汽車維修服務接待期末試卷

Ⅰ 汽車維修接待論文

摘要
汽車維修服務業是為汽車使用者提供服務和保障的行業。汽車維修業務接待是一個非常重要的工作崗位,是汽車維修企業的「窗口」,代表著企業的形象。客戶通過維修業務接待可直接感受到企業的服務質量和維修質量,從而影響客戶對汽車維修企業、對品牌的滿意度和忠誠度,最終影響汽車維修企業的業績與生存。維修企業服務的工作由好的接待開始,所以企業都制定了一系列的維修業務接待流程。本文詳細介紹了汽車維修業務接待流程,詳細分析了多個品牌的維修業務接待流程及注意事項,最後列舉了維修業務接待人員對具體的車型進行的實戰演練。
關鍵詞:汽車市場;售後服務;維修接待;實戰分析
目錄
摘要 I
第一章汽車後市場分析 1
1.1中國汽車後市場分析 1
1.1.1汽車後市場簡介 1
1.1.2汽車後市場的現狀 1
1.1.3汽車後市場的發展趨勢 2
1.2汽車市場宏觀環境分析 3
第二章汽車維修業務接待的重要性 5
2.1汽車維修業務接待的重要性及作用 5
2.2汽車售後服務概述 7
2.2.1汽車售後服務的基本概念 7
2.2.2汽車售後服務的內涵 7
2.2.3汽車售後服務的主要特徵 8
2.2.4我國汽車售後服務現狀 8
2.2.5汽車售後服務業的發展對策 9
2.3汽車維修業務接待 9
2.3.1汽車維修業務接待崗位職責 10
2.3.2對維修業務接待的要求 11
2.3.3目前汽車維修業務接待員狀況 11
第三章汽車維修服務流程和技巧分析 13
3.1汽車維修服務流程 13
3.2汽車維修業務接待技巧分析 21
3.2.1服務顧問接車 21
3.2.2辦理維修業務 21
3.2.3辦理交車手續 22
第四章品牌汽車4S店維修業務接待流程 24
4.1充分理解品牌4S店的服務理念 24
4.2了解品牌4S店售後服務中心業務接待規范 24
4.3熟練執行品牌4S店維修服務流程 26
第五章汽車維修業務接待案例 29
5.1時代汽車標准化維修保養服務流程 29
5.2時代汽車標准化保養服務流程 33
第六章總結與展望 35
6.1總結 35
6.2展望 35
致謝 37
參考文獻 38
第一章汽車後市場分析
1.1中國汽車後市場分析
1.1.1汽車後市場簡介

Ⅱ 論述題 闡述汽車維修中要求預約的原因及需要的准備工作內容

1.預約登記

在一個繁忙的維修服務中心裡，接電話的人一般是業務接待員的助手或者是信息員。之所以不採用業務接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，業務接待員一般會很忙，要接待很多的客戶，無空餘的時間接電話。但如果維修中心的人員配置沒有問題，或說不是太繁忙的話，也可以由業務接待員來接電話。

接電話的人員首先要在預約登記表上記錄有關客戶和車輛的詳細信息及所要進行的工作。若有專用計算機記錄客戶詳細的信息，可直接將信息輸入保存：若是老客戶，則可直接調出客戶檔案及車輛的相關資料進行預約。

2.安排預約時間

為客戶預約安排時間，一般以間隔15min來進行預約。例如，第一個客戶如果預約在9點鍾的話，那就得給業務接待員15min的接待時間，持續到9點15分：第二個客戶就應該安排在9點15分；第三個安排在9點半，以此類推。但第四個不應該安捧在9點45分，而應安排在10點鍾。原因是必須要留有15min的應急時間。因為假如在接待第一個客戶時，由於某種原因拖長了5min，第二個客戶就會被延遲5min，第三個也會依次延遲，如果有了15min的機動時間，第四個客戶就不會受影響。

經過調查研究，人們在排隊時，最有耐心的等候時間是8min。因此，如果有15min的機動應急時間，將不會影響到第四個客戶。也許有人認為這15min無關鬃要，但是往往就是這不起眼的15min能夠避免客戶的擁擠現象。

3.完成客戶委託書的前一部分

接下來，要完成客戶委託書的前一部分。一般，委託書最初的部分要記下客戶與車輛的信息。客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等，車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的里程數等。

4.向客戶提供相關信息

在預約時，要提供給客戶相關的信息。例如，客戶要做保養，這時應該提供的信息是收費多少。因為保養的項目屬於比較標準的維修保養操作，都有標準的報份。如果是更換制動片這類普通的維修，也可以做出初步報價，因為你知道一個標準的工時費。還知道需要的零件是什麼，價錢是多少。

