旅遊求安全心理

1. 58.在旅遊的不同遊客的心理活動也會隨之發生變化,可分為哪幾個階段,其每個階段的心理特點又是什麼

 （1）旅遊初期：求安全心理、求新心理
（2）旅遊中期：懶散心理、求全心理、群體心理
（3）旅遊後期：忙於個人事務

2. 怎麼克服一個人出去旅遊沒有安全感

一個人的旅行其實是非常浪漫的，因為自由自在，無拘無束，想到哪裡就到哪。我非常嚮往這樣的生活。但是往往一個人出去旅遊卻沒有安全感，非常的害怕。怕嗯怎樣才能克服這樣的心理？我認為可以放鬆自己的心情，把自己融入到大家集體當中。可以跟著旅遊團走。因為這樣就不會成為一個人，也不會孤單，更不會沒有安全。好的。而且因為有了這樣的集體而感覺到非常的自豪嗯感覺。局不再孤單，這樣就會不再害怕。就可以放鬆的好好的玩。

3. 旅遊消費者的心理類型的基本內容是什麼,其對於旅遊經營者的活動具有哪些指導

1.求實心理

求實是顧客最普遍的一種心理動機，客戶在購物時，首先會要求商品具有實際的使用價值，講究實用。有這種動機的顧客在選購商品時會特別重視商品的質量效用，會追求朴實大方、經久耐用而不會過分強調產品的外形新穎、美觀等"個性"特點。

2.求美心理

俗話說的好："愛美之心，人皆有之。"有求美心理的人往往喜愛追求商品的欣賞價值和藝術價值，以中青年婦女和文藝界人士居多，在經濟較為發達的國家比較普遍。這些客戶在挑選商品時往往會注重商品本身的造型、色彩、工藝等等，會注重商品對環境的裝飾、對人體的美化，以便達到藝術欣賞和精神享受的目的。

3.求便心理

是指消費者購買方便或攜帶方便。

4.求利心理

這類客戶會存在一種"少花錢多辦事"的心理動機，其核心就是"廉價"。有求利心理的顧客在挑選商品時他們往往會對同類商品之間的價格差異進行仔細的比對，還喜歡選擇打折或者處理的商品，具有這種心理動機的人往往是那些經濟收入較低者。當然，也有經濟收入高的卻比較節儉的人。有些希望從購買商品中獲得較多利益的顧客，對產品的質量、樣式都很滿意，愛不釋手，但是由於價格比較貴，一時下不了購買的決心，便會討價還價。

5.求名心理

這是一種以購買商品來彰顯自己的地位和威望的購買心理，他們多會選購名牌，以此來"炫耀自己"。具有這種購買心理的人普遍存在於社會各個階層，尤其是在現代社會當中，由於名牌效應的影響，衣食住行選名牌成了人們統一認可的一個標准，是一個人社會地位的體現。

6.從眾心理

這是一種仿效式的購買動機，其核心是"不落後於人"或者是"勝過他人"，這類客戶對社會風氣和周圍的環境十分敏感，總是想跟著潮流走，有這種心理的顧客在購買某種物品時並非是急切需要，而是為了趕上他人，超過他人，以此獲得心理上的滿足。

7.偏好心理

這是一種以滿足個人特殊愛好和慾望的購買心理。有偏好心理動機的人喜歡購買某一類型的商品。比如有的人愛養花，有的人愛收藏古玩，有的人愛攝影，有的人愛字畫等等。這種偏好往往同某種專業、知識、生活情趣相關。因此偏好性購買心理動機也往往比較明智，指向性也很明確，具有經常性和持續性的特點。

8. 自尊心理

有這種購買心理的顧客在購物時即追求商品的使用價值又追求精神方面的高雅。他們在購買之前就希望他們的購買行為能夠受到銷售人員的熱情接待。經常會有這樣的情況:有的客戶滿懷希望的去購物，一見銷售人員滿臉冰霜就會轉身而去，到別家商店去買。

9.疑慮心理

這是一種瞻前顧後的購物心理動機，他們的核心理念是怕"上當吃虧"。他們在購物的過程中會對商品的質量、性能、功效等持懷疑的態度，怕不好用，怕上當受騙。因此他們會向銷售人員詢問，仔細的檢查商品，並且非常關心售後服務的工作，直到心中的疑慮完全解除才會掏錢購買。

10.安全心理

這種心理的人在購買商品時最關心的就是產品的安全。尤其是像食品、葯品、洗滌用品、衛生用品、電器用品和交通工具等，不能出現任何問題，因此，他們會十分注意食品是否過期、葯品是否正規、洗滌用品是否有化學反應、電器用品是否漏電、交通工具是否安全等。在銷售人員解說、保證之後他們才會放心的購買。

