汽車4s店售後總監重點關注

『壹』 汽車4s售後禮儀和提升服務產值的技巧(2)

很多4S店此項工作的開展較差，這最主要的原因來源於該店客服人員不給力，很多4S店的客服對於客戶的車輛行駛狀態掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養時間和里程，對於客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質量狀態和對於4S店服務質量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養時間，即使有的店，藉助於主機廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養時間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數據的輸入存在一定的做假，加上操作的不規范性，就造成了當月保養客戶的無法鎖定 ，為此，現在對於當月保養客戶的鎖定對於當月服務產值的確認是一項至關重要的一個內容，筆者建議各4S店對於此項工作亟待開展，各店務必鎖定當月保養客戶的清單才能鎖定當月的服務產值，當然，重點的是要招攬這些客戶進站完成保養是最重要的目的;

三、首保客戶的鎖定

首保客戶的歷來都是各店關注的焦點，在走訪和調研的過程中很多店答復都是100%，但是，在實際的調查中發現，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區域、跨區銷售、同城多店、客戶流動等影響，不能確保100%進站做首保，還有一些店對於首保進場率不會計算，籠統的計算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷售環節能夠確定的車主信息是至關重要的，在轉交給客服的跟蹤過程中，確定的統計信息務必要是准確的，才能鎖定首保客戶的進站，才能確定首保產值的鎖定;

四、流失客戶的管控

客戶流失是不可避免的話題，但是如何應對客戶流失是關鍵，對於傳統的369流失客戶的定義，筆者覺得抓“3”控“6”是關鍵，對於抓住三個月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當的價格和多樣化的服務活動，以及專業的維修技術是化解客戶流失的關鍵，這三個月是客戶介於留與不留的關鍵時期，是客戶選擇社會修理廠和4S店的關鍵，4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時抓不住，後面再想抓就很難了，客戶就會質疑自己的選擇，到時候為時已晚了;

控“6”，要對6個月准流失客戶進行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態、行駛流程、客戶家庭地址和聯系方式、客戶車輛是否在手等信息，便於上門服務、信息發送，服務延伸等工作開展，客服要時刻跟進客戶的此前狀態，不能掌控客戶的狀態，就會對客戶流失失去控制，就無法免回不必要的損失;

對於已經流失的客戶，筆者的建議是採取保養打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養次數和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費，才能鎖定客戶的流失，或者採取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務活動來吸引客戶， 方法 諸多不在此例舉;

五、服務下沉

從近期全國各大品牌反饋的數據來看，最近服務進場台次明顯下滑，地級市以上城市下滑明顯，城市客戶的消費已經接近透支，過分的開發，只會造成客戶的抱怨和流失的加劇，而對於區、縣、鄉鎮客戶的開發，現在已經趨於明顯，隨著農村經濟的發展，鄉鎮級客戶的保有量逐年增加，農民素質的不斷提高，對於服務的訴求也在逐步的提高，對於服務的滿足感相對於城市客戶來講，相對於較低，因此，服務工作進行下沉，在區、縣、鄉鎮建立流動的服務網點，對區、縣、鄉鎮進行三級的服務巡迴上門服務，帶動地級市以下城市的服務工作開展，提升進場台次和服務產值，從服務的長期和短期效果來看，都是解決服務產值提升的捷徑之一，為此，筆者建議，各4S店不妨放下架子，進行服務下沉，服務於我們曾經不關注的群體，也是對於服務產值提升的最大幫助;

