汽車4s店售後邀約老客戶話術

Ⅰ 4s店車險續保邀約話術

電話保險銷售的邀約話術有很多，您可以根據自己的實際情況選擇合適的學習。下面是我幫大家整理的4s店車險續保邀約話術，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

4s店車險續保邀約話術 篇1

續保專員工作職責

1）熟悉車險條款及理賠操作實務

2）具備良好的溝通能力及服務意識

3）負責達成續保業務目標

4）續保總額（輛數、金額）目標、續保率目標

5）續保戰敗總結每月1日總結上月續保戰敗原因並向金融保險經理提交改善方案。

6）按要求管理客戶的保險檔案（包括物理檔案的整理和保管、電子檔案和系統錄入等。。。

7）負責向客戶解悉保險條款及保險管家理賠服務

8）熟悉出單系統的操作、負責代管保單

9）及時把續保客戶與新保客戶保險資料登錄入系統，確保系統投保率與實際相符

10）不得向客戶推薦非本店認證的保險公司，如有發現根據公司制度進行處罰。

續保專員工作流程

1）續保專員根據專營店的承保檔案記錄，提前2個月向保單即將到期的客戶發送簡訊，向客戶介紹本店的續保服務及理賠服務。

2）續保專員在電話營銷過程中，應將商談記錄登記入《續保跟進登記本》的跟蹤欄內，如果商談失敗，應在「失敗原因」欄目內詳實地記錄失敗原因。

3） 續保專員應協助SA、CA向客戶解釋機動車保險條款以及本店的理賠服務。

4）早上8：30上班後整理當天跟蹤客戶資料，以及准備好報價單。

5）電話續保：以本專營店保險服務中心續保專員的身份出現，代表本專營店保險服務中心，以回訪和提醒的形式切入話題。

6）介紹本店保險服務中心的優勢，主動要求通知傳真或電子郵件形式向客戶提供《車輛保險建議書》。

7）電話結束時，感謝客戶的配合，並預約下次商談方式和時間。

續保話術：

（一） 首次給客戶打電話

您好，請問是XX先生嗎？

我是XX汽貿公司續保專員xxx，您去年在我們公司買了一輛xx汽車，這部車的保險於x月x日就到到期了，請問這幾天您什麼時間來辦理續保？

情況一：今年的保費多少錢？

我們按照去年您投保的險種計算，車損險xx元；第三責任險xx元，車上人員座位險每座xx元，盜搶險xx元，不計免賠xx元，商業險保費打x折，加上交強險x元和車船稅x元，共計xx元。

情況二：現在沒空，下次再說吧

那我改天再跟您聯系，只是近期剛好我們在做優惠活動，x號以後就截止了，不知道您有沒有興趣聽一下，（如實在在忙）不好意思打擾您了，那等一下我給您發一條簡訊，有什麼問題直接找我就可以了。下次有時間再與你聯系。

情況三：我已經保了

我們最近剛推出了新的優惠政策，本來還想特意通知您一聲的，既然您已經投保了，那我們還是希望以後能有機會跟您合作，如果您平時有用車方面的問題，比如處理違章、年審、保養、維修，也可以打電話跟我們咨詢。謝謝！

情況四：不是還有幾天才到期嗎？

您也知道，保險一旦脫保了，車上路行駛就沒有了保障，交強險脫保還要被交警部門雙倍處罰，甚至還要扣分，因為您是德遠的客戶，我們針對即將到期的客戶都會做一個提醒，如果您最近這段時間有空，建議您辦理一下，而且我們還剛剛推出一個新的優惠政策，本月續保的客戶還可以免費獲得價值一百元的加油卡，時間只截止到xx日，要是錯過了時間就有點可惜了。

（二） 非首次給客戶打電話

您好，x先生，我是4S店的續保專員XX，之前有跟您聯系過，您還記得吧？您的車險就快到期了，您看這兩天可以過來辦理續保嗎？ 請記得帶上身份證/組織機構代碼證復印件和行駛證就可以了。

