汽車後市場維修分析報告

1. 汽車售後工作總結報告

當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出 經驗 教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，並把這些用文字表述出來，就叫做 工作 總結 。下面就讓我帶你去看看汽車售後工作總結 報告 範文 5篇，希望能幫助到大家!

汽車售後 總結報告 1

彈指一揮間，轉眼間過去，在過去半年中，我們看到了的殘酷性，作為____汽車有限也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成各項任務。

以下是我對我部____年上半年業績的總結：

一、____售後的經營狀況

____年____售後的任務是____萬，截止____年6月底我們實際完成產值為____元，完成全年__的____%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠台數為____台，車間總工時費為____元(機修：____元，鈑金：____元，油漆：____元)，我們的配件銷售額為____元，其中成本(不含稅)為____元，材料毛利為____元，已完成了全年配件任務的____%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有____元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為____人，其中人員為____人，員工為____人(除管理人員外，前台接待為____人，機修人員為____人，鈑噴為__人，倉管及保潔各__人)以上人員並不包括生，我別克售後也同樣面臨著關鍵人員缺失等問題。故我們將繼續加強對員工各方面的及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

____年上半年所存問題及下半年的 工作計劃 ：

一、上半年工作，因前台接待人員及機修人員的知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高能力，加強技術平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的心，讓職工知道目前企業現狀和未來，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5s管理，對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行 修理 ，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問題，度過難關。最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成____年公司下達的工作任務。

汽車售後總結報告2

隨著汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等於留住了更多的用戶。那麼，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的`，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動 自我介紹 ，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

5、估算維修費用及工期要准確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。

8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。

汽車售後總結報告3

這段時間的工作繁忙並充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，「堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。」最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出症結地點，和客戶進行交流，規范操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

汽車售後總結報告4

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。________年04月我入新鄉店，在汽車售後任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧 入職 來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。

我入職以後才發現，我對售後服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標准高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標准、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的 學習態度 ，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體「抹黑」，拖這個集體「後腿」，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的「勤奮學習、努力工作」的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標准也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標准、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由於自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了「只要付出，就一定有回報」的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的准職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售後汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售後還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有 其它 人的協助，僅憑一人之力是什麼都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今後工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今後的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

汽車售後總結報告5

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給____公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，____公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為____分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為「傑出領導貢獻獎」。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合____總經理在20____年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入「價格戰」的誤區。我常說「價格是一把雙刃劍」，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標准化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據____年的銷售形勢，我們確定了計程車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府采購和計程車市場，我們加大了投入力度，專門成立了計程車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了____計程車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳____品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年____市場計程車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態;對計程車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新計程車的使用情況，並現場解決一些常見故障;與計程車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。

針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和 文化 宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的 企業文化 內涵。另外我們和____市高校後勤集團強強聯手，先後和____理工大後勤車隊聯合，成立校區____維修服務點，將____的服務帶入高校，並且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、 方法 的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把分公司在____市場的佔有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成____任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對於備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出台了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額____萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自____年成立以來的售後維修高峰。為此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中，強調使用「三墊一罩」，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬體、軟體環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車____台次，工時凈收入____萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20____年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為「服務治理年」，提出「以服務帶動銷售靠治理創造效益」的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。

並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時，我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了「交鑰匙」工程;針對計程車銷量激增的局面，及時地成立了計程車銷售服務小組，建立了專門的計程車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了「三月微笑服務」、「五一微笑送大禮」、「夏季送清涼」、「金秋高校校區免費檢查」、小區免費義診、「冬季送暖和」等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力

對於內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對____市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也藉助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司(____)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20____年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20____年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞「服務治理」這個主旨，將「品牌營銷」、「服務營銷」和「文化營銷」三者緊密結合，確保分公司20____年經營工作的順利完成。

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2. 汽車維修行業的現狀怎麼樣

專業前景
（1）汽車維修市場的新變化
在人們的傳統觀念中，汽車維修這一行業即臟又累，很少有人願意從事這一職業。隨著我國汽車保有量的不斷增加和改革的深入及高新技術的發展，我國的汽車維修企業近年來迅猛發展，進入新世紀以來，這一行業已開始走向成熟，汽車維修市場出現了新的變化，汽車維修企業向大規模、高檔次、高水平發展。一些新企業投資幾百萬、幾千萬，建造現代化廠房、辦公樓、職業宿舍、衛生間和豪華的業務室，購置美、德等國家生產的先進維修設備和檢測儀器，老企業也紛紛裝修、增添設備。在重視「硬體」投資的同時，也注重「軟體」上的水平，技術工人必須經培訓持證上崗，同時重視汽車維修新技術培訓。各維修企業都在走自我完善、自我提高的道路。
（2）傳統維修方式的改變
由於現代轎車從結構到控制技術已經高科技化，再採用過去「手藝修車」的方式已行不通，單靠經驗大拆大卸的解體方法已不適應現代汽車維修。現代汽車科技含量高，必須採取不解體方法，用檢測儀進行診斷，正確地尋找出故障及產生故障的原因，制訂排除故障方案。這是規范化的修車方法。
（3）現代汽車維修對從業人員的要求
現代汽車的科技含量高，維修方法要求規范化，診斷檢測設備的智能化、自動化，要求維修企業的從業人員必須以技術型為主。在理論上應具備：對現代轎車的結構原理比較熟悉，掌握計算機應用知識，對感測技術、液壓控制、自動控制技術比較熟悉，有一定的英語閱讀能力，能直接閱讀英文維修手冊；在實踐技能方面，應能熟練掌握和使用智能化的儀器來檢測診斷和維修現代轎車出現的故障。「機電一體化」是當今世界技術領域里的一個新學科，現代汽車可以說是「機電一體化」的典型應用，這就要求維修企業的從業人員不僅要掌握機械原理構造，而且要有電控理論知識。
（4）當前從業人員素質調查
目前，國內維修企業的從業人員技術素質普遍偏低，總體的技術水平不能適應汽車新技術的發展需要。據統計，現有維修企業的從業人員中有85%以上是高中、初中甚至小學畢業生，10%來自各類技術學校，不到5%為大中專以上相關專業畢業生。就人員分布來看，5%的高學歷人員部分從事相關企業管理工作，10%的各類技校生正在成為企業的骨幹，而85%的中小學畢業生都在生產一線工作，而且技術水平提高較慢，由此看來，維修企業正需要有理論基礎，經過正規培訓的技術型人才，這類人才經過實踐鍛煉後能迅速提高，他們直接充實到生產一線，提高整體技術水平。
（5）當前汽車維修中高級從業人員市場需求調查 從最近召開的全國高級技能人才培養與研討會上獲悉，我國目前技術工人隊伍結構中，技師以上、高級工、中級工、初級工的比例僅為4:8:31:57，而發達國家的比例為11:23:49:17，顯然，我國中高級技術人才短缺情況十分嚴重。其中尤其以汽修、數控等熱門專業為代表，被稱為「高級藍領」的高級技工已經成為稀缺資源，「高級藍領」出現斷層的消息屢屢見諸報端。據預測，到2005年，我國汽車維修方面中高級技術人才缺口將達到200萬，目前，北京、深圳、上海、廣州等地汽車維修高級技工的薪金待遇更是可以和研究生相媲美，從這一系列數據看來，學習好汽修，掌握一門過硬的本領，就業前景非常廣闊。

3. 汽車保養市場需求分析

行業主要上市公司：元征科技(02488.HK)、道通科技(688208)、南華儀器(300417)、德聯集團(002666)、東方時尚(603377)等。

本文核心數據：汽車維修與養護市場發展規模和未來市場規模預測

1、目前正處於增長後期階段

中國維修保養市場發展歷程較短，但近20年歷經了高速發展己經一躍成為全球最大的後市場之一，目前我國汽車養護主要是指根據車輛各部位不同材料所需的保養條件，採用不同性質的專用護理材料和產品，對汽車進行全新的保養護理的工藝過程。現今的汽車養護含蓋發動機、變速箱、底盤、冷卻系統、燃油系統等的養護范圍。我國汽修發展經歷了如下四個階段：

以上數據參考前瞻產業研究院《中國汽車後市場行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》。

4. 汽車後市場的分析總結

汽車後市場整體分析有十九大主要業務。以下是對汽車後市場的十八大業務的分別分析。

汽車美容
汽車美容包括車表美容護理，車內翻新護理，高級護理三大項目。
（1）車表美容護理：無水洗車、泡沫精緻洗車、全自動電腦洗車、底盤清洗、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車開蠟、氧化層去除、漆面封釉、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光等項目。
（2）車內翻新護理：車內頂棚清洗、車門襯板清洗、儀表盤清洗護理、桃木清洗、絲絨清洗、地毯除臭、塑料內飾清洗護理、真皮座椅清洗、全車皮革養護等項目；
（3）高級美容護理：漆面封釉、漆面鍍膜、汽車桑拿、底盤封塑、臭氧消毒、劃痕修復等項目。