4. 旅遊者入境初期的心理特徵是什麼

1．入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理 遊客初到一地，興奮激動，但由於人生地不熟、語言不通、環境不同，因而會產生茫然和不安全感，這個階段遊客求安全的心態表現得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，遊客這時的注意力和興趣從日常生活轉移到旅遊目的地，對什麼都感到新奇，什麼都想看、想要問、都想知道，一些當地人司空見慣的平常事在遊客眼裡可能事一件新鮮事。這時導遊人員應多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，對遊客提出的在導遊人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應該認真的回答，以滿足遊客求新、求異的心理需求。2．個性表露階段：懶散心理、求全心理 隨著旅遊活動的進展、接觸的增多，旅遊團成員間、遊客與導遊人員間越來越來熟悉，遊客開始感覺輕松愉快，這時會產生一種平緩、輕松的心態，遊客的性格開始暴露，其心理特徵主要表現為： 懶散心理。遊客的弱點越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅遊團成員間的矛盾逐漸顯現。 求全心理。人民花錢外出旅遊，往往把旅遊活動理想化，希望旅遊活動的一切都時美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求。遊客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個別遊客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導遊人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個階段最能考驗導遊人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導游技能、心理素質的一次重要考驗。3．離境前階段：忙於個人事務

5. 影響旅遊活動心理因素有哪些請舉例說明。

影響人們旅遊願望產生的主觀因素主要有以下幾個方面：
1，安全感
有的人覺得去其他地方「人生路不熟」，諸事都不方便，擔心遇到交通事故、自然災害等，人身財產得不到保障，因此不願意去旅遊。如東南亞發生海嘯，使不少遊客裹足不前。如果能打消人們的各種顧慮，使他們產生安全感，有不少人還是願意去旅遊。
2，個性因素
性格太內向膽怯、追求安逸舒適或者過於謹慎保守的人不容易產生旅遊的願望，個性開朗、喜歡新鮮事物的人比較喜歡去旅遊。
3，身體原因
年老體弱的人往往不願意外出旅遊，而年輕、身體健康的人更容易產生旅遊動機。

6. 什麼是旅遊者的「三求心理」

1、旅遊者的求補償心理
2、旅遊者的求解脫心理
3、旅遊者的求平衡心理

7. 旅遊者有哪些心理需求

第五節 旅遊者需求心理(摘抄)

一·旅遊者在不同旅遊階段的旅遊需求心理·

（一）准備階段的旅遊需求心理
旅遊者有了旅遊的願望，並具備旅遊條件以後，便著手准備旅遊活動，即進入旅遊准備階段。在准備階段，旅遊者需要確定旅遊目的地和旅遊方式以及日程安排。
1、確定旅遊目的地（信息來源於「口碑」效應、民間渠道、官方宣傳）

確定旅遊目的地時，需要佔有盡可能的多的資料和信息，幫助他（她）做出抉擇。這些信息的來源主要有一下幾個方面：
（1）「口碑」效應。「口碑」效應 是旅遊者的親戚、朋友、同學、同事等熟悉的人言論對旅遊者的旅遊抉擇所施加的影響。
（2）民間渠道。它是指旅遊者通過報刊、雜志、書籍、電影、電視、錄象等途徑獲取的。由非旅遊組織或個人提供的有關旅遊接待國、地區或旅遊點的信息。比如，某旅遊者因為看了《廬山戀》這部電影而激起去廬山旅遊的願望；從歷史書上了解到埃及是世界四大發明文明古國之一，為埃及的金字塔所吸引而欲去埃及一游。
（3）官方宣傳。是指旅遊街道國或地區為了吸引遊客，發展旅遊業而進行的一系列廣告宣傳和推銷活動。例如，利用廣播、電影、電視、錄象、幻燈等視聽和視覺手段和報紙、雜志、旅遊小冊子等印刷品進行關高宣傳活動；通過主辦和參加各種旅遊博覽會進行宣傳和招攬活動。
2、確定旅遊方式（團體旅遊與散客旅遊）
旅遊方式有兩種，即團體旅遊和散客旅遊。不同的旅遊方式有不同的的特點，旅遊者在決定了旅遊目的地以後，要根據自己的實際情況選擇適合自己需要的旅遊方式。團體旅遊有四大優點：省時方便、經濟實惠、相對安全、導游服務
3、確定旅遊日程（考慮個人閑暇時間、興趣愛好、經濟水平）
旅遊者在確定旅遊目的地和旅遊業方式之後，如果參加散客旅遊，還得親自確定旅遊日程安排，包括游覽日期、游覽時間、游覽點的確定，以及交通工具、住宿設施的選擇等。此時。旅遊者主要考慮的因素是：（1）本人的休閑時間。決定游覽日期的長短以及出發和返回日期；（2）興趣愛好。決定游覽項目和游覽點以及每個游覽點的逗留時間；（3）個人經濟水平。決定選擇交通工具和擬投宿飯店的檔次，如經濟寬裕則可選擇豪華、舒適的交通工具和檔次較高的飯店。
（二）旅途階段的旅遊需求心理
1、旅遊者對旅遊交通的需求心理是安全、准時、舒適。其中安全啊旅遊者首先的而且是最基本的需求。國際旅遊的主要交通工具是飛機，盡管很多人認為坐飛機旅遊是一件夠刺激，但很危險的事，而調查表明，在現代交通工具中，飛機是最安全的。
旅遊者對交通的第二種需要心理就是「准時」。旅遊者總是希望自己能夠准時出發，准時抵達目的地，准時住進飯店，准時離開目的地，准時返回家中，一旦發現飛機、火車、輪船、汽車誤點，他們就會變得煩躁不安。
要求舒適方便是現代旅遊者對旅遊交通的一種普遍需求心理，尤其是長途旅遊，旅遊者容易疲勞、煩悶、產生度「時」如年的感覺。無論是火車汽車、還是飛機，旅遊者希望有舒適的寬敞的座位，熱情周到的服務和冬暖夏涼的條件，以清除旅途的疲勞和不適合。
2、旅遊者對旅館的需求心理是干凈衛生、便利、安全。
（三）游覽階段的旅遊需求心理(尋求知識性、刺激性）
（四）結束階段的旅遊需求心理（既流連忘返又歸心似箭）

