保險是通過店的專用代碼出單，車輛出險後系統立刻實現跟蹤服務,更重要的是我們有專業人員協助您現場查勘後調度回深業進行維修和索賠,為您節省時間及不必要的麻煩.所以我覺得您應重新考慮在我店投保，(不等客戶考慮太久)我給您設計。

⑥客戶不想在店續保原因之二：價格比外面貴話術應對：

(分析：先不談價格相先引導客戶說出他對保險的了解和對我司服務的感受。針對性的解除客戶異議。先談保險服務，再談附加服務和優惠，最後談價格。分析，客戶主要是想壓價，讓客戶感到真正的得到價格優惠和優質服務)

您覺得是與其它保險公司對比價格太貴了嗎?請問您指的是哪一家保險公司呢?如果是人保與太平洋，平安的話，在投保金額與保險項目一致的情況下,價格應該是相差無幾的.您方便把投保金

額與項目跟我說一下嗎?(不方便)那這樣子吧,我把我的報價單給您傳過來您進行一個比較,您可以比較兩份報價單上投保的金額是否一致?還有買的險種是否齊全?以保障您的權益。我是以傳真的方式還是寄電子郵件給您呢?(是天安/都邦)**先生,據我所知,您剛剛說的保險公司剛剛成立不久,規模較小,他們為搶占市場份額，只能以價格價來與大公司競爭，但他們的理賠能力和後

續服務是不能得到保障的，而且對於這類小保險公司很多面4S店是不代索賠的,您的車很有可能是要回專業4S店進行維護的，而小保險公司在工時零部件價格的核定方面會有相應的折扣.(舉例說明)您買保險主要就是想買一個安心，所以我建議您還是在大保險公司投保更為安心和方便，同時想跟您說一下,如果您在我店投保與在外面投保享受的服務是有很大差別的，如：我們的保險將由我們的專用代碼單，車輛出險後系統立刻實現跟蹤服務,定損享受品牌原廠零配件價格,更重要的是我們有專業人員協助您現場查勘後調度回我們4S店定損索賠,24時間免費市內拖車，為您節省時間及解除您遇險時的不知所措。(舉例有客戶在外購保險後理賠很不方便)

⑦客戶不想在店續保原因之三：去年理賠服務不好，我在外面買什麼都幫我搞定，不用我報案，而你們店那麼麻煩話術應對：

(分析:了解客戶去年理賠服務不好的原因,是因為無報案還是相關的險種沒有購買齊全,根據實際情況進行新一年保險險種的推薦.若是對服務不滿意，則跟客戶表示謙意並參考客戶意見的跟進處理話術)(針對外面買保險什麼事都不用客戶去做的情況)我非常了解您的想法，大家都想圖個方便，越省事省心越好，但車子是屬於您的，您對它最了解，如果出險了，如果外面的維修廠應允您什麼都幫您搞定，而您自己不報案，那麼外面修理廠的人無非就是拿您的車去做個假現場，再去碰一下撞一下，因為保險公司一定要有他們公司人員的查勘記錄這一程序才會進行定損和理賠的，之前您只是撞壞了一點保險杠，因為要覆蓋原來的碰撞痕跡，經他們一撞，可能把您愛車的其他部件也撞壞了，這種情況不是一次兩次了，(舉例說明：我們店就有好幾個客戶就是相信了維修廠幫他搞定，結果第二年續保的時候才發現他的車被維修廠去做了三次現場，導致他續保保費提高，車子的質量也受到了影響，他一直被蒙在鼓裡)您覺得這樣您還會放心把車交給外面的維修廠嗎?而且我們4S店是專業的品牌4S店，也傳承了XXX的理念，一直把客戶滿意放在首要位置，所以您可以更加放心的把車交給我們，讓我們為您提供優質的一條龍保險服務。下面我來為您設計投保項目吧。

⑧客戶不想在店續保原因之四：企事業單位團體購買話術應對：

(要點:拿到主要負責人電話,預約後，讓大客戶組或保險組負責人上門溝通)請問您公司的這項業務是您負責的嗎?

(客戶：不是)那您方便告訴我聯系人的電話或聯系方式嗎我們也是想為您提供更業更方便更優質的保險服務.同時下次您來店贈送您一份精美小禮物.

(客戶：是)請問您什麼時候有空呢?我們想拜訪您並為您提供量身的保險投保 策劃書 ，您看是否方便呢?因為您也是我們的大客戶,能為您提供上門服務也是我們的份內工作.希望您在百忙之中能抽出時間給我們一次面談的機會，我們將給您最優惠的保險方案和最優質的服務。

⑨客戶不想在店續保原因之五：平安電話營銷分析客戶是覺得價格便宜還是覺得方便)

您當然可以選擇平安電話銷售的方式來買保險,但通過電話就買保險，無法跟業務員接觸，而且不放心。如果通過我司投保，只要打我司服務電話或我的手機,，可隨時派人出現在現場,協助您解決問題，讓您不會感到擔心和不知所措。下面我給您說一下平安電銷與在我店投保的一些區別吧，讓您了解一下，好嗎?(好)

