汽車維修接車與客戶接待論文

① 汽車維修接待論文

摘要
汽車維修服務業是為汽車使用者提供服務和保障的行業。汽車維修業務接待是一個非常重要的工作崗位,是汽車維修企業的「窗口」,代表著企業的形象。客戶通過維修業務接待可直接感受到企業的服務質量和維修質量,從而影響客戶對汽車維修企業、對品牌的滿意度和忠誠度,最終影響汽車維修企業的業績與生存。維修企業服務的工作由好的接待開始,所以企業都制定了一系列的維修業務接待流程。本文詳細介紹了汽車維修業務接待流程,詳細分析了多個品牌的維修業務接待流程及注意事項,最後列舉了維修業務接待人員對具體的車型進行的實戰演練。
關鍵詞:汽車市場;售後服務;維修接待;實戰分析
目錄
摘要 I
第一章汽車後市場分析 1
1.1中國汽車後市場分析 1
1.1.1汽車後市場簡介 1
1.1.2汽車後市場的現狀 1
1.1.3汽車後市場的發展趨勢 2
1.2汽車市場宏觀環境分析 3
第二章汽車維修業務接待的重要性 5
2.1汽車維修業務接待的重要性及作用 5
2.2汽車售後服務概述 7
2.2.1汽車售後服務的基本概念 7
2.2.2汽車售後服務的內涵 7
2.2.3汽車售後服務的主要特徵 8
2.2.4我國汽車售後服務現狀 8
2.2.5汽車售後服務業的發展對策 9
2.3汽車維修業務接待 9
2.3.1汽車維修業務接待崗位職責 10
2.3.2對維修業務接待的要求 11
2.3.3目前汽車維修業務接待員狀況 11
第三章汽車維修服務流程和技巧分析 13
3.1汽車維修服務流程 13
3.2汽車維修業務接待技巧分析 21
3.2.1服務顧問接車 21
3.2.2辦理維修業務 21
3.2.3辦理交車手續 22
第四章品牌汽車4s店維修業務接待流程 24
4.1充分理解品牌4S店的服務理念 24
4.2了解品牌4S店售後服務中心業務接待規范 24
4.3熟練執行品牌4S店維修服務流程 26
第五章汽車維修業務接待案例 29
5.1時代汽車標准化維修保養服務流程 29
5.2時代汽車標准化保養服務流程 33
第六章總結與展望 35
6.1總結 35
6.2展望 35
致謝 37
參考文獻 38
第一章汽車後市場分析
1.1中國汽車後市場分析
1.1.1汽車後市場簡介

② 汽車修理前台接待總結

《汽車 修理 學》是一門實踐性極強的課程。同時,也是汽車技校最主要的專業課程之一。前台接待是汽車修理的一個方面，下面是我整理的三篇汽車修理前台接待 總結 ，供大家參考一下!

汽車修理前台接待總結篇一：
來到公司已經兩年多了，在看著公司不斷進步的同時，我也得到了很大的提高，十分感謝公司給了我一個展現自我的舞台。

20XX年，我們售後部在各方面都發生了變化，尤其在人事調動方面，從前台接待員、信息員、車間維修人員到前台技術接待主管、車間主管，甚至連售後部經理都發生了變更，盡管發生如此大的變化，我部的工作還是有條不紊地進行著，並且業績要比05年高出許多，這與我們售後前台接待員的辛勤工作是密不可分的，以下是我對我部20XX年業績的的分析 報告 。

一、來廠台次

20XX年售後服務部總來廠台次為***台，其中廣州本田車型***台，其他本田車型***台，非本田車型***台。具體如下(略)：

二、維修營業額

20XX年售後服務部維修總營業額為***元，零部件總額為***元，工時總額為***元。具體如下(略)：

三、滿意度考核

20XX年的商務政策中指出只要滿意度考核達到85分以上，就會獎勵特約店且規定須將50%的獎金發放給售後部人員。20XX年售後服務部兩個月達到90分以上，三個月低於85分，獲得滿意度獎金***元。具體如下(略):

從20XX年的滿意度考核中可以看出，我部在服務流程調查項目方面存在多處不足，年度平均分低於85分的有以下幾項：車輛狀況確認(77.84分)，維修前作業內容說明(81.88分)，維修前預算價格說明(77.06分)，預計交車時間說明(70.3分)，用戶安頓(83.13分)，結算價格說明(84.22分)，下次保養提示(82.59分)，電話回訪實施(82.38分)，解決用戶提出的問題(45.5分)。20XX年商務政策的改變致使我部需更加嚴格把控以上幾個方面，尤其是“解決用戶提出的問題”，來提高客戶滿意度，為售後服務部，為公司贏得更多的利潤。

20XX年2月，我從一個接待員提升為前台接待主管，當時我認為我還不能勝任這個職務，我還未掌握一定的專業能力且涉世過淺。但領導們給予我鼓勵，相信我能夠做好，這便成為我日後工作的動力，促使我一邊不斷地學習專業知識，一邊教導督促前台接待員的工作，讓其在工作中避免不必要的過失。通過20XX年的工作，我總結出作為一名前台接待主管應具備以下七種能力：

一、專業能力

作為一個主管，我必須掌握一定的專業知識和專業能力。我要達到的程度是，能直接指導前台接待員的實務工作，能夠代理前台接待員的實務工作。專業能力的來源有兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中我需要向我的領導，我的同事去學習，“不恥下問”是每一個主管所應具備的態度。

