旅遊安全突發事件

① 景區突發事件輿情風險怎麼防範才好呢

第一、建立安全管理組織機構。安全管理是一種全員、全方位、全過程的管理，工作面比較大，任務瑣碎而繁重，必須成立相應的組織機構，為安全管理提供組織上的保障。一般而言，由景區總經理或主要分管領導擔任組織機構的主要負責人，各部門主要管理者為組織機構成員，實現分級管理，特種旅遊或特殊崗位需要配備專業的專職安全管理人員，並明確組織機構各成員的職權與責任，以此來組織、督導和推動景區安全管理工作。
第二、完善各項安全管理制度。為了使景區安全管理做到有章可循，避免「三隨」 （隨機、隨意、隨便）處理，有必要通過各項安全管理制度來明確職責分工，規范各種安全行為，建立和維護安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落實。制定安全管理制度時應注意：必須依據國家有關的法律法規、各項制度之間要銜接配套、要科學合理操作性強，文字簡練便於記憶等，同時還要不斷總結經驗，根據環境變化而不斷完善。
第三、加強安全教育培訓工作。主要包括以下兩個方面的內容：
一是加強員工的安全意識與安全技能的培訓。主要通過課堂講授、現場示範、操作訓練、經驗分享等方式，不僅要讓員工明白應該怎麼做、不應該怎麼做、做錯了要受到什麼處罰，更要讓員工明白為什麼要這樣做，做好了有什麼好處，做錯了對自己有什麼危害等，從而提高員工的安全管理意識，增強安全管理責任感，避免消極態度和抵觸情緒。同時，通過培訓掌握崗位工作所需的安全知識與操作技能，增強識別危險與自我保護能力，提高事故預防與應急處理的能力，避免因忽視安全或無知而產生的不安全行為，減少人為失誤而導致的事故。
二是在服務提供過程中，為提高遊客自身的安全意識和自我保護意識，了解相關的安全知識與保護措施，遵守有關的安全管理規定，防止其不安全行為導致事故，以及發生事故時能正確應變，懂得基本的自救方法，從而更好地保障其安全。例如：如實詳細地告知旅遊活動中存在的危險因素和相應的防範措施，個人防護和救生用具的正確使用方法，游樂活動的規則和安全注意事項，以及發生事故時的應急措施等。
第四、落實安全督導檢查工作。通過崗位日常自檢、管理人員日常巡查、定期綜合檢查、各項專門檢查查等形式，及時了解景區安全現狀，發現事故隱患，以便及時採取整改措施，將危險消除在萌芽狀態。根據安全管理的對象，旅遊景區的安全檢查工作主要包括三個方面的內容：一是檢查物的狀況是否安全，例如景區內旅遊設備設施、安全設施、游樂場所以及游覽環境是否安全，安全標志和救生用具是否齊備、完好等；二是檢查人的行為是否安全，例如是否有違章指揮、違章操作和違反安全制度的行為等；三是檢查安全管理是否完善，例如是否設置了合理的安全管理機構，是否建立了完善的安全責任制度，是否配備了充足的安全器材等。相關人員在檢查過程中，對發現的問題要提出具體整改意見，並跟蹤整改情況，必要時根據有關規定對違反安全制度者給予批評，嚴重者依照制度給予處分。
第五、制定應急預案文件體系。根據旅遊景區的實際情況，針對可能出現的嚴重事件或重大的災害風險等緊急情況，進行重點控制和防範，並制定專項事故應急處理預案，其他一般危險源則進行日常安全管理控制。如制定發生火災、山體滑坡或落石、交通意外、游樂項目、人群聚集場所、公共衛生等事故事件的應急處理預案，預案主要包括應急組織、成員職責、報告程序、啟動機制、善後工作及事後總結與匯報等內容。景區管理者應根據預案，適時地進行應急救援演練，針對演練發現的問題進一步修改完善，確保在任何情況下都能迅速按照預案實施救援。
第六、健全事故應急響應機制。景區范圍內一旦發生重特大安全事故、事件或災害時，景區負責人應以最快的速度、最大的效能，及時啟動應急響應機制，按照事先制定的各種應急預案，有序地實施應急救援行動，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，把事故危害降低到最低程度。按「四不放過」（事故原因未查清、防範措施未落實、責任人未受到處理，有關人員未受到教育不放過）的原則，做好事故發生現場的保護工作，配合事故調查，以及善後處理和事故賠償等工作，以便維護旅遊景區的持續穩定發展和正常的經營管理秩序。
總的來說，安全管理是旅遊景區日常管理工作中不可忽視的一個重要方面，是維護景區正常經營管理的有力保障。管理者應將安全管理作為一項常抓不懈的基礎性工作，作為生存與發展的第一要素予以足夠重視，努力營造人人要安全、人人懂安全、人人講安全的企業安全管理氛圍。

