汽車維修客戶回訪記錄表

① 什麼軟體可以查詢汽車維修記錄

汽修財神汽修廠管理系統是一款專業的汽車修理廠管理軟體，其中包含汽配管理軟體，汽車維修管理軟體，汽車銷售管理系統，財務和經理決策，報表系統等功能模塊。專為從事汽車修理、汽配銷售、批發、零售等汽修單位運用計算機所作的一套高品質的管理軟體。

適合汽修保養店和大中小行汽修廠，包括一般特約維修站和保險公司的特約維修站。包括修理項目定義，客戶檔案，員工檔案，故障現象定義，工時單價定義，接車登記，修理估價，修理單，領料單，修理派工單，停工，復工，完工，檢驗，總檢，返工，完工，核算，結算，出廠，保險車處理，三包車處理，客戶反饋，外出搶修，返修和系統管理等強大功能，可以和汽配系統配合使用，具有數百種統計報表，可以處理汽修公司的任何復雜業務。

該軟體同時集汽車維修、結算、配件進銷存管理（物流、信息流）和財務管理（資金流）的功能於一體, 相當於身兼企業的【會計+出納+商品倉管】,直接幫助管理者全面管帳，了解每一分資金，每一件商品，每一個欠款，每一筆費用，每一份收入及盈虧的來龍去脈。

系統廣泛使用於各種規模的汽修廠、汽車維修及配件銷售企業、4S店。目前該系統已在全國近10000家從事汽車修理、汽配銷售的單位得到推廣使用，頗受好評。

主要功能：
【維修管理】
汽車檢測、保養建議：提供原廠維修保養建議數據。
車輛維修單：維修派工，維修領料，維修結算。
維修套餐管理：提供自定義式的套餐管理，增加靈活的促銷手段。
【業務收款】
現金收款
業務收款就是對維修業務收款處理，可以單筆業務結算，也可以對多筆歷史業務收款。
【年檢管理】
車輛需要定期做車檢，在車輛信息中錄入客戶車輛的下次年檢日期，到期後軟體可以提醒客戶做車檢。
【車輛保險管理】
車輛都有保險業務，在車輛信息檔案中錄入保險的起止時間，保險到期後軟體可提醒客戶續交保險。
【查詢統計】
在維修綜合查詢中，關於維修的所有業務單據，包含委託維修和美容快修，都可以方便的查詢。可以按照維修單號、維修項目、維修用料，維修人員業績等方式靈活查詢。
【回訪與提醒】
回訪與提醒是對客戶的一種關懷，規范的回訪與提醒加強了與客戶的溝通，有助於維護客戶資源，樹立良好的服務形象。
維修的車輛修理完畢出廠後，要在一段時間內對客戶回訪，記錄客戶的滿意程度，對此次維修的意見及處理結果，方便和客戶及時溝通。提醒主要包括保養項目，定期保養車輛，和客戶生日的提醒，以提醒客戶養護車輛。
【庫房管理】
提供：庫存管理、盤點管理
【財務管理】
提供：收款單、付款單;應收款總賬、明細帳查詢;應付款總賬、明細賬查詢;帳齡分析管理。

系統優勢：
1.提供會員積分管理。
2.支持儲值卡、折扣卡、計次卡，會員提醒（包括生日提醒）。
3.支持票據列印功能。
4.會員卡可以使用條碼卡、磁條卡、ID卡、IC卡。
5.支持多種結帳方式：現金、儲值卡、代金券、信用卡。
6.提供會員消費統計，充值統計和營業統計等功能。
7.支持收銀員交班管理功能。
8.支持會員卡掛失，解掛失，掛失補辦功能。
9.技持所有數據導出到Excel功能。
10.具有庫存進退貨管理功能。