二、管理能力

管理能力是一項綜合能力，需要我的指揮能力，需要我的決斷能力，需要我的溝通協調能力，需要我的專業能力，也需要我的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高我的管理能力，需要不斷的 反思 我的日常工作，用我的腦袋時常去回顧我的工作，總結我的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括內部上下級、部門與部門之間的共識協調，公司是一個整體，我所領導的群體是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，接待員工作中的問題，他們的思想動態，甚至他們生活上的問題，作為主管，我都需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對於我的經理，我也要主動去報告，報告也是一種溝通。溝通還包括與外部客戶、關系單位、競爭對手之間的利益協調，任何一方協調不好都會影響 工作計劃 的完成，要清楚最好的協調關系就是實現共贏。

四、培養下屬的能力

作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。我牢記售後服務部是一個整體，要用團隊的力量解決問題。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對於世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對於我所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎麼做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。要學會洞察先機，未雨綢繆。要清楚這樣才能化危機為轉機，最後變成良機。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。

六、學習能力

當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對於我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。我只有不停的學習，我才能更好的、更快的進步，才能趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。

七、職業道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對於工作中人，不管是員工，還是主管，職業道德是第一位的。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業的負責，是一種基本的素養，是個人發展的根基。“做一天和尚撞一天鍾”，只要我在公司一天，就要好好的去撞一天鍾。

以上七種能力都是我作為一個前台接待主管應該做到的，在20XX年裡我沒有很好地盡到一個主管的職責，在為人處事上也不夠成熟。經理時常說到一句話：“要做事就要先學會做人。”20XX年我決心從自身做起，從小事做起，做到凡事不計較，學會寬容別人，站在別人的立場想問題，學會用意識控制自己，時刻提醒自己應當保持理性。

除了以上對我個人的總結外,我還結合我部現存在的問題,擬定以下六點關於20XX年售後服務部的工作計劃：

一、規范服務流程，提高接待人員的整體素質。

售後服務部嚴格按照廣州本田服務流程開展工作，前台接待員的 言行舉止 都要經過專業的培訓，提高接待人員的整體素質。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的，加深廣州本田的品牌在廣大消費者心目中的印象，樹立顧客對廣本的信任。

二、加強定期客戶回訪和招攬，建立客戶檔案。

在按照廣州本田規范流程(維修七日後回訪，保養招攬十四日前寄保養信，七日前打招攬電話。)的基礎上，建立完整的客戶檔案，定期為客戶做一些保養方面的小貼士，寫在保養信件內。節假日及一些特殊日子給客戶發一條溫馨的問候簡訊，把店裡最新動態告知客戶，增進客戶與我們的感情，讓客戶真心感受到我們的服務體貼、周到。

三、加強與 保險 公司的溝通，提供完善的保險業務。

我們在為保險公司爭取保額的同時，保險公司也在做索賠時做到靈活機動，不損害顧客的利益。我們與保險公司做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時也達到雙方合作行業的共贏，提升雙方的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

四、爭取政府車輛的定點維修權。

我司在20XX年9月已與采購辦簽訂了單項類定點維修協議。在南平市政府本田車輛保有量越來越多的有利形勢下，我司必須採取積極主動的方式，走訪各政府單位，爭取各政府單位本田車輛的定點維修權。在維護政府單位本田車輛的安全下，也為我司創造了豐厚的利潤。

五、定期開展巡迴快修活動，並盡力做到精細。

我們店的服務區域為**地區和**地區，店設在**，**其他縣市及**地區的顧客因路程遠，在保養和維修等服務方面帶來諸多不便。建議2007年每個季度開展一次巡迴快修活動，即“上門維修”服務，到各縣市為當地客戶的愛車進行保養及更換常用件，這樣大大地方便了客戶。無論是服務態度，或是服務質量方面都做到細致入微，盡量做到“一切為客戶著想，一切從客戶利益出發”，把我們的服務做精品化，細致化。

熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠佔有一席之地，贏得市場。所以我們要以不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為客戶著想的體貼來感動顧客。提高接待人員素質，提高維修質量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的保險代辦業務，提高服務質量，提升顧客的滿意度和公司的知名度，最終為公司獲取更多的利潤。

20XX年的到來，預示著新的一年的開始，預示著公司又上了一個新的台階，預示著我們的不懈努力給公司帶來輝煌的業績。
汽車修理前台接待總結篇二：
今年我在汽車公司的實習即將結束了,通過這段時間的實習工作，使我自身在專業上知識和 其它 各方面都有了長足的進步，通過實習工作我對汽車有了更深刻的了解，通過工作使我得以邁進更高的汽車行業的門檻，走上汽車開發這條道路，從此努力成為一個優秀的汽車人。可能有很多人工作在汽車行業，但並不是每個人都機會去拆車，公司花費了大量的人力、財力和物力，為我們提供了十分難得的拆車的機會，為我們的迅速成長提供了良好的條件，我想每一位新員工都該對公司的付出表示感謝，對作為技術中心的成員感到自豪和驕傲。在拆車的過程當中我得到了督導、指導老師以及很多同事的幫助，每次有不懂的地方他們總是細致耐心的解答，在那裡只要你用心去發現去學習總能學到很多知識，可以搞懂很多看書看不明白的問題，當然這主要要感謝那些熱心幫助我的各位督導、指導老師和同事。

通過拆車實習我收獲了很多東西，了解了汽車的基本構造和基本知識，增強了團隊合作精神，真正在工作中體會到了團隊合作的重要性，同時也增強了積極面對和克服困難以及吃苦耐勞的能力，為以後對工作的適應打下了比較好的基礎。