但是，對於一些比較復雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因為它需要診斷，需要知道要使用什麼零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。

此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要保險。根據客戶的資料，再參考原製造廠提供的資料，就可以知道客戶的車輛是否包含在專項服務的范圍內。

5.確認相關人員的及時到位

接下來就要考慮維修技師能否及時到位的問題，如果客戶第二天早上九點來，就要知道那時有沒有維修技師上班。因為專門搞此類維修，或者說比較熟練的維修技師，可能會被耽擱在其他事情上，或者請假了，這些都是需要了解的。

6.確認相關零、部件的及時到位

下面要確認零、部件是否可以及時到位。因為即使客戶只是要做一個正常的保養，也要和零件部門確認所需要的機油濾清器、機油等配件是否到位。如果沒有，就要及時通知客戶更改預約時間。

7.接待前的准備工作

接受了客戶的要求後，假設第二天上午九點客戶要來進行車輛的維修或保養，那麼在當天下班以前，就應做好相關的准備工作。

（1）寫出歡迎牌。可以調出客戶的檔案、車輛的維修記錄及客戶的信息單，根據維修預約的記錄，准備好對客戶的歡迎牌。

現在很多維修服務中心都有歡迎牌，上面寫有客戶的姓名、車牌號和預約時間。可以在第二天上班前，將寫好的歡迎牌擺在顯眼的等候地方。這樣，到來的客戶看到歡迎牌上寫著自己的名字，他（她）會覺得自己受到了尊重。但有時客戶可能不喜歡自己的名字寫在歡迎牌上，這時就要另想他法，或者寫車牌號，或者寫車的品牌等。

（2）通知備件部門。要通知備件部門准備好第二天所需要的備件，並提前把這些備件擺在待領區。這樣，車來到以後維修技師、維修工人不需要等待就可以直接到待領區，把零件拿出來，開始工作。

（3）及時與客戶取得聯系。應在下班前打電話給預約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預約。

Ⅲ 汽車維修服務流程的七個環節

汽車維護服務流程七個步驟：1、接待准備；2、迎接顧客；3、客戶到來後接車；4、現場詢問客戶；5、預約客戶；6、獲取客戶信息；7、確認備品供應情況。
1、接待准備：服務顧問按規范要求檢查儀容：儀表；准備好必要的表單、工具、材料；環境維護及清潔。
2、迎接顧客：主動迎接，並引導顧客停車；使用標准問候語言；恰當稱呼顧客；注意接待順序。
3、環車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環車檢查；詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認：可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內；如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得信息：向顧客取得行駛證及車輛保養手冊；引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

Ⅳ 在液力機械變速器中什麼沒有改善換擋品質的功用

文檔視界
12-13期末自動變速器檢修試卷D答案
江蘇省揚州技師學院 12-13 學年第 二 學期 自動變速器檢修 課程期 末 考試卷（D ）答案 班級 姓名 學號 成績 試題 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 總分 得分 一、填空題（每空1分，共15分） 1. 液力偶合器和液力變矩器實現傳動的必要條件是 工作液在泵輪和渦輪之間有循環流動 2. 電控自動變速器的組成： 液力變矩器 、 行星齒輪變速機構 、 液壓搡縱系統 和電子控制系統。 3. 液力機械變速器由 液力傳動(動液傳動)裝置 、 機械變速器 及 操縱系統 組成。 4. 液力傳動有 動液 傳動和 靜液 傳動兩大類。 5. 液力偶合器的工作輪包括 泵輪 和 渦輪 ，其中 泵輪 是主動輪， 渦輪 是從動輪。 6. 自動變速器中，按控制方式主要有 液力 和 電控 兩種形式。 二、選擇題（每題1分，共30分） 1.以下哪個符號表示自動變速器的空檔（ C ）。 A 、L B 、D C 、N D 、R 2.變速器是用來：（ C ）。 A 、讓發動機勻速運轉 B 、增加扭矩，並將扭矩以高速傳送到驅動輪上 C 、將發動機輸出的動力傳輸到驅動輪上 D 、改變發動機的轉動方向 3.自動變速器根據什麼換檔：（ D ）。 A 、直接的驅動輸入 B 、車速 C 、發動機的負荷 D 、以上三項 4.大多數變速器可以通過什麼來識別：（ C ）。 A 、變速器的識別碼 B 、發動機蓋下車輛信息代碼牌 C 、以上兩項 5.液力變扭器（ D ）。 A 、功能與手動變速器車輛的離合器類似 B 、依靠液體壓力連接發動機與變速器 C 、驅動變速器輸入軸 D 、以上三個都正確 6.下列哪個部件使液體沖擊渦輪？（ C ）。 …