② 近幾年來國內旅遊景區安全事故實例

強行超車導致西藏發生30人傷亡的重大旅遊安全事故
呂安
案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318國道曲水段桃花村境內發生了一起重大旅遊交通事故。一輛西藏博達旅遊客運公司的金龍牌37座旅遊大巴(內乘遊客28人、司機1人、導游1人)在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內，因司機強行超車，導致車輛墜入離路面80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機、導游在內的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經拉薩市公安局交警支隊鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危採取措施不當所造成的，駕駛員負全部責任。此次事故是自1980年西藏對外開放旅遊以來，發生的第一起重大旅遊道路交通事故。
發生事故的旅遊團是一個「拉薩-日喀則2日游」散客拼團，遊客分別來自四川、河北、陝西、廣東、內蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等四家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負責安排旅遊團的2天行程。
事故發生後，西藏自治區旅遊局迅速啟動應急預案，成立了「7.13事故善後處理領導小組」，積極協調相關部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和後期轉院、輕傷員治療後返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等善後事宜。經過多次協商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達成賠付協議，每位遇難者家屬獲賠25萬元。輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉往內地治療的交通費和醫療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。2007年8月20日，傷員全部陸續出院、轉院回內地，遇難者家屬領取賠償後全部返回內地，事故善後處理圓滿結束。(此案例由西藏自治區旅遊局提供)
專家點評： 鄭向敏, 男, 1954年3月生，福建永春人。博士、教授、博士生導師。 現任華僑大學旅遊學院院長、旅遊科學研究所所長，旅遊管理專業博士點導師組組長，中國旅遊安全管理專家。主要從事旅遊管理、旅遊安全、飯店管理、區域旅遊經濟等方面的教學與科研工作。主持完成國家級旅遊安全保障體系、奧運旅遊安全研究項目3項，其他各類課題近50項。在國內外學術刊物發表論文220餘篇(約150萬字)。
旅遊交通事故一直是我國旅遊安全事故的主要類型，每年都造成較大的人身傷亡和財產損失，影響較為巨大。大部分旅遊交通事故的直接原因通常是司機臨場處置不當或危險的駕駛行為，但往往也與其背後隱藏的市場問題和管理問題有直接的關聯，西藏7.13重大旅遊交通事故即是一例。主要表現在：
一是低價團必然導致高風險。發生事故的旅行團是由4家旅行社的12個門市部收散客拼團而成，該團收費為每人180元(含兩天用車、一晚房費、三頓餐費、導游費、日喀則扎什倫布寺門票)，而實際此旅遊線路的最低成本約為每人300元。低團費、零團費、負團費的存在必然導致接待旅行社通過降低服務質量、安排低檔次接待設施、僱傭非專業司機、強制遊客購物、不購買保險等方式來賺取利潤，因而低價團必然導致旅遊者個人安全風險的增加。