對於整車的拆解我們遵循著嚴格的流程，有著明確的分工，每個班分成三個組——主拆組、分拆組和數據登錄組，這都對我們順利的完成拆車實習起到了十分重要的作用。

在正式的拆車之前我們首先對車輛的整車姿態進行了測量，對車輛的各個姿態進行拍照。在此之後有做了些拆車之前的准備工作，例如斷電、放水和放油。之後我們進入了正式的拆解環節，在現場督導的指導下整車的拆解緊張而有序的進行。首先拆的是四門兩蓋，由於大多數同事沒有拆車的 經驗 ，所以在拆的時候都沒有找到技巧導致拆的比較慢。

然後開始拆保險杠和翼子板。在拆車之前我一直都認為保險杠都是用金屬等強度比較到的材料製造的，但是拆車的時候發現我們拆的車的保險杠是塑料的，感覺到有些難理解，保險杠是塑料的在汽車發生交通事故的時候又怎麼起到保險的作用呢?通過別人的講解使我走出了保險杠必須是金屬製造的這個誤區，原來採用塑料也有其優點。乘用車上的保險杠的主要作用是在碰撞的時候可以吸收掉部分能量，從而保證車輛乘員的安全，我們這個車前保險杠後面沒有吸能塊，其他的兩輛車有吸能塊，這樣其吸能效果可能會更好。

此外保險杠還可以起到裝飾的作用，同時還可以減輕車輛的重量，我想可能還和行人保護有關系吧。還有原來我對汽車的各個燈的名稱和作用也不是很清楚，通過電器科室的陳工的講解是我了解了汽車各個燈的名字和作用，之後我又請教了我們班的宋督導進一不加深了對車燈系統的了解，從而分清了遠光燈、近光燈、位置燈、制動燈、轉向燈和倒車燈。像這樣的事情還有很多，我想如果要不是參加車輛的拆解實習我現在還是一個車盲，連最基本的汽車常識都不知道。再此之後我們又先後拆解了車輛的底盤部分包括離合器—變速器、前橋、後橋、前懸、後懸以及制動和轉向的相關構造，之後移除了發動機。

在整車的拆解之中沒有去拆發動機和變速器，只是將發動機和變速器在離合器那裡斷開。在斷開離合器之前也在書上看過離合器的構造，但是看了一段時間還是沒搞明白怎麼回事，在拆解離合器之後我向幾個比較明白的同事請教了相關的問題，在他們的耐心解答之下我基本上搞明白了離合器的工作原理。有時候有些東西並不能通過看書來搞明白，通過觀察事物和別人的講解理解起來就相對容易很多，以後在工作做要學習的東西還有很多，在學習的過程當中必須要注意 方法 ，利用正確的方法可以得到事半功倍的效果。

拆解的過程充分的體現了團隊合作的重要，在拆解的過程當中，很多人在干不同的工作，各個工作之間要相互配合，否則就很容易出現差錯。比如說如果拆的人乾的太快，做記錄的可能會跟不上，這樣就容易記錯，還會影響到後面的數據登錄工作;每一步拆解之前都要進行拍照，這就要起拆解人員和拍攝人員要協調一致，同時還要做照片的記錄工作還要同記錄人員相配合。

由於我們過一段時間後就會調換一下工作，因此我們每個人都對不同的工作有所了解，都做過拆車的每個環節。除了拆解之外零部件的信息整理以及數據登陸工作也十分重要，而且相對來說有些枯燥，但是這兩項工作卻需要更加細致認真。標准件的測量相對簡單一些，只要測量一些公稱直徑、螺紋長度、端部厚度、端部直徑以及重量的一些關鍵信息。而一些零部件就要復雜一些，不僅要測量長、寬、高等基本的尺寸還要對其進行空位的分析，有些零部件的孔多達十幾個到幾十個，而且有些空的測量比較困難，這就需要細心和耐心，此外還要對其附加信息做好記錄。數據登錄的工作更是如此，面對大量的數據、圖片和表格更加容易出現錯誤，因此每項工作每個環節都要大家的細致耐心，需要大家的努力和合作。

除了整車的拆解之外我還參與了凱美瑞座椅的拆解，還和我們底盤科傳動組的同事一起拆解了凱旋和愛麗舍的變速器。原來以為座椅是比較簡單的，但是通過參與東風李爾的工作人員拆解座椅使我認識到汽車是的座椅也並不是那麼簡單的，在座椅的設計過程當中要考慮到很多的問題，比如說成本、製造工藝等問題。由於自己以後從事的就是和傳動相關的工作，所以在拆解兩個變速器的時候更加認真和用心，弄清了很多以前不是很明白的問題，分析了它們各自的換檔機構，對比了兩種變速器的優劣。兩個變速器雖然都產自一個公司，大體的結構也很相近，但是在細節上還是有很多的差別的。比如說二者倒檔軸上的道檔齒輪，雖然都是通過倒檔撥叉直接來撥動的，但是凱旋的變速器可以保證該倒檔齒輪在任何的時候都是和輸入軸一起轉動的進而保證了在掛倒檔的時候三個倒檔齒輪都是同步的，而愛麗舍的變速器就沒有這樣的結構。

學到了很多東西的同時也暴露了一些問題。在開始拆車的時候什麼都比較新奇，因而還是比較有干勁的，到最後幾天打白車身的時候由於工作比較不好乾也比較枯燥於是就不是很積極。自己也應該反省以下，以後的工作不可能什麼時候都是新的內容，如何在保持自己工作的積極性就顯的十分重要，必須向那些一直積極工作的同時學習。