異議處理：

我有朋友在保險公司，找他買保險就可以了。

您朋友雖然在保險公司，我相信您的朋友會為你推薦的方案是他們公司最優惠的，如果他們公司沒有優惠的，他也無法提供給你，但是，他能夠提供給你的，我們都能夠提供，因為我們和懷化各大保險公司都有長期的合作協議，買保險就是買的一張紙，買的一份保障，主要的還是要看售後服務和理賠服務，現在保險行業的流失率相當普遍的，萬一一年內他不做了，你有什麼事找誰去啊？我們是4S店，你又是我們的客戶，我們售後服務是一條龍服務，如果發生意外，我們會有專人在第一時間協同我。

簡訊提示話術

xxxx店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險將於xx月xx日到期，為保障你的行車安全，我店已為你准備好車險資料代理續保，謝謝你的支持。續保專員：xxx 手機號xxx

周末召開保險講座，邀請續保目標客戶參加 內容：

1、 邀請保險公司的專家講解保險知識

2、 向參加講座的人員贈送紀念品

3、現場有獎問答

4、抽獎（可以獲得原廠車模）

5、向當日達成續保業務的顧客贈送禮物

4s店車險續保邀約話術 篇2

執行的第一步：

電話接通之後，自報家門。

因為現在社會上的推銷電話太多，無論是房地產還是基金股票的推銷電話，如果他們集中「轟打」，真能讓你懷疑人生，懷疑自己是一個連自己都沒發現的隱形富豪！只要接到這樣的電話我相信大多數人跟我的心情差不多——不罵你那是我修養好！所以如果我們自報家門太簡單不夠吸引人，會讓客戶產生同樣的莫名抵觸情緒，以至於掛掉你的電話，甚至罵上兩句都是很正常的事情。

參考話術：

「請問是張某某張先生嗎？」（是）

「我是4S店車友俱樂部的客戶經理小李。請問現在耽擱張先生兩分鍾可以嗎？」

說話的語速一定要平和穩重，不要激動，此時千萬不要說出自己打電話的目的。借俱樂部客戶經理的名義爭取客戶的信任，為主題做足鋪墊。一般客戶聽到車友俱樂部這個全新的詞眼，他也不會沖動的掛掉電話，而聽一下後邊還想說些什麼，葫蘆裡面到底買的什麼葯？

第二步：

客戶如果同意繼續聊下去，加強鋪墊和寒暄。

此時還是不能直接切入主題，因為在客戶汽車保險即將到期的時候，各大保險公司都會鋪天蓋地的給他打電話。如果你直奔主題，那你和那些電話推銷員有什麼兩樣呢？

參考話術：

「張先生兩年前你在我們4s店購買了一台帕薩特，從我們俱樂部的後台信息顯示張先生這兩年的用車情況是非常順心，非常順利的，可見張先生是一個懂車愛車的人。」

用上溝通中的必殺技——贊揚，讓客戶無從拒絕，不得不聽下去。

第三步：奔主題。

如果繼續說下去還不奔主題的話，客戶也許真就懵了，在之前和客戶1分鍾的時間內，建立一點點信心基礎的情況下，我們嘗試著奔主題。

參考話術：

「張先生，剛才我們俱樂部的後台提醒信息中，有一條是關於您的愛車帕薩特車在8月30號保險到期的提醒，我今天打電話給你呢？主要是就是向你確認一下，您的保險已經買了嗎？」

這個時候的狐狸尾巴還是沒露出來，因為我是在關心你的保險到期情況並沒有向你推銷。所以客戶應該不至於突兀地掛掉你的電話。

①「已經買了！」不管客戶的回答是否真實，反正我們無法考證，坦然面對。

「好的'，張先生，是這樣，車友俱樂部今年新開通的增值業務板塊，專門為上汽大眾遵義大匯眾車友俱樂部的會員提供最可靠的售後保障！優質的售後服務！最實惠的價格！如果您買了我們就放心了，如果在之後的用車過程中有什麼需要我們幫助的，請及時和我們聯系。」向客戶說明我們打電話的意圖。

