如何落實旅遊質量安全管理

⑴ 旅遊景區安全管理的重要性體現在哪些方面如何做好

我又qhse的國際認證證書，安全管理你主要看是否存在一些隱患，逐步去排查，哪怕是一個小的襲擊，比如石頭是否可能會墜落，欄桿是否足夠高，下雨天是否會濕滑，如何處理，總之不是大的制度，而是小的細節和可能性。

⑵ 在日常工作中如何落實安全管理工作

我認為安全責任包括企業安全生產主體責任及企業內部各級各類人員的安全責任。我這里主要談談各級各類人員的安全責任與落實的問題。今年全國「安全生產月」活動主題是「安全責任，重在落實」;這個主題是我們抓好當前乃至今後的安全生產工作的法寶。對有效抓好安全生產工作給予了強有力的明確指導，它指出了當前安全生產工作的中心是抓安全責任、抓安全責任落實。安全責任制是安全生產的靈魂，認真制訂安全責任制、認真執行安全責任制是確保企業安全的關鍵和靈魂所在。那麼如何抓好安全責任、抓好落實哪?談一點自己的認識。

首先是有責，就是明確安全責任，就是著力建立、完善各級各類人員的安全責任制。安全責任制是安全生產管理的靈魂，是安全生產的保障。企業的一切安全規章制度，都是為了預防事故而設，也為分析事故提供依據，而安全生產責任制能在事故分析中起到分清責任的特殊作用;處罰的依據在於此，在重大責任事故或玩忽職守事故中追究刑事責任的依據也在於此、監督管理在於此。所以安全生產責任制不論對企業還是對個人都是非常重要的。實踐證明，實行安全生產責任制有利於增加生產經營單位和企業職工的責任感和調動他們搞好安全生產的積極性。所有規章制度中的各種要求，只有通過安全生產責任制，才能具體分解到各崗位的工人、各級領導、各級橫向職能部門及其工作人員身上，這種要求的具體化，是各種規章制度得到貫徹實施的保證。在建立安全生產責任制時要結合不同部門、不同崗位人員的實際，做好安全責任的分析與界定，建立「橫向到邊、縱向到底」的各級各類人員的安全責任制，同時，制定的安全責任要合理;這是重在落實的首要前提，也是「人人負責、齊抓共管」的前提。因此，今年我們地質勘探公司對143人29個崗位的安全責任進行了重新梳理、分析與界定、完善，使所制定的安全責任更符合每個崗位實際，又便於操作，為落實奠定了基礎。
其次是要知責，就是各級各類人員清楚、理解安全責任的范圍及具體條款。怎樣知責?學習是目前知責的最有效的途徑。因此，對所建立的安全責任制要大力進行宣傳學習，組織各級各類人員進行學習討論，並保障安全生產責任傳遞到崗、落實到每一個人。真正地讓各級各類人員都知道、理解自己部門崗位的安全責任深刻內涵，並人人入腦入心。在自學的基礎上4月18日又組織了由公司領導、環節及相關管理人員等23人參加的崗位安全責任學習會，會上以自念的形式對自己崗位的安全責任進行宣讀。通過此活動讓每個崗位人員清楚、理解自己的崗位安全責任，對自己的安全責任做到心中有數，提高對安全責任重要性的認識，增強安全責任心。
最後是盡責落實安全責任，這是安全責任建立的最終目的。安全責任如同其他制度、措施的落實是一樣的;如果安全責任不落實，安全生產的目標就無法實現，安全無保障。實踐證明，凡是安全責任制真正落實到實處，方方面面都盡到自己應盡的責任，生產安全事故就會得到有效遏制，所有發生的生產安全事故，絕大多數都是人為的責任事故。因此，各級各類人員切實負起責任，用行動承擔責任。這是最關鍵的環節，是重在落實的落腳點。目前，制定健全各級各類人員的安全責任制不是主要難點問題，缺的是安全責任執行力不強、落實不到位;要想把安全責任落實好，我認為:一是要落實領導安全責任制，特別是主要負責人的職責。這是企業內部安全責任有效貫徹落實的首要關鍵前提條件。如果企業主要負責人不重視安全責任制，不能撲下身子抓落實，其他部門及各類人員的安全責任的落實也就無從談起，因此，必須從領導做起，領導者必須成為落實型的領導，帶頭落實執行各種規章制度。二是企業主要負責人要授給分管安全工作的同志的一定的權利，甚至高於其他部門負責人的權利。只有這樣，才能使得安全責任落實下去，防止有令難行，實行任何管理都要藉助於一定的權力，有責無權不僅束縛分管安全工作同志的積極性和主動性，而且使責任制度形同虛設，最後無法完成落實工作;同時，企業領導要時刻關心、關注、支持分管安全工作的同志，在適當時給以正確的指導與幫助;只有這樣才能保障分管安全工作的同志能夠很好出色地完成任務。三是實施逐級監督檢查，內外結合抓基層。企業內部安全生產管理部門定期查各級負責人、各類人員在日常安全生產過程中是否切實履行責任，是否真抓干實;企業主要領導還要經常過問安全責任落實工作;另外，要充分發揮上級主管部門的安全監督體檢查的外因作用，通過外因的監督檢查促進車間、班組的安全生產工作;因此，上級主管部門在進行安全檢查時要深入車間、班組，查看他們安全活動開展、生產現場安全管理、建章立制與落實、安全內業管理以及季節性檢查與防範措施落實情況，抽查班組員工自主安全管理情況;這些工作不能完全指望企業內部的安全管理人員，因他們是本企業的一員，既是管理者又是執行者，這樣就難免自己的刀削不了自己的把;同時，他們還受本企業利益、級別關系、權力限制以及其它客觀上的多種因素影響，很難把安全責任落實工作開展好、做到實處。四是與企業獎懲制度掛鉤，用獎罰分明促落實、用考評激勵落實。制定相應的獎罰制度是安全責任的執行與落實一種措施與手段。實踐證明，實行安全生產獎懲制度能夠調動各方面落實安全責任的積極性與主動性，有立竿見影的效果;但其原則應是「獎懲分明」。要做到獎懲分明，就不能沒有依據，安全生產責任制就是一個具體依據。經過充分醞釀制定的安全生產責任制是公正的，也是大家盡職盡責能夠辦到的，是各個崗位進行工作實績考核的標准。是非分明，賞罰分明，才能充分調動職工安全生產的積極性，確保企業安全無事故。獎罰制度確實是安全責任得以有效落實的手段;但懲罰不能濫用，安全管理要以人為本。在現代管理哲學中，人是管理之本。管理的主體是人，客體也是人，管理的動力和最終目標還是人。因此，企業要注意多運用正激勵，否則就會失去原有的激勵作用。質量運動的大師之一，愛德華.戴明曾經告誡某公司「在工作場所驅除恐懼」和「排除障礙，讓員工在工作中獲得自豪感」。五是嚴格落實和執行逐級負責制和安全責任追究制，既要逐層逐級追究有關人員的責任，又要追究每個環節、每個過程的相關人員的責任，且責任追究要嚴肅;六是加強安全教育與管理，增強員工的安全責任心，提高落實責任的主動性、自覺性，這是重在落實的最高境界。
我深信，只要企業各級部門、每個崗位人員都有責、都知責、都盡責落實安全責任，確實把責任落實到實處，安全生產的各項制度、措施、活動計劃的有效貫徹執行就有了可靠的保證，安全管理就一定能取得實效，安全生產就有可靠保障，企業就能安全穩定發展。