汽車裝飾
汽車裝飾主要是新車裝飾，其主要項目有：全車貼膜、鋪地膠、鋪地墊、擋泥板、扶手箱、尾箱開啟器、桃木內飾、加裝輪眉、防撞膠條、更換拉手、安裝門碗、加裝晴雨擋、加裝尾喉、另加上部分客戶要求的真皮座椅、豪華天窗、隔音工程等項目。

汽車養護
汽車養護主要有日常養護，附加保養兩大類別。日常養護屬於必須進行的項目，而附加保養則是客戶自己選擇要不要做的項目；
日常養護項目主要有換機油、加防凍液、更換三濾、更換雨刮、變速器止漏、清洗更換剎車片、空調檢測及加氟利昂、檢查電瓶液配比、電瓶維護等；
而附加的項目主要有：燃燒系統免拆清洗、潤滑系統免拆清洗、冷卻系統免拆清洗、電腦檢測及解碼、發電機維護、發動機維護、尾氣達標等等項目

汽車電子
汽車電子類主要的產品有：防盜器、倒車雷達、中央門鎖、車載電話、GPS、加裝電動門窗、更換自動天線、車載冰箱、胎壓檢測器、電壓轉換器、各部位車燈、車載應急燈、後視系統等。

汽車娛樂
汽車娛樂影音系統主要業務包括：車載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器、電子游戲系統等

汽車改裝
汽車改裝主要包括汽車外觀改裝，汽車性能提高改裝，賽車按標准改裝三大類別。
其中汽車外觀改裝主要有：改裝包圍、更換方向盤、增加個性貼紙、更換輪胎、更換輪轂、更換儀表等；
汽車性能提高改裝主要包括：增加氙氣燈、改裝進氣系統、改裝排氣系統、改裝點火系統、改裝供油系統等；
賽車按標准改裝主要有車內頭盔、防滑架、賽車服飾、避震器、懸掛加強賽車安全帶等等。

汽車飾品
汽車飾品主要包括個性飾品與專用飾品兩大類別，個性飾品主要有：卡通娃娃、個性香水、內外閃燈、游俠伴侶、風火輪、個性地毯、動感領動、個性坐套、鈦金氣喉、車飾邊條、香熏掛件等；專用飾品主要有野營套裝，車載冰箱等。

輪胎服務
汽車輪胎服務主要的項目包括：更換輪胎、輪胎平衡、四輪定位、快速補胎、專業補胎、輪胎沖氮氣、輪胎保養等

汽車維修
汽車專業維修包括對汽車各部位的維修，主要是對車身，底盤，發動機，電氣系統等方面進行全面系統的維修，主要的項目很多，實際上就是「對生病之車實施搶救」，使之恢復正常。

車用商務品
高端公務商務車上的辦公用品主要有：車用辦公桌椅，車用電腦，車用列印機，車用傳真機，車載電話等，另外車用熱水器，車用電冰箱也是高端商務公務人士所需，增加汽車辦公用品，原因是汽車已經越來越成為眾多商務人士，政府高管的第二個辦公室。國內這個市場正處於萌芽階段，還是一個待開發的處女地。

汽車租賃
汽車租賃按時間分包括：定時租賃和臨時租賃；按客戶類別分為：政府租賃，企業租賃和個人租賃三大類。汽車租賃在中國處於搖擺不定的一個發展階段，市場有較大的需求，但國內缺乏切實有效的信用和擔保制度，致使汽車租賃的風險較大。大型投資方不敢貿然介入。

車主俱樂部
在國內車主俱樂部不太成熟的市場情況下，可以建立不同類型的俱樂部如：品牌俱樂部、車迷俱樂部、越野俱樂部、維修俱樂部、救援俱樂部等。車主俱樂部可以為車主提供：一是汽車類服務：如代辦保險、驗車、泊位、換領駕照、補領駕照、補領行駛證、管家提醒、代（補）交養路費、理賠、審證、貸款等。二是。汽車體驗與交流：如外駕車出遊、試乘試駕、車友會、會員制等三是汽車救援：如拖車服務、快速搶修、提供24小時救援等。

二手車
二手車業務主要包括以下類別：二手車直接購買，銷售，二手車中介，二手車評估，二手車暫保管，二手車代過戶，二手車置換，二手車代保養裝新等。但由於中國缺乏真正的二手車評估系統和評估人員，並且缺乏相關的法律依據，因此二手車業務市場仍處於無標準的模糊狀態。

汽車文化
汽車文化包括：汽車模型、汽車體育、汽車知識、汽車報刊、汽車書籍、汽車影視、汽車車迷、汽車攝影、汽車與社會等。汽車文化是汽車市場發展到一定階段的必然產物，車不僅是駕駛工具，而更象一個人自己的翅膀，與人攜手共進，也需要文化的熏陶。

汽車融資
汽車融資包括汽車信貸和消費信貸兩大類別，而汽車消費信貸在中國仍處於起步階段。

汽車廣告
汽車廣告涉及報紙、雜志、電台、電視台、戶外、單頁、比賽贊助等，在發達國家，汽車廣告是所有廣告中的大戶，有的甚至是最大戶。

汽車資訊
汽車資訊主要包括：市場調查、市場分析、行業動態、統計分析、政策法規、未來發展等幾大類別，汽車資訊在國內還處於起步階段。而國外的汽車資訊類公司處於行業領航者的角色。

汽車培訓
汽車培訓已經從早期的汽車駕校和汽車維修培訓逐步向汽車美容裝飾培訓，汽車服務銷售接待培訓，汽車銷售團隊培訓過度，不久的將來很快就會有汽車行業中層管理者培訓和汽車行業決策者培訓。
國內汽車後市場展望：
國內汽車後場剛剛處於發展的初級階段，作為汽車行業的每個企業和個人，要全面的提升自己，選擇正確前進的方向，把握住適合自己的良機，處理好路途的風雨坎坷，穩步向前，汽車後市場一定會有自己一席之地，成功就會屬於每一個有準備的頭腦。

需求因素
編輯
（一）商品或服務價格
一般而言，汽車後市場商品的價格與汽車後市場的需求量成反方向變動，即價格越高，需求越少，反之則反是。
（二）汽車合理密度、汽車合理容量
1.汽車合理密度。
一個國家或城市的汽車合理密度是指汽車在一個國家或城市行駛時不太發生堵車時的密度。如果超過汽車的合理密度，該國家或城市就會經常發生堵車現象。
一個國家或城市的汽車合理密度與一個國家或城市的公路總里程成正比，與一個國家或城市的人口總數、汽車平均長度成反比。 由於一個國家或城市的公路總里程、人口總數、汽車平均長度都是變動的，因此，一個國家或城市的汽車合理密度也是變動的。
2.汽車合理容量。
一個國家或城市的汽車合理容量是指汽車在一個國家或城市行駛時不太發生堵車時的容量。如果超過汽車的合理容量，汽車增長的空間就不大了，汽車後市場基本上就將進入飽和狀態了。
（三）汽車保有量
汽車保有量是指一個國家、地區或城市已經擁有汽車的數量。汽車保有量決定了汽車後市場的現實需求量。
2009年底，中國內地機動車保有量為1.8億輛。與7.65億輛的中國內地汽車合理容量相比，可以看出，整個中國內地的汽車還有很大的發展空間！當然，整個中國內地汽車用品發展的空間更大！
2009年底，中國內地民用汽車保有量達到7619.31萬輛（包括三輪汽車和低速貨車1331萬輛）。與9800萬輛的中國內地城鎮汽車合理容量相比，還有一定的汽車發展空間，但汽車發展空間已經不大！
中國內地的機動車、民用汽車大部分分布在城鎮特別是大城市，以北京市為例。
2009年底，北京市機動車保有量超過450萬輛，而北京市經常發生汽車堵車現象，是中國內地堵車最嚴重的城市之一。例如，2010年國慶前後，北京城區多次遭遇嚴重大堵車，引發了社會各界對北京城市交通問題的高度關注。2010年9月17日，一場小雨襲京城，當日晚高峰，北京140條路段擁堵，達到近年來的最高值。同樣的情況，在2010年10月18日的晚高峰再次上演，晚5時以後，北京二環全線沒有一條暢通路段。
2010年12月7日，北京政府官網消息，北京市委書記劉淇在市委十屆八次全會上透露，國務院已原則同意北京市關於治理交通擁堵的方案。北京市將制定防止機動車過快增長的措施，在北京市二環、三環、長安街等重點路段高峰期，實行單雙號限行，外地進京車輛在五環之內實行單雙號限行。三環以內等重點區域提升停車收費標准。實現北京市屬機關事業單位公務用車零增長。收取相當於每升汽柴油2元的機動車污染治理費及擁堵費。此外還有，京籍購車者，除了提供駕照、身份證明等之外，還需要提供停車泊位證。每個戶籍人口只能購買一輛小轎車；非京籍除了要提供暫住證、房產證、身份證明等之外，還需要提供停車泊位證、在北京連續5年以上勞動用工合同、社會保險繳納憑證和納稅證明。
可以看出，與320萬輛的北京市汽車合理容量相比，北京市汽車發展的空間已經不大了！北京汽車後市場產品和服務的發展也將進入了慢速增長階段！除非北京市的公路總里程增加或者人口總數減少。
（四）消費者的收入水平
當消費者的收入提高時，會增加對汽車裝飾、汽車改裝的需求量。
（五）汽油、電力的價格
汽油、電力是與汽車後市場最相關的商品，當汽油價格、電價上漲時，對汽車和電動汽車的需求量會下降，對汽車後市場產品和服務的需求量會下降。
（六）消費者的偏好
當車主對某種商品的偏好程度增強時，該商品的需求量就會增加；相反，當車主對某種商品的偏好程度減弱時，該商品的需求量就會減少。
（七）國家政策導向
當對汽車的消費稅增加時，對汽車的需求量就減少，相應對汽車後市場產品和服務的需求量就下降。
（八）消費者的預期
當車主預期未來的收入將上升時，將增加對汽車後市場產品和服務的現期需求，反之則會減少對汽車後市場產品和服務的現期需求。
（九）人口因素
由於城市化建設或者移民等因素，當一個城市的人口增加時，該城市的汽車後市場產品和服務

