汽車4s店的客服職責

Ⅰ 4s店客服專員崗位的職責是什麼

首先30店的客服專員其實就是跟我們平時接到的客服電話是一樣的，主要是負責回訪各類客戶的關懷電話，比如保險推修和續保工作。說白了就是一種電話銷售，但是4s店的客服專員跟其他的電話銷售不同，因為他們沒有明確的工作任務。然後就是對自己一天下來的工作內容做總結。對客服專員的要求就是熟練的操作各種辦公軟體，比如PPT。且能夠服從部門經理的工作安排。
說的詳細一點就是4s店客服專員的工作內容就是接受客戶的咨詢，並且把客戶咨詢的問題記錄下來，針對有投訴的客戶，也要按照相關的流程規定給予客戶投訴後的及時反饋。其次要整理所有客戶的資料，在客戶的信息檔案中提取有用的信息，關注客戶的動態。總之就是處理一切跟客戶有關的事物，不管是咨詢還是投訴。除此之外，客服專員還需要協調與市場銷售等其他部門的工作，為他們提供客服支持。
總的來說客服專員也不是一個很累的工作崗位，甚至從某個方面來說還比較輕松，畢竟每天就是坐在自己的工作崗位上打打電話而已，而且4s店的客服專員基本上不會被客戶罵。畢竟他是打著為客戶服務的名義去推銷業務的。總之大家對四s店的客服專員態度都不會差，這個我相信大家應該都比較了解。

Ⅱ 汽車客服主要是干什麼的

汽車客服部職責：主要負責『一條龍』服務手續，為客戶提供售後驗車，領牌等服務和負責管理客戶合同，車輛檔案等資料的檔案管理，為客戶提供還款數據，資料查詢等服務。能獨立運作客戶關系部，擅長處理客戶投訴。
1、客戶回訪，意見處理，滿意度提升。
2、管理流程監察，績效評定。
3、客戶信息管理。
1、陪同客戶交車，完成客戶滿意度調查；
2、統計和整理客戶檔案，科學的進行管理；
3、電話回訪，了解客戶對公司服務的滿意度並進行分析整理，出具分析報告；
4、及時將質量追蹤結果與各部門負責人溝通和協調，有效進行改進; 負責客戶休息室的5S工作；5、負責為客戶提供飲料、報刊、電視等服務；
6、負責向客戶解答公司有關服務項目、備件及精品的咨詢待遇要看你的工作地點在那裡了，應該在800-2000之間，外加業務提成！
1、陪同客戶交車，完成客戶滿意度調查；
2、統計和整理客戶檔案，科學的進行管理；
3、電話回訪，了解客戶對公司服務的滿意度並進行分析整理，出具分析報告；
4、及時將質量追蹤結果與各部門負責人溝通和協調，有效進行改進; 負責客戶休息室的5S工作；5、負責為客戶提供飲料、報刊、電視等服務；
6、負責向客戶解答公司有關服務項目、備件及精品的咨詢

Ⅲ 汽車4s店客服專員是做什麼工作內容的

(1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

(2)整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。

(3)記錄匯總咨詢的內容，及時分析並反饋給客戶主管。

(4)對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5)接到投訴的時候，要即時處理。處理後要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

(3)汽車4s店的客服職責擴展閱讀：

汽車4S店客服專員的任職要求

(1)具有客服和電話銷售經驗優先，責任心強，思路清晰。

(2)普通話標准，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表達能力，擅於溝通。

(3)工作態度良好，及時為客戶服務。

(4)有良好的銷售服務意識，工作耐心細致，思維敏捷。

(5)電腦使用熟練，熟悉辦公室軟體和網路工具。

汽車4S店客服專員需具備的四大素質

(1)心理素質：靈活的應變能力、壓力的承受能力、情緒自我調節能力等。

(2)品格素質：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽感等。

(3)技能素質：汽車行業知識、語言表達能力、溝通能力、電話溝通能力等。

(4)綜合素質：「客戶至上」的服務觀念、獨立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關系的協調能力等。