二是市場的爆發性增長帶來大量安全隱患。青藏鐵路通車引發了全國性的西藏旅遊熱潮，西藏地區的旅遊基礎設施和接待人員超負荷運行，內地進藏經營旅遊業務的人員迅速增加。據了解，目前拉薩1400餘台旅遊客車中，60%是內地人員掛靠公司私人經營，70%的旅行社門市部是內地人員掛靠承包，50%國內導游員來自內地，內地的一些非法經營方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法掛靠承包的門市部收的散客拼團而成，死亡的司機和導游都是去年上半年進藏的內地人，司機沒有達到在西藏駕車5年以上才可經營旅遊客運的規定，導游也沒有辦理正式的手續。這種市場爆發性增長、西藏地區旅遊基礎設施和人員服務條件不足、內地進藏經營旅遊業市場監管失控、散客管理混亂無序狀況必然帶來大量的安全隱患。
三是相關部門監管不嚴，監管責任沒有落實。眾多旅遊交通事故的發生與所在地交管部門的監管不力、措施不實、監管責任沒有落實有直接關聯。2007年以前，西藏的交管部門對司機超時超速駕駛甚至酒後駕車沒有嚴格的監管，因司機超速行駛、疲勞駕車、彎道不減速等違規行為而導致的旅遊交通事故屢屢發生。此次事故發生之前的半年內，西藏地區已發生了4起旅遊交通事故，共造成1人死亡、 28人受傷。
四是旅遊者安全防範意識不強。相對而言，西藏旅遊具有較大風險性，對此，業內外都有共識。但是，旅遊者普遍存在安全防範意識不強、追求低價產品、忽視旅遊保險等問題。此次事故只有旅行社購買責任保險，28個遊客無一人購買旅遊意外險，使傷亡遊客無法得到充分的賠償，給事故的善後處理帶來很大困難。
五是部分旅遊線路道路艱險、行車條件惡劣。我國西部許多熱點旅遊線路的旅遊交通條件還有待改善，大量風景秀麗的地方往往道路崎嶇、懸崖峭壁、行車條件較為艱難。經驗不足或疲勞駕駛的司機一旦碰上危險的隨機事件，容易引發旅遊交通事故。如2004年10月10日在四川省平武縣古城鎮發生一輛旅遊車墜入涪江事故、2006年4月30日在雲南迪慶藏族自治州香格里拉縣發生一輛旅遊車與一輛轎車相撞後翻入路邊100多米落差的谷底事故，都是由此造成的。
此次事故的損失是十分慘重的、教訓也是非常深刻的，需要進行認真總結和反思。為避免此類事故再次發生，建議加強以下幾方面的工作：
一是加強對旅遊產品要素的安全評估。旅行社是組織旅遊產品的龍頭，要對所采購的食、住、行、游、購、娛六要素產品進行安全評估，並將評估資料備案上報，嚴禁采購不合格、沒有資質、明顯存在安全隱患的要素產品。
二是加強對旅遊者的安全教育。以零團費、負團費的危害為主題對旅遊者進行全國性的大規模案例教育，使旅遊者認識到零團費、負團費將給自身造成的風險與傷害，掃除零團費、負團費存在的土壤。
三是加大旅遊保險投保力度。以宣傳貫徹《旅行社條例》為契機，進一步推動旅行社責任險的統保工作力度，積極引導遊客購買旅遊意外保險，增強旅遊安全的保險保障能力。
四是在旅遊旺季進行旅遊交通事故的專項治理。在我國，旅遊運營車輛管理不規范、司機疲勞駕駛、不規范操作、危險路段等是造成旅遊交通事故的主要原因。要排除以上安全隱患，應該向歐洲學習，對旅遊車、旅遊司機的准入資質進行嚴格的規范和監管，同時對旅遊司機的單次行車時長、特定旅遊線路的行車資質等進行限定，並積極鼓勵遊客對旅遊司機和車輛進行安全投訴。
五是嚴厲打擊零團費、負團費等惡性經營行為。對零團費、負團費的操作者和所涉及的旅行社，取消其相關的旅遊資質，強化旅行社之間的連帶監管。
六是加強旅遊合同管理。對旅遊格式合同進行嚴格監管，要求組團單位將旅遊要素，尤其是旅遊購物點、購物次數、發生額外行程的違約責任等條款內容明確列入合同，以提醒旅遊者謹慎購買旅遊產品，慎防陷入低價陷阱。
七是建立旅遊暗訪制度。通過暗訪調查旅遊企業的經營情況，對違反旅遊相關法規和國家安全法規的旅遊企業進行嚴厲的制裁與處罰，發現一家查處一家，規范和調整旅遊行業的經營模式。
案例背景：
2008年10月4日，廣東省肇慶市鼎湖區硯洲島發生一起旅遊安全事故。兩名隨單位組團參加拓展旅遊的旅遊者在自由活動時，違反旅遊合同約定，擅自下西江戲水、游泳，在深水處突然溺水後死亡。