二·不同類型旅遊者的旅遊需求心理·

1、外國旅遊者

除商務旅遊外，來我國的外國旅遊者大都參加旅行團。外國旅行團根據其不同組成成分分為觀光團、專業團和青年學生團。
觀光團主要以參見游覽我國的名勝古跡，了解我國的政治、經濟、文化、社會和風土人情為目的。
專業團是指由一行業的人員組成的代表團。參加專業團的旅遊者除過觀光外，還從事一定的專業考察和交流活動。他們對本專業有很濃的興趣，希望對了解我國通航的情況，因而對安排他們進行科學技術、文化等的交流活動和參觀訪問十分感興趣。
2、華僑及港澳台同胞
3、國內旅遊者
4、女性商務旅遊者

8. 旅遊者外出旅遊時最基本最常見的心理需要是什麼

盡管旅遊者構成具有多樣性與復雜性的特點，但是通過分析旅遊者的心理需求，可以看出旅遊者 主要想通過旅遊獲得比日常生活更多的享受、尊重與自由。

9. 如何滿足旅遊者心理需求的導游技巧

一個人到異國他鄉旅遊，由於生活環境和生活節奏的變化，他們的心理活動也隨之變化。例如，整個旅遊活動中，旅遊者始終懷有群體心理、求安全心理、求新求奇心理和懶散心態，但在各個階段，某些心理特徵較為突出。
（一）整個旅遊活動期間；群體心理求安全、方便、省錢的旅遊動機促使旅遊者願意參團旅遊，所以，旅遊者對旅遊團、對導游員的依賴性較大，期望導游員自始至終對他們熱情關心、周到服務；導游員也要利用這種「群體心理」從游覽活動一開始就設法建立旅遊活動次序，例如准時出發、參觀游覽期間集體行動等。
（二）旅遊活動初期階段：求安全心理、求新心理
求安全心理。旅遊者初來乍到，興奮激動，但由於人地生疏、語言不通，因而產生孤獨感、茫然感、不安全感和惶恐感。存在拘謹心理、戒備心理，怕舉手投足犯忌、被人笑話心理。總之，遊客心中有一種不安全心理，惟恐發生不測，危及生命和財產。這時的旅遊者求安全的心態表現得非常突出，甚至上升為主要需求。
導游員要努力使旅遊者獲得外出旅遊的「解放感」和「輕松感」，讓他們輕松愉快地旅遊，盡情地享受旅遊給予他們的樂趣。
求新心理。在這個階段，旅遊者的另一個突出心理特徵是「探新求奇」。旅遊過程中，旅遊者的注意力和興趣轉移，到處尋找刺激，以滿足迫新、求異、獵奇、增長知識的心理需求。這在初期階段顯得尤為突出，他們對什麼都感到新奇，都願看、都要問、都想知道。即使是當地人司空見慣、不值得一提的平常事對旅遊者來說可能就是一件新鮮事。
為滿足旅遊者的這一需求，導游員要科學地、有針對性地多組織些輕松愉快的參觀游覽活動並作生動精彩的講解，耐心回答他們的問題。即使有些問題幼稚可笑，導游員也必須認真回答。在該階段，旅遊者最怕的是遇上一個「啞巴」導游員。
（三）個性表露階段：求全心理、懶散心態
隨著時間的延長、接觸增多，旅遊團成員之間，客導之間越來越熟悉，旅遊者的神經越來越放鬆，行為越來越隨便，每個人的弱點越來越暴露。這個階段旅遊者的心理特徵表現為：
懶散心態。旅遊者的時間概念更差，群體觀念更弱，活動過程中更加自由散漫，丟三落四的現象越來越嚴重，旅遊團內部的矛盾逐漸暴露??這些均屬於「旅遊病」的症狀。
求全心理。旅遊者在異國他鄉總希望享受到在家中不可能得到的服務，希望旅遊活動的一切都是美好的、理想的，從而產生生理上、心理上的過高要求。在這個階段中旅遊者對導游服務更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就可能產生強烈的反應，甚至會出現過火的言行。在這個階段，旅遊者提出的問題范圍更廣、更深，甚至於會提出一些不友好、挑釁性的問題。在旅遊活動的這個階段，最容易出差錯，導游員的工作最難。因此，要求導游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。
（四）旅遊活動結束階段：忙於個人事務
即將踏上歸途時，旅遊者的心情波動較大，開始忙亂起來。他們希望與親友聯系、購買稱心如意的物品，但又怕行李超重。總之他們希望有更多的時間處理個人事務。
服務更富人情味。在結束階段，導游員要向旅遊者提供更加熱情周到的服務；安排好游覽活動，活動項目宜精不宜多，但要將其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力爭錦上添花，讓旅遊者留下深刻印象。
彌補工作。在最後階段，必要時導游員要做好彌補工作，盡量解決遺留的問題；
對旅途中不顧心、有意見的遊客，要設法讓其發泄出來後離開。做彌補工作時導游員要大方，不要怕麻煩，不要怕代人受過，不要怕丟面子，必要時也不要怕花錢（須經領導批准）。總之，導游員要盡力挽回消極影響。
旅遊者的上述心理活動實際上存在於旅遊活動的全過程，只是在不同階段有所側重而已。而且，上述心理活動雖有普遍性，但不同生活情趣的人在旅遊活動各階段的心理特徵不盡相同，加上每個人的情緒變化，這為導游員向遊客提供心理服務加大了難度。要求導游員做個有心人，切實了解遊客的心理狀況，努力使導游服務更具針對性，以獲得更好的效果。