要感謝公司提供這么好的機會，也要感謝熱心幫助過我的人，使我通過拆解實習學到了很多的東西，為以後的工作儲備的一些相關的知識，此外在拆車的過程當中，還知道了在設計過程中應該注意的問題，比如說盡量減小零部件的質量，設計時要考慮到加工工藝，要用合適的工藝和材料以減小成本，盡量使設計合理便於安裝和維修。拆車實習雖然只是我們工作的開始，在以後的工作之中還有更多的東西要去學習，但我們從中學習到的知識和正確的工作方法卻可以帶到以後的工作中去，只要我們堅持不斷的學習，堅持正確的工作方法，不管以後在工作中遇到什麼樣的難題最終都會迎刃而解的。
汽車修理前台接待總結篇三：
>汽車維修前台接待流程介紹

第一步：汽車維修前台接待流程預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶對於時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：汽車維修前台接待流程接待。客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1.汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：a可以更多地准確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2.汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3.汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4.汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

汽車維修前台接待流程5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1.工單中所做哪些服務項目。

2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5.是否洗車。這就是“五項確認”。

另外還要注意：

1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1.完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

③ 汽車前台接待論文

中國正在成為世界第二大汽車消費市場，當前我國汽車保有量約3000萬輛，預計2010年將突破6000萬輛。隨著汽車後市場的不斷發展和壯大，汽車相關崗位需求量也隨之增加，但是從業人員素質卻不是隨之提高。比如汽車維修前台業務接待員，可以說是一家維修企業專業化形象的代言人，通過其工作有助於平均分配企業每天的工作量，增加維修單的銷售工時數及零件數，為企業增加利潤，同時也減少了返工量，提高了勞動效率，進而優化客戶的滿意度和忠誠度。對於前台接待員的重要性，所有的汽車維修企業都很重視，但通過對揚州及周邊地區的汽車行業調研，各級維修站包括一些4S店，都沒有達到預期的目標，不是服務流程不規范，就是由汽車維修人員所代替，還有些企業（民營和私企較突出）出於對絕大多數客戶心理需求的錯誤分析，或為了迎合某些個別的客戶心理需求，將一些漂亮小姐或者是能說會道的但不懂技術的人員安排在前台接待，這種前台業務人員的素質是遠遠不能適應現代汽車維修企業要求的，甚至於有時反而會降低企業在客戶心目中的形象。因此必須對汽車維修前台業務接待員的服務流程進行規范化，迅速提升其從業人員的素質。 汽車維修企業的前台業務人員必須具備下列素質： 1、具備汽車專業理論，豐富的維修經驗及熟悉本企業的業務流程； 2、熟悉本企業的收費標准； 3、熟悉專修汽車配件編碼及常用零配件的價格； 4、熟悉保險及索賠條例，並了解相應的政策、法規、制度； 5、了解顧客的心理，善於與顧客溝通。 所以他很可能是企業中最優秀的員工之一，無論是人品、性格，還是技術素質都必須是一流的，他的一言一行、舉手投足都代表著本企業的素質、文化，代表著企業對客戶服務的深度與廣度，更代表著企業的技術實力與管理水平。 汽車維修企業的前台業務人員在進入服務流程之前，必須先了解下面的內容。 一、了解客戶的需求： 真誠（Cordial）的對待、准確（Accurate）的診斷、合理（Reason）的收費、快捷有效（Effective）的維修，CARE服務的核心就是關心、關懷。 二、了解客戶的滿意度 客戶滿意度就是看客戶在接受服務後，是否產生滿足感和愉悅感；是否會產生失落、失望的情況；是否在不滿意與滿意之間失衡。因此，客戶的滿意是全體員工在任何時候均達到最高服務標准所做的全面承諾。

④ 《事故車維修接待工作過程分析》論文怎麼寫啊。。

你可以到4S服務戰去實習一段時間業務接待（現在叫服務顧問），或者你再加200分我才有時間幫你。

⑤ 汽車維修接待禮儀

近年來，各大品牌汽車的4S店甚至一些汽車維修廠都設立了專門的汽車維修業務接待崗位。訓練有素的維修業務接待人員不僅可以成為企業和客戶有效溝通的橋梁，更給企業帶來了豐厚的社會和經濟效益。下面是我搜集整理的汽車維修接待禮儀，希望對你有幫助。

汽車維修接待禮儀:預約

(1)預約的好處：預約是汽車維修服務流程的第一個重要環節，1它可以縮短客戶等待時間，保證客戶按約定的時間取車，從而減少客戶抱怨;2可以非常准確的利用車間的設備時間，提高設備利用率;3可以對接受的汽車維修訂單進行時間安排，削峰填谷;4還可以及時訂購備件，減少備件庫存。

(2)預約的方式：預約主要通過電話預約1客戶主動預約：引導客戶主動與經銷商預約2 經銷商主動預約：根據提醒服務系統及客戶檔案，經銷商主動預約客戶進行維修。

(3)預約工作內容：詢問客戶及車輛的基本信息，詢問行駛里程，詢問客戶的需求、車輛故障，告訴客戶帶相關資料，確定接車時間，暫定交車時間，提供價格信息等。

(4)預約要點：保證必須的電話禮儀(例如：電話在響起3聲內接起，准備好筆紙進行記錄，確認記錄下的時間、地點等)

了解客戶潛在需求：詳細了解客戶車輛服務記錄，確保客戶清楚可能需要進行的其他服務項目。

准確的預計時間與費用：如果是保養或需要維修的客戶，提供預計需要的時間和費用。不能確定時，通知客戶並在經過客戶同意後才能進行下一步工作。

盡可能將預約放在空閑時間，將預約時間隔開，防止重疊。留20%的車間容量應對簡易修理、緊急修理和前一天遺留下來的修理及不能預見的延誤。與安全有關、返修客戶及投訴客戶的預約應予以優先安排戶。