②「還沒買！」，這答案是我們想要的，所以我們要順著他的答案，說下去。

參考話術

「那請問張先生，現在有著手去辦這件事情嗎？或者說你現打算用什麼渠道去辦理保險呢？」

這么問目的主要是辨別客戶是不是要從親朋好友那地方去購買？先摸清底細，然後再發起總攻！

a——「有！」電話溝通進行到現在，客戶一般不會撒謊。

「請問你即將選擇親朋好友還是選擇電話保險銷售呢？」再次化小范圍，為後續溝通做鋪墊。

b——「沒有！」這個答案正好是我們最想要的。

不論是a還是b情況，參考話術：

「張先生，小李這邊有個好消息要跟你說：咱們上汽大眾遵義大匯眾車友俱樂部今年新推出的增值模塊，其中一項是老客戶續保，所有汽車俱樂部會員都將享受到最優質的服務，在維修保養時候提供最可靠的零配件和技術保障，當然除此之外續保的價格也將是市場的最實惠價格。」

俱樂部續保產品的優勢：第一，最可靠的保障。我們是上汽大眾的授權經銷商，在我們售後的理賠、維修保養中，我們都將為我們的客戶提供原廠配件，維修師傅們都是經過廠家培訓認證資質的。同時你能得到更好的服務，例如維修保養，你將享受綠色通道，不用排隊不用等候，除此之外，俱樂部為會員提供免費洗車服務，愛車講堂（用車小知識），自駕游等等俱樂部活動。第三，當然是最關心的價格，因為我們俱樂部會員很多，保險公司也會給我們市場上最實惠的價格。

第四步：總結

「最後再跟你強調一遍，張先生，今天打電話的目的第一是你的保險快到期了，一定要在保險到期之前續保；第二是提醒一下，你是我們上汽大眾遵義大匯眾車友俱樂部的會員，所以大匯眾公司講給你繼續提供更多的增值服務，例如洗車、全車免費檢查等等，第三，如果說你選擇車友俱樂部渠道續保，你將得到最可靠的保障，最優質的服務，並且還可以拿到最實惠的價格。」

待會兒我們掛了電話添加一下微信，我將剛才給您提到的增值服務以私信的方式發給你，以後俱樂部如果組織自駕游、拉力節油比賽等等會員活動，我們也會將邀請信息發送給你。

事實上我們打電話給客戶的目的就是要讓他來我們4S店續保。但如果我們真是這樣做了，那我們就成了地道推銷員，客戶就會反感，所以我們的宗旨是：藏住自己的狐狸尾巴，以關愛的名義去做營銷！化銷售於無形之間。

Ⅱ 汽車銷售的電話話術

一、初次接聽/撥打電話

話術標准1：電話鈴響三聲內有人接聽

話術範例：專人接聽，准備話術、資料，做好記錄。

話術標准2：電話接待/撥打四段

話術範例：1、獲取姓名：早上好！（分時問候）XX4S店。我是銷售顧問XXX，您可以叫我小X就可以了。（兩次報名）請問有什麼可以幫到您？……請問女士/先生您貴姓？

話術範例：2、做簡單的需求分析：X女士/先生您好，您是想詢問車輛的價格是吧……

話術範例：3、使用邀約理由：為了方便您更好的了解這款車，我可以為您預約試乘試駕……並且我們這周剛好有促銷活動。

話術範例：4、確定時間：您看是周六上午還是下午來方便？（選擇法）您可以隨時找我，我叫XXX，（再次報名）是展廳里最高的，戴眼鏡（加強記憶）。如果有任何問題，請隨時和我聯系。請問您還有什麼其他問題嗎？謝謝您的來電，X先生/女士，再見！

二、日常跟進

客戶關懷

話術範例：某某先生女士，您家裡裝修的怎麼樣了？這段時間忙壞了吧！裝修最讓人頭疼的，事情特別多，是不是每一個細節都要盯著，我家當時裝修的時候我可是深有體會啊！今天打電話就是問候一下你，順便想了解一下您現在對咱們的車考慮的怎麼樣了？

小道消息

話術範例：某某先生/女士，不知道您聽沒聽說下個月各個車型都要調價了，尤其是咱們xx轎車，下個月都有大幅度的價格調整，我今天跟我們領導閑聊的時候他告訴我的，我感覺和你一直處的都不錯，所以第一時間把這個消息告訴你，你看看這兩天哪天有時間過來咱們再談談。