10. 著名心理學家做過的有趣實驗,旅遊,材料分析題

一、填空題
1) 美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的
需要.
2) 旅遊心理學常用的研究方法主要有觀察法法、實驗法調查法、內省法、案例研究法。
3) 暈輪效應指的是從對象的某種特徵推及對象的整體特徵，從而產生美化或醜化對象的印象。 4) 旅遊知覺的特性有選擇性、理解性、整體性和恆常性四個基本的特性。 5) 影響社會知覺的心理因素有首應效應、暈輪效應和刻板印象.
6) 通過旅遊消費的學習，學會在旅遊購買決定中預見所包含的風險和未知因素。 7) H.C.凱爾曼提出了態度形成有三個階段，即服從、同化和內化。
8) 在態度的特性中，態度的內隱性是必須從個人的行為或者與行為有關的語言行為表露中間接的推斷出來。
9) 家庭的生命周期就是家庭的發展過程，指一個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段，直至最後消亡的整個過程。 10) 個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。 11) 在研究消費心理和行為時，典型的家庭形態有：配偶式家庭、核心式家庭和復合家庭。 12) 文化特徵通常體現為無形性、廣泛性、習得性、穩定性和動態性。 13) 審美心理要素包括：感知、想像、情感和理解。
14) 旅遊者在旅遊活動過程中的情緒情感具有：興奮性、感染性、易變性和多慮性等特徵。
15) 情緒和情感，是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度體驗和相應的行為反應。 四、簡答題
1．旅遊者的知覺心理定勢主要表現在哪幾個方面？請您舉例說明。
旅遊者的知覺心理定勢主要表現在首因效應、暈輪效應和刻板印象等方面。
（1）首因效應。如我們在旅遊景區的視覺識別形象策劃中，特別要重視第一印象區的設計。第一印象區是旅遊者最先進入旅遊景區的視域空間，因此第一印象區給旅遊者六下的美好印象將會對旅遊者的後續印象產生影響。 （2）暈輪效應。如有的年輕人由於傾慕朋友的某一可愛之處，就會把他看得處處可愛。
（3）刻板印象。如說到商人，人們總和「唯利是圖」聯系起來，說到軍人就認為威武、剛強，這是職業上的刻板印象。 2．為使旅遊者對旅遊目的地形成良好的知覺影響，旅遊企業與從業人員應做好哪些工作？
（1）應該在對旅遊景觀資源調查及評價的基礎上，給旅遊目的地的旅遊形象定位。（2）要准確、翔實、及時地將旅遊目的地的信息傳遞給旅遊者，減小旅遊者在旅遊決策時的感知風險。（3）要著力提高旅遊產品的質量，以高質量的產品和服務為旅遊者提供美好的旅遊體驗。（4）要繼續為完成旅程的旅遊者提供作為旅遊目的地旅遊產品的延伸部分的「超常服務」。 3．根據社會地位、權利、財富的劃分，請闡述不同階層旅遊者的需要？ 根據社會地位、權利和財富，可以把人分為上、中、下三個階層。
（1）上層旅遊者對旅遊活動要求較高，他們常常選擇遠距離、跨國、跨洲的方式，去世界著名的旅遊勝地；他們講究舒適和排場，出手大方，看中身份和名譽。（2）中層旅遊者人數最多，多選擇國內旅遊；對價格較敏感，希望物有所值；他們一般選擇中低檔消費，注重經濟實惠。（3）下層人士進行旅遊活動的可能性較小，在價格非常優惠的條件下，能選擇一些近距離的旅遊活動，但無力進行較高檔次的消費。 4．簡述阿爾波特理論。
16) 旅遊者對前廳服務的主要心理需求包括：受尊重的心理、快速服務的心理、求知的心理和求公平的心理. 17) 旅遊者在旅行途中表現特別突出，最基本、最關切的心理需要是求安全的心理。
18) 群體內聚力是指群體對其成員的吸引力和成員之間的相互吸引力，包含「向心力」和「內部團結」的雙重意思。 19) 旅遊企業對員工的激勵方式，通常有目標激勵、獎金激勵、強化激勵、榜樣激勵、情感激勵。 20) 領導者的強制性影響力，主要由傳統因素、職位因素和資歷因素構成。
二、選擇題
1． 人的心理活動一般分為心理過程和(D).
A.認識過程 B. 行為過程 C. 反應 D. 個性心理特徵 2. 對旅遊條件的知覺有(ABC).
A. 對時空的知覺 B. 對交通條件的知覺 C. 對旅遊目的地的知覺 D．對旅遊風險的知覺 E.對人際的知覺
3．旅遊者會採取一些措施來消除旅遊風險，常見的方法有(ABCD)。