汽車維修接待禮儀:准備工作

准備工作內容：草擬工作訂單。檢查是否是重復維修，如果是，要在訂單上做標記以便特別關注。檢查上次維修時發現但沒糾正的問題，記錄在訂單上，以便再次提醒客戶。通知相關人員做准備。提前一天檢查各方能力的准備情況。根據維修項目的難易程度安排合理人員。如果是外出預約，還的做相應准備。

准備工作要點：填寫歡迎板。填寫《預約登記表》。備件部設有專用的預約備件存放區。准備相應的工具、工位和技術方案。落實所負責的預約備件完全到位。提前一個小時打電話確認。如果准備工作出現問題，預約不能如期進行，應盡快告知客戶重新預約。

准備工作流程：1准備修理單。2確認備件庫的預約備件。3確認維修技術人員。

汽車維修接待禮儀:服務顧問接車

(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。

(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。

(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。

(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，並呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作技巧：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

辦理維修業務

(1)業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作技巧：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

(2)業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目並決定是否進廠。(2)客戶審閱“進廠維修單”後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意“請走好，歡迎再來”。

工作技巧：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

(3)業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費;對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件;並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在“進廠維修單”上說明。

工作技巧：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

(4)、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。

辦理交車手續

⑥ 求汽車維修專業畢業論文範文一篇拜託各位大神

隨著國民經濟的迅猛發展，汽車產量逐年增加，2006年已達720萬輛。我國汽車保有量越來越多，車型也越來越復雜。尤其是高科技的飛速發展，一些新技術、新材料在汽車上的廣泛應用後，給汽車故障診斷與排除增加了一定難度。本篇論文重點討論轎車離合器的故障分析及維修方法。離合器是手動變速汽車必備的一個重要總成。沒有離合器手動擋汽車將無法起步，並且難以實現擋位變換。在汽車使用中，離合器難免出現這樣、那樣的故障，直接影響汽車的正常運行。現在汽車迅速進入家庭，汽車私有化程度提高，所以汽車故障將會影響到我們每一個人。分析研究離合器故障現象、原因、探索離合器故障的排除方法和離合器的維修工藝，具有重大而現實的意義。本文重點通過北京現代轎車離合器故障的探討，正確認識離合器故障，更好的使用和維護離合器。2 離合器概述在汽車上，離合器是手動汽車和電控換檔機械式自動變速器汽車傳動系中的一個重要總成，是保證這樣汽車能夠起步和換檔的一個必備的獨立部件。2.1 離合器的功用及發展概況2.1.1 離合器的功用離合器安裝在發動機與變速器之間，用來分離或接合前後兩者之間動力聯系。其功用是：1）使汽車平穩起步;2）中斷給傳動系的動力，配合換擋3）防止傳動系過載2.1.2 離合器的發展概況現今所用的碟片式離合器的先驅的多片盤式離合器，它是直到1925年以後才出現的。多片離合器最主要的優點是，在汽車起步時離合器的接合比較平順，無沖擊。20世紀20年代末，直到進入30年代時，只有工程車輛、賽車和大功率的轎車上使用多片離合器。多年的實踐經驗和技術上的改進使人們逐漸趨向與首選單片乾式摩擦離合器，因為它具有從動部件轉動慣量小、散熱性好、結構簡單、調整方便、尺寸緊湊、分離徹底等優點，而且在結構上採取一定措施，已能做到接合平順，因此現在廣泛用於大、中、小各類車型中。如今單片乾式摩擦離合器在結構設計方面相當完善。採用具有軸向彈性的從動盤，提高了離合器接合時的平順性。離合器從動盤總成中裝有扭轉減振器，防止了傳動系統的扭轉共振，減小了傳動系雜訊和動載荷，隨著人們對汽車舒適性要求的提高，離合器已在原有基礎上得到不斷改進，乘用車上愈來愈多地採用具有雙質量飛輪的扭轉減振器，能更有效地降低傳動系的雜訊。2.2 離合器工作原理種類以及要求2.2.1 離合器的種類汽車離合器有摩擦式離合器、液力偶合器、電磁離合器等幾種。液力偶合器靠工作液(油液)傳遞轉矩，外殼與泵輪連為一體，是主動件；渦輪與泵輪相對，是從動件。當泵輪轉速較低時，渦輪不能被帶動，主動件與從動件之間處於分離狀態；隨著泵輪轉速的提高，渦輪被帶動，主動件與從動件之間處於接合狀態。 電磁離合器靠線圈的通斷電來控制離合器的接合與分離。如在主動與從動件之間放置磁粉，則可以加強兩者之間的接合力，這樣的離合器稱為磁粉式電磁離合器。 目前，與手動變速器相配合的絕大多數離合器為乾式摩擦式離合器，按其從動盤的數目，又分為單盤式、雙盤式和多盤式等幾種。摩擦式離合器又分為濕式和乾式兩種。離合器的工作原理2.2.2 離合器工作原理離合器的工作原理：離合器的主動部分和從動部分借接觸面間的摩擦作用，或是用液體作為傳動介質(液力偶合器)，或是用磁力傳動(電磁離合器)來傳遞轉矩，使兩者之間可以暫時分離，又可逐漸接合，在傳動過程中又允許兩部分相互轉動。 目前在汽車上廣泛採用的是用彈簧壓緊的摩擦離合器(簡稱為摩擦離合器)。 2.2.2.1 摩擦式離合器工作原理：發動機飛輪是離合器的主動件。帶有摩擦片的從動盤和從動盤轂借滑動花鍵與從動軸（變速器主動軸）相連。壓緊彈簧將從動盤壓緊在飛輪端面上。發動機轉矩即靠飛輪與從動盤接觸面之間的摩擦作用而傳到從動盤，再由此經過從動軸和傳動系統中一系列部件驅動車輪。彈簧的壓緊力越大，則離合器所能傳遞的轉矩也越大。2.2.3 摩擦離合器應滿足的基本要求(1)保證能傳遞發動機發出的最大轉矩，並且還有一定的傳遞轉矩餘力。(2)能作到分離時，徹底分離，接合時柔和，並具有良好的散熱能力。 (3)從動部分的轉動慣量盡量小一些。這樣，在分離離合器換檔時，與變速器輸入軸相連 部分的轉速就比較容易變化，從而減輕齒輪間沖擊。