5. 汽車後市場的行業現狀與分析怎麼寫

汽車後市場的行業現狀與分析可以寫汽車後市場行業進入壁壘主要包含人才、技術、資金、客戶認同和資源整合和五個方面。

汽車零配件後市場供應鏈的典型特點是相對單價低、品類多、庫存周轉率低，這就要求汽車零配件供應商必須擁有較強的產品開發能力、供應鏈管理能力及線下管控能力，且要形成規模效應。

汽車後市場的趨勢分析

汽車後市場是指汽車銷售以後，圍繞汽車使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買車後所需要的一切服務。也就是說，汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售後使用環節中各種後繼需要和服務而產生的一系列交易活動的總稱。

中國汽車市場發展較晚，對應的汽車後市場也在20世紀90年代才萌芽。隨著國外4S店模式和國際連鎖汽修企業的進入，中國汽車後市場迎來發展階段。

從市場渠道看，2019年中國汽車後市場渠道以4S店為主，占總渠道比重的46%，線上電商渠道合計佔50%，傳統門店渠道僅佔4%。

汽車後市場規模與汽車保有量及車齡緊密相關，汽車保有量越大、車齡時間越長，汽車後市場的需求量越大。據公安部交管局最新統計數據顯示，2020年1-9月，全國汽車保有量達2.75億輛。汽車保有量市場依然有增長潛力，為後市場發展帶來廣闊的空間。

6. 汽車維修的前景分析

2020年中國汽車維修市場規模及發展前景分析

前瞻產業研究院
05月11日
汽車維修是汽車維護和修理的泛稱。就是對出現故障的汽車通過技術手段排查，找出故障原因，並採取一定措施使其排除故障並恢復達到一定的性能和安全標准。我國汽車維修行業已成為一個獨立的、社會化的產業，2019年，我國汽車售後維修市場規模約為6770億元。

汽車售後維修市場規模逐年增長

汽車維修行業分為一類汽車維修、二類汽修維修、三類汽修維修。現在的標准中一類、二類的經營業務范圍一致，三類的作業具有一定的深度，解決了目前汽車維修市場大量存在的超范圍經營問題。

汽車維修行業經營模式是指汽車維修服務體系中汽車維修企業根據汽車維修服務定位確定的汽車維修業態構成，不同的汽車維修業態構成，將形成不同的汽車維修經營模式。在我國汽車維修市場有代表性的汽車維修企業經營模式有：三位/四位一體(3S/4S)經營模式、維修連鎖經營模式、特約維修經營模式、綜合類特約維修經營模式。

我國汽車維修行業已成為一個獨立的、社會化的產業，初步形成了以一類企業為基礎，二類企業為骨幹，三類企業為補充的布局合理、服務便捷的汽車維修網路體系。2016-2019年，我國汽車售後維修市場規模逐年增長，統計數據顯示，2019年，我國汽車售後維修市場規模約為6770億元。

原材料成本和人力成本所佔比重較高

汽車維修成本主要有人、機、料三方面。人是指人工方面的成本;機是指設備等固定資產;料即維修中使用的工具、備件等消耗品。汽車維修行業成本支出主要組成由原材料成本、人力成本、能源成本以及其他成本，其中，原材料成本和人力成本所佔比重較高。

汽車技術的飛速發展帶動了汽車維修技術的進步，汽車維修日益呈現出自身的高科技特徵，其正向著設備現代化、資訊網路化、診斷專家化、管理電腦化的方向發展，修理模式已由傳統的拆卸修理型轉變為診斷換件型。知識的密集性和技能的綜合性已成為現代汽車維修職業技能的重要特點，汽車維修業也正逐步地發展成為一個獨立的、具有極大發展空間和潛力且服務要求越來越高的技術服務性行業。

以上數據來源於前瞻產業研究院《中國汽車維修行業市場運行狀況與投資預測分析報告》，同時前瞻產業研究院提供產業大數據、產業規劃、產業申報、產業園區規劃、產業招商引資等解決方案。

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7. 汽車維修服務現狀與分析研究

中國汽車市場呈現高速增長勢頭，當年被許多業內專家公認為中國開始進入汽車社會。在汽車消費結構方面，家庭購買比例越來越大，已經成為市場需求的主體，中國從此將開始進入穩定增長的良性的汽車市場。與去年相比，雖然今年汽車市場的銷售漲幅有所回落，但市場需求潛力並沒有縮減，只是由於汽車頻繁降價，以及汽車消費和使用環境等存在諸多不利因素，使得消費者持幣待購，需求暫時得不到釋放。當然，隨著競爭的激烈汽車銷售越來越走向微利時代，而汽車後市場則隨著汽車消費結構的變化和消費者消費理念的成熟而呈現出巨大的發展潛力和美好的前景。目前，國內的汽車後市場比較混亂，還處於初期的調整和擴張階段。但巨大是市場潛力和快速的增長速度，都給商家帶來了很好的市場機會。市場開放後，多方力量在角逐國內汽車維修保養市場。隨著國外汽車服務巨頭的進入，汽車後市場競爭的激烈愈演愈烈。

第一部分：維修市場狀況
一、國外汽車維修行業狀況
國外汽車維修業已基本以小型化企業為主。在美國，目前約有30多萬家營業性的汽車維修企業，這個數字與我國汽車維修企業數量基本接近。其維修企業分為三種類型，分類方法也與我國汽車維修企業類型很相似，但美國的汽車維修企業則明顯呈小型化特徵。據調查，美國平均每家汽車維修企業有專職雇員(管理人員)4.5名，專職維修技工24人，維修工位6個；這些企業中有62.7%屬個人所有，6.2%是合夥經營的，31.1%則為股份有限公司；企業年營業額在5—10萬美元(約合41—83萬元人民幣)之間的個人所有小型企業佔85.8%，而年營業額超過40萬美元(約合330萬元人民幣)的大型企業，則大多數為股份有限公司。

對比國內汽車維修行業，國外該行業的做法對發展來講更有促進作用。先進的維修養護連鎖網路，完善的汽修服務體系以及健全的汽修行業標准，必將為國內的汽車維修行業帶來新的思路。

1、美國汽車維修：連鎖經營唱主角
專業連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許多人把它形象地比作汽車售後服務行業中的「麥當勞」。從某種意義上可以說，美國發展成為當今世界第一汽車大國，除了一些大規模的汽車製造公司在汽車製造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業的逐漸完善可謂功不可沒。

從19世紀二十年代開始，美國汽車維修行業的連鎖經營模式就已經開始了它的首航，其著眼點放在專業性和廣泛性上，在美國的50個州隨處可見這種連鎖經營模式的汽車維修保養店，並且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常美國人都會到這種連鎖店來為他們的駕車進行保養或維護，在那裡他們可以得到專業的服務，從而節省了他們本來就比較繁忙的時間。