A. 廣泛收集旅遊信息 B. 購買名牌產品 C. 尋求高價格 D. 認真比較衡量 E. 採取從眾消費行為
4．旅遊者需要是人們的一般需要在旅遊過程中的反映，旅遊者的需要是多方面的，它表現在(ABCE)等幾個方面。 A. 社交的、尊重的和自我完善的需要 B. 基本智力的需要 C. 探索的需要 D. 追求健康的需要 E. 冒險的需要
5．通過對旅遊活動及各種旅遊動機分類模式的研究，我們可將主要的旅遊動機歸納為(ABCDE)等。 A.健康的動機B. 追求自尊的動機 C. 探索的動機 D.學習的動機E. 社會交往的動機 6.（B）理論認為，學習是對外部事件作出反應的結果。
A.認知學習 B. 行為學習 C. 構建學習 D. 觀察學習 7.旅遊者的社會環境，包括（BCD）等，是他獲得信息的主要來源。 A. 廣告 B. 家庭 C. 朋友 D．熟人 8．態度的組成包括（ACD）.
A. 認知成分 B. 行為成分 C. 情感成分 D. 意向成分 E. 想像成分 9．外界影響對旅遊者態度改變的因素包括（CDE）。 A. 態度的強度 B. 態度的價值性
C. 信息作用 D. 旅遊者之間的態度 E. 團體壓力 10．旅遊者的個性心理特徵主要包括（BCE）。
A.興趣 B. 性格 C. 能力 D.意志 E. 氣質
11．弗洛伊德人格理論認為人格結構是由（ABE）等幾部分組成的。 A. 自我 B. 本我 C. 真我 D. 假我 E. 超我 12.情緒和情感的兩級性包括(ABCE).
A.肯定和否定 B. 積極和消極 C. 緊張和輕松 D. 快樂和悲哀 E.單純與復雜 13.影響旅遊者情緒情感的因素主要有(ABCDE).
A. 需要是否得到滿足B. 活動是否順利 C. 客觀條件D．團體狀況和人際關系E. 個體因素 14．旅遊者審美動機的類型可分為(ACDE)。
A. 自然審美型 B. 文化審美型 C. 社會審美型 D. 飲食審美型E. 藝術審美型 15．審美活動本質上是一種(D)。
A. 認識活動 B. 想像活動 C. 情感活動 D. 價值活動 16．影響旅遊者行為的社會因素主要有(BCDE)。
A.學校 B. 家庭結構 C. 消費流行 D.社會階層 E. 社會文化 17.建立一個合理、有效的領導班子結構，應考慮(BCDE).
A.性別結構 B. 年齡結構 C.智能結構 D. 個性結構 E. 知識結構 18. 領導群體的心理結構的優化，主要應做到(ABDE).
A. 心理相容 B. 心理適應 C. 心理安慰 D．心理互補 E.心理認同 19．旅遊企業員工的個體差異主要表現在(ACE)方面。
A. 能力差異 B. 情感差異 C. 性格差異 D. 意志差異 E. 氣質差異 20．在旅遊服務工作中，應忌諱的「四語」是(ABCD)。
A. 蔑視語 B. 煩躁語 C. 斗氣語 D. 否定語 E.幽默語 21．「在家千日好，出門一時難」代表了旅遊者在旅遊過程中(CD)的心理需求。 A.求快 B. 求尊重 C. 求方便 D.求衛生 E. 求安全
三、名詞解釋
1) 需要：是個體在一定條件下感到某種缺乏而力求獲得滿足的一種平衡狀態，即人對某種目標的渴求和慾望。
2) 旅遊動機：旅遊者為了滿足旅遊需要，引起他們使用旅遊產品和服務的願望和意念，直接推動其進行旅遊活動的內在動
力或動因。
3) 旅遊知覺：直接作用於旅遊者感覺器官的旅遊刺激情景或旅遊刺激物的整體屬性在頭腦中的反映。
4) 社會知覺：主體在社會環境中對有關個體或群體特性的知覺，主要包括對個體的知覺、對自我的知覺和對人際的知覺。 5) 旅遊心理學：是旅遊學與心理學相結合的產物，主要研究現實的旅遊者及潛在的旅遊者的消費心理和行為。 6) 心理：是有機體在現實生活中對客觀事物的主觀反映活動，是腦的一種特殊反映機能。
7) 個性：個人在先天素質的基礎上，在一定的社會環境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發展起來的比較穩定的心理
特徵的綜合。
8) 自我：是個體在與環境的接觸中由本我發展而來的人格部分，是自我適應現實環境的重要部分。
9) 氣質：是人心理活動動力方面比較穩定的心理特徵。它表現為心理活動的速度、強度、穩定性和指向性等方面的特點和
差異組合，是人的個性的一個方面。
10) 認知成分：個體對他人、事物、環境等的認識、理解和評價，即我們通常所說的印象。它是態度結構中最活躍的因素，
是態度形成的基礎。