六、靈活多樣的服務活動

銷售歷來是叫賣的過程，是一邊賣一邊吆喝的過程，而傳統的服務，歷來都是沉默的較多，很多人說，服務做到無聲就是最成功的，筆者不贊同，筆者認為，服務同樣需要風生水起，更甚於，在沒有賣出前就要先吆喝的是服務，最先讓客戶接受的是服務，最先讓客戶感知的也是服務，這樣客戶才能接受產品，才能接受過程，為此，服務應該同銷售一樣，多開展服務活動，多搞一些客戶能夠感知的服務品牌活動，比如，店面愛車講堂、 自駕游 、客戶答謝會、聯誼會等和客戶互動的活動等，江淮汽車所屬河南濮陽金原店七月份自行與客戶和媒體開展的《我秀江淮徵文大賽 》，成功招攬客戶日進站56台次，新車銷售7台，流失客戶當日進場為21台，有效的提升了品牌的知名度和銷售服務的工作開展，即銷售了車輛，又提升了服務產值，還控制住了客戶的流失，同時宣傳了汽車品牌，一劍多雕啊，效果甚佳;現場見下圖

七、4S店自身管理流程的梳理

服務淡季，是拉練隊伍的最好時機，在這個時期，各店服務經理應該組織：

1、技術總監牽頭，進行技術培訓，將日常的技術案例以及自己工作中遇到的問題進行系統的培訓，做好內功的修煉，避免後期進場台次加大後，技術力量跟不上，尤其要培訓新進場維修技師的能力，要適時的開展技術大練兵;前台主管組織全員進行服務流程的培訓和演練，重點做好三位一體工作和服務流程的培訓，做好內部考試記錄;2、做好體系工作梳理，嚴格按照9000體系要求，趁淡季時間做好內部管理流程的梳理，梳理出不足之處進行快速的整改，便於後期工作開展;3、做好KPI管理指標的梳理，進行整理分析系統數據，找尋客觀存在的問題，便於後期提升;做好重點客戶的跟訪，利用這個時期可以適當的做一點上門的 拜訪 工作，拉近與客戶之間的關系;

八、服務亮點的建立

同城多店或者相對於外面的社會修理廠，我們4S店的競爭優勢在哪裡;我們吸引客戶進站的理由在哪裡;我們給客戶的第一印象在哪裡;我們區別於其他店的不同之處在哪裡，通俗的話就是“我憑什麼到你這里來修車，不去其他外面的或者其他的店，你有什麼東西吸引我”，這是目前很多4S店缺少的認識，也是很多4S店缺失的東西，一個汽車售後的4S店的服務亮點是什麼，在服務上吸引客戶的點是什麼，可以是技術上、可以是硬體上的、可以是服務經理本人，也可以是前台和客服等，沒有讓客戶感知的吸引客戶的點，是不能確保客戶不流失的，也是不能確保服務產值的，所以，服務亮點的建立，從目前競爭的形勢和生存形勢看，還是有必要的，但是，服務亮點的建立，是一個長期的過程，需要一個時間上的周期，但是，對於服務產值來講絕對是一個最大的幫助;

九、增值服務的延伸(代步車、養護和精品、外拓品牌)

多品牌運營，是目前各大品牌4S店面對的一個難題，面對主機廠的干預和實際存在的備件、技術和硬軟體等問題，致使很多店不願意涉足，其實，這是不對的，面對目前的形勢，汽車4s店售後服務，只依靠單品牌的進場支撐現在有點難度，此時需要多品牌運營了，適當的綜合維修，按照二八法則，20%的外品牌車輛的養護也是可以的，尤其對於產值在三十萬以下的店，急需考慮這個問題，要解決生存問題啊，不是溫飽問題，對於產值過萬的店，就沒必要涉及這一塊;

汽車養護和精品的推銷，很多的4S店在這一塊做的不是太好，前台服務顧問對於養護的推銷較多，精品的推銷較少，這是不對的，過多的推銷養護不是一件好事，客戶來做一次保養，本來可以不足三百的，最後結賬時才發現都可能會達到八百多，是服務經理引導錯誤，也是消費錯誤，養護的推銷產生的投訴，是各品牌存在較多的投訴原因之一，增加了消費保養的費用，過渡推銷養護，增加了客戶的反感，也造成了客戶的流失，不利於產值的提升，嚴格的講，應該是在精品上多下功夫，客戶買一套坐墊他能看見，貼一個拉花他能被引起注意，他花點錢能夠感受到，相對的比較容易接受，筆者曾接觸過很多的客戶，都是這個觀點，所以，4S店的服務營銷的觀念也要按照客戶的觀點走，不能按照自己的要求開展;