總體來講連鎖經營的優勢在於：
首先，連鎖經營的規模化確保了服務價格和服務質量的優勢。連鎖網路成功地將分散零落、規模不大的區域市場結合起來，形成了一個巨大而穩定的用戶市場，確保了巨大而穩定的經營額，從而以獨立經營者所不可能具備的強大實力獲得價格優勢。

其次，管理現代化、集約化有效地兼顧了經營成本和市場需求。連鎖經營網路的倉儲配送和庫存調配絕非一般獨立經營企業所能企及，它利用信息系統充分調動總部、分中心和連鎖店庫存，科學利用倉儲流動資金，有效地減少物資儲存和資金佔用，降低運營成本。

再有，品牌統一化樹立了整體信譽。連鎖經營將各連鎖店的有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資。這種投資規模足以使連鎖網路的總部集中專業的市場策劃人員負責策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。

2、加拿大汽車維修：行業標准有特色
加拿大的汽車修理已成為一種產業，而專業的汽車技工需要為車主提供汽車性能評估、汽車維修以及保養維護的服務。

為了規范汽車維修市場，加強駕車者和汽車服務商之間的聯系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國范圍內成立了國有的非贏利性機構——「駕車者安全擔保計劃」（MAPC），為汽車駕駛員和服務商提供有關汽車維修養護方面的培訓，並制訂了嚴格的行業標准，監管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務商。加入「駕車者安全擔保計劃」的汽車維修廠都會懸掛著醒目統一的MAPC標識，這個標識在加拿大如同「綠色環保標志」、「純羊毛標志」等標識一樣家喻戶曉，也是車主選擇汽車維修地點的根據。懸掛這個標志意味著汽車維修廠家是通過國家維修技術鑒定的服務商，它必須遵守「駕車者安全擔保計劃」規定的所有行業標准，履行對消費者的承諾，並接受該計劃的監督。「駕車者安全擔保計劃」的成員資格只授予那些誠實可信，嚴守職業道德的服務商。在加拿大，要想獲得這個資格，必須通過「駕車者安全擔保計劃」全方位的鑒定。

在「駕車者安全擔保計劃」的加盟維修廠里，消費者享有整個維修過程的控制權，服務商必須與顧客進行全面、誠實的溝通，不能對汽車狀況和維修內容有所隱瞞或扭曲，必須為顧客提供最適當的維修方案，以提高車輛的可靠性能、保障車主的安全。服務商必須在店面的明顯位置懸掛「駕車者安全擔保計劃」的服務標准和擔保承諾，並嚴格遵守。

3、日本汽車維修：盡享人性化服務
日本汽車市場的興旺帶動了汽車維修領域的蓬勃發展。多年來，日本汽修領域形成了完善的服務體系，人性化的服務，這使得日本有車族們安心享受著完美的「車居生活」。

在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的主要供應商。為完善售後服務，同時也看好汽修領域巨大的經濟利益，許多直營或加盟的特約維修站應運而生。由於有配套的技術、品牌的質量保證、統一的標准等因素，使得許多日本人願意將車送到特約維修站進行維修和保養。特約維修站有一整套專業的車輛技術資料支持，維修人員經驗豐富，當汽車進行維修時，運用這些技術資料可以快速查找出故障原因，設計出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質量，讓人放心。

二、 國內汽車維修行業狀況
1984年以來，交通部提出了「有路大家行車，有水大家行船」的方針，道路運輸業迅速發展，社會汽車保有量急劇增加，1978年至2003年的20多年間，增長10多倍，總數達到2000多萬輛。與之相伴，汽車維修迎來快速發展時期。
隨著我國汽車產業的逐漸成熟和汽車保有量的不斷增大，整車銷售市場競爭的加劇和利潤空間的進一步萎縮，汽車維修行業將成為汽車產業鏈上利潤最大的一塊「乳酪」。

（一）汽車維修行業經營和銷售模式分析
1、「四位一體」和「連鎖經營」
「四位一體」和「連鎖經營」，是目前國際汽車售後市場的兩大經營模式。

「四位一體」即目前已傳入中國的「4S」 形式，目前國內主要的轎車生產企業基本都採取這種方式。這種模式源於歐洲，即整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋。歐洲在汽車保有結構方面的特點是車型集中，每種車型有較大的保有量，故「四位一體」的經營模式得以存在和發展。

而以美國為代表的連鎖經營模式，最近20多年來得到了迅速發展。這種連鎖方式如同人們熟知的「麥當勞」和「肯德基」，它整合了各品牌汽車維修保養的資源，打破縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養、維修、快修、美容和汽保供應一條龍服務，車主可以一站式解決問題。

2、「特約服務站」
「特約維修站」須得到廠家授權，它們只負責給特定品牌的汽車提供服務，維修中使用的專用維修設備大多由該品牌汽車製造商提供，零部件也都是原廠件。由於特約維修店壟斷了新車保修業務，每一家維修店的客戶因此也是相對穩定的。這類模式雖然有比較固定的客戶，但是同時也降低了新客戶的增長率，其客戶的增長與生產廠家的銷售量是成正比的。隨著這類經營模式的增多，勢必導致客戶的減少和激烈的競爭，同時現在國內的大部分車主在駕車過了廠商承諾的保養期後，多數不會再到指定的服務站進行維護，這也造成了客戶的相對流失。3、 「獨立經營」
以前的汽車維修基本都採用這種模式，隨著市場的競爭，部分獨立經營的維修廠發展成為品牌4S店，部分維修廠區的廠商的授權成為品牌特約維修店，也有相當一部分堅持獨立經營的特點，堅持多品牌經營，而且取得比較好的業績。與前兩種模式相比，他們往往具有一些特色的優勢，可能是維修技術、客戶服務或者價格等方面。同時這種模式有其靈活、易於管理等優點，雖然面對的競爭對手越來越強，還是擁有自己的一席之地。但如果失去了自己獨特的競爭優勢，這種經營模式在以後的競爭中將會處於不利地位。

第二部分 我國汽保行業的主要問題
我國汽保行業目前正處於發展時期，和國外成熟的同行業還有很大的差距，主要表示在以下幾個方面。

第一、缺少核心技術、產品質量及服務意識淡薄
汽車製造業水平的大幅度提高，讓汽車修理企業不得不投資購買先進的維修檢測設備，這同樣也給汽保企業迎來了一個難得的發展機遇，但在實際門檻低、市場競爭無序。由於低價的設備市場空間比較大，汽保設備商們紛紛壓低價格以獲取市場份額，打價格戰成了營銷的主要手段，而價格降低的背後必然會對質量產生影響，同時會間接對品牌的樹立帶來負面效應。而國外同類產品的特點是質量穩定，品牌意識很強，加工工藝精良，返修率低，外觀設計美觀大方，使用壽命長，某些設備甚至可以使用終生。比如說日本生產的電子調漆系統是目前世界上最先進的，過去各國的電子調漆設備都是通過汽車車架編號查找汽車油漆顏色和配方，而日本研製的新型調漆設備，則用掃描儀在汽車車身上掃描，掃描儀與計算機聯網，通過計算機快速顯示出車的廠牌、型號、油漆顏色及配方，並自動列印出結果。

而國內產品性能不夠穩定，故障率低，外觀設計存在抄襲，許多的企業都沒有自己的品牌，只能靠低價格來銷售，最終很難長久得到市場的認同。

我國汽保設備廠家必須打破地域、行業、所有制的局限，實現強強聯合，發展大批量、高質量、低成本、生產適銷的設備產品，引進國外技術，生產出自己的優質產品，只有這樣在競爭中才能立於不敗之地。

第二、人才發展無序 ，高級人員欠缺
隨著近年汽保廠商們加大了對人員的培訓以及引進高級管理人員與技術人員培訓等措施，從業人員總體素質有大的提升，但和國外相比，高級研發人員還很缺乏，且人員素質的提升跟不上整個行業的發展。
汽車工業的飛速發展，對於專業人才的要求也逐步提高，加強相關專業人才的培訓是整個行業的當務之急。

提升企業的競爭能力，提升整個行業的運作水平，市場要求有名牌，而品牌的創建是離不開高層次的人才。沒有強勢的品牌和強大的技術資源，會很容易引起眾多企業的模仿與跟進，容易模仿、沒有自己獨特品牌價值的連鎖企業是走不遠的企業。

在這種競爭中要不斷完善組織結構，提高人才素質，適應市場變化，隨著他們在產品質量與管理服務方面的水平不斷提高，才能真正推動我國汽保行業的全面上升。

第三、市場營銷策略和方法不多
隨著汽車技術的發展，更新換代速度加快。汽車維修和保養設備也成為具有很多高技術水平的產品，在市場營銷上，很多傳統的方法可能不再適合。在汽保行業，絕大多數場上非常重視每年在各地舉辦的各種展覽會，這固然沒有錯，但是很多企業因此不重視平時的宣傳和推廣，有的甚至沒有自己的市場營銷和品牌推廣計劃。