2008年國慶節前夕，廣東省職工國際旅行社（以下簡稱旅行社）接受鄭州優德偉業科技發展有限公司廣州辦事處（以下簡稱公司）委託，組織該公司101名員工前往肇慶西江邊的硯州島開展為期兩天的拓展旅遊活動。雙方簽訂的旅遊合同特別約定，旅遊者不得擅自到西江游泳。開展活動前，旅行社團體部經理與公司負責人勘察了拓展旅遊地，該區域有禁止游泳的警示牌。雙方在簽訂旅遊合同的基礎上，又增加了旅遊行程、活動安排、注意事項、有關要求等合同附件。拓展旅遊活動按照合同的約定進展順利。10月4日上午，在游覽鼎湖區硯州島、用完午餐後，公司負責人與隨團導游員協商，給予旅遊者1小時時間整理行李、稍事休息，下午4時集中乘車返回廣州。導游員隨即宣布自由活動，在告知集合時間的同時，提醒大家不要下西江玩水、游泳。當日下午約2:30時許，七、八名旅遊者擅自到沙灘戲水。約2:40時，三名遊客走到水深處突然溺水，大呼「救命」，一名遊客獲救，兩名遊客失蹤。旅遊者向110報案。公安部門接報後，及時趕赴現場，會同海事部門、當地村鎮人員搜救。10月6日上午8時許，在當地公安、海事、旅遊及所在鎮政府、村委會等有關單位努力下，於事發現場下游2公里處找到兩名失蹤者遺體。經法醫鑒定和公司領導現場確認，死者為該公司委託旅行社組織的赴肇慶旅遊的團隊成員。
事故發生後，肇慶市委、市政府和省旅遊局高度重視事件的處理。肇慶市旅遊局及時啟動旅遊突發事件應急預案，主要領導等有關人員，趕赴事發地點，協調相關部門。事發地鼎湖區政府組成了由公安、海事、旅遊以及所在鎮政府村委會等單位參加的工作小組，研究部署事故的善後處理工作。在當地政府以及旅遊、公安、海事等有關部門和組團社、組團單位的共同努力下，經過與死者家屬友好協商，由組團單位代表旅行社、硯州村委會與死者家屬簽訂協議，每位死者獲得經濟補償10萬元、旅行社為旅遊團購買的旅遊意外保險8萬元。死者家屬隨後返回原籍，事故善後處理結束。（此案例由廣東省旅遊局提供）
專家點評：
點評人：韓玉靈，女，武漢生人，教授，碩士生導師。現為北京旅遊發展研究基地學術委員會副主任、北京第二外國語學院科研處處長、旅遊法律與產業規制研究中心副主任。主要從事旅遊政策與規制、旅遊安全、世界遺產保護、旅遊資源保護等方面的教學與科研工作。主持並完成省部級、市局級政府和行業協會互動機制、旅遊安全保障機制、旅遊景區安全研究項目、課題多項；主編國家級教材等著作十餘部；發表學術文章50餘篇。
旅遊安全需求是旅遊活動的內在要求，決定旅遊目的的實現與否。安全保障權是旅遊者最基本、最重要的權利。為此，《消費者權益法》明確規定了包括旅遊者在內的消費者的安全保障權。一般而言，實踐中侵害旅遊者安全保障權較為常見的原因主要是以下幾個方面：
第一、安全意識淡漠。旅遊業者、從業人員缺乏應有的素質，或違反操作規程或不遵守操作規程、或不具備崗位所需要的基本安全知識，安全意識淡漠，或只注重經濟效益，從而引發旅遊安全事故，造成旅遊者人身安全的侵權事故發生。本案旅行社組織的拓展旅遊屬於依託涉水場所的特種旅遊，案發前曾降暴雨，江水泛濫；加之旅遊者對水道又不熟悉，雖然設立了嚴禁下水游泳的警示牌，卻沒有相應的障礙物阻止遊客下水；顯然旅行社選擇的區域存在安全隱患；自由活動期間，沒有安排專人巡視並及時阻止要下水的旅遊者。旅遊業者缺乏必要的安全意識，是事故發生的不容忽視的原因。
第二、盲目銷價競爭。組團社以低於成本的價格組織旅遊活動，服務質量、接待標准、住宿條件、交通工具大打折扣。低價格必然帶來高風險：聘用不具備資質的人員、使用帶病上路的交通工具、提供簡陋的住宿設施、缺乏安全保證的游覽地等等，都為旅遊安全事故的發生埋下伏筆。
第三、提供的旅遊產品尤其特種旅遊產品或者旅遊環境不符合旅遊安全要求。在旅遊景區表現在游樂設施老化、質量不達標、缺少安全防護設施或警示標示、自然環境存在潛在隱患等。諸如雷雨天使遊客遭雷擊、迷路等。在組團旅遊活動中，旅行社即是旅遊產品的銷售者，更是旅遊要素的組合者。在設計旅遊產品時，如何避免或者減少其安全風險？如何針對可能出現的風險採取必要的防範措施？是應當首先考慮的問題。
第四，旅遊行程中第三人的侵權行為。主要是指在旅遊活動中，不法分子針對旅遊者實施的搶劫、強奸、殺人、傷害等侵害行為造成的人身侵權。實踐中，這類案件容易發生在開放性的、以自然景觀為內容的旅遊景區，具有事件發生突然、防範較為困難的特點。