意外驚喜

話術範例：某某先生/女士，告訴您一個好消息，我們店現在開展廠方購車特價優惠活動，我感覺這個活動對您購車特別有幫助，而且這個活動只搞一個月，下個月就取消了，我第一時間給您打電話通知您這個好消息，您看看哪天方便來店裡看看？

三、活動邀約（邀約五步驟）

1、確認顧客姓名

話術範例：XXX先生/女士，您好！

2、自我介紹

話術範例：我是XX店的XX，您還記得嗎？

3、確認是否接聽方便

話術範例：感謝您的接聽，佔用您幾分鍾時間，請問您方便接聽電話嗎？

4、寒暄贊美

話術範例：您上次看車時給我留下很深的印象，對車的了解真的很專業，我做了這么多年汽車銷售，沒有幾個客戶能夠提出向您這么專業的問題，真的，比我們有些銷售顧問還專業，有空見面的時候還需要好好向您請教。

5、告知目的，陳述利益

話術範例：我這次打電話是告訴您一個好消息，最近我們店周年慶，舉行文化沙龍活動。將會給您帶來三種至尊體驗，第一個是我們邀請了國內頂尖的演藝團體表演，可以讓您可以感受濃郁的藝術氛圍，第二個是會有名師字畫的品鑒會，可以了解到藝術品鑒賞和收藏方面的知識。

第三個是我們邀請了國內知名的教育專家來做一個有關兒童教育方面的專題講座，活動一方面體現了我們店對客戶的真誠關懷，重要的是可以認識很多像您這樣的業界精英。

四、常見問題處理

常見問題1：結束通話後客戶記不住自己

解決方法：介紹自己昵稱，多次重復。

話術範例：哦！鄭先生！您好！很高興能夠為您服務！我叫王丹，同事和朋友們都親切的叫我丹丹，您以後叫我丹丹就可以了！鄭先生，您問的這個問題丹丹認為確實挺關鍵的！丹丹今天接了7個客戶的電話都是想了解油耗的！鄭先生，丹丹可以斬釘截鐵的告訴您，330的油耗百公里只有6.3升！！鄭先生可能會懷疑丹丹所說的真實性，沒關系！丹丹建議您，鄭先生可以到各大專業汽車網站啊、或者找您身邊開330的朋友啊好好了解一下，看看丹丹給鄭先生所介紹的是否屬實。……鄭先生……丹丹……鄭先生……丹丹……」

常見問題

1、總是被動式回答客戶問題

解決方法：認同贊美客戶，化解被動局面

問題一：客戶說：「這款車如果可以優惠3000元，我馬上去你們店簽合同？」

話術範例1：看來鄭先生對這款車關注一段時間了吧？以前到我們展廳來看過車嗎？

話術範例2：太好了！原來鄭先生也是爽快人！您來我們店後我一定會盡我最大的努力爭取達到您的滿意……

話術範例3：說實話，丹丹從心裡邊也非常想告訴您這輛車優惠多少錢……

話術範例4：鄭先生，您提出的這個要求丹丹非常理解您，誰買車都願意買到一個既喜歡又便宜的好車！當然，換做是我，我也會提出這樣的要求，不瞞您說在我們店購車的客戶也都提出過這樣的要求……

2、聽說XX車採用的發動機是渦輪增壓，對吧？

話術範例：鄭先生，真是太巧了！我也正想給您說這個問題呢！買車必須要看四個核心部件，發動機就是其中的第一個啊……（1.發動機 2.變速箱3.鋼板材質4.D平台）

Ⅲ 4s店定期保養邀約話術是什麼

X先生u002F小姐您有一輛愛車牌照為XXXX在X月X日來本公司保養目前使用情況怎麼樣呢?以下是關於4s店的具體說明：1.含義：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以「四位一體」為核心的汽車特許經營模式包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售後服務（Service）、信息反饋等（Survey）。其擁有統一的外觀形象統一的標識統一的管理標准只經營單一的品牌的特點。其是一種個性突出的有形市場具有渠道一致性和統一的文化理念4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢顯而易見。2.發展：4S店是1998年後才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由於其與各個廠家之間建立緊密的產銷關系具有購物環境優美、品牌意識強等優勢一度被國內諸多廠家效仿。4S店採取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店按照生產廠家的統一店內外設計要求建造投資巨大動輒上百萬甚至幾千萬豪華氣派。