在當今的信息社會，人們已經可以通過很多渠道獲得各自所需的信息了，各種成功企業的經驗不數次證明：只有持續的、有針對性的、多樣化的品牌宣傳和推廣，才能使自己的企業長久不衰。特別需要指出的是互聯網已經成為人們獲取信息的重要平台，這是一個高效、便捷和廉價的平台，重視互聯網的作用，並利用它來為企業的經營服務，可以說網路營銷必將極大地提高企業的競爭力。第三部分 我國汽保行業的營銷渠道分析
一、選擇適合自己的營銷渠道
目前國內多數汽車連鎖服務企業過度注重於發展加盟網點，而往往忽略了自身的服務質量與自身的品牌建設，陷於低層次的競爭之中。隨著國外汽保廠商加大對國內市場的投入，汽車後市場競爭的將越發激烈，處於低層次競爭的企業就難免遇到生存的威脅。

國內汽保行業的很多廠商在規模大的汽配城有自己的專櫃或代理商，但是都比較分散，而且產品種類不是很齊全；另外一種比較多的是廠商在主要區域市場設立辦事處或分公司進行銷售。以上這些方式一直以來成為市場的主要銷售模式，但從長遠來看，這些模式值得商榷。例如現在上海開始規劃的汽保城，通過集中的方式給客戶帶去更大的便捷，同時對於廠商品牌的建立起到很大的幫助。對於企業來說不管採用何種方式進行銷售，汽保企業不僅要合理選擇自己的銷售渠道，更要從總體上設計、構建營銷網路。

一是對構成營銷網路的網點、網線、網面和網員四大要素的布局要合理；
二是對營銷網路中的信息流、促銷流、商流、物流、服務流、資金流的業務流程管理要有效可行；
三是推動營銷網路中「6流」的暢通要有能動性。
通過以上幾個方面的建設，必然會給企業帶來良好的品牌效應，對於企業的銷售有更大的促進作用。

二、加強對銷售渠道的管理
渠道的選擇和建設固然重要，沒有管理或管理跟不上，渠道的作用就不能完全發揮出來。在渠道管理方面，企業必須制定嚴格的管理規范和考核標准，明確經銷商的職責和利益，給予經銷商大力的支持和服務，包括產品技術方面、人員培訓方面等等，保證渠道正常高速運轉。

第四部分、我國汽保行業的發展趨勢
一、市場前景廣闊
與整車市場相比，汽保行業市場具有更強的成長性，這是因為：
第一， 汽保市場增長更多來自於汽車保有量的增長。即使整車市場銷售增長出現停滯，只要售後市場整車保有量還在增加，則汽保行業增長就有保證；
第二， 行業財務狀況良好，企業成本控制能力在不斷加強。即使在2003年整車企業價格下降8-10%的基礎上，整個汽保企業利潤率依然保持在20％以上。

2003年，中國汽車產量達到444.4萬輛，據中國汽車工業協會統計的數據表明，2003年1-11月，汽車行業累計完成的工業總產值為8549.08億元，實現利潤總額717.85億元，同比增長65.4%。

按照一個完全成熟的國際化的汽車市場的利潤測算，2003年中國汽車後市場的利潤總額應為2153.55億元。除了汽車電子領域1000億人民幣的市場，汽保行業仍有超過千億元人民幣的市場。中國的汽保行業在未來的5-10年中有著無限廣闊的發展空間。企業只要有完善的經營決策和充足的准備，完全可以在這個市場上佔有一席之地。

二、產品技術更新換代加快
汽車電子技術和產品的廣泛應用必將帶來汽車維修保養技術的升級換代，越來越多的檢測儀器和設備將出現在汽車維修保養行業。同時，在汽車維修保養中，車型和零部件專用設備將會更廣泛應用，廠家投放市場的車型越多，專用設備需求隨之也會增加。單靠模仿和仿製，以後將難以在市場上生存，國內汽保設備廠家必須加大自己的技術和產品開發力度，不斷推出新產品。

三、國內品牌強大以及國際品牌本土化生產的趨勢
專家預測，汽車維修保養設備與汽車和汽車零部件一樣，未來也將會出現國際品牌本地化生產的趨勢。在市場上，國內品牌與國際品牌將形成長期共存和競爭的局面。而在競爭中，只有那些產品技術領先、質量過硬、注重營銷和服務的廠家，才是最後的贏家。

8. 汽修行業現狀

（1）傳統經營模式相對落後。在西方一些國家，汽車維修行業是獲利指數最大的行業，更甚者一度成為國家支柱產業，對國家GDP增長率提供巨大的貢獻。但縱觀我國汽車維修行業，狀況不容樂觀。僅憑維修而獲得經濟收益，難以在經營汽車維修項目的時與維修技術有機融合。這些成因，就容易導致我國汽車維修行業，難以達到汽車產業體系提出的高速發展要求。
（2）維修技術、設備落後。
我國汽車維修行業發展至今，已進入一個穩步發展的階段。當前從業人員達已達240多萬人，年維修產值達到300億元。國內較多廠家在自身研製的基礎上，能產出一批有一定技術含量高的檢修設備。但總體水平相對國外發達國家而言，仍較為落後，主要表現為：雖有成果，但精品不多。技術開發和創新能力不強，只有少數汽車維修廠家能夠按照相關要求的護理和檢測設備，這是起義。其二，售後與服務的模式較為落後，而造成這個原因主要在於我國的汽車維修從業人員中，真正能夠具備診斷汽車故障能力的汽車技術人才不足百分之20。由此可見，我國在維修技術、設備上與發達國家還存在一定的差距。這也就決定了我國汽車維修行業的低效率。
（3）人力資源基礎薄弱。
據了解，維修從業人員學歷水平多是初中、中專水平，多是90後、農民工居多。這一弊端顯而易見，學歷水平有限，所掌握的技能也相對較少。技術人員要經過專門的培訓才能真正上崗操作，真正能掌握維修技術的不到百分之10。這樣的從業結構，就決定了維修企業的高度。同時，這樣也是導致該行業得不到應有的發展的重要原因。
以xxx汽車維修中心為例，維修過程簡單、技術裝置單一、技術含量不高。很多時候維修人員都是以師傅帶徒弟的幫帶模式進行傳授修車技術。加上傳統的就業觀念，以80、90後為主流的就業群體，怕苦怕累，認為維修汽車工作又臟又累沒好的發展前景，所以大多都不願從事這一行業。所以，這就造成了從業人員大多數以文化不高、素質偏低者居多，導致維修企業人才匱乏，青黃不接。更不可思義的是以北京吉普212等為代表的教科書，至今仍然在使用，致使大專院校汽車專業的高才生，在維修企業發揮不了應有的作用，反而被修理廠的師傅冷眼相看，故而這些高者生大多數另選其它行業。直到今天，這種局面仍然沒有擺脫，所以維修企業技術人員的現狀與汽車工業飛速發展極不協調。
（4）缺乏規范的行業行規。「無規矩不成方圓」，各行各業都需要有自身的行業行規來約束行為。與國外汽車維修行業相比，我國在這方面尤為欠缺。盡管有專門的行業協會，但實際上形同虛設，難以真正起到規范作用。正因為我國汽車維修行業沒有有效的、規范的行業標准，所以導致我國汽修行業運行過程中，往往容易出現虛報維修價格、以次充好、劣質產品居多的維修零部件的情況出現。

9. 汽車維修業現狀調查分析

「十五」期間，汽車維修企業快速發展，截止2004年底，北京市共有汽車維修業戶6285戶，比「九五」末的4824戶增長了30.3%，四環路內汽車維修企業分布密度達到5.7戶/ 平方公里，各個衛星城鎮和鄉鎮均有汽車維修企業提供修車服務，汽車維修服務網路基本形成。

預計至「十五」期末，汽車租賃業租賃車輛將達到2.01萬輛，租賃企業達到130家，經營網點達到248個。

隨著加入世貿保護期即將結束，我國服務領域將面臨全部對外開放，海外各類服務機構尤其是汽車維修業的跨國公司，必將紛紛長驅直入，中國汽修連鎖業正面臨著新的擠壓。

事實上，一些汽修大鄂已先拔頭籌在華跑馬圈地。全球最大的汽車零配件供應商博世公司，在中國首家旗艦店已於前年10月在廣州正式亮相，而去年初在廣東組建20家維修連鎖站計劃也將圓滿劃上句號。而對這一快速增長的業績，博世中國首席代表並不以為然。按照博世在華拓展計劃，未來7年將在華打造1000家授權加盟汽車維修店，由此架構中國最大的專業汽修網路。另一家汽車製造業「巨無霸」賓士，截止目前已在中國內地建有38家維修服務中心。到去年年底，預計專業服務中心數量將再翻上一番。