第五，旅遊者缺乏應有的安全意識和防範知識。如前所述，旅遊安全以旅遊本質為基礎，旅遊活動的異地性、空間的移動性又使旅遊安全問題始終伴隨著旅遊活動而存在。實踐中，旅遊者的旅遊安全防範意識不強、旅遊安全知識缺乏是較為普遍的現象。價格趨低的心理、追求利益最大化的不良消費動機，導致一些旅遊者在選擇旅遊產品時過多地考慮價格因素，忽略了對提供旅遊產品者的資質和能力、旅遊產品的安全性、旅遊環境的可靠性的正確評估和判斷；忽略了對自身行為所進行的必要約束和權利行使的必要限制；忽略了對自身利益採取必要的保護措施以轉嫁旅遊活動中出現的非人為的風險。
此次旅遊安全事故的出現，原本是可以避免的。從組團社和組織單位而言，不可謂不重視旅遊安全問題，也採取了相應的防範措施，拓展旅遊在雙方的努力下進展順利。然而，悲劇在旅遊活動即將結束的不經意間發生了，兩條鮮活的生命消失了。本案再一次證明：對旅遊安全問題任何時候都不能懈怠，旅遊安全工作必須堅持安全第一、預防為主、預防與應急相結合的原則。本案引人思考、發人深省：
第一、確保旅遊產品的安全性，降低直至消除不安全因素。鑒於人類認識客觀世界的局限性，不安全因素的存在是必然的。為此，旅遊業者提供的旅遊產品和旅遊服務應當符合國家標准或者行業標准；暫時沒有標準的，應保證符合人身健康和安全；對可能危及旅遊者安全的旅遊產品或者服務，要實現向旅遊者做出真實的說明和明確的警示，並在合同中予以約定；發現提供的旅遊商品和服務有嚴重缺陷的，即使旅遊者採取正確使用的方法仍然可能導致損害發生的，要及時告知旅遊者，並採取切實可行的防範措施。
第二、開展新型的特種旅遊活動，堅持安全第一。隨著旅遊者品味的提高，不斷滿足旅遊者需求、推出新型旅遊產品成為提高旅遊經營者競爭力的重要手段。本案旅行社開展的拓展旅遊，又稱為體驗式旅遊，源於二戰時期英國開展的拓展訓練，是以團隊的形式，讓人們在享受自然風光的同時，通過體驗利用崇山峻嶺、瀚海大川等自然環境設計的富有趣味性、刺激性的項目，達到磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團隊的身心的雙重收獲。開展類似的特種旅遊活動在風險性及其防範方面的難度更大。這就要求旅遊經營者在產品的設計、地點的選擇、項目的安排、場所的安全系數、安全保障措施的採取等方面有更加嚴格的要求。
第三，組織單位的團隊旅遊，在旅遊合同中要明確規定旅遊過程中的組織指揮責任，並針對項目及活動地點的特殊性制定安全應急預案。旅行社接受單位委託組織旅遊活動，是旅遊合同的一方當事人，對團隊旅遊者的人身安全負有合理的保障責任。實踐中，因為是單位組團，有關負責人往往會在活動中不顧合同約定臨時動議，改變行程或變更活動內容，若隨團導游員協調能力欠缺，極易引發導游員與單位帶隊人間的沖突。為此，簽訂旅遊合同，應當明晰旅遊過程中的組織許可權和責任劃分，避免發生事故後，責任分擔困難給旅行社增加管理成本。其次，要針對開展活動環境的特殊性制定安全事故應急預案，把旅遊安全保障工作貫穿於旅遊活動始終。本案因公司負責人的意見而改變行程，且公司負責人帶頭違規與其屬下員工下江游泳，與旅遊合同對雙方責任約定不明確有直接關系。
第四，利用公益廣告、公益講堂等形式，對旅遊者進行必要的旅遊知識的教育，尤其是旅遊安全知識的灌輸。隨著我國經濟水平的不斷提高和帶薪休假制度的不斷完善，我國作為旅遊目的地會產生越來越多的旅遊者。培養成熟的、理智的、文明的旅遊者，使其養成良好的旅遊消費習慣，旅遊者有責任，政府、旅遊企業和全社會也有責任。政府有義務為旅遊者創造學習旅遊知識的條件，企業也應當承擔必要的社會責任，為旅遊者提供必要的旅遊咨詢服務、關於旅遊項目的詳細資料等真實信息，保證旅遊者知情權的實現。
第五，政府部門應當承擔培養旅遊者、旅遊企業的旅遊保險意識，探索建立逐步完善的社會救援體系的新路徑，確保旅遊者旅遊權益實現的責任。購買旅遊保險，是有效轉嫁旅遊風險的手段之一。長期以來，旅遊者、旅遊經營者旅遊保險意識淡漠，旅遊保險品種單一，旅遊救援體系不完善、資金缺乏保障等等現狀，為事故的善後的處理增加了難度。各級旅遊部門應當引導、鼓勵旅遊者、旅遊企業購買旅遊保險，各級保險監督機構應鼓勵保險公司積極拓展市場，開發更多的旅遊保險產品。