⑦ 基於業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革論文

基於業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革論文

隨著我國汽車行業迅猛發展，汽車維修服務行業急需大量的汽車維修業務接待人員。汽車維修業務接待人員是汽車維修行業的一扇窗。汽車維修業務接待人員專業的服務代表著汽車維修服務行業的整體服務水平。故培養一批優秀的、具有發掘客戶需求能力的汽車維修業務接待人員對汽車維修行業的經營和發展顯得尤為重要。

為了滿足汽車維修行業對汽車維修業務接待人員的人才需求，為了適應汽車維修行業的快速發展，本文將結合汽車技術服務與營銷的人才培養目標及汽車崗位需求，對汽車維修業務接待課程的教學與實踐進行探討，使之適合汽車類專業的教學要求。

1 課程教學改革的背景

1.1 課程教學改革的指導思想

根據《教育部關於2013年深化教育領域綜合改革的意見》精神，以汽車服務行業人才需求為依據，以提高學生的工作能力為宗旨，倡導以學生為主體，結合汽車維修企業的業務流程制定課堂學習任務，採用情境教學法、角色扮演教學法，激發學生學習興趣，利用現代數碼技術、多媒體等教學手段，更好地讓學生完成課堂學習任務，培養學生的汽車維修業務接待的職業能力。

基於業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革則是應用技術型大學教育教學改革的具體體現，設計出具有科學性、職業性的教學方式是強化學生職業能力培養的前提。其教學內容基本都是基於在將來的企業崗位中特定的場景或環境中進行。在課程中布置與企業一樣的汽車業務場境，結合汽車企業信息制定符合教學內容的工作任務，由學生分小組飾演不同的服務崗位角色，根據工作任務分配每個學生的角色，結合汽車維修業務接待場景，激發學生的.學習興趣。引導學生掌握教學中的關鍵內容。

1.2 汽車維修業務接待課程教學的現狀

中國汽車工業協會數據顯示，2013年國產汽車產銷2211.68 萬輛和 2198.41 萬輛，同比增長 14.76%和 13.87%。2013年，全年汽車產銷首次突破兩千萬輛大關，創全球歷史新高，連續 5 年蟬聯全球第一。

汽車是廣西最具潛力的支柱產業之一，是廣西最具游爛優勢和發展潛力的支柱產業之一。廣西汽車產量從 2003 年 20.9萬輛快速增長到 2013 年的 186.9 萬輛。

中國及廣西汽車行業的迅猛發展，急需大量汽車服務人才，調查情況顯示，我國目前具備專業理論知識和掌握操作技能的汽車服務人才相當緊缺，汽車行業從業人員技能進步速度未能跡磨謹跟上汽車新技術、新工藝的發展步伐，這已經成為制約汽車行業發展的瓶頸。

目前，我國國內大部分高職院校的汽車維修業務接待課程教學現象及國內研究現狀：

第一，教學內容廣而不精、針對性不強。大多數高職院校汽車維修業務接待課程的教學內容與汽車維修企業實際業務流程有偏差，教學內容針對性不強，如：教學內容不僅包含有汽車維修業務接待，還包含汽車售後服務管理、配件管理、索賠。廣而不精的教學內容只會縮短汽車維修業務接待的課時。

第二，教學模式重理論輕實踐。汽車維修業務接待這門課程實踐性很強，學生需要在學中練，練中學才能更好地掌握維修業務接待技巧和技能，而有些高職院校卻重理論輕實踐，在課堂上講述大量了維修業務接待技巧和話術，以舉例或者抽查的方式讓個別學生完成業務流程訓練，忽略了讓每一個學生去完成每一個業務流程的訓練。

第三，考核方式試卷化。目前，仍有一些學校對學生的考核方式以期末考試卷面成績為准，以閉卷筆試的考核方式僅能體現出學生對概念、術語等方面知識的掌握情況，不能全面體現學生的汽車維修業務接待的職業能力。

因此，基於業務流程的汽車維修業務接待課程姿基教學改革的研究與實踐，對促進汽車專業的教學改革，優化汽車人才教育模式，汽車專業的發展極具現實意義。

2 課程的開發思路

通過對汽車維修企業進行調研，與校企合作企業的售後服務經理一起分析維修業務接待工作任務，明確汽車維修業務接待的基本流程和每個環節的任務;緊扣工學結合教學理念，結合汽車維修企業的業務流程和每個環節的職業能力要求制定典型工作任務作為教學內容，採用情境教學法、角色扮演法進行項目教學，將理論與實踐融為一體，讓學生在學中練，練中學，通過學掌握業務接待技巧，通過練掌握職業技能。