一分相關資料顯示，當今歐美等發達國家和地區，品牌汽修店已成為汽車維修保養的主力軍。上述提及的博世公司已在全球137個國家和地區擁有萬余家品牌連鎖店，其全球獨立汽車維修服務網路無人敢與抗衡。

面對這一極為嚴峻的形勢，中國自己汽修業的現狀就十分令人擔憂。據權威機構最新發布的統計資料顯示，截止2003年中國擁有上規模的汽修廠、汽修站上百萬家，規模以下的汽修點上千萬家。數量之大可以堪稱世界第一，但論起實力無一能與洋品牌抗衡。業內專家坦言：且不說人們對那些國際知名公司品牌的忠誠度，就其實力也足以打得國內汽車維修廠家七零八落。

更另人不解的是，時下我們自己一些大公司包括著名的汽車製造企業正熱衷於大力推行以建4S專賣店為服務的運行模式。業內專家分析指出，這種4S專賣店，其投資動輒上千萬元，且只能維修某一指定品牌的車型，由此導致維修成本高、市場容量有限等缺陷，延長了投資回收期。而反觀以連鎖為模式的快修店，其優勢正好彌補了4S店的不足，市場前景的廣闊毋庸質疑。

客觀地說，連鎖經營這種方式對國人並不陌生。屈指數來，到今天也有十多年的歷史。當年，肯德基和麥當勞進入中國並融入到我們的生活。它以連鎖經營的模式，很快將中國的三代人統統集中到了他們「幌子」下。孫子領著爺爺踏進麥當勞要吃奶昔，父母帶著女兒坐在肯德雞的硬座上，同學和同學相互嬉戲大口大口咬那餡裸露在外的比薩。此情此景仍歷歷在目。

「快捷便利的服務是連鎖經營的重要特徵，一絲不差的標準是連鎖經營的技術訴求，特許加盟的設立是連鎖經營的運行核心，統一品牌的鏈接是連鎖經營的管理基礎。這些元素集合鑄就了一個現代流通領域最佳的經營模式。」中國連鎖經營協會秘書長裴亮如是說。

據悉，去年以來，中國連鎖業又有了長足的發展。這其中，家電、洗染、家裝、教育等行業表現不凡；而汽車租賃、服裝服飾等行業大有後來居上之勢，形成了較大的營銷氣候氛圍。至於汽修行業與之相比，其數量幾乎沒有大的變化。

近年在內地出現了以連鎖經營為模式的汽修企業，但其發展並不被十分看好。理由非常簡單，這些汽修企業下的快修店、維修站或維修中心，仍在散兵游勇。它們沒有統計的服務流程，更沒有統一的收費標准，甚至就連使用的工作服也沒有一致的品牌標志。

一項由國內知名調查公司提供的數據顯示，目前中國汽車修理廠嚴重存在經營違規問題。這家公司對北京、上海和廣州三地百家汽車修理廠進行了專項調查，其結果是：以次品充好品的佔到72%；延長修理工時的佔到58%；抬高收費標準的佔到64%。

面對此種狀況，中國汽車維修行業協會會長康文仲大聲疾呼：快來整治一下我們的汽修連鎖業吧！不然，沒等洋品牌打來，我們自己就已經死了。

中國維修連鎖業要想迎頭趕上，就必須從根本上解決自己身上存在著諸多弊端，真正領會連鎖經營的核心理念，按照市場的法規和規則，打破地區和行業封鎖，採用並購、重組的資本運作模式，將中國汽修連鎖業作大作強。

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(2003.10.28)今天修車賣車明天也許「賣客戶」
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金杯延伸車身廣告創意：

北京報道「車身廣告現在已經很多見，不過在四年前，這是一個被逼出來的點子」，北京金杯汽車修理廠兼北京金杯汽車俱樂部的老總鄭衛國不無得意地說，我們最初只是想讓客戶能方便找到我們，後來演變到可以宣傳俱樂部。但現在，越來越多希望加入廣告車行列的客戶是我們的寶貴資源，整合這種資源使我們今後的業務空間被無限地拓寬了。

逼出來的創意

———沒錢也要做廣告

沒有壓力或壓力過大都容易有創意產生，但是現階段的商業創意往往是被逼出來的。金杯修理廠本是坐商，想讓人知道自己又沒錢做宣傳，於是從自己現有的資源上找切入點。

5年前，新任廠長的鄭先生面對的是一個瀕臨倒閉的汽車修理廠。他說，成立金杯汽車俱樂部的想法就是想通過會員的關系穩定並擴大汽車修理廠的生意，俱樂部的定位是修理廠的市場部，當時俱樂部的知名度還很低，就想法打廣告，但沒錢，資金非常緊張，「我媳婦住院生孩子的2000元押金都是借的，廠里拖著兩個月的工資沒開」。

他的做法是背水一戰。從俱樂部章程的起草，拉會員，徽標的草圖設計，到選不幹膠的材料，找要價最低的製作單位，事無巨細，他全乾。當時，金杯的車身廣告也就是一個徽標和熱線服務電話，貼在車尾部的擋風玻璃上。發展到做車身廣告，則是在2000年。

金杯麵包車的車身有兩個比較明顯的特點適宜做廣告，一是前後左右有四個立面，與轎車相比車身面積還比較大；二是車身的底色是白色，與金杯俱樂部紅色的徽標和字體相配非常鮮明，美觀，並且惹人注目。

貼上標識在提供便利的同時，也並不妨礙司機駕車以及車輛的美觀。

他認准了在金杯麵包車上做車身廣告這種方式。「現有客戶隨時隨地都可以找到我們，潛在客戶也逐漸受到廣告的影響。」

1999年底，貼車身廣告的會員車60輛；2000年，達到150輛；2001年，300輛；目前，控制在360輛的水平。

點評：最開始，金杯汽車俱樂部利用車身做廣告來拓展市場知名度的創新意義應該在其有限的費用基礎上。而後，金杯意識到這種做法能滿足客戶的某種歸屬感。

中國國民面對西方開放以及發達的信息文明，面對品牌的確有一定的缺失，目前有認知價值以及一定的文化意義的品牌產品多數都是泊來的西方產品，消費者有內在的從屬心理，希望與有現代的，先進的，領先的，高檔的意義的產品聯系起來是向成熟過度的過程，是這個過程中必然出現的現象。

既然攜帶某種標識可以給攜帶者以利益，那麼，標識的提供者就不用支付額外的費用來獲得展示標識者提供的空間。也因此，金杯汽車俱樂部利用了這個機會，利用了人們的心理，獲得了一個廉價宣傳的機會。這是一個創新，也是一個廣告延展的邏輯推理結果，如同世界傢具花園委託20多個民工穿著有商場標識的明黃衣服全北京大街到處遊走，這都是一個道理。不過，金杯將該方式用到了汽車上，而且，與金杯的業務又有一定的關聯關系。

創意套路

———整合資源

將自己的修理業務理順之後，鄭衛國發現其實在擁有了這么多會員之後，北京地區數以萬計的金杯車也就成為了可開發的資源。而整合這種資源為以後找到很多增長點。

金杯俱樂部做的是企業自身的廣告，提供客戶的是免費入會保養等服務。如其中的一項服務為免收一年的保養費，大約2000多元。僅此一項，金杯汽修廠將為300多輛貼有金杯汽車俱樂部「名片」的金杯汽車每年「貼」進70多萬元的維修費。

不過，這筆錢顯然不是白掏，除了給自身傳統業務帶來收益外，鄭還希望藉助自身俱樂部廣告的「現身說法」帶來的影響，吸引第三方客戶做廣告。

為第三方客戶做廣告的計劃在2001年金杯汽車俱樂部舉辦的「第一屆北京—北戴河節油大賽」開始嘗試。參賽的車輛分組為第三方客戶冠名，如「金線王」、「帆王蓄電池」等，舉辦方獲得的回報是各種贊助。幾十輛清一色的金杯麵包車浩浩盪盪向北進發，不但引來路人的注目，更有多幅圖片、畫面在國內多家媒體露臉，既宣傳了金杯俱樂部，也宣傳了廣告客戶。