③ 旅遊中會遇到什麼突發事件

如果不是旅行社安排 自己去可能會遇到住宿問題所以必須提前預定酒店 還有天氣原因可先查下天氣預報再安排行程 突發事件比如會遇到強買強賣的 需注意提防

④ 縣級以上人民政府應當將什麼作為突發事件監測和評估的重要內容

法律分析：旅遊安全。

法律依據：《中華人民共和國旅遊法》 第七十七條 國家建立旅遊目的地安全風險提示制度。旅遊目的地安全風險提示的級別劃分和實施程序，由國務院旅遊主管部門會同有關部門制定。

縣級以上人民政府及其有關部門應當將旅遊安全作為突發事件監測和評估的重要內容。

⑤ 根據中華人民共和國旅遊法縣級以上人民政府及其有關部門應當將什麼作為突發事件

正確。根據《中華人民共和國旅遊法》第七十七條規定:縣級以上人民政府及其有關部門應當將旅遊安全作為突發事件監測和評估的重要內容。

⑥ 大學生旅遊中常見安全事故有哪些

1. 食品安全事故。
2. 治安事故。
3. 交通事故。
4. 火災事故。
5. 摔傷、擠傷等。
6. 地震、泥石流、山體滑坡等

⑦ 旅遊安全管理辦法

第一章總則第一條為了加強旅遊安全管理，提高應對旅遊突發事件的能力，保障旅遊者的人身、財產安全，促進旅遊業持續健康發展，根據《中華人民共和國旅遊法》、《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國突發事件應對法》、《旅行社條例》和《安全生產事故報告和調查處理條例》等法律、行政法規，制定本辦法。第二條旅遊經營者的安全生產、旅遊主管部門的安全監督管理，以及旅遊突發事件的應對，應當遵守有關法律、法規和本辦法的規定。
本辦法所稱旅遊經營者，是指旅行社及地方性法規規定旅遊主管部門負有行業監管職責的景區和飯店等單位。第三條各級旅遊主管部門應當在同級人民政府的領導和上級旅遊主管部門及有關部門的指導下，在職責范圍內，依法對旅遊安全工作進行指導、防範、監管、培訓、統計分析和應急處理。第四條旅遊經營者應當承擔旅遊安全的主體責任，加強安全管理，建立、健全安全管理制度，關注安全風險預警和提示，妥善應對旅遊突發事件。
旅遊從業人員應當嚴格遵守本單位的安全管理制度，接受安全生產教育和培訓，增強旅遊突發事件防範和應急處理能力。第五條旅遊主管部門、旅遊經營者及其從業人員應當依法履行旅遊突發事件報告義務。第二章經營安全第六條旅遊經營者應當遵守下列要求：
（一）服務場所、服務項目和設施設備符合有關安全法律、法規和強制性標準的要求；
（二）配備必要的安全和救援人員、設施設備；
（三）建立安全管理制度和責任體系；
（四）保證安全工作的資金投入。第七條旅遊經營者應當定期檢查本單位安全措施的落實情況，及時排除安全隱患；對可能發生的旅遊突發事件及採取安全防範措施的情況，應當按照規定及時向所在地人民政府或者人民政府有關部門報告。第八條旅遊經營者應當對其提供的產品和服務進行風險監測和安全評估，依法履行安全風險提示義務，必要時應當採取暫停服務、調整活動內容等措施。
經營高風險旅遊項目或者向老年人、未成年人、殘疾人提供旅遊服務的，應當根據需要採取相應的安全保護措施。第九條旅遊經營者應當對從業人員進行安全生產教育和培訓，保證從業人員掌握必要的安全生產知識、規章制度、操作規程、崗位技能和應急處理措施，知悉自身在安全生產方面的權利和義務。
旅遊經營者建立安全生產教育和培訓檔案，如實記錄安全生產教育和培訓的時間、內容、參加人員以及考核結果等情況。
未經安全生產教育和培訓合格的旅遊從業人員，不得上崗作業；特種作業人員必須按照國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得相應資格。第十條旅遊經營者應當主動詢問與旅遊活動相關的個人健康信息，要求旅遊者按照明示的安全規程，使用旅遊設施和接受服務，並要求旅遊者對旅遊經營者採取的安全防範措施予以配合。第十一條旅行社組織和接待旅遊者，應當合理安排旅遊行程，向合格的供應商訂購產品和服務。
旅行社及其從業人員發現履行輔助人提供的服務不符合法律、法規規定或者存在安全隱患的，應當予以制止或者更換。第十二條旅行社組織出境旅遊，應當製作安全信息卡。
安全信息卡應當包括旅遊者姓名、出境證件號碼和國籍，以及緊急情況下的聯系人、聯系方式等信息，使用中文和目的地官方語言（或者英文）填寫。
旅行社應當將安全信息卡交由旅遊者隨身攜帶，並告知其自行填寫血型、過敏葯物和重大疾病等信息。第十三條旅遊經營者應當依法制定旅遊突發事件應急預案，與所在地縣級以上地方人民政府及其相關部門的應急預案相銜接，並定期組織演練。第十四條旅遊突發事件發生後，旅遊經營者及其現場人員應當採取合理、必要的措施救助受害旅遊者，控制事態發展，防止損害擴大。
旅遊經營者應當按照履行統一領導職責或者組織處置突發事件的人民政府的要求，配合其採取的應急處置措施，並參加所在地人民政府組織的應急救援和善後處置工作。
旅遊突發事件發生在境外的，旅行社及其領隊應當在中國駐當地使領館或者政府派出機構的指導下，全力做好突發事件應對處置工作。第十五條旅遊突發事件發生後，旅遊經營者的現場人員應當立即向本單位負責人報告，單位負責人接到報告後，應當於1小時內向發生地縣級旅遊主管部門、安全生產監督管理部門和負有安全生產監督管理職責的其他相關部門報告；旅行社負責人應當同時向單位所在地縣級以上地方旅遊主管部門報告。
情況緊急或者發生重大、特別重大旅遊突發事件時，現場有關人員可直接向發生地、旅行社所在地縣級以上旅遊主管部門、安全生產監督管理部門和負有安全生產監督管理職責的其他相關部門報告。
旅遊突發事件發生在境外的，旅遊團隊的領隊應當立即向當地警方、中國駐當地使領館或者政府派出機構，以及旅行社負責人報告。旅行社負責人應當在接到領隊報告後1小時內，向單位所在地縣級以上地方旅遊主管部門報告。