3 基於業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革的思考與實踐

3.1 課程教學內容的改革與實踐

以客戶的汽車維修業務為背景，結合汽車維修業務接待的崗位職責工作要求，融合汽車常規保養項目及配件價格表，貫穿整個業務流程，包括預約、接車問診、估價、制單、項目追加、結算、交車、電話回訪等，將學生分組，組內自行設置顧客、服務顧問等角色，組員扮演不同的角色，採用情境教學法、角色扮演教學法，利用現代數碼技術、多媒體等教學手段，將汽車維修業務接待流程分成八個大項目，根據實際業務在大項目下分成若干項任務。

3.2 課程教學方法和手段的改革與實踐

(1)採用情境教學法、角色扮演法進行項目教學。在教學中布置與企業一樣的汽車維修業務接待場境，營造真實的工作環境。按照汽車維修業務接待流程，融合汽修維修接待禮儀，參照企業維修車輛常規保養項目及配件工時價格單，結合企業信息構造符合教學內容的情景劇，由學生小組飾演顧客、服務顧問、維修技師、結算員等不同的角色，進行汽車維修業務接待的教學活動。引導學生從整體上把握項目教學中的關鍵內容，培養學生的汽車維修業務接待職業能力。

(2)充分利用現代數碼技術、多媒體等教學手段進行項目教學。通過多媒體播放規范的汽車維修業務接待視頻，讓學生形成一個感性的認識，再讓學生分組進行訓練。利用 DV 錄像機錄制學生訓練視頻，通過播放視頻，讓學生進行視頻糾錯。在商務禮儀、接待客戶、環車檢查、交車等環節關閉視頻中的聲音，讓學生進行配音，以達到熟練掌握操作技能。

3.3 課程考核方式的改革與實踐

對學生的考核主要側重於學生在每個汽車維修業務接待流程中的項目任務的操作情況，考核的標准參照汽車維修企業的服務顧問考核標准，考核在每次的項目訓練過程中進行，每一個項目都要進行實操考核，如果有實操考核不合格者，則需要進行重新訓練，再進行考核，直到過關為止，才能進行下一任務的學習。

對每個學生的考核分為 3 個部分：學生自評、學生互評和教師點評。為了最大限度提高學生的積極性、主動性和參與性，每個評價的權重為自評占 30%，互評占 30%，老師點評佔40%，最後，每個學生在每個項目的評價為：A 學生成績=A 學生自評分×30%+學生互評分 (所有參與對 A 同學評價的成績的平均分)×30%+老師評分×40%。課程學習結束後，學生在所有學習項目的得分之和的平均分即為學生的期末成績。

4 結語

基於業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革設計出具有科學性、職業性的教學方式以強化學生職業能力培養。結合企業崗位職責和工作要求制定教學內容，注重培養學生的服務禮儀、表達溝通能力，參照企業工作環境設計實訓場景，培養出職業能力強的高技能型人才，以滿足汽車維修企業對職業能力強的汽車服務人才需求。

⑧ 如何做好二類汽車修理廠前台業務接待之我見

汽車修理廠的前台業務接待，可以說是一個維修企業專業化形象的代言人。其人員的業務水平和服務質量，對整個維修業務的完成，有著舉足輕重的作用。 相對於專而精的4S店、規模龐大的一類汽修而言，二類汽修以它的服務對象博而雜、價位低廉深入人心。 所以，二類汽車修理廠，做好一個前台業務接待人員，本人以為應從以下幾點入手： 一、具備專業知識 進入二類汽修廠維修的車輛，大都檔次不同，車型種類龐雜。所以，要求前台接待人員，首先要對各種車型的基本知識有所了解，其次具備簡單故障的診斷能力。當然基鋒嘩，這不光需要你的好學精神，更重要的是把所學到的東西，日積月累，然後綜合起來靈活運用。 二、個人素質的不斷提高 首先，你從事的是服務行業，要具有服務意識； 其次，現在的車型日新月異，我們應該不斷學習，才能與時俱進； 再次，保持謙虛、謹慎的工作作風 ； 最後，提高個人修養。外內的、內在的應該表裡相一。 三、熟悉工作流程 1、出門迎車，微笑服務。 2、簡單的診斷，派工；如有不明白的地方，萬不可私做主張，必須讓修理師傅進行技術支持 ，然後派工維修。 3、派工單必須有客戶簽字確認。如果維修過程中有增、減項目，必須第一時間告知客戶，徵得客戶同意之後基散，方可施工；切忌盲幹。 4、機動車在進入修理車間之前，需對客戶的車輛整體觀察一下，看有沒有意想不到的問題會出現。提醒客戶隨身攜帶好車上的貴重物品。 5、對維修車輛的維修進程做到心知肚明。誰的車，維修什麼項目，什麼時候完工等等了如指掌。 6、維修結算，配件價格、工時費都要做到心中有數，合乎情搏行理。 7、送走客戶…… 8、後續跟蹤服務也一定要做得周全。 四、注意事項 A、修理技工，需放置一次性座套、腳墊、把套，愛惜客戶的車子。（派工時需監督做到） B、每一輛來車進行里程數維護。 C、出外試車，要經車主允許，最好車主隨車而坐。 D、鈑金、噴漆的車輛一定要全車觀察仔細，以免多噴或是少噴產生不必要的麻煩。 F、配件和維修工時費的報價要准確。