雖說冠名這種廣告方式並不新鮮，但是短短的幾天時間，金杯汽車俱樂部顯然嘗到了甜頭，並將觸角伸到更大的平台。

資料顯示，在北京市，金杯汽車的社會保有量是4萬輛。據金杯汽車俱樂部調查統計，目前金杯汽車會員單位有2萬個，其中可開發做車身廣告的金杯汽車約有5000輛。即使是5000輛車的車身廣告流動在首都，無論是從廣告的受眾人群，還是廣告的市場回報都顯然不是一個小數。

點評：廣告與廣告主的關聯關系其實是許多企業投放廣告必須思考的問題之一。金杯做的就是與車有密切關聯的業務，因此，在車身上展示相關的業務是順理成章的，也是容易讓受眾接

受的。而且，有該標識的車主也會引以有該標識自豪的。在汽車上刊登傢具的廣告肯定不如刊登與汽車有關的廣告效果好，這就是廣告與廣告載體的關聯性在起作用。

按照這個思路發展下去，如同金杯的鄭先生的說法，開發第三方廣告客戶，即利用同意出讓車身的那些位置來刊登其他產品的廣告，並獲得刊登廣告的回報，其實該回報不過是金杯利用自己給客戶免費維修汽車獲得的一種以物易物的交換而已。這樣發展的結果，金杯汽車修理廠必然會發展成為一個廣告公司，並可以擴大業務，發展金杯以外的汽車，發展其他的車身較大的空間來銷售。按照創新的邏輯推理，鄭先生應該用免費修車獲得盡量多的車主同意出讓車身，然後，聯系大量的與汽車有關的產品企業，向他們銷售這些空間，並獲得廣告的回報。將低成本的修車交換回來的是大量的流動廣告空間的確是較高意義的創新了。

我稱該創新是核心優勢的異化。就是轉換核心優勢到最大量地壟斷流動的私人車輛的車身空間，然後利用修車業務給車主以補償，各自得到各自的利益。

創意質疑

———該不該投機取巧？

「你想想300多輛金杯車每天打著我們企業的標識在北京東南西北滿大街地跑，是不是很引人注目？其實我們沒花一分錢打廣告。最最重要的是，大家以為這些車全都是我們的服務車，其實都不是，我們企業的無形資產在大家的眼中就這樣增加了3000多萬元」。

鄭衛國認為，金杯汽車車身廣告的特別之處在於，由於這種車本身具備商用車的特徵，因此會讓廣告受眾產生一種錯覺，認為這些車輛就是屬於廣告客戶的。比如，假如A企業做了100輛車身廣告，會讓人以為這100輛車都是他們企業的服務車，「無形中增加了這個企業的固定資產，使人們對它的信任感增強。」

點評：實在不敢恭維的是，無形資產的計算不是這么簡單的，無形資產的計算是依靠忠誠消費者周期性習慣消費給企業帶來的利潤的累積而來的。

許多人看到了車身廣告，於是來加入俱樂部不過是滿足他們的需要，而且，解決了信息傳遞問題。要知道，目前中國企業有一個共同的通病，那就是向目標消費者傳遞企業服務信息的渠道不準，而且廣告投入得到的回報的效益也太低，而金杯的這個傳播方法與企業的業務的關聯性很高，所以才有現在的效應。

但是，受眾的誤解是不能利用的，不僅如此，對受眾的誤解最好要給予准確的引導。當你越謙虛地說有關企業的實力是誤解的時候，受眾反而會更加尊重企業的。

在市場營銷的領域中，有許多公司專門給企業的產品起名。在起名的時候都盡量避免受眾會有先期的印象和誤解。聯想在走向國際化的過程中遇到了自己產品名字帶來的問題，因此不惜重金更改產品名稱，而且是一個沒有什麼實際意義的詞彙，然後企業再來樹立、解釋這個全新的品牌，讓受眾在空白的基礎上建立完全由企業創造的形象。

利用受眾誤解的企業很難有長久的發展，而盡快消除受眾誤解的企業反而容易成就百年繁榮，這就是尊重消費者的含義。而且，利用受眾誤解也不是一個對第三方廣告客戶有吸引力的營銷點，至少對於成熟的廣告主來說。
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4S店 本土企業 國際連鎖品牌 誰將主導維修市場
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對話

黃兆波 廣州成大公司偉達汽車一站式服務中心總經理、廣州市工商聯汽車用品行業商會副會長

蔡方華 美國通用AC德科汽車快修連鎖廣州直營店經理

王元震 廣州本田汽車天河特約銷售服務店總經理(廣州本田在國內推出第一家快修業務的4S店)

引言

廣州的汽車維修和保養市場越來越大。除4S店提供專業的維修保養外，本土企業和國際連鎖品牌的快速服務網路也正在興起，三方在汽車快修、保養、養護方面激烈地競爭。

對這些多元並存的售後服務形式怎麼看？它們的生存狀態如何？發展方向又怎樣？國際連鎖品牌進入給汽車售後服務業帶來了什麼？三位專家回答了這些問題。

本土服務企業將自有優勢與國外品牌優勢結合是一條發展的捷徑

黃兆波：

廣州的汽修行業整體在逐步進步，但與國際品牌相比還存在一些差距。目前廣州的外資汽車服務連鎖還沒有形成氣候，本地自己的服務品牌還有很大的發展空間。本地的汽修服務商一直在摸索著走將本土企業的優勢與國外品牌優勢結合發展的道路。國際連鎖品牌適應中國水土還有一段路要走。

蔡方華：

國際品牌其實沒有絕對的影響力的，廣州人似乎更節儉務實，A C德科的品牌影響力在廣州遠不如深圳和內地城市大。在美國，AC德科連鎖從事的是單純的快修業務，但我們還做美容裝潢方面的業務。目前營業額80%來自美容部，AC德科也在本土化。

王元震：

國際連鎖的進入給汽車後市場帶來很大的壓力，但同樣是好事情。一方面它們可以迫使汽車售後服務業規范化運作，也逼迫同行業提高服務競爭意識。另一方面把國外的成熟的管理經驗和技術直接拿進來，將使服務水平越來越高。

三種形態各具特點，4 S店開辟快修車間是一條發展道路，本地服務企業多元化經營迎合需求

王元震：

汽車的維修養護選點也是有風險的。4 S店的服務是針對品牌車型，零配件純正，維修保養技術專業，可以說無風險。不過消費者也有不同的層次和消費習慣，有一部分車主只認4S店，但是也有車主認為4S店網點少，地點偏遠、保養手續麻煩，等候時間長而很少上門。

當然，4S店已看到了自身的弱點，一直不斷地在尋找一條合適的路走，以加強服務競爭力。

廣本4S店劃出快修車位專做養護工作，我們店裡還特別開辟出快修車間，提高了效率，帶來了很多的回頭客。我以為4S店設立的快修車間相當於醫院的專科急診室，可提供最專業的治療和護理，而且還能非常快速有效地處理問題。

黃兆波：

本地的服務企業一般投資規模適中，一些連鎖店網點眾多，深入大街小巷、生活小區，經營方式很靈活。偉達一站式服務的生存方式是其中的典型。4S店缺少洗車、換胎、裝飾、裝潢、甚至汽車百貨等服務，正好由這些店補救了。除大維修項目，在這些店裡可得到全方位的服務。服務質量也有保證，引進的養護、裝修的產品一般都是國際品牌，業務操作都有統一的規范性流程。這類企業多元經營，市場的適應能力很強，服務規格較高，街邊的大排檔不可與之相提並論，價格適中，顧客比較認同這種經營方式，目前快修和美容成為這種店的業務重點。

蔡方華：

AC德科占據了一定的品牌優勢，美國AC德科公司素有「汽修麥當勞」之稱，主要從事保養和小型化維修服務。目前它的網點在廣州較少，但今後的連鎖規模會逐漸擴大。一般的快修店面積只在幾百平方米，五六個工位，投資較小，地點也是在大街小巷，所以也形成了路程短、價格平、速度快的特色。這正適應了汽車消費者的消費需求。

汽車維修和保養市場將越做越大

黃兆波：

隨著汽車保有量的不斷攀升，車輛維修和保養的市場也越來越大，從廣州汽車消費情況來看，用於汽車後銷售的費用逐年增高。一輛中高檔車的維修、養護和美容消費每年可達萬元。廣州市工商在冊的大小汽車修理站估計3000多家，看上去像是飽和了，但隨著汽車保有量繼續增大，發展的空間很大。

王元震：

中國人的消費習慣不是一次性的，科學的用車是行駛了一定里程就需要做一次保養，車主以養代修等觀念的日益深入人心，需要完善的售後系統跟進。目前廣本車型的保有量已達20萬輛，單從這點看，售後服務的市場就非常大。