Ⅳ 汽車銷售邀約技巧

汽車銷售邀約技巧

1、淡季壓力大

【話術舉例】

您看淡季現在每個店的老總天天都在逼下面銷售顧問的業績，老闆又在逼老總，為了沖銷量，你現在買車肯定是最劃算的，因為我們的壓力大了，那您買車的壓力就小了啊……

2、旺季促銷大

【話術舉例】

現在可是車市淡季啊，這時候買車一定全年度最實惠的時候，現在不出手的.話，您難道哪察要等到沒有李培茄大型促銷活動的時候再買嗎?

3、團購促銷

【話術舉例】

這可是非常難得的一次機會啊，一個季度都難得舉辦一次像這樣大型的團購啊，每個銷售顧問手上都只有兩個名額呢!您要是不能來參加的話，那將是多麼遺憾的事情啊，就這樣說好了，我給您先報個名，您是明天上午10點還是下午2點來呢?

4、老闆不在店裡

【話術舉例】

您要是真的喜歡這款車，正好我們老闆不在店裡，我也好先斬後奏，您是明天上午10點過來還是下午2點過來呢?

5、月頭沒單

【話術舉例】

大哥，您看現在是月頭，也是買車的最佳時期，因為做我們這行是“萬事開頭難”啊，您這台車是我這月的第一單，小弟肯定會竭盡所能的幫您的，我們就約在明天上午10點還是下午2點見面聊吧!

6、新車到店

【話術舉例】

正好昨天我們有批新車到店，而且價格優惠也比較大，顏色也比較全，所以第一時間就通知了您，這樣子在您購車當中也會有您想要的顏色，不然錯過了時間就劃不來了，您要是有時間的話過來看看，我已經會幫您做到最適合您的價格。

7、差一台

【話術舉例】

我這個月剛好就差一天就完成任務了，您看能不能幫我這個忙，反正您最近要用新車啊，早個幾天又不影響您是吧，這幫我的同時也在幫您自己啊，我肯定會幫您用最少的錢買到最好的產品，您看我們還是約到明天上午10點還是下午2點見面聊吧，肯定不會讓您失望的!

8、試駕會

【話術舉例】

這個周末正好我們有一個試駕會，您買車肯定要買一台適合您的車對吧，因此正好可以過來試駕一下，感受我們這個車的動力和操控性。同時我們這邊也有專業的人士教您以後用車，愛車的一些注意事項。您看這對您也是中賣一個很大的幫助，機會難得您覺得呢?

9、店慶

【話術舉例】

我們這次是**周年店慶呢，為了回饋廣大新老客戶對XX的支持，特別拿出了15台新車作為特價車型來感謝大家，數量不多，您可要抓緊時間啊，您看是明天上午10點還是下午2點方便過來?

10、月底沖量

【話術舉例】

現在到月底了，也是您買車的最佳時期，因為我們店現在要月底沖量，小弟我也剛好就差一台就完成任務了，您看能不能幫我個忙，反正您最近要用新車啊，造個幾天又不影響您是吧，這幫我的同時也在幫您自己啊，我肯定會幫您用最少的錢買到最好的產品，您看我們還是還是約到明天上午10點還是下午2點見面聊吧，肯定不會讓您失望的!

11、老闆壓力大

【話術舉例】

廠家這次要求我們店必須要一次性拿50台“XX”車型，沒有辦法我們哪怕不賺錢都要賣啦，您趕快過來，不然過幾天數量沒那麼多的時候就不好申請了，您看是明天上午10點還是下午2點方便過來?

12、節日促銷

【話術舉例】

告訴你一個好消息，我們店為了慶祝**節日，特別推出了以下購車“大套餐”…還有神秘大禮送呢!先到先得，名額有限，您可不能錯過啊，要不我還是先給你報名吧，等您來的時候找我就好了。您看是明天上午10點還是下午2點來?

13、廠家促銷

【話術舉例】

為了獎勵我們店上個月是整個XX區的銷量第一，特別拿出了15台作為特價車型來感謝大家，數量不多，您可要抓緊時間啊，您看是明天上午10點還是下午2點方便過來?