⑧ 旅遊法應當將什麼作為突發事件監測和評估的重要內容

法律分析：根據我國法律規定，縣級以上人民政府及其有關部門應當將旅遊安全作為突發事件監測和評估的重要內容。

法律依據：《中華人民共和國旅遊法》 第七十七條國家建立旅遊目的地安全風險提示制度。旅遊目的地安全風險提示的級別劃分和實施程序，由國務院旅遊主管部門會同有關部門制定。縣級以上人民政府及其有關部門應當將旅遊安全作為突發事件監測和評估的重要內容。

⑨ 導游遇到的突發狀況及處理

1．因客觀原因、不可預料的因素（天氣、自然災害、交通問題）引起三種變更：縮短或取消；延長；時間不變，活動代替。

2．*一般應變措施：1）制定應變計劃並報旅行社（對問題的性質、嚴重性和後果作出正確判斷，分析遊客可能出現的心理狀態和情緒）；2）做好遊客工作；3）適當給予物質補償。

3．*具體措施：1）延長（重新落實用餐、住房、用車安排；調整活動日程）2）縮短（抓緊時間，安排行程；及時通知下一站；及時辦理退房、退餐等手續；）3）計劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應報告組團社，由組團社作出決定並通知有關地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內容和最佳安排激發游興。

漏接、空接、錯接的處理和預防

1．漏接，是指旅遊團抵達一站後，無導遊人員迎接的現象。產生的主觀原因：1）未按預定的時間抵達；2）接站地點錯；3）計劃已變更；4）新舊時刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當；客觀原因：1）提前到；2）沒收到通知，未安排接；3）司機遲到；4）交通堵塞；5）遊客轉其它方式到達。

2．突發事件的處理（萬用模式）：立即與旅行社有關部門聯系以查明原因，向旅遊者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量採取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅遊者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅遊者一定的物質補償。

3．漏接預防：1）認真閱讀計劃；2）核對交通工具到達的准確時間；3）提前抵達。

4．空接：是指某種原因旅遊團推遲抵達某站，導遊人員仍按原計劃規定的班次或車次接站而沒有接到旅遊團。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更通知接站人員；4）旅遊者因特殊原因臨時變更。

5．錯接：是指導遊人員未認真核實，接了不應該由他接的旅遊團。屬責任事故。預防：1）認真閱讀接待計劃；2）提前抵達；3）認真核實；4）提高警惕；處理：同一家，匯報，同意後，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報，盡快交換，說明並道歉。

誤車、機事故

1．誤機（車、船）事故，是指由於某些原因或旅行社有關人員工作的失誤，旅遊團沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。屬重大事故。原因：1）非責任事故，遊客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責任事故，沒核實票據，班次變更但沒有通知遊客，安排行程不當，沒有提前到。