Ⅳ 4S店客服部經理的具體工作事項及職責是什麼

客服經理第1件事：進廠台次。
客服主要管控的是首保和到期保養客戶的進廠台次，這兩部分內容是客服在日常工作中，可以掌控客戶的，每月新車交付後，客戶信息在專賣店來講都是准確的，新車7DC的回訪只要能做到位。作為客服的日常工作績效目標，首保和到期保養客戶的進廠台次，這兩部分是4S店客服人員業務內容設置必不可少的內容。其他進廠台次情況存在變數，不可控制，但是，作為日常客戶關系維護和回訪的重點部分，都是必不可少的工作內容，只要客戶關系的維護能夠做到位，一般維修、事故車、關聯業務的進廠台次，都會受到一定的影響，這幾部分進廠台次，可以在日常的服務活動、愛車講堂、自駕游和個性服務中引導客戶進站。
客服經理第2件事：預約管理。
預約是4S點維系客戶關系的開始，也是客服最基本的工作內容之一，主要涵蓋兩部分：主動預約和被動預約，從形式上看，主動預約側重於客服對於客戶的邀約，被動預約側重於4S對客戶的接受。預約工作是銷售和服務的轉折點，也是服務的切入點，是客戶從新車銷售後，體驗服務的開展，這個時候，也是客戶對於品牌認知的最好時期，汽車4S店客服應該在新車銷售後，7DC時期就應該開始植入滿意度概念和消費概念，從以開始讓客戶養成預約的習慣，為後期控制客戶進廠時間上做准備。

客服經理第3件事：續保業務。
每月梳理保險到期的客戶，說服客戶積極到店續保，傳遞在4S座續保的好處，是客服日常工作的重點，也是4S店重要利潤的來源，同樣是客服人員績效收入的只要組成部分，不管是強險還是商業險，對於客服和4S店來說都是不菲的收入，對於續保的任務制定，筆者認為，當月的續保完成率不能低於20%，是考核客服對於續保的管控的最低指標值，這其中涵蓋了續保的台次和產值。
客服經理第4件事：客戶回訪。
客服在3DC回訪中識別出來的問題，都要歸納整理出來4S店普遍存在的問題，硬體問題、服務態度問題、維修技術問題、核心流程問題等，都要參與行業調查的形式和內容，進行歸類分析，找出問題，再協調資源進行逐步整改，以達到客戶滿意和4S店管理逐步提升為主要目的。7DC作為客服工作的內容等同於3DC一樣，是基礎工作。客服7DC回訪重點，應該關注的是展廳流量的管理、戰敗客戶的分析、客戶屬性的分析、網帶你管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監控等，以上內容，應該作為客服銷售模塊回訪員的基本工資內容。
客服經理第5件事：愛車講堂
從新車7DC開始，就第一個與客戶建立了關系，這個關系的維護，想更深入一層，不一定是從首保開始，完全可以從新車交付後到首保之前的新車愛車講堂開始，可以提前拉近與客戶之間的關系，從而為後續的首保提醒、預約工作開展和回訪工作開展等建立良好的基礎。
客服經理第6件事：自駕游活動。
作為4S店有組織的開展客戶范圍內的自駕游活動，除了拉近客戶之間的關系，也為汽車品牌的宣傳起到了一定的作用，作為維護客戶關系的客服，理應在這個工作起到主控作用，客服人員應該不定期的，結合當地天氣和環境，開展自駕游活動。

客服管理第7件事：服務活動。
我們建議售後服務活動的組織、傳遞、回訪、和總結，都應該交給客服，服務部只做客戶進站接待和服務活動的完成工作，客服從以開始的服務活動宣傳就介入，對客戶進行邀約，對客戶參與活動後的感受進行回訪、對服務活動的開展進行評議總結，梳理服務活動存在的優點和缺點，改進問題，為下一次的服務活動開展做好准備。客戶會緊緊圍繞在客服人員周圍，便於客服熟悉和了解客戶心聲，控制客戶流失上，會有很大的幫助。
客服管理第8件事：滿意度考核。
4S店必須要給客服授權，授權客服對於銷售和服務的滿意度進行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客戶的親筆簽字證明才行，總經理和老闆在這一點上必須給與支持，在崗位職責上和公司體系文件上，必須寫明客服有此權利，才能保證此項工作的開展。
客服經理第9件事：投訴管理。
現在很多客戶投訴的核心，很多並不是維修質量和服務顧問的服務態度上，更多的是集中在硬體條件和客戶關系維護上，最近三年的第三方機構的調查報告中比較明顯，客戶集中投訴的點多為客休室的環境、洗車、用餐、收費合理性、回訪是否及時和預約是否及時安排等成為重點維修技術向服務過程的享受在轉變，這不是一個服務經理能解決的問題，只有客服站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進，從宏觀角度，提醒總經理和投資人去投入和改進硬體和軟體等，才能避免更多客戶抱怨和客戶投訴產生。
客服經理第10件事：流失客戶管理。
客戶的流失是動態的，一般4S店將一年內未來廠的客戶稱之為「流失客戶」。客戶部對於這一批客戶，應該有一定的流失挽回的活動，比如服務於的邀請、新車上市活動的邀約等。同時，客服部應該將滿意客戶的滿意的點進行梳理，把客戶滿意的點和認同的點，每個月的數據進行系統分析，進行系統提取，歸納總結，形成共性的點，以此作為專賣店的客服服務工作的主方向，從客戶的點的角度，來推動服務工作開展，通過滿意度客戶的口碑來帶動不滿意客戶群體認知的改變。