14、私人名額

【話術舉例】

這個月我可是我們店的銷售冠軍，老闆特批了我2個特價名額，我可是第一時間就想到您了，就憑我們那麼聊得來，肯定先給您，您看是明天上午10點還是下午2點過來?

15、老總在店裡

【話術舉例】

您要是真的喜歡這款車，我們老總也在店裡，您過來我也好幫您去他那裡申請，因為我們老總很少過店裡面來，如果他在的話肯定申請到的價格也很低，所以這個您完全可以放心。您看是明天上午10點還是下午2點過來呢?

16、早買早享受

【話術舉例】

您想下，您遲早要買車的。第一，XX都限購了，XX的限購還遠嗎?到時候有錢買車，上不了牌，所以早買會穩當點，說不準會像以後XX一樣，一個車牌8萬多，現在您才花1800元，那您上牌就省了好多錢;第二，您那麼努力掙錢，不就想改善生活品質，讓家裡人生活的更好，更幸福嘛!您想下，您有了車，就不用大熱天擠公交，不用花冤枉錢打的士，更不用跟朋友借車啦，人情難還啊。周末還可以開車出去玩，去海邊啊、森林公園啊等，一起享受大自然，家人陪好了，事業就更好啦!您找我買車，您就可以專注提升生活，我是為您服務的，有想法就要馬上行動，我一定幫你提到最漂亮的新車。

Ⅳ 汽車電話銷售邀約話術

話術，又名說話的藝術，以「察顏觀色」，「一物百擬」，「用情至深」，「行文詭辯」著稱於世。我精心為你整理了汽車電話銷售邀約話術，希望對你有所借鑒作用喲。

當天

1、詢問是否安全到家

2、您對本次的交車服務還滿意嗎？

3、剛給您發的簡訊收到了嗎？，一定把我手機存到您的手機里

簡訊模版：尊敬的XXX女士/先生，您好！我是您的銷售顧問XXX。恭喜您成為XXX車主再次感謝您在山東xxxx提車！如有意見或建議請撥打XXXXXXXXXXX(銷售顧問手機)

三天

1、您好，我是XXX 您現在方便接聽電話嗎?

這幾天對車輛都熟悉了嗎？空調，音響操作沒問題了吧！（如有問題第一時間處理）

2、這車的.磨合期是3個月，使用時速在80KM左右，過了磨合期可以拉一下高速這樣對您的車輛有好處

3、另外廠家有抽查式的回訪，第一次對您的客戶信息進行核實在廠家備案。第二次回訪是讓您對我本次的服務進行評價打分，希望您都做十分回答。

（如果有建議或意見請找XXXXXXX）感謝您的接聽，祝您用車愉快！

九天

1、您好，咱車現在跑多少公里了？

2、有車輛管家給您聯系過了嗎？對他還滿意嗎？

（客戶有要求或對接待顧問不滿意的可以更換車輛管家）

車輛使用上出現問題可以直接聯系車輛管家，當然也可以找我

您可別忘了到 X 月（確切的時間）車輛進行保養，因為三個月的磨合期後要保養更換機油機濾

3、車輛開回去家人朋友都看到了嗎？他們是不是都感覺不錯呢？

有對這車感興趣的朋友，可以找我哈！到時我請您吃飯哈！

4、上海汽車廠家有給您打過電話嗎？

是 ：您是完成問卷都打十分嗎?

否：那可能還沒到調查時間呢，別忘了給我都打合格十分哈

5、感謝您的接聽，祝您用車愉快！

Ⅵ 汽車4S店提醒及邀約客戶續保簡訊用語

尊敬得用戶 你得車保即將到期 請即時續保 祝你駕車愉快 XX4S店

Ⅶ 汽車售後服務如何制定預約話術

售後SA接起電話，首先應該感謝客戶致電，然後詢問客戶有什麼可以幫助？例如：當售後SA檯面的電話響起來後，接聽電話首先說：「您好，歡迎致電**4S店，我姓*，請問有什麼可以幫您？」