2．處理：1）應立即向領導及有關部門匯報；2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓遊客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩定旅遊團情緒，安排好食宿；4）及時通知下站，調整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事故報告，查清事故的原因和在責任，承擔損失並接受處分。

3．預防：1）提前落實交通票據；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復雜的景點旅遊，不安排到熱鬧的地方購物或自由活動，3）安排充裕的時間候車1．5h，1h、2h

丟失財物。

1．預防：1）多做提醒工作；2）提醒遊客保管好自己的證件；3）切實做好每次行李清點、交接工作4）下車後要提醒司機清車、關窗並鎖好車門。

2．處理：1）冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協助尋找；2）確定丟失，報組團社或接待社；3）根據組團社或接待社安排，協助遊客向有關部門報失，補辦手續；

3．丟失財物：要穩定情緒，詳細了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報案，協助。

4．行李：來華途中丟失，應由所乘航空公司負責，但應協助！1）辦理行李丟失和認領手續；2）留下聯系方式；3）旅遊期間，要不時詢問，協助購置必要用品；4）離開本地時還未找到，留下全程聯系方式；5）索賠。

5．在境內丟失行李一般是交通部門或行李員的責任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善後工作，表示歉意，協助解決丟失行李帶來的困難；3）隨時與有關方面聯系，詢問查找進展。4）找到，要及時歸還行李5）向有關部門索賠；6）事後寫出書面報告。

遊客走失處理

1．原因：1）沒有講清楚停車位置或景點的旅遊路線；2）沒有隨隊走失；3）自由活動或購物沒有記清地址和路線

2．處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領隊分頭找，地陪繼續游覽）；2）向有關部門報告；3）與飯店聯系；4）向旅行社匯報；5）做好善後工作；6）寫出書面事故報告；二。自由活動時走失：1）立即匯報旅行社；2）做好善後工作；3）走失後出現其他情況，應根據具體情況作為治安事故或其他事故處理。

3．預防：1）多做提醒；2）做好各項安排的預報；3）隨時清點人數；4）密切配合工作；5）在語言、知識上多下工夫。

旅遊者患病、死亡

1．一般疾病：1）勸其及早就醫並多休息2）關心旅遊者的病情3）向旅遊者講清看病費用自理；4）嚴禁導遊人員擅自給患者用葯。

2．重病：1）請求機組人員、列車員或船員就地尋找醫生，並通知下一站准備搶救；2）途中，立即送往就近醫院；3）應及早通知旅行社，請示4）在飯店，先由飯店醫務人員搶救，然後送醫院。

3．死亡：立即向當地接待社報告，按當地接待社領導的指示做好善後工作，同時穩定其他遊客的情緒。1）通知家屬，提醒領隊或經由外事部門通知領事館；2）詳細報告搶救經過，寫出搶救經過、死亡診斷證明書，由主治醫師簽字後蓋章並復印，分交家屬、領隊和旅行社。3）不解剖4）遺物清點。5）由該領隊宣布死者搶救過程；6）就地火化，由死者親屬或領隊寫出火化申請7）運回國8）檢疫機關發布證明。

越軌言行

1．越軌行為，一般是旅遊者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際准則的行為。越軌言行系個人問題，要處理謹慎，事前要認真調查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確區分上述界限，才能正確處理此類問題。處理這類問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。

2．對越軌言行處理（通用）：首先認真積極宣傳，認真回答，友好介紹，闡明我方觀點、立場、求同存異。其次要嚴正駁斥，理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關部門，查明後嚴肅處理。

安全事故

1．凡涉及旅遊者人身、財產安全的事故均為旅遊安全事故，主要包括：交通事故、治安事故、火災、食物中毒。

2．交通事故：1）立即組織搶救；2）保護現場，立即報案；3）迅速向旅行社匯報；4）做好全團旅遊者的安撫工作；5）寫出書面報告。

3．治安事故：在旅遊活動中，遇到壞人騷擾、行凶、詐騙、偷竊、搶劫導致旅遊者身心及財務受到不同程度的損傷，統稱治安事故。1）保護旅遊者的人身，財產安全，2）立即報警；3）及時向領導匯報；4）安定旅遊者的情緒；5）寫出書面報告；6）協助領導做好善後工作。

4．火災：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結構；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發生後1）立即報警；2）迅速通知領隊及全團3）配合工作人員聽從統一指揮，4）引導自救。

5．食物中毒：1）嚴格執行定點就餐；2）提醒遊客不要在小攤上購買食物；3）用餐時如發現不衛生，要立即更換，要餐廳負責人出面道歉，必要時向領導匯報。4）不喝生水和不潔飲料。