Ⅳ 4s店客服做些什麼工作

4S店的客服工作人員一般分3種,我見過的有3種.1種是話務員,也就是接停客戶電話,向客戶介紹車輛信息和電話登記;第二種是維修保養登記,也就是4S店都有保養維修接待區,有車主開車來,就登記寫單,並引導到保養維修區,還有一種是前台接待,也就是平時說的銷售顧問,專門為新客戶講解汽車情況.基本上4S店的客服分為這三種.

Ⅵ 4s店客服部門工作職責

客服，簡而言之就是客戶服務工作。那麼在4s店客服部門的工作內容是什麼呢?下面是我帶來的關於4s店客服部門工作職責的內容，歡迎閱讀!

4s店客服部門工作職責

一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料並歸檔(檔案的整理收集)

1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

收集歸納(已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保養手冊客戶的核對)

2 整理售後每月保養客戶的詳細信息，每日的售後來店保養客戶的記錄歸檔每月客戶保養明細分布明細整理歸檔。

3 每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)

(1)售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪隨時記錄反饋問題並整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照SSI考核的內容 逐項回訪。

(2)售後客戶CSI回訪流程，現包括三菱在內的每日保養維修客戶的回訪，三菱搬遷從11月7號電話全部通知(以前的檔案表格中所有客戶)，已群發給 客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售後經理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。

二 客服工作使用並掌握的系統學習(11月6號開始學習掌握)

1 懷遠系統(售後每日客戶保養維修的明細)

2 諾相隨保養系統(新交車客戶的詳細資料的查詢，售後來店保養維修 的客戶信息。)

3 簡訊平台的掌握(用來給客戶發一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 來群發客戶信息)

三 客服部與市場部配合定期舉行的店內活動(互動)

1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的准備、場內的整理、活動中與客戶互動、周到的服務等。

2 客服部按照領導的指示定期根據客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發掘新的意向客戶。在 於客戶的交流中了解更多的信息，客戶心裡對車的需求。

3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現在客戶禮品這塊需進行 適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 維系老客戶。

4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發揮客服的互動性，在配合發送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以後邀約做好基礎。

四 客戶部的崗位職責(包含差異化服務)

1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務，傾聽客戶的心裡，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據各部門經理的解決方案相對的進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。

2 客休區專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售後來店的老客戶在等待保養和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題並從中找到 我們需要的一些信息(如客戶的工作職業和交際層次)對以後開展公司業績起到一定的輔助作用。

五 客服部面訪職責(信息的收集、差異化服務)

1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在後續的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，准確的送上我們的關心維護(生日賀卡及禮品)

2 面訪的主要要求是在於客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集客戶的重要信息是為以後開展工作起到鋪墊作用。(重要客戶面訪表)

六 如何做好SSI和CSI的提升

1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養維修客戶。在回訪中根據廠家提供的回 訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。

2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。

3 客服的工作主要在於和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售後工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執 行工作流程的要求來做。客服的職業也是監督落實工作流程的嚴謹性。

4 客服部根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督並幫助配合 售前售後做好客戶滿意度的提升。

客服的服務用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電客戶服務熱線，客服代表某某某很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!”

2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您。

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼，不可以無動於衷，無視客戶的姓名。

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什麼可以幫助您”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，再見!”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說：“喂，大聲一點兒!”

遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎”，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來謝謝，再見!”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什麼可以幫助您”

不可以直接掛機