Ⅰ在險種選擇搭配方面，不管是車險或其他險種，都可以貼身為您定做計劃書，您可以自由選擇。但如果選擇了電銷，就無法上門了解您的實際情況，不能為您定做只適合您的計劃書

Ⅱ我可以當面為您解釋任何問題，解說條款，但如果選擇了電銷，則無人當面為您解釋，只能在電話里溝通

Ⅲ您可以制定任何送單時間，我們馬上派人送單上門，但如果選擇了電銷，則只能在固定時間(上午9：00-下午9：00)接單

Ⅳ不管發生任何事情，您可以直接打我手機，進行咨詢，給予人性化建議，但如果選擇了電銷，只能打95512，讓公司的座席來回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按錯鍵了，還得要重新繼續撥打，即浪費您時間，又讓您心裡焦急。

Ⅴ如果出險了，我們24小時免費拖車和救援，為您排憂解難，但如果選擇了電銷，只能找95512，由平安總公司的人調派平安其他人員為你服務，中間過程需調轉多次，浪費您時間。

Ⅵ索賠時，我們可以幫您收集資料，因我們店有定損和收案中心，並把資料送到理賠中心，進行索賠，但如果選擇了電銷，則只能你自己去辦理，或者委託修理廠辦理了。

Ⅶ我可以代你查詢賠款的支付進度，但如果選擇了電銷，則沒有專人查詢，只能由你自己打電話，或者讓修理廠的人查了。

Ⅷ如果保單上有任何需要修改的內容，我們都可以上門為你辦理，並把批單送到您手上，但如果選擇了電銷，則要自己上門辦理。等等區別，說了這么多，您還覺得通過電銷購買方便嗎?買保險就是想買份安心和省心，所以我覺得您到我們店續保是最好的選擇，我們將提供最優質的服務，讓您節省更多的時間去做您自己的事。(停頓2-3秒後馬上切入主題)那麼我就為您出單吧，你確定要買的保險項目是這些吧

猜你喜歡：

1. 保險公司工作計劃怎樣做

2. 保險公司銷售人員的上半年工作總結

3. 2017年新車上保險一般多少錢

4. 4s店客服月度工作總結

5. 保險求職簡歷怎麼寫

⑵ 4s店續保工資結構大概是什麼樣的

續保專員的普遍工資3000到10000不等
這個崗位也算業務崗位，需要付出一定的精力和時間去培養客戶，包括下班後客戶的一些問題可能也需要處理，這是一個做的越久越值錢的崗位，因為你手上客戶資源多了。
車險提成是根據自己實際銷售的保險進行計算的，銷售額多的業務員，整體的提成可能就會高一些。一般來說，每筆業務的傭金是業務量的20%－30%，也就是說，如果拉了一筆1萬元的保險業務，業務員最高可獲得3000元的傭金。需要注意的是，車險業務員的主要收入是「底薪＋傭金」，一般情況下，業務員進入保險公司要先經過為期一周的培訓，才可以去展業。進入公司後，他們只有前3個月有底薪，3個月後就只有保費傭金和三險，別的就沒有什麼了。即使是前3個月的底薪，不同地方不同公司的標准也是各不相同。在北京，各家保險公司前3個月的底薪按學歷一般在1000－1500元之間，而地方上的保險公司則為高中以上學歷的每月150元，大專以上學歷的每月250元，入行多年的老業務員享受到的則更少。

⑶ 汽車4s店績效考核方案

績效考核方案是以調動公司各崗位員工的積極性為最終目的 ，分享了汽車4s店績效的考核方案給大家，希望大家可以參考一下!

1 目的

本制度的目的為：

實現獎懲有據，建立相對客觀，回報公平的評價體系；

通過持續溝通，不斷改善員工工作表現，優化組織整體績效，達到公司戰略目標；

發展員工核心勝任能力，提升員工滿意度和工作成就感，營造「共創價值」的企業文化；

通過不斷反饋和持續改進，健全組織自我完善的內部機制。

2 用途

本制度將用於： 工作反饋 薪酬管理 職位調整 工作改進 員工發展

3 適用人員范圍

（1）創利部門員工：服務站（除總監、工具管理員、檔案管理員、保險內勤、服務顧問助理）；銷售部（除總監、經理、大用戶經理、信息員、前台接待）；vip會所經理、精品促銷員、精品主管、裝飾工。

（2）職能部門員工：公司人力資源部、行政部、客服部、市場部所有正式員工；銷售部總監、經理、大用戶經理、信息員和前台接待；服務站總監、工具管理員、檔案管理員、保險內勤、服務顧問助理；vip會所客戶接待員、客戶接待主管、按摩師、茶藝師、洗車工。

註：在試用期內的員工、工資低於800元員工不適用於本制度。

4 原則

(1)一致性：一段連續時間內，評估的內容和標准具有一致性；

(2)客觀性：反映員工實際工作表現；

(3)公平性：對同一崗位的員工使用相同的考評標准； (4)公開性：考評結果向員工溝通並獲得認可

5 實施

5.1 流程

5.1.1 每一評估周期初(每月5日前),由員工的直接上級與員工一起根據部門工

作目標及職位說明書要求, 設定工作目標(MBO)和關鍵考核指標（KPI）,確定員工發展計劃, 填寫《績效評估表》（附件2），再由直接經理及隔級上級經理審核，三方簽字後報人力資源部備案；績效目標應在三到八個之間為宜，並遵循SMART原則(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Bounded)，作到具體，可衡量，可達到，實際和有時間限制的。