系統特點：
1、集汽車配件銷售、汽車維修管理、汽車美容服務、內部消耗品領料、應收應付往來賬務、營業員銷售提成、維修班組提成管理於一身。
2、為汽修、汽配行業度身定做，車型、發動機、汽車美容、維修班組……極具行業特色。
3、完整的汽修汽配流程管理，車輛入廠、維修估價、班組派工、人工材料、出廠結賬環環緊扣。
4、汽修汽配材料費、人工費、相關班組一目瞭然，可以靈活調整維修單價格，完全符合汽修汽配行業特點。
5、方便的車輛檔案管理，自動提取、更新車輛檔案資料。
6、充分考慮汽修、汽配通用件、橫向件的復雜性，銷售單列印可以實時調整車型、發動機屬性和價錢。
7、汽修、汽配配件銷售時，可以隨時查看通用車型及庫存分布，對常規汽車美容項目提供簡易管理。
8、獨特的同行借調/炒件銷售方式，汽修、汽配短平快銷售即進即銷，想顧客之所想，急顧客之所急。
9、完善的提成管理機制，營業員提成、維修班組提成全面靈活，汽修、汽配提成明細項目一目瞭然，盡在您掌握之中。
10、簡便實用的汽修、汽配內部消耗品領用管理，倉存帳目滴水不漏。
11、自動生成采購訂單：庫存訂貨單是根據當前庫存商品數量、歷史訂貨記錄由系統自動查找需要訂貨的記錄並且生成一份庫存商品采購訂貨單。生成後可由用戶自行修改、刪除、列印該份訂貨單。同時生成正式的采購訂貨單可自動提交給相應的供應商訂貨。
12、使用先進的全欄位檢索查詢，拋棄了同類軟體中常用的難於記憶的數字編碼來檢索配件，所有信息均只需打入配件的拼音或五筆首字母即可自動檢索出相應的配件材料，更易於操作員記憶，也加大了日常操作處理的速度。例如：領用配件中需要鍵入「機油泵」時，只需鍵入「jyb」或「JYB」，系統會自動檢索出該配件並直接填入。
13、強大而靈活的數據查詢、統計及報表列印功能、數據導入導出功能
14、正式用戶免費提供目前國內最新、最完整的汽車零部件、汽車維修資料！
15、 除了如項目實施、售後培訓、上門服務等常規售後服務項目之外，我們還加強網上在線服務的內容。在用戶允許的情況下，通過遠程終端可以實時為用戶解決從安裝、設置、排錯、維護等幾乎全部的售後工作，完全取代現場上門服務。
16、售後保證：對於所有正式注冊用戶，提供全套操作使用手冊、完全免費升級及技術支持與維護。正式用戶提供：正版軟體光碟及其它相關軟體資料(包括系統安裝手冊、用戶操作手冊及操作要點)

17、"一次購買，永久使用！"，沒有限制~想用多久用多久。

18、一套軟體可以安裝在公司內部任意電腦上。正式版本在貴公司的任一電腦上均可以使用，沒有限制，包括家庭電腦，目前均沒有限制

版本區分：

標准版：除基礎功能外，具有汽修財神管理軟體的汽配零部件、客戶、供應商、會員管理、進銷存、修車結算等功能。
加強版：除基礎功能外，具有汽修財神管理軟體的汽配零部件、客戶、供應商、會員管理、進銷存、財務、修車結算、報表中心、經理決策等功能。
豪華版：除基礎功能外，具有汽修財神管理軟體的汽配零部件、客戶、供應商、會員管理、進銷存、整車銷售、財務、修車結算、報表中心、經理決策、前台修車結算、POS銷售(收銀)系統、固定資產、人事工資考勤管理系統、手機簡訊發送等功能。

② 4S店客服回訪話術

電話回訪詢問工作規范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時，對不起，您看我什麼時候聯系您方便點呢？
1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?
2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)
3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?
5．接待員有沒有積極傾聽您的要求並進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?
7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?
8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?
9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養過後我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車並查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。
14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？
《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。
結 束 語：
非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。

③ 汽車4S店的保修員是做什麼的

汽車4S店保修員能夠向客戶提供及時、專業的服務，清晰、完整的專業化解釋，動式的接觸客戶、細微的客戶關懷、服務後的客戶跟蹤、及時處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發展良好客戶的關系以及客戶滿意度調查。

通俗講，就是給做售後服務的，別人在這購車享受保修服務，而你們就是在保修期范圍內為汽車保養，檢測，維修等服務。

職責

一、 售後客戶檔案的整理

1、 整理裝訂售後單據、存檔。

2、 對所有客戶的維修記錄登記在「客戶售息卡」上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。

二、 售後客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據。

維修保養過程回訪：客服代表

回訪時間：維修後3日內，有問題的客戶填寫《快速處理表》；

回訪內容：
1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢後是否逐項講解維修內容。

4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。

5詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。

7、提醒客戶本服務店預約服務。

1、 對在我店維修過的車輛（包括保養）重點是私家車，進行回訪工作，並對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。並提醒客戶下次保養項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養習慣。並對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、 在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售後專人負責，並有負責人簽字確定解決問題的時間。

3、 對俱樂部會員維修保養的會員要以不同於一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關心他們，並從會員口中了解我們售後存在的不足，及其它店的長處。並對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領導。