代步車、租車業務、救援外租借等都是增值服務的延伸，需要4S店自己識別開展，才能利於服務產值的提升，不做類舉;

十、4S店成本控制

毛利率較低的店，成本都很高，這句話不是假的，是符合邏輯的，請看那些整天講不賺錢的4S店的管理，成本浪費是關鍵，一個是人力資源成本的浪費，產值不到30萬，,4個服務顧問，16個維修工，整個服務團隊三十多個人，能不浪費成本嗎，說的好聽，人才儲備，其實呢，就是浪費;另一個是實物成本浪費，舊件隨意丟棄、索賠件堆積、舊件的二次利用等於零，設備損壞後不保修，維修工具丟失等，那一項都是成本，那一項控制到位都利用內部管理，利於服務產值的提升，舊件可以做二次索賠和事故車的使用，索賠件的整理可以作為轉介使用，設備的正常使用可以加大工位的周轉，都可以幫助提升服務產值，可惜沒有引起經營者的關注，更多的是引來抱怨;

十一、庫存車輛的管理

庫存車歷來都是4S店理解的包袱，都是4S店以為的成本和損耗的集中點，殊不知，庫存車也是可以產生價值的，新車PDI檢查和定期的庫存車的返修，產生的索賠和舊件的處理，都是可以產生價值，產生服務產值的，這一點不被大家所知，而是被了解成損失，是可悲的，需要各店關注的和轉變觀念的;

十二、與保險公司合作形式的變更

歷來事故車這一塊都是專賣店服務產值的重要組成部分，很多的店，能夠把事故車的產值做到35%以上，但是，隨著這幾年國家對於酒駕等行為的打擊，事故車的下滑相對於去年為下滑了18個點，同時，社會修理廠的加入和增加，以及保險行業的不規范，理賠員的私利行為，造成了事故車到4S店報修的比例逐步下滑，這更加不利於4S店服務產值的提升，為此，改變以往根據保單為主的與保險公司的合作模式，改為月度或年度的保費為主的模式，要求保險公司採取保證每月或者年度的送修金額為模式的合作方式，值得4S店與保險公司洽談，送修的車輛除了品牌車輛，也可以是其他品牌車輛，不管你送什麼車子，你要保證我的服務產值，這樣推行才能保證服務產值逐步的提升，不會下滑;

十三、區域協會的成立

隨著維修價格的不斷透明，維修技術的廣泛使用性，汽車備件市場的混亂，想蔽塞價格，吃獨食或者技術壟斷已經是不可能的事情了，客戶不去4S店，去社會修理廠是一樣的，這就要求4S店要麼是集群式，要麼是以協會性質的壟斷組織的出現，一個區域的4S店，價格和維修技術，以及市場活動等都是同步執行的，對於核心技術的掌握是一樣的，對於事故車和核心技術的收費是相同的，才能消除客戶的質疑，留住客戶在4S店中，從後期發展的趨勢看，是必須推行的，這需要主機廠的積極引導和鼓勵，以及政策支持才能推行的好;

總之，服務產值的提升是諸多原因的，不是讀者按照以上內容執行就可以提升的，以上內容只是供讀者參考，需要變通的結合自己的實際情況開展適合自己的工作方法，“品牌服務無定勢，客戶滿意為最終”，客戶不滿意，服務產值肯定是上不去的，以上的工作開展建議，核心的是離不開客戶滿意的，所以，服務產值的提升始終是不能離開客戶的口碑這個主題的，只有把客戶搞愉快了，客戶才能快樂的消費，4S的產值才能提高。