然後根據客戶致電售後的幾種不同情況，分別制定下一步的話術。一般客戶致電有以下幾種情況：
1、預約保養/維修；
2、已經保養或維修要來提車，詢問保養/維修是否已經結束；
3、車輛發生擦碰事故，需要協助處理；
4、車輛發生故障需要咨詢；
5、車輛保險購買咨詢；
6、車輛保險條款咨詢；
7、車輛年檢咨詢；
8、咨詢4S店近期開展的維修保養類的優惠活動等等。

分清這些客戶的不同致電需求以後，就可以進一步根據不同的情況制定標准應答話術。

樓主詢問的是預約話術，主要分預約維修與預約保養，就是第1種情況。SA在前面的自報家門話術之後，接下來可以說：「好的，請問先生貴姓？……好的，*先生，請問您的車牌號碼（在客戶系統中查詢到上次保養/購車時間）。請問*先生您打算預約在什麼時候前來保養？」如果客戶打算保養的時間比較擁擠，SA可以說：「*先生，您說這個時間由於客人較多，可能需要您等候較長時間，您看是否能接受，如果您不希望等待太長時間，我建議您可以改在**時間過來，您看怎樣？」

接下來，跟客戶約好時間以後，SA還應該提醒客戶需要帶齊哪些手續，避免有些粗心或者剛買車的客戶由於考慮不周、粗心大意，導致因手續不全需要跑第二次的情況。

臨結束前，SA別忘了說：「*先生，很高興能為您服務，那麼我們**（預約時間）見！」

通過這樣的話術，4S店能給客戶傳遞出一種親切、專業的顧問形象。讓車主感覺處處是在為自己考慮，給客戶留下了很好的印象，久而久之，客戶在周圍同事、朋友圈中口口相傳，稱贊這家4S店售後服務不錯，最後你競爭店的客戶車輛維修保養都一定會跑到你們店裡來做。

Ⅷ 汽車4S店售後客戶對應話術

1、 客戶非常生氣問：「為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？」

答：您的心情我們可以理解，對於檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢後，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前台拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺？

2．XXX車零件為什麼不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現

在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什麼還要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已准確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的.收取檢測費用是合理的。

5、為什麼保養後不久又出現了問題？

答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：「我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？」，如何應答？

答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。「我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢？我很忙。」

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執意我們以後都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。

9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且價格便宜？

答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。「安全和品質」是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：「你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？」

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎？

13、為什麼維修等待時間這么長？

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什麼維修保養費用這么貴？

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。

在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？

答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對於您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標准，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那裡要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪裡呢？

16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什麼看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？

答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、准確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以後去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

17、年檢我應該帶什麼東西？

答：辦理年檢業務客戶所需提供資料：

1、保險正本（復印件）或保險卡（將正反面復印在同一張紙上）

2、行駛證

3、年檢表（公車需蓋公章）

4、排污證

5、統繳卡（四自工程卡）

要求與客戶溝通如下必須說明：

1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養費，年檢服務旨，檢測站收費）

2、付費方式（車管所交費用必需用現金）

3、提醒是否有違章紀錄

要求與客戶做以下友情提醒：

4、在維修部做續保，年檢代辦費用全免

5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數相應月份）

18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養？（提前做首保行嗎？）

答：可以，3000公里保養是磨合期的保養，把發動機裡面磨下來的雜質放掉，使發動機的使用壽命延長。使發動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！