4、 對於客戶投訴要在為客戶解決問題之後進行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、 回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、 對其來我店購車由於價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養。*

三、 售後信息及數據統計

1、 匯總每天回訪中有問題的客戶，並對其分類統計出售後各個部門的客戶滿意度。

2、 每周一上報售後全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、 每月3號上報前一個月的「月客戶滿意度回訪表」匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。

4、 每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現的問題，並註明解決的結果及客戶的反映。

5、 回訪中查詢「客戶信息卡」是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發現流失客戶及時追蹤，根據情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3號統計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。*

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，並對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，並與俱樂部的會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會，找出現有工作的不足，並提出合理劃意見，總結本季度的工作經驗及工作方法的改進方案上交季度總結。

④ 汽車維修後的客戶回訪記錄表怎麼做啊

具體包括下列內容，填好做成表格就行了：
車牌號 車主姓名 購車時間 行駛里程 歷次維修保養記錄 本次維修情況（具體寫）
回訪時間 （如果有二次回訪的話註明第一次的時間） 回訪方式（電話、郵件、信件）
回訪電話 回訪內容（具體寫包括：詢問上次維修後車況、詢問對維修的意見或建議，也就是滿意度）

⑤ 回訪客戶工作計劃格式參考

客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法，由於客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業完善客戶資料庫，為進一步的交叉銷售，向上銷枝者售鋪墊的准備，認真的策劃就顯得尤為重要。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見客戶檔案基本資料表)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶灶正

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內隱搭悔建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下一次服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在銷售後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表、跟蹤服務電話記錄表、跟蹤服務電話登記表、跟蹤服務信函登記表。

【篇二】

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我把簡單的事不簡單。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒經驗主義，拓展思維。

2、注重克服的惰性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為軟指標和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚釘子精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前台服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創優質高效服務

隨著**經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其餘每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

作好離網用戶挽留與維系：

1、由前台營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

2、對准離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經用戶同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或簡訊拜訪;

2)節日祝福(簡訊);

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或簡訊拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，可能的方便用戶。

2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應簡訊告知用戶，重點用戶電話告知。

⑥ 汽車行業銷售中信息員需要做的表格有哪些

一、 售後客戶檔案的整理

1、 整理裝訂售後單據、存檔。

2、 對所有客戶的維修記錄登記在「客戶售息卡」上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。

二、 售後客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據。

維修保養過程回訪：客服代表

回訪時間：維修後3日內，有問題的客戶填寫《快速處理表》；

回訪內容：
1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢後是否逐項講解維修內容。

4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。

5詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。

7、提醒客戶本服務店預約服務。

1、 對在我店維修過的車輛（包括保養）重點是私家車，進行回訪工作，並對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。並提醒客戶下次保養項皮陸目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養習慣。並對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、 在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售後專人負責，並有負責人簽字確定解決問題的時間。

3、 對俱樂部會員維修保養的會員要以不同於一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關心他們，並從會員口中了解我們售後存在的不足，及其它店的長處。並對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領導。

4、 對於客戶投訴要在為客戶解決問題之後進行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、 回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、 對其來我店購車由於價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養。*

三、 售後信息及數據統計

1、 匯總野握虧每天回訪中有問題的客戶，並對其分類統計出售後各個部門的客戶滿意度。

2、 每周一上報售後全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、 每月3號上報前一個月的「月客戶滿意度回訪表」匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。

4、 每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現的問題，並註明解決的結果及客戶的反映。

5、 回訪中查詢「客戶信息卡」是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發現流失客戶及時追蹤，根據情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3號統計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。*

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，並對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時頌神有效的為客戶反映及解決問題，並與俱樂部的會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會，找出現有工作的不足，並提出合理劃意見，總結本季度的工作經驗及工作方法的改進方案上交季度總結。

⑦ 汽修廠保養回訪信息模版嗎

你好，請問您需要咨詢關於愛車的什麼問題？您的愛車跑了多少公里了？之前有沒有進行過相關的檢測和維修？建議您詳細描述一下，這樣可以更好的幫您進行分析和判斷。謝謝

⑧ 我是汽車維修站的電話回訪員,我不知道該怎樣向客戶做回訪

在汽車維修站作電話回訪員那你要十分的了解汽車，那出你的專業知識跟他講一般如果是自己的車話車主會很在意自己的車的 你先報一下你是誰在問一下現在說話方便嗎？如果你是女的我想男性車主是不會那麼沒禮貌掛您電話的在跟他聊聊他的車開的怎麼樣有什麼問題和異常阿，在有可以給他個什麼免費檢查阿，在修理廠你還不明白裡面的事嗎？看看聽聽不就檢查了，到了修理廠他可就說的不算了，你說那有毛病就哪有毛病 我就不信他不修