11) 消費流行：是社會流行的一個重要內容，是指人們在消費活動中，對商品和勞務所形成的風行一時的消費模式。 12) 經典性條件反射：當引起反應的一種刺激與另一種自身不能引起反應的刺激一起出現時，就會發生經典性條件反射。過
了一段時間，第二種刺激會因為它與第一種刺激在一起而產生與第一種刺激相似的反應。
13) 社會角色：個體在社會化過程中，按照個性的發展與社會的要求，其觀念、行為逐步規范，身份逐步得到所屬群體的認
可，這種個體社會化後所形成的定位，稱之為社會角色。
14) 文化：是人類在社會歷史發展過程中，不斷繼承、總結、改造、創新，逐漸積累起來的物質財富和精神財富的總和。 15) 審美：審美主體（人）對審美客體（美的事物）的觀察、感悟、享受和再造，是主體的需要和客體的審美屬性之間構成
的一種關系。
16) 情緒情感：是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度體驗和相應的行為反應，
可統稱為感情。
17) 家庭生命周期：是家庭的發展過程，指一個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段，直至最後消亡的整個過程。 18) 需要：是個體在一定條件下感到某種缺乏而力求獲得滿足的一種平衡狀態，即人對某種目標的渴求和慾望。 19) 群體內聚力：群體對其成員的吸引力和成員之間的相互吸引力，包含「向心力」和「內部團結」的雙重意思。
20) 旅遊服務：旅遊服務是指旅遊業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和「熱情好客」的種種表現形式，在
為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造一種和諧的氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂於交流，樂於消費的一種活動。
21) 激勵：是激發人的行為動機的心理過程。
22) 群體：廣義的群體指以某種社會關系為紐帶聯結而成，並具有區別於其他群體和個人的獨立特徵的人群聚合體。狹義的
群體指心理上相互依賴、行為上相互影響，彼此意識到對方的存在，都感到同屬於一個集體的一群人。
23) 理解性：知覺的理解性是人在感知當前的事物時，在已知知識、經驗的基礎上，憑藉以往的經驗才能確認某事物。
阿爾波特是美國心理學家，是人格特質理論的創始人。他認為「特質」具有指揮個體行為的能力。正是我們的「特質」，才使我們變化的情境中給以步調一致的反應。他將人的各種特質分為三種：基本特質。指足以代表一個人獨特個性的特質，只在少數人身上可以觀察到。核心特質。指一個人具有相當概括的、有一般意義的代表性特點。次要特質。是指不太明顯、不太受人注意的，一般性較少的那些人格特質。
5．社會階層對人們的旅遊消費行為產生怎樣的影響？
（1）同一社會階層的旅遊消費行為具有相似性。同一社會階層的人在價值觀、行為准則、消費觀念、需求動機等方面具有一致性，因此在旅遊消費行為上也表現出很明顯的相似性。如A社會階層中的中下層和底層人員主導性消費動機重要是求廉和求實。B社會階層中的中中層人員的家庭有可能開始謹慎地擴展消費項目。C社會階層中的中上層的家庭開始按照自己的心理傾向擴展消費項目，增加消費項目。D上層人員的家庭追求個性化消費已經成為明確的消費主題，享受型服務性消費在其消費結構中所佔的比例很大。
（2）不同社會階層的旅遊消費行為具有明顯的差異性。其重要差異概括如下：A不同社會階層的消費觀念不同。B不同社會階層的消費內容不同。C不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同。 6．簡要分析旅遊心理學的研究方法。
要點：觀察法、實驗法、案例研究法、調查法、內省法。 7．簡述影響個性形成和發展的因素。 個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。先天遺傳因素是個性形成和發展的基礎；社會因素是個性形成和發展的重要條件，包括家庭環境、學校教育和社會文化對個性的影響；社會實踐是個性形成和發展的主要途徑。
8．什麼是學習？學習對旅遊者的作用是什麼？ 學習有廣義和狹義之分。廣義的學習指動物在生活過程中獲得個體行為經驗的過程。狹義的學習指學生在學校中的學習。 學習對旅遊者的作用是：獲得信息；激發動機；形成態度；積累經驗。 9．社會階層對人們旅遊行為產生怎樣的影響？