19、問：「我怎麼補辦保修手冊」？

答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料

4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。

Ⅸ 4s店接待流程及話術有哪些

一、前期破冰

1、標准化問候

外呼：您好！請問是X先生嗎？我是XXXX品牌XX店的電銷員XXX，您可以喊我盼盼。取個方便記的名字，並且在電話中多次強調自己的名字，方便客戶記住。

2、告知致電目的

電銷員：今天上午看到您在易車網上關注我們XX品牌XX車型，看到信息後第一時間給您回復，首先非常感謝您對我們XX品牌的信任，您真的非常有眼光！

這款車型是XXXXXXXX（一句話凸顯核心賣點），您看的這款車型是我們店最火爆的一款車型了，請問您具體想了解哪方面的情況呢？

3、接聽客戶電話

電銷員：喂您好，我是XX品牌XX店電銷員XXX，您可以叫我盼盼，請問您貴姓？

客戶：免貴姓吳。

電銷員：吳哥/先生/老師（按照當地風俗尊稱），您好，有什麼可以幫您的？

客戶：我想咨詢一下XXX這款車。

電銷員：您真有眼光，您是今天上午/下午第八位咨詢這款車的客戶了，這款車可是XXXXXXXX（一句話凸顯核心賣點）贊美客戶，強調產品特點。

4、需求挖掘

您之前了解過或試駕過這款車嗎？

您選擇這款車是自己用還是單位用？

車輛的外觀、內飾、操控和安全等方面，您比較關注哪些方面呢？

注意根據客戶提出的問題進行適當的回復和闡述，但整體不要太多，重要的是邀約到店。

5、邀約到店

電銷員：X先生買車是個大事兒，您可以親自來我們展廳，我給你詳細介紹一下，您平日休息還是周末休息？

客戶：我一般周末休息。

電銷員：周末我們展廳看車的人有點多，為了能夠更好的接待您，我優先安排您的時間。

您看是周六還是周日？上午還是下午？

客戶：周六下午吧。

電銷員：那好的周六上午我再打電話提醒您一下。

為下次邀約做好了鋪墊。

客戶：好的。

電銷員：X先生，今天您還不能確定好周末是具體哪一天來店是嗎？

那周五下午我給您打電話與您確認好嗎？

我好優先安排時間接待您！

客戶：好的，那周五再約吧。

如果客戶仍然不願到店，或者電話問有無優惠，如何作答？

電銷員：X哥，看來您是真的關注這款車很久了，那您一定要來店裡看看，為啥？

現在買車看的不只是車啊，就像買房子需要裝修一樣，貸款置換、精品裝飾、售後服務這些都是您要考慮的呢，雖然車價現在全國都沒有什麼優惠，但是在這些增值服務方面我們可以為您爭取很多利益。

您也可以和太太及家人一起來試駕一下，畢竟買車是件大事，家人的意見也很重要，您看是周六還是周日？上午還是下午？

6、邀約試駕

電銷員：吳哥，您好，我是XXXX品牌XX店的電銷員，您可以喊我盼盼。

我看到你最近在關注XXX這款車，剛好我們店周末有一個試駕活動，想邀請您來試駕。我會安排我們店裡廠家認證的高級試駕工程師為您服務，到店試駕還有一份禮物。因為活動本周日結束，請問你周六或周日哪天有空？

7、添加微信/發簡訊

非常感謝您對XXX品牌的關注和信任，您看我方便加一下您的微信嗎？稍後我將以微信/簡訊的形式發送到您手機，有任何關於車輛的問題請跟盼盼聯系，盼盼也很樂意為您提供服務。

Ⅹ 4s店售後禮貌用語

作為4s店的售後人員，你們知道要注意什麼4s店售後禮貌嗎?下面是我為大家整理的4s店售後禮貌用語，希望能夠幫到大家哦!

4s店售後禮貌用語

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，並且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然後自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎麼稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話後再掛電話，並發簡訊給客戶確認預約成功。

接車與預檢禮儀

1、接車環節

很多經銷商售後服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導台，保證不空崗。售後的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

2、環車檢查

標准著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鍾內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。

在某豪華品牌售後服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查後備箱時，他會提示我後退一步，因為關後備箱可能有灰塵;在回辦公室製作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查後他引導我至維修接待台前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐後，他為我倒上一杯水後自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況並介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。

結算收銀

結算後，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，並向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，並用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。

交車送行

結算完成後，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝並目送客戶離店.

4s店售後禮貌常用話術用語

1、 客戶非常生氣問：“為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”

答：您的心情我們可以理解，對於檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢後，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前台拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺?

2.XXX車零件為什麼不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什麼還要收我檢測費呢?

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已准確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什麼保養後不久又出現了問題?

答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案)。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答? 答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢?我很忙。”

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以後都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。

9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且價格便宜?

答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成?

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?

13、為什麼維修等待時間這么長?

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什麼維修保養費用這么貴?

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多? 答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對於您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標准，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那裡要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪裡呢?