⑨ 不斷的跟蹤客戶購車進度,到服務區也很忙碌怎樣進行回訪和預約

可以理解為對於汽車銷售怎樣對客戶進行回訪和預約?
一、汽車銷售怎樣對客戶進行回訪(僅參考），其中流程如下：
1. 回訪環境要求。
回訪過程需在封閉、安靜的環境中進行。
2.回訪過程使用裝DMS系統電腦及錄音設備。
在回訪過程中需使用錄音設備進行記錄，網點需配備電腦電話錄音設備(錄音記錄可長期以聲音文件格式保留在中，保留至少半年時間)，便於日後對回訪記錄表的核對檢查工作。
3.回訪時間及時。客服需要在客戶維修/保養後72小時內對客戶進行回訪調查。
4.回訪前准備工作充分。
在對客戶進行回訪工作之前，要詳細的了解客戶的歷史維修記錄，歷史投訴記錄，車型等基礎信息，為客戶在回中可能提到的問題提前做好准備。
5.確認回訪對象。
對實際接受了上次維修/保養服務的車輛送修人進行回訪。
6.與客戶交流時真誠、體貼。
在與客戶交流時要真誠、自信、體貼，語言清晰准確，給予客戶足夠時間思考，充分展現出對客戶的關懷，遇到抱怨或投訴客戶適時致歉，盡量安撫客戶情緒。
7.客戶回答記錄客觀准確。對客戶回答的問題內容要准確記錄，對客戶提出的問題不要主觀修改，盡量記錄客戶原話，不要受到客戶情緒或不理智語言的影響，始終給客戶第三方公正的態度，建立客戶的信任。
8.根據CSS成績每月更改話術。
在每月CSS調查中選擇打分項弱項或客戶意見較大的3個問題改進話術。9.回訪中遇到客戶不滿意或投訴需立即處理。在回訪中留意到客戶有不滿意或投訴信息後需要及時安撫客戶，告知回復時間，結束回訪後立即形成投訴單交相關部門處理，並監督處理結 。
知識拓展：
1、准備向客戶撥打電話時的心理准備。一是要態度端正，尊重對方，增強自信，注意身體語言，營造一個良好的電話溝通氛圍；二是要戰勝與產品銷售有關的一切恐懼心理，堅持不懈地進行電話溝通，與客戶溝通的動機單純，心無雜念，只有這樣才能善始善終地完成整個溝通的過程。
2、此外，在平時的工作和生活中要注意養成良好的撥打或接聽電話的習慣。這些良好習慣包括：來電時讓電話響兩聲再接聽；拿起聽筒時先問候「您好」；保持微笑著說話；給對方更多的選擇；盡量縮短「請稍候」的時間；如果要談的內容很多，應事先說明；讓對方知道你在干什麼；信守對通話者做出的承諾；
如果不小心切斷了電話，應立即主動回撥；等對方掛斷電話後再放下話筒。

⑩ 客戶回訪工作計劃【三篇】

脊沒團【篇一】

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我「把簡單的事不簡單」。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒「經驗主義」，拓展思維。

2、注重克服的「惰」性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為「軟指標」和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚「釘子」精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會發揚我在的工作，察孝我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前台服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創優質高效服務

隨著**經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其餘每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

作好離網用戶挽留與維系：

1、由前台營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

2、對准離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經用戶同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或簡訊拜訪;

2)節日祝福(簡訊);

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或簡訊拜訪一次(根據用戶的要求)，回櫻橘訪要有內容，有落實，可能的方便用戶。

2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應簡訊告知用戶，重點用戶電話告知。

【篇二】

一.售後總體目標.

「優化管理，穩步發展。」

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，最終服務於公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

(二)加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方法，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬

2.實現客戶贊譽度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台.

5.車輛返修率低於2%.

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠不小於95%.

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2)開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用於業績，客戶贊譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前台改善計劃.

20XX年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前台人員培訓。業務上強化對於接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前台管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的「批評和自我批評」，創造優良的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售許可權，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售後各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對於消極思想，消極行為要採用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售後的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度;B.提高理賠單車產值，C強化客戶贊譽度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售後營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售後人員參與續保活動，並由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源注意整理，對於購車時間在20XX.2-20xx.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對於車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前台SA對客戶的回訪並給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關於SA的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。

【篇三】

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。