5.1.2 直接經理在過程中不斷教練員工,實施員工發展計劃,給予員工反饋,以優化員工績效;

5.1.3 直接經理根據預先設定的考核目標和指標，徵求與員工相關人員/部門意見，對員工進行評估；

5.1.4 直接經理與員工單獨進行績效面談，將結果反饋給員工，雙方簽字認可； 5.1.5 員工，直接經理，直接經理的上一級經理簽字後送人力資源部審核，簽字存檔；

5.1.6 人力資源部分析總結評估情況，提出本次績效管理實施的需改進方面並報管理層批准, 抄送各部門，作為持續改進績效管理實施情況的參考。

5.2 角色與分工

績效管理過程中員工，直接經理，更上層經理，人力資源部各自的角色與分工如下：

(1)員工須理解績效管理政策及流程，並對個人績效負責；

(2)直接經理為績效管理流程的主要實施者，在過程中對員工不斷指導並給予及時反饋；

(3)更上層經理監督考評質量，及時糾正偏差；

(4)人力資源部為考評者提供培訓，協調和監督考評流程，確保考評相對公正、客觀。

5.3 評估內容

（1）創利部門

財務指標：年底設定的來年相關指標（包括目標和成本費用），層層分解到月； 客戶/市場：外部客戶滿意度；

關鍵考核指標（KPI）：該崗位的關鍵工作，以結果為導向； 學習/成長: 培訓考核成績、培訓考核通過率、培訓計劃完成率等。

（2）職能部門

工作目標：根據部門年度目標，制訂每個崗位的季度月度工作目標；

客戶滿意度：內部客戶滿意度；關鍵考核指標（KPI）：該崗位的關鍵工作，以結果為導向；

工作紀律: 工作態度、考勤、儀容規范等。

註：主要考核評估內容為以上四大項，另外根據不同的崗位特點可以增加或者減少評估內容。

5.4 評估方法

目標管理（MBO）和關鍵考核指標（KPI）相結合。 5.5 分值及陣態分布

傑出（A）：被評估總人數的5% 120130分： 傑出 優秀

（B）：被評估總人數的20% 105120分： 優秀 良好

（C）：被評估總人數的60% 90105分： 良好 待改進

（D）：被評估總人數的ཆ% 7090分： 待改進 不勝任

（E）：被評估總人數的5% ≤70： 不勝任

5.6 評估基數

（1）創利部門員工的績效考核工資基數為提成工資總額；

（2）職能部門員工的績效考核工資基數為全額工資的30%；

（3）部門經理的績效考核工資基數為全額工資的50%，其中行政部經理、人力資源部經理、客戶服務部經理績效考核工資基數為全額工資的30%。

5.7 評估周期

評估周期為每月一次，每月17日進行上月評估（遇周六日順延），7號（遇周六日順延）17：30之前提交考核表至人力資源部，延誤責任人罰款500元/每日。

績效考核責任人為數據來源提供人，包括人力資源部專員、行政部經理、客服部經理、財務部經理、各部門經理（或主管），具體時間安排如下。 1、每月2日17：30之前行政部經理打分完畢提交至人力資源部 2、每月3日17：30之前人力資源專員打分完畢提交至人力資源部 3、每月4日17：30之前各部門經理打分完畢提交至人力資源部 4、每月5日17：30之前客服經理打分完畢提交至人力資源部 5、每月7日17：30之前財務部經理打分完畢提交至人力資源部 季度、年度評估得分為各月評估得分的平均分。

5.8 績效評估結果的應用

年度評估成績為B級及以上員工可獲得年終加薪機會，連續三次月度A級獲

得者將獲得當年優秀員工獎或者獎勵旅遊；

年度評估成績為C者在年終調薪，晉升方面優先考慮；

連續兩個月評估成績為D者，其直線經理應幫助其立即制定改進計劃，改進

期為兩個月。如改進期評估成績仍為D者，將由人力資源部出具嚴重警告信，第五個月評估成績仍為D者，自動辦理離職；

連續兩個月E級獲得者，其直線經理應出具嚴重警告信。如該員工一月改進

期內績效仍然為E級獲得者，自動辦理離職。 5.9 績效工資

每月根據績效得分將績效工資與當月基本工資一並發放。

6 員工申述制度

員工如對績效評估過程及結果有任何異議，可與直接上級協商解決。如問題仍未得到解決, 可以書面形式向更高層經理反映，或徵求人力資源部意見。

7 實施日期

本制度自頒布之日起實行。

8 解釋權及調整

本制度的解釋權屬於人力資源部，制度調整須經公司總經理批准方可生效。

績效規劃

1、設定工作目標 結果應用績效執行

2.計劃跟進與調整

3.過程輔導與激勵