⑶ 旅遊景區如何做好安全防範工作

旅遊景區的安全、服務、檢查與管理的重要。

沒有範文。
以下供參考，
主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最後提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。
工作總結就是讓上級知道你有什麼貢獻，體現你的工作價值所在。
所以應該寫好幾點：
1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什麼事
3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了
4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識
5、上級喜歡主動工作的人。你分內的事情都要有所准備，即事前准備工作以下供你參考：
總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總評價、總分析，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。
總結的基本要求
1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。
2．成績和缺點。這是總結的主要內容。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是怎樣產生的，都應寫清楚。

⑷ 旅行社提高質量管理的具體舉措有哪些

旅遊業是以滿足精神文化需求為主要目的的，為旅遊者提供服務的一鍾經濟文化產業，服務質量是旅遊業的生命線，它直接影響著旅遊者的消費，影響著旅遊業社會效益和經濟效益。作為旅遊業的旅行社企業迫切需要不斷加強管理，提高服務質量水平，以促進旅遊業良性發展。

目前，我國大部分旅行社行業很不規范，ISO9000提供了基本的質量保證體系，它是旅行社現階段改善質量品質的一種選擇方式，給獲得認證的企業帶來信譽上的優勢，已經管理上的指導參考！

一、旅行社現狀，發展趨勢及問題
隨著生活水平的提高，人們時健康和精神文化的需求目趨提升，從而帶動著旅遊業的發展。同時，國家產業政策的引導，旅遊業作為服務行業中高資本回收產業，得到政策的大力支持和推動。在這形勢下，我國旅行社近年來不斷發展狀大，現已有旅行社5000多家。一方面，以各行業、部委為背景，組建的旅行社逐漸形成網路，另一方面大旅行社內部承包普遍，形成事實上的企業分割。在管理上我國旅行社尚處於關注管理，聚焦銷售的混合發展時期。從全球范圍來看，世界旅行社的現狀的特證是：自60年代以來出現數目增加，規模向兩極積聚的現象。大旅行社通過集團、跨國購並變得越來越大，中小旅行社占絕大多數，數目還在增加，並形成名種聯合的形式。

事物總是不斷向前發展，旅行社業在現有的狀況基礎上正發展壯大，根據社會形勢的美化和旅遊業的內在的一些規律性，我們可以總結出一些旅遊行業的發展趨勢：1、旅遊方式小量化，時間常年化。2、旅遊產品結構多樣化，品種細分化<如觀光旅遊、渡假、醫療、商務、會議旅遊、特色旅遊等>。3、競爭白熱化，行業發展國際化，特別是中國加入WTO後，國外旅行社加重競爭市場上的壓力。4、旅行社經營品牌化。5、導游自由職業化。6、市場營銷網路化。7、旅遊服務社會化。8、旅行社企業組織綜合化，行業結構趨向合理。