（1）同一社會階層的旅遊消費行為具有相似性。同一社會階層的人在價值觀、行為准則、消費觀念、需求動機等方面具有一致性，因此在旅遊消費行為上也表現出很明顯的相似性。如A社會階層中的中下層和底層人員主導性消費動機重要是求廉和求實。B社會階層中的中中層人員的家庭有可能開始謹慎地擴展消費項目。C社會階層中的中上層的家庭開始按照自己的心理傾向擴展消費項目，增加消費項目。D上層人員的家庭追求個性化消費已經成為明確的消費主題，享受型服務性消費在其消費結構中所佔的比例很大。
（2）不同社會階層的旅遊消費行為具有明顯的差異性。其重要差異概括如下：A不同社會階層的消費觀念不同。B不同社會階層的消費內容不同。C不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同。 10．簡述弗洛伊德的精神分析理論。
弗洛伊德的人格理論主要可以分為兩大主題：人格結構與人格發展。
（1）人格結構。在弗洛伊德看來，人格是一個整體，在這個整體之內包括著彼此關聯且相互作用的三個部分，分別稱為本我、自我、和超我。由於這三個不分的交互作用而產生的內驅力，支配了個人所以的行為。本我、自我、和超我三者不是完全獨立的，而是彼此交互作用而構成人格整體。
（2）人格發展。人格發展有兩個前提：第一，強調發展，認為成人的性格是由嬰幼兒時期的各種經驗塑造而成的；第二，性格是一生下來就有的，並隨著個體心理的發展而發展。其分為：口唇期、肛門期、性器期、潛伏期、青春期。
弗洛伊德的人格理論的局限性在於：第一，他的理論大多是以心理失常者的行為為基礎，因而未必適合解釋一般人的行為；第二，資料多是根據個人的觀察經驗，缺乏實驗性的量化研究；第三，他過分重視人類本能沖動對行為的支配作用，而忽視社會文化對行為發展的影響。
11．影響旅遊者情緒情感的因素有哪些？
（1）需要是否得到滿足。（2）活動是否順利。（3）客觀條件。（4）團體狀況和人際關系。（5）個體因素。 12.旅遊者情緒和情感有什麼特徵？
（1）興奮性。（2）感染性。（3）易變性。（4）多慮性。
13．旅遊者對前台和客房服務有哪些心理需求？服務人員應當採取什麼樣的心理策略？
（1）旅遊者對前台服務的主要心理需求：受尊重的心理；快速服務的心理；求知的心理；求公平的心理。前台服務的心理對策有：美化環境；注重言行儀表；服務周到。（2）旅遊者對客房服務的主要心理需求：整潔衛生；舒適方便；安全；尊重。客房服務的心理對策有：認真做好客房的衛生清潔工作；保證客房環境的舒適寧靜；服務工作要主動周到；服務工作要禮貌。
14．旅遊企業家應具備什麼樣的素質和影響力？
（1）旅遊企業家應具備的素質：政治素質；業務素質；智力素質；意志素質；情緒素質。（2）旅遊企業家應具備的影響力：權力性影響力，由傳統因素、職位因素和資歷因素構成；非權力性影響力：由品格因素、才能因素、知識因素和情感因素構成。
15．什麼是群體壓力？群體壓力會對群體成員產生什麼作用？ 群體壓力是指群體規范對其成員所具有的無形的約束力。
作用：（1）在群體壓力下，人們會產生社會從眾行為，在心理和行為上與其他成員保持一致；從眾行為的產生受環境因素和個性因素所影響。（2）發生社會助長作用和社會干擾作用。
16. 企業管理人員應針對不同員工的情況，常見的激勵方式有哪幾種？
要點：目標激勵；獎金激勵；強化激勵；榜樣激勵；情感激勵。
五、論述題
1、如果你是旅遊工作者，請論述旅遊部門和企業應採取審美措施來激發人們的旅遊動機。
要點：（1）倡導現代旅遊觀念，鼓勵旅遊消費。（2）加大旅遊宣傳的力度。（3）努力開發有吸引力的旅遊產品。（4）提高旅遊服務質量。
2、選擇一個旅遊目的地，假定你是旅遊促銷人員，你應該如何運用三個「自我」的理論向旅遊者和潛在的旅遊者作旅遊促銷宣傳。
旅遊工作者了解個性結構中的三個「自我」是十分必要的，他們是「兒童自我」動心、「家長自我」放心、「成人自我」省心。
為了讓「兒童自我」動心，旅遊企業應用形象生動的廣告宣傳，展示旅遊目的地的迷人風采，激發人們的旅遊動機。有針對性地設法說服旅遊者的「家長自我」，使其明白該項旅遊的實際意義和從中可以獲得的益處，進而勸說其放棄自己的固有偏見，使其同意「兒童自我」的旅遊要求，而對旅遊放心。對「成人自我」，需要收集和處理與旅遊決策相關的各種信息和資料，如果旅遊促銷廣告和人員能夠有針對性地向「成人自我」傳輸有關旅遊產品的各種具體細節，使其在收集信息方面不至於太費時勞神，「成人自我」就會覺得省心，就可以理智的做出相應的旅遊決策。 3、假定你是旅遊工作者，你將如何在旅遊過程中激發和調控旅遊者的情緒情感。