蔡方華：

4S店的維修是最專業的，但由於投資成本高且只能維修指定品牌的車型，註定它的數量是有限的。廣州一二類修理企業的服務網點在增多，同樣由於成本高等因素使得它不可能星羅棋布。而大街小巷的快修店、美容店投資小、經營靈活、維修費用低。這幾類企業各有優劣一起支撐著整個行業。

記者觀察

2003年外資殺入服務市場的聲勢是可怕的。A C德科逐漸完善網路體系，博世宣布在廣東將開300家店，世界知名汽車服務企業搖旗吶喊要打入中國市場的不下30多家。但政策限制2004年10月之前，國際品牌只能以合作和加盟形式進入中國市場，目前只是預熱階段，真正的威脅還沒有來臨。跨國汽車維修服務商很多是以汽修連鎖店擴張的形式滲入國內市場，廣州本地的汽修服務企業不甘示弱，有實力的已著力於打造自己的連鎖品牌，廣州成大計劃將更名在各個區發展一家連鎖店，另外一家實力企業新干線公司已經開拓海外市場，進行跨國連鎖經營。本地著名的企業均是一些國際知名產品的代理，他們把這種合作當做學習途徑，最終是把自己企業做強做大。有意思的是，這些公司均表示不會與跨國連鎖企業聯營，除了多頭代理可以爭得更大的市場之外，也有不願為人做嫁衣裳的考慮。這種選擇也許是正確的，與國際連鎖品牌合作的中國公司正逐漸感到有可能被拋棄的危機。4 S店也在積極謀變。用一位業內人士的話來說，實際上，在這個行業里，多元的形式沒有哪一方處於絕對的優勢，沒有哪一方處於絕對的劣勢，國際品牌的效應在廣州這方水土不十分明顯，大家都有自己的客戶群。務實的廣州人並不迷信品牌和4 S店，看中的是實實在在的服務態度和服務技術。幾位采訪對象均表示，對整個同行業的情況實際了解並不多，雖然也感受到競爭的壓力，但感受更多的是每一位顧客對他們的認可態度，無論是本地企業、4 S店、還是國際連鎖品牌，只有認認真真地服務才能博得顧客滿意，才是被顧客認同的成功的企業。
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汽車就要「三包」了
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據悉，《家用汽車修理更換退貨責任規定》具體實施細則正在討論中，消費者企盼的私家車「三包」規定有望年內出台。《規定》將明確家用汽車的修理范圍，不僅包括普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉背乘用車，還包括旅行車、多用途車、越野乘用車和零部件等。為了保護消費者的合法權益，《規定》還進一步明確了生產者、銷售者和修理者的修理、更換、退貨責任。

其實，在國內，不少汽車生產企業制定了自己的「三包」辦法，但其「三包」的重點集中在包修上，幾乎沒有包換、包退的內容。在過去相當長的時期內，每當發生汽車產品質量或者服務糾紛，往往以用戶遭受損失而告終。因此，有車一族必須學會運用法律武器來維護自己的合法權益，進一步建立完善家用汽車的「三包」規定也就成為令人關注的話題。但由於現行的國內產品「三包」規定目錄中沒有汽車，購車者對於汽車出現的質量問題往往投訴無門，尤其是汽車遇有嚴重質量問題要求退換時，汽車廠商更會以沒有「三包」規定一推了之。對此，業內人士指出，國內汽車產品雖沒有「三包」規定，但從保護消費者權益角度講，只要是商品、是消費品，包括汽車在內，廠家商家都應該按照《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》中有關「三包」的法律規定，履行自己的法定義務。由於現行法規和規章缺乏明確、具體的規定，造成對購車者權益的法律保護相對滯後，也意味著從某種程度上縱容了生產廠家製造出不合格的汽車。

但無論如何，盡快出台國內汽車「三包」規定，進一步促進汽車生產廠家注重產品的質量和安全性能，提高國產車的技術含量，最終讓消費者得到最實惠的安全保障已是當務之急。

汽車「三包」就要出台，但由於須按照法規的制定程序進行，仍要有一段時間才能與消費者見面，在這段時間內，消費者應如何保護自己的合法權益不受侵犯？購車者如何保護自己的權益

消費者在汽車消費售前、售中、售後都要注意最大限度地保護自身權益：購車前注意行使知情權在買車前，購車人應做到「心中有數，量力而行」，對自己要購買的車型、價格及優缺點都要做到心中有數，考慮好購車的用途，停車等問題。汽車銷售方要最大限度地滿足消費者的知情權，包括汽車的價格、質量、性能，還有此款車設計上的瑕疵。一般來說，對於價格、性能等，經銷商都會如實相告，但對於車的缺點，經銷商常常不願提及，擔心說出來使消費者打消了購車念頭。實際上，如果經銷商能把車子存在的一些問題告訴消費者，體現出誠意，更能讓消費者放心。目前，不少汽車廠家為了降低價格，配置也相應減少，消費者應問明價格低到底減了哪些配置，價格高又增添了哪些配置。購車中可提出更改合同消費者在閱讀購車合同時，要注意了解汽車的維修保養網點是否健全，對網點不多的車型購買要慎重，因為這樣的網點常常是修小毛病也要排長隊。現在多數購車合同採用格式合同，這樣的合同是廠家和經銷商制定的，對消費者的利益可能考慮不足，消費者在簽訂合同時一定要認真仔細，對於一些不公平的條款可以提出更改意見。如果廠家的承諾低於其他車型，消費者可以提出添加附加條件。假如消費者自己並不熟悉有關法律法規，可以請律師或業內人士一起研究後再簽訂合同。汽車是高消費商品，技術標准要求很高，在行駛中可能會出現各種意想不到的質量問題。因此，合同簽訂後，注意保管好協議。購車後學會避免維修爭議汽車涉及消費者的生命安全，一旦出現問題，要找指定廠家修理或其他合法修理者進行維修。切忌找一些不合法的或宣傳維修價格低廉的修理點進行修理，以免由於使用假冒偽劣配件或技術不過關等，為安全行駛埋下隱患。消費者拿到車後要嚴格按照初始要求駕駛、保養車輛，不能隨意對車進行改動。但對於技術含量並不高的保養，修理廠網點又相對較少或較遠時，消費者只需到就近的正規修理廠即可，經銷商無權要求消費者到指定地點進行常規保養。如果取回車後發現問題並沒有解決，應盡快與維修廠聯系並預約下一次維修時間。

保留所有文件和維修預約記錄，這很關鍵。當對維修項目抱怨時或對保修期發生爭議時，這些會對你有所幫助。

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(2003.6.4)「整體化」服務將是汽車行業的下一個金礦
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在經歷了幾年的緩步增長後，2002年的中國汽車行業終於走出了一根大「陽線」。各整車商和零部件企業都笑得合不攏嘴。但仔細觀察，各廠家競爭的手段還只是價格戰這一招。面對越來越理性的消費者，降價這個武器的效果會越來越小。如何獲得持續穩定的利潤來源是擺在各企業面前的難題。有專家指出，從服務中得到利潤是一種解決之道。

根據歐美 國家統計，在一個完全成熟的汽車市場中，50％至60％的利潤是從服務中產生的，很多國際大公司服務人員的人數都遠遠多於生產人員。目前不被我們看中的維修、保養、檢測、汽車貸款、汽車知識培訓以及救援等這些所謂的服務領域，是一個有待挖掘的金礦。

中國的汽車廠商心中都在算一本帳：完善的服務要投入大量精力，建設周期長，投入大，對於一個企業來講無疑是一個負擔，提高了成本。據國家統計部門的數據表明，中國2002年汽車行業完成利潤總額431億元，同比增長60.94％，全年汽車產銷量分別同比增長38％和37.1％。其中轎車產銷量出現了爆發性增長，分別達到109萬輛和112.6萬輛，增長幅度高達55%和56%。與此相對應的是，據通用和福特汽車信貸公司的資料，僅汽車金融服務帶來的贏利就占這兩大集團全部利潤的36％。美國汽車售後服務業年產值高達1400億美元，汽車維修業的利潤率達到27％。而據有關部門預測，直到2005年，中國維修保養市場的產值才僅僅達到90億元。

與國外汽車廠商相比，國內汽車廠商的服務規模上太小，服務質量也有許多不盡人意的地方。去年全國各地消協受理汽車投訴3739件，而據上海市消協公布的資料表明，2002年上海汽車消費投訴第一次突破100起，達到120餘起，同比上升130%。除了汽車質量仍舊是多數消費者投訴的主要原因外，汽車服務也是一個投訴迅速增加的領域，服務不及時，不完成服務條款，不能在規定時間內完成修理，或者缺少零部件是目前服務領域最大的問題。國內一些汽車廠商頭腦中理解的服務還僅局限在維修