『貳』 4s店技術總監崗位職責

1、4S店技術總監崗位職責

1、負責制定和實施維修質量、培訓、工具/資料等相關技術管理制度和工作流程；

2、負責控制維修質量，要求形成質量分析月報表，提出改進建議；

3、負責維修工具、設備及售後服務資料、工具/資料庫房的日常監控；

4、負責車間管理；

5、負責收集並反饋重大、安全、批量質量相關信息，配合上汽開展技術管理工作。

2、4S店技術總監崗位職責

1、對所有「一次修復笑山鋒率」相關的內容負責，並著力提高「一次修復率」

2、對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持

3、對於無法解決的高難度故障，需及時將相關信息通過DMS上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC相關人員及領導

4、參與技術類內訓教材的編寫及制定

5、可兼職技術類培訓師的工作

6、對常見的技術問題定期出具技術指導報告並落實到班組

7、SGM維修通訊及技術簡報的維護及保管

8、參加SGM召開的技術論壇會議，及碰晌其他有關技術類的臨時會議

3、汽車4S店技術總監崗位職責

1、唯唯嚴格按照本品牌汽車管理文件要求制定相應的售後服務工作章程，並使本服務店各項工作及目標與本品牌汽車的相關要求保持高度一致；對服務店進行售後團隊建設和品牌建設；

2、負責服務店售後服務的各項經營管理業務；

3、審核、簽發向本品牌汽車相關部門發送的相關報表及文件；

4、負責管控重大顧客投訴的'處理，對危機事件負責；

5、對顧客滿意度的改進進行總體協調，保證顧客服務滿意度,成績的穩步提高；

6、組織協調各部門完成本品牌汽車所布置或委託進行的各項工作及活動；

7、保證服務店售後部門以公平的競爭姿態進行各項市場行為；

8、保持本品牌汽車相關部門通暢的交流與溝通；

9、負責制訂每年售後人員的培訓計劃並做設備、人員儲備計劃；

10、制訂售後人員薪酬、激勵制度，對直屬下級進行績效考核；

11、對6s管理負責。

『叄』 4S店的客服總監需要了解什麼

客服總監是負責售前、售後的客戶滿意度工作，提升客戶進店購車、修車過程的滿意度。
根據此目的，就要求客服總監需要了解：
1、了解廠家的客服部門工作崗位要求，據此制定客戶滿意度提升目標，定期雀派總結客戶滿意度工作情況及頃手賀改善要求；
2、本品牌的銷售流程，根據銷售流程完善環境氣氛以及服務流程（進店看車、洽談、訂車、簽合同、交車、回訪）；
3、了解售後服務流程，完善接車、報價、維修、交車的服務流程；
4、接收客戶投訴，分派部門處理，監督處理過程，需熟悉各個部門的薯沒工作流程。
總的來說，客服就是一個新的客戶從看車、購車、提車、修車一個這個流程的客戶滿意情況的監督和完善。

『肆』 在汽車4S店做售後都應該幹些什麼

看你做什麼職位了 做領導還是幹活的 1領導（服務經理、車間主管、技術總監）2服務顧問 3售後行政 4幹活（機電 鈑金 噴漆）還有前台接待是女孩子 、這是大體結構。正常工作是這樣領導保證每個月的產值達標、車間主管負責車間工作順利展開、技術總監負責技術這一塊、服務顧問的工作就是詢問客戶這次的維修項目、把維修項目單遞給幹活的就行了，售後行政、前台接待只有高端品牌有、這是大體、你還想具體在了解什麼