…

……

……

……

……

……

…

……

裝…

……

……

……

…

……

……

……

……

訂…

…

……

……

……

……

……

…

…線

……

……

……

……

…

……

……

…

上一頁下一頁
下載文檔原格式
(Word原格式，共6頁)

支付 ☛下載
相關文檔
汽車自動變速器結構與原理期中試卷
自動變速器維修期末考試題
汽車底盤構造與維修(2017-2018學年第二學期期末試卷)含答案
《自動變速器系統檢測與維修》期末考試試卷B答案
汽車自動變速器試卷及答案B
【VIP專享】培訓試題帶答案
項目五自動變速器檢修
途銳新款6擋自動變速器09D結構和維修_二
自動變速器習題412
自動變速器結構與檢修
項目12 自動變速器使用及故障診斷
汽車自動變速器試卷及答案
自動變速器常見故障維修思路共21頁
《自動變速器》-復習題
15級汽車自動變速器重修試題
01V型自動變速箱的檢修3
自動變速器試卷及答案
自動變速器試卷及答案
汽車電子控制技術期終試卷A及答案卷剖析
《自動變速器系統檢測與維修》期末考試試卷B答案
自動變速器復習試題與答案
自動變速器-測試題及答案(朱明zhubob)
《汽車電子控制技術》試卷 含答案
汽車自動變速器試卷及答案B (2)
汽車電子控制技術試卷-含答案(3頁)
汽車自動變速器試卷及答案B
汽車自動變速器結構原理與檢修試卷答案
自動變速器維修試題集答案
汽車故障診斷試卷及答案
汽車概論期末試卷及答案
汽車自動變速器試卷與答案B
最新汽車自動變速器試卷
(完整版)自動變速器試題1答案
自動變速器試題
自動變速器構造與維修試卷a
自動變速器維修試題集附答案
自動變速器維修試題及答案
自動變速器維修試題集
《自動變速器》試題集
自動變速器復習題及答案
第二章自動變速器的檢測與維修.ppt
自動變速器維修試題集答案
《自動變速器造構造與維修》期末考筆試試卷
自動變速器復習題
(完整版)《自動變速器系統檢測與維修》期末考試試卷A答案
自動變速器維修試題
自動變速器習題及答案
(完整版)變速器習試題庫
汽車自動變速器構造與維修答案
參考答案-《汽車自動變速器構造與維修習題冊》-A07-4293
汽車運用與維修試題匯總
汽車運用與維修試題匯總
自動變速器維修試卷試題集.doc
第二節自動變速器維修歷年考題
自動變速器試卷及答案
汽車自動變速器試卷及答案B
自動變速器維修試題集附答案圖文稿
汽車自動變速器檢修期末考試題及答案
維修接待期末試卷答案
維修接待期末試卷答案
汽車維修業務接待試題(含答案)
維修接待期末試卷答案
維修接待期末試卷答案
汽車維修業務接待試題含答案)
《汽車維修業務接待》模塊試卷(答案)
《汽車維修業務接待》模塊試卷
秘書學期末考模擬試卷
(完整版)汽車維修業務接待試題(含答案)
汽車維修業務接待試題含答案
汽車維修業務接待試題(含答案)
汽車維修業務接待試題(含答案)
汽車維修業務接待試題(含答案)
汽車維修業務接待試題(含答案)
汽車維修業務接待試題含答案
《汽車維修企業管理》期末試題3(附答案)
汽車維修業務接待試題(含答案)
汽車維修業務接待試題含答案
汽車維修業務接待試題含答案
汽車維修業務接待試題
儀表維修工試卷及答案
儀表維修工中級理論知識試卷2
化工儀表維修工試卷
2013年初級儀表維修工理論試卷答案版
維修電工中級理論知識試卷四有答案
儀表維修工試卷及答案
機動車維修技師試卷及其答案
儀表維修工試題及答案.
儀表維修工技能大賽應知試題與答案1
儀表維修工中級理論知識試卷1
汽車修理工高級理論知識試卷及答案要點
2011年初級儀表維修工理論試卷答案(標准格式)
初級儀表維修工試卷及答案
2010年初級儀表維修工理論試卷(答案)
儀表維修工中級理論知識試卷
儀表維修工技能大賽試題與答案
儀表維修工技師理論試題含答案
儀表維修工技能大賽試卷十三
儀表維修工試題庫
2011年初級儀表維修工理論試卷答案(標准格式)
年職業技能竟賽儀表維修工試卷及答案
商務溝通期末試卷答案
商務溝通期末試卷答案15593
商務溝通習題與標准答案
商務溝通技巧試卷及答案
商務溝通期末試卷答案
商務溝通與禮儀試題《含標准答案》
商務溝通期末試卷答案_共5頁
商務溝通與談判期末試卷A
商務溝通D卷答案
商務溝通期末試卷答案
商務溝通期末試卷答案
商務溝通期末試卷答案
商務溝通與禮儀試題《含答案》
商務溝通期末試卷答案
商務溝通技巧 試題考試答案
商務溝通期末試卷答案
商務溝通期末試卷答案
最新.01商務溝通與談判試題及部分答案資料
商務溝通期末試卷答案
商務溝通期末試卷答案
商務溝通期末試卷答案
儀表維修工試題
儀表維修工試題C
儀表維修工理論試題
儀表維修工試題庫(中級工)
儀表維修工技能大賽應知試題與案12
儀表維修工試題及答案
職業技能鑒定試匯總題庫儀表維修工
2020年初級化工儀表維修工理論知識考試題庫含答案(220題)
2020年初級化工儀表維修工理論知識考試題庫及答案(共300題)
化工儀表維修工初級職業技能鑒定理論知識試題
儀表維修工試題庫
儀表維修工試題D
儀表維修工試題4
儀表維修工試題庫
2020年高級化工儀表維修工理論知識考試題庫及答案(完整版)
化工儀表維修工題庫
儀表維修工試題庫(初級工)
化工儀表維修工中級職業技能鑒定理論知識試題1
化工儀表維修工題庫
儀表維修工試題庫(中級工)
儀表維修工試題及答案
最新文檔
訪問電腦版