（1）激發有利的情緒和情感：設計開發符合旅遊者需要的產品；提供准確有效的旅遊信息；提升旅遊服務的質量（旅遊工作者必須重視每一個服務的細節，提供旅遊者意想不到的意外、驚喜服務；要從旅遊者的利益出發合理安排服務，才能取得良好的效果；旅遊工作者要用良好的情緒和情感感染旅遊者）。（2）調控不利的情緒和情感：理智控制；轉移控制；合理宣洩。（詳見《旅遊心理學》P104-106）
4、假定你是導游，請問你會通過哪些服務來滿足旅遊者的心理需求，提高他們的興趣。舉例說明。
要點：（1）樹立良好的形象。（2）正確使用導游語言。（3）積極誘導旅遊者興趣。包括藉助直觀的形象誘發旅遊者的直接興趣，同時避免活動內容、線路的重復單調；藉助語言加深遊客對感知事物的理解，誘發自覺興趣；應注意引導，把旅遊從旁觀的欣賞者變成為參與者；應合理安排旅遊活動的節奏，張弛有度。（4）把握旅遊者的心理。包括了解遊客全遊程的心理活動；根據旅遊目的分析遊客心理；根據不同的文化傳統和國情分析遊客心理；根據不同背景分析遊客心理。（5）提供微笑服務。（6）提供超常服務。（詳見《旅遊心理學》P149-151）
5．聯系實際，分析旅遊企業中客人的投訴心理，並說明處理客人投訴的一般對策。
（1）應有耐心細致、認真負責的工作態度。（2）接待服務應標准化。（3）接待服務應程序化。（4）妥善處理旅遊者的投訴。首先，應做到耐心傾聽，弄清真相，關鍵還是要設法弄清真想，了解事情發生的原委及客人的要求。其次，應區別不同情況，採取恰當方式處理。 6.影響個性形成和發展的因素。
個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。 （1） 先天遺傳因素是個性形成和發展的基礎
（2） 社會因素是個性形成和發展的重要條件。①家庭環境對個性的影響。②學校教育對個性的影響。③社會文化對個性
的影響
（3） 社會實踐是個性形成和發展的主要途徑。 7.消費流行對旅遊消費行為的影響及導向性。
影響：（1）消費者認知態度變化。（2）消費驅動力變化。（3）消費心理反向變化。（4）消費習慣與偏好變化。
導向性：（1）從單一的旅遊消費到多元化的旅遊消費。（2）從低價的旅遊消費到實價的旅遊消費。（3）從廣告宣傳導向的旅遊消費到信譽導向的旅遊消費。（4）從被動接受到主動選擇。（5）從相對靜止旅遊消費到體驗式旅遊消費。（6）從國內游到國內游和出境游並舉。
名詞解釋：
1．需要 2．旅遊動機 3．旅遊知覺 4．社會知覺 5．旅遊心理學 6．心理 7．個性 8．自我 9．氣質 10．認知成分 11．消費流行 12．經典性條件反射 13．社會角色 14．文化 15．審美 16．情緒情感 17．家庭生命周期 18．需要 19．群體內聚力 20．旅遊服務 21．激勵 22．群體 23.理解性
簡答題:
1.旅遊者的知覺心理定勢主要表現在哪幾個方面？請您舉例說明。
2．為使旅遊者對旅遊目的地形成良好的知覺影響，旅遊企業與從業人員應做好哪些工作？ 3．根據社會地位、權利、財富的劃分，請闡述不同階層旅遊者的需要？ 4．簡述阿爾波特理論。
5．社會階層對人們的旅遊消費行為產生怎樣的影響？ 6．簡要分析旅遊心理學的研究方法。 7．簡述影響個性形成和發展的因素。
8．什麼是學習？學習對旅遊者的作用是什麼？ 9．社會階層對人們旅遊行為產生怎樣的影響？ 10．簡述弗洛伊德的精神分析理論。 11．影響旅遊者情緒情感的因素有哪些？ 12.旅遊者情緒和情感有什麼特徵？
13．旅遊者對前台和客房服務有哪些心理需求？服務人員應當採取什麼樣的心理策略？ 14．旅遊企業家應具備什麼樣的素質和影響力？
15．什麼是群體壓力？群體壓力會對群體成員產生什麼作用？
16. 企業管理人員應針對不同員工的情況，常見的激勵方式有哪幾種？
論述題:
1、如果你是旅遊工作者，請論述旅遊部門和企業應採取審美措施來激發人們的旅遊動機。
2、選擇一個旅遊目的地，假定你是旅遊促銷人員，你應該如何運用三個「自我」的理論向旅遊者和潛在的旅遊者作旅遊促銷宣傳。
3、假定你是旅遊工作者，你將如何在旅遊過程中激發和調控旅遊者的情緒情感。
4、假定你是導游，請問你會通過哪些服務來滿足旅遊者的心理需求，提高他們的興趣。舉例說明。 5．聯系實際，分析旅遊企業中客人的投訴心理，並說明處理客人投訴的一般對策。 6.影響個性形成和發展的因素。
7.消費流行對旅遊消費行為的影響及導向性。