『伍』 汽車4s店的售後總監是屬於什麼職業

你好，非常高興回答你的問題，四s店的售後總監主要是負責機電鈑金噴塗保險理賠以及售後的一個客服回訪包括庫房等一系列的工作，謝謝。

『陸』 寶馬售後經理關注哪些問題

繆經理：寶馬品牌在售後服務方面首先對自身就有著一個高的目標和標准，先對自身在硬體人員各方面達到比較高的要求才去服務於客戶。並且是科學、人性化的服務，有嚴格的流程把控。所有的零件都是廠家直配質量過關有保障，寶馬售後人員都是通過專業的技術培訓，技師官方授權，廠家直接對技師的嚴格考核再上崗等一系列措施來保證售後服務最到最好。對客戶提供更多的增值服務，客戶在保養維修期間需要用車，我們會提供代步車給予使用，免費的道路救援以及在等待過程中客戶可以去VIP休息室。讓您把枯燥的等待時間變成享受。

記者：請問繆經理是如何看待售後服務工作在店中所處的位置?和同級別品牌相比貴店的服務特色是什麼?

繆經理：售後服務對寶馬來說是非常重要的一部分，可能很多人會認為4S店把車賣了就行了，但是對於寶馬而言售後是對購車客戶的一個負責，給客戶更多的關懷，所以我覺得售後和售前同等重要。溫州寶誠售後服務方面有著它獨有的特色，並且對特定的保養項目做出承諾，更有一系列的關懷增值服務給您不一樣的體驗。

記者：寶馬售後是以「高效、透明、關愛」三大口號為服務宗旨，溫州寶誠是如何體現這一理念的?

繆經理：在售後服務方面我們以「高效、透明、關愛」三大口號為服務宗旨。在「高效」方面，在公司建立初期，就推行預約快修服務。同時，BMW不斷加強服務網路覆蓋和配件供給，優化預約服務流程，確保了高效服務的推廣。

在「透明」方面，推出的可視工作車間和售後服務開放日等措施，不僅做到價格統一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養維修過程。透明統一的價格表，明碼實價從而讓每一位客戶在維護保養時做到心中有數，使保養過程更加透明!

在「關愛」方面，溫州寶誠繼續加強道路救援服務和客戶服務熱線，並大力推進代步車服務。更多針對不同季節推出的愛車保養活動以及關愛活動也時刻保障客戶的愛車處於完美狀態。

汽車售後服務中，價格透明和行動高效是所有客戶兩個最主要的需求。目前，寶馬是唯一一家在全國經銷商范圍內提供寶馬標准化保養服務和預約快修通道的豪華車品牌。

記者：對於消費者而言4S店的維修保養價格高於普通店，有些客戶會在保修期過了之後選擇價格便宜的普通店，對於這一點您是如何看待?

繆經理：對於這個問題而言是現在普遍存在的，為什麼很多客戶會在保修期過了隨便選擇一個地方進行維修保養而不去4S店，大部分原因可能會覺得4S店這些地方零件會比較貴流程比較難走，其他品牌我不敢保證但就寶馬而言在4S店保養維修比在外面不是價格還是工時方面都是最優惠最快捷的。在正規4S店做維修保養首先它的零件是廠家原配，品牌自製拿到店裡來也是以第一市場價出售不會存在暴利，更加有保障，再加上專門的技術先進的設備肯定是其他地方所不能超越的。

記者：對於來貴店做售後的車主，他們的愛車在貴店進行保養維修時這個過程是可視的么?一般保養需時多長?需要預約嗎?

繆經理：前面我們說到了寶馬的售後服務是以「高效、透明、關愛」為宗旨，其中「透明」這一點就充分證明了溫州寶誠保養維修時的透明性和可視性。溫州寶誠在保養維修方面工時比其他地方的工時耗費都要短，一般的保養只需1.5小時，如果是做一個保養套餐耗時也不過2.5小時。如果客戶需要保養維修直接電話預約。

最後感謝繆經理在百忙之中抽出時間接受我們這次的專訪，在這次訪談之後我們也更加了解BMW集團、溫州寶誠不僅是在汽車銷售領域不斷創新前進，在售後服務方面樹立了豪華品牌售後服務的新標桿，承接著口碑最好服務最好等美名一直不懈努力做到最好。