⑨ 汽車4s店營銷管理論文

經過幾十年的發展,中國已成為全球重要汽車市場,而汽車營銷一直是汽車產業中關鍵的環節,近年來隨著國際先進的營銷理念與中國特色的銷售方式在中國汽車產業實際營銷過程中不斷碰撞與發展。下面是我為大家整理的汽車4s店營銷管理論文，供大家參考。

【摘要】自從我國的汽車銷售市場經歷過2002年至2003年的銷售井噴之後，已經漸漸進入了後汽車市場時代，而此時汽車銷售的售後服務成為了汽車銷售的主要問題，也是汽車銷售行業中的重點。因此本文將著重接受我國當下汽車售後服務市場和汽車4S店售後服務的現狀，並針對此兩點提出相應的汽車4S店售後服務營銷策略及管理的對策。

【關鍵詞】汽車銷售 4S店 售後服務 營銷管理 對策

一、引言

盡管我國當下4S店的基本情況和售後服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售後服務時代的到來，為汽車銷售行業帶來了不可限量的商機和挑戰。此時汽車行業要想在巨大的機遇與挑戰中生存發展下去，就必須抓住汽車售後服務這根稻草，從售後服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

二、我國當下汽車售後服務市場的現狀

面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售後服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約佔20%並且正在逐年減少，相反汽車售後服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售後服務市場還存在很多的問題，包括銷售 渠道 網路不健全、服務 措施 不完善、服務人員素質低、缺少專業人才、管理上缺乏創新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。

三、我國當下汽車4S店售後服務的現狀

(一)汽車4S店簡介。

汽車4S店指的是汽車生產企業或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，並授權經銷商在一定區域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標准和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

(二)汽車4S店售後所提供的服務。

汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業的銷售職能(Sale)、服務職能(Service)、備件職能(Spare part)、信息反饋(Survey)。其中很多汽車企業在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標准，生產企業必須提供保養、維修、索賠服務項目等服務，並且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態，提供反饋服務。

(三)汽車4S店售後服務存在的主要問題。

我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售後服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業的健康發展。②.汽車售後服務意識薄弱，對銷售的核心流程執行不夠。由於汽車 企業管理 層對眼前利益的重視，導致在汽車售後服務方面缺乏足夠的投入，不重視售後服務質量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售後服務產生鬆懈心理，質量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的後果。③.管理高層對汽車售後服務缺少重視。由於2002年至2003年汽車行業的銷售出現井噴現象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大於售後服務的利潤，導致汽車銷售企業和顧客都對汽車售後服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售後服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制於汽車生產企業，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。

四、售後服務營銷策略及管理對策

(一)實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。

顧客滿意是商業中經常使用的一個概念，現下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對於汽車銷售行業來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素並及時改進，創新售後服務手段，逐漸提升顧客滿意度。

(二)建立自己特色的服務品牌，盡量使售後服務差異化。

汽車生產企業一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬於自己的特色售後服務的同時，也要保證地區4S店服務的產異化。

(三)積極創新，適時擴張4S店規模。

隨著我國汽車行業的不斷發展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創新的同時也要找准時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。

五、結束語

現如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業中非常重要的一個環節，是值得我們去不斷努力創新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售後服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

參考文獻：

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[3]范黎明.汽車4S營銷模式的現狀及對策研究[J].內江科技，2008，(11).

[4]季喜軍.提高汽車4S店售後服務管理的措施[J].科技情報開發與經濟，2006，(22).

【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰。本文對目前4S店的管理方式和現狀進行了分析，並對如何做好品牌汽車售後服務做了粗淺的探討。

【關鍵詞】汽車4S店;維修;售後

汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(Sparepart)、售後服務(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集於一體的汽車銷售服務企業。有統計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售佔10%，售後服務高達50%，零部件銷售、二手車經營等佔40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化較小，經銷商的利潤來源主要源於售後服務。而目前大多數4S店只對銷售關注較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度，加強售後服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售後服務工作，培養客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優良的4S店售後服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。

一、加強制度建設與流程建設

良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障，經銷商要在售後服務體系中制定好各項 規章制度 ，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度監督，使得出現問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行，特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，向客戶提供一系列維修、保養、技術咨詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受維修服務就需5～6個環節;另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售後服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標准化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售後服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標准化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售後服務的良好保障。

二、營造優良環境、加強細節管理

良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好 企業 文化 ，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別 其它 維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬體設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規范中，做到符合客戶要求，行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售後客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關繫到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車台次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處於冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質

4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌並形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車後市場方面作 文章 ，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售後服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象並永立於不敗之地的關鍵點。

隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高並限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務 管理知識 培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，並將培訓內容落實到實際考核中。

參 考 文 獻

[1]朱學艷.如何提高汽車售後服務水平[J].中國物流與采購.2011(5)

[2]柯克雷.基於顧客滿意的我國汽車售後服務模式研究[J].經濟論壇.2011(3)

[3]岳世鋒.我國汽車售後服務管理的分析研究[J].中國商貿.2010(8)

[4]陳衛東.汽車售後服務對企業發展的作用力[J].企業導報.2010(10)

⑩ 汽車銷售前台接待的論文要怎麼寫比較好（銷售部門的前台接待）

前台接待分銷核亮侍售前台接待跟售後服務接待兩個部分，銷售接待必須要有駕照，因為有的客戶需要試駕，售後服務接待做好也是應該有駕照，因為來維修的車輛需要你停到維修工位上。銷售接待主要是銷售改吵車輛，一些汽車精品，保養品之類的，服務接待一般會比較忙些，需要接待維修用戶，派工單，與維修師傅以及倉庫備件溝通，定價，然後維修完畢通知客戶提鍵彎車。