© 2022 文檔視界 m.docsj.com 侵權投訴

Ⅳ 汽車前台接待案例分析 及常識 希望大家能幫幫忙 謝啦

XX品牌汽車維修前台接待的溝通技巧，案例分析：

1. 為什麼我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？

答：您的心情我們完全可以理解，對於檢修質量您也可以完全放心，ASC的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢後，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯系的。

…如果顧客依然執意要求進車間…

在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程， 我們的車間會成什麼樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程，就像醫生在做外科手術。如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺？

2. XX汽車的配件為什麼不能外賣？我在外地，我住的地方無XX售後服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX汽車採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優質的配件。您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，一般非專業人員很難掌握，為了廣大XX車主的安全得到保證，SGM規定配件不得外賣，以防非專業人員向XX車主提供不恰當的服務，從而危及到車主的駕車安全。

3. 上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX車主對SGM的厚愛，節省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關說明給您的領導，您看如何？

4. 我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX汽車不是說檢測是免費的嗎？為什麼現在要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已准確判斷故障等於維修進行了一半，因此按行業及SGM規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5. 為什麼保養後不久又出現了問題？

答：由於這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由於造成車出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快地給您一個滿意的答復和解決方案。

6. 你們是怎麼修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿的答復。(如是ASC維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可以接受的方案。如不是ASC維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解，認同後，提出解決方案。)

7. 我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的？

答：對於您這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時等待的時間，您不覺得預約其實是對您非常有利嗎？

8. 經常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。"我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢？我很忙。"

答：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想佔用您一分鍾的時間。第一個問題是您的車在保養（維修）之後是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？

9.為什麼你們各地區的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個問題。因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各ASC的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有ASC的工時收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯系，我們將會盡快給您一個滿意的答復。

10. 同樣的配件，為什麼在市場上也能買到，而且價格便宜？

答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，SGM所有零配件采購都達到通用全球的QSTP標准，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在ASC處更換的配件享有1年/2萬公里（先達為准）索賠期保證。"安全和高品質"是我們對每一位顧客的承諾。

11. 我的車用的是進口件，現在為什麼停止供應，只能換國產件？(如GL8前擋風玻璃)

答：這是從兩個方面考慮的：第一點，國產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標準是一致的(國產件的質量甚至優於進口件的質量)。第二點， 國產件的價格低於進口件（如GL8的前擋風玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。國產件質量好價格又便宜，您看如何？

12. 為什麼我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)

答：XX汽車根據北美通用零件釋放流程，並結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保XX車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專用工具和較高的工藝要求，ASC一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應 修理技術作保證時，SGM將盡可能地將總成件打散供應。

13. GL8空氣濾芯價格漲了200元？

答：這是因為該配件在濾芯底部加裝了鋼絲濾網，增強了空氣過濾效果，提高了對發動機的保護。同時，XX汽車也提供價格較低不帶濾網的空濾供顧客選擇。

14. 我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機油？

答：當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，並同時更換機濾。但是，我們還是建議您至ASC來更換機油。因為，ASC經專業培訓的售後人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查並提出保養建議，且所用配件均為純正部件。若在非ASC更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。

15．你們服務中心能否免費幫我做跑長途前的檢測？

答：除SGM規定的免費項目外，其餘的服務項目一般都將收取一定的費用，並且ASC將保證提供服務的質量符合行業標准。