溫州寶誠簡介

溫州寶誠是經由華晨寶馬和德國寶馬共同授權的在樂清當地唯一的BMW 汽車4S經銷商，擁有經過寶馬中國培訓中心專業培訓的銷售和專業技術人員以及全部德國進口的維修檢測設備，為客戶提供BMW全線產品的汽車銷售、維修以及原廠配件、售後服務、信息反饋等服務。公司於2010年3月11日正式開業，我們擁有先進的檢測儀器和最新的修理、加工及噴漆設備，技術工人和銷售人員接受過BMW 的專業培訓，遵循BMW 全球統一的高標准，嚴格按照寶馬售前售後服務管理模式，通過現代化的數據聯網系統，為客戶提供最完美的服務。

『柒』 大家幫幫忙，我當4s店的銷售總監，該怎麼辦

你好！我是以前做4S店銷售總監的銷售總監的主要工作內容是：
1、負責制定並管理所轄范圍內的員工的工作制度（員工工作行為要求）並且負責制定相應的銷售策略和銷售獎勵制度。
2、改善銷售過程中的缺點和不足，發現銷售過程中出現的問題並且及時糾正。
3、根據上級下達的任務制定相應的營銷策略，並貫徹執行，在執行過程中要進行監督和檢查。
4、銷售總監具有對業務人員的使用權、任免權和指導權。
5、還有就是銷售總監需要及時向你的上級部門匯報總結工作情況和銷售業績。
6、銷售總監的任務重大，任何關於銷售中出現的問題都需要及時處理，以免帶來不必要的麻煩。
7、銷售總監對外是該公司銷售部門的最高負責人，也是面對客戶和媒體的主要人員。
大概就是這么多吧
銷售總監的必備條件我大概和你說下是：
1、需要知道很多實際的營銷知識，和對市場具有敏銳的洞察力、良好判斷力、正確的決策力和果斷的執行力。
2、必須能夠熟練的操作電腦會使用辦公和管理軟體
3、要能夠具有良好的書寫和匯報能力（因為你要給你的上級做及時詳細的匯報）
4、還要具有制定銷售策略的能力（因為公司銷售成績的好壞都在你的身上）
5、必須懂得看銷售賬目，及時獲取銷售信息。
6、必須知道財務知識，對經營中的財務要有在就甄別能力。
好了大概就這么多吧。
呵呵，祝你越做越好！
如果需要幫助可以給我網路留言，我會盡量幫助你的。
給分吧！支持我一下了，很辛苦的!
————————————專業回答，鄙視復制————————————

『捌』 汽車銷售4S店的服務總監負責什麼工作

4S店的服務總監也就是該店維修站的站長，負責售後服務（車輛維修）、配件銷售工作，總經理不僅負責服務部還要管理銷售部和行政、財務部門是真正的4S店的店長，按照級別劃分，總經理下設服務部經理（總監）和銷售部經理（總監）。

『玖』 4S店售後服務工作做些什麼完善點。

一、接待服務
1、接待准備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
(2)准備好必要的表單、工具、材料。
(3)環境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接，並引導顧客停車。
(2)使用標准問候語言。
(3)恰當稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環車檢查。
(4)詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。
(4)將以上信息錄入DMS系統。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
(7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業內容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優先度。
(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
(1)班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
(2)確認故障現象,必要時試車。
(3)根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
(6)對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
(2)作業項目發生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業完成後，先進行自檢。
(2)自檢完成後，交班組長檢驗。
(3)檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
(4)清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車

(1)將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
(2)通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
(1)檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。
(2)實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。
(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
(1)引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
(2)列印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項
(1)根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。
(3)對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。
(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。
7、解釋費用
(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
(2)請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
(2)結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
(2)將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式(電話號碼等)告訴顧客。
(3)詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務

『拾』 4S店售後服務總監是干什麼的

就是顧客不滿意 找你出氣的 完畢 請我吃飯 ~