旅行社業是競爭性強，資產佔用量少的人才密集型行業。經營上實行以人際關系為主導的銷售和服務方式。由於旅行社屬於高無形性、高不穩定性服務業，所以這種行業是最不好管理的。目前，我國旅行社的問題集中起來，主要表現在以下幾個方面：一是服務承諾不能兌現，顧客投訴較多；二是旅行社經營旅遊產品單一，沒有作深層和縱向的業務開拓；三是各旅行社競爭的多，合作的少，缺乏網路化經營。綜觀上述問題，解決的辦法就是要加強旅行社外部和內部的管理，而在強化內部管理方面，積極推行規范化管理，貫徹ISO9000國際標准和質量認證是最簡便，最有效的途徑。旅行社在服務提供過程中，產品和服務質量以標准來表現並通過標準的實施來控制和保障，從而提高服務質量，樹立企業良好市場形象。

二、旅行社申請ISO9000標准認證注冊的意義

當今世界貿易中產品和產品質量已越來越國際化，因而也要求生產產品的企業質量管理也能夠在國際間求得一定程度的統一，以便對企業的技術、管理及人員的能力進行評價，並且一旦產品發生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000族國際標準是由ISO（國際標准化組織）TC176技術委員會制定的所有國際標准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004國際標准，ISO9000提供了一個通用的質量體系標準的核心，提出了質量體系應當包括的要素，為質量管理提供指南，為質量保證提供通用的質量要求，ISO9001包含了設計、開發、生產、安裝和服務的多個階段的20個要素，最適合於旅行社採用。

ISO的特點是：所有影響質量的活動都應在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預見到；所有影響質量的活動都必須文件化、以提供質量執行系統的客觀依據。

ISO9000系列的意義遠不是提供質量保證的一種質量體系標准，而是企業管理系統化，程序化、標准化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9000標准認證注冊的意義在於：

1、提高供方的質量信譽，有利於開拓市場。

企業獲得了認證機構頒發的體系證書和發布的注冊名錄，就向公眾證明了企業有能力按規定的質量要求提供產品，具有一定的質量保證能力，有了質量認證制度後，市場便會出現認證企業與非認證企業的一道無形的界限，凡屬認證企業便會在質量信譽上取得優勢。

2、指導需方選擇供應單位。

對於需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業建立起較為長期的合作關系，顧客願意選擇有質量保證的旅行社。

3、促進企業建立和完善質量體系。

ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質量管理水評。企業在認證前，頒以ISO9000—1和ISO9000—4為指導的內部質量管理標准來規范現有的質量體系。認證後要接受監督，要對內部產品、過程以及體系質量進行不斷的自我「診斷」，及時發現存在的問題並整改。

4、有利於保護消費者的利益。

標准規定的目的在於防止從設計到服務的所有階段出現不及格，以增強客戶對企業的信心。有人認為，標准像釘子利於企業擠身於國際市場；標准象刀子，拒絕不良企業；標准又像尺子，衡量質量的優劣。

三、ISO9000系列標准對旅行社產品設計、營銷和服務的要求

旅遊服務質量可分為技術和功能兩個方面的質量，前者指通過旅遊服務顧客能得什麼，後者指怎樣得到。它不僅取決於服務效果和服務感受外，還要受到旅遊目的地形象和旅遊企業形象的調節。如何才能保證服務質量的完善呢？根據服務質量形成的流程和規律，質量保證可從四個過程中加以控制：設計過程、營銷過程與服務的提供過程，以及業績分析與改進過程，這些過程正體系現在ISO9000標准之中，標准貫穿於服務形成的各個階段。

1、服務提供。

在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9004—2作為國際標准提供了一些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標准在服務提供中提出了服務規范和服務提供規范的概念，前者規定所提供的服務，後者則規定用於提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。

在ISO9004—2服務服務要求文件中，旅遊者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在一起，將使服務質量走上一個新的台階。

2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。

在產品設計階段，把品質「設計到產品中去」是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標准中4.4條款規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術介面，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。

ISO9001標准中4.4.2欄目中要求對每項設計和開發活動編制計劃。我們在設計旅遊產品的時候，首先要確認產品設計者是是否具備資格；其次，明確設計內容，廣泛調查顧客，收集有關資料圖明確設計過程中每個階段的任務與責任，並做出時間安排；最後，採取評審通過的辦法對產品設計進行確定，完成整個設計的過程。在產品設計過程中，可以根據內外部情況的發展隨時加以修正。

在產品設計中，要特別注意旅行社內外部介面。旅遊產品過程主要包括交通、住宿、游覽三方面內容，這樣旅行社對內、對外部門或業務之間的銜接就構成了產品設計中的技術介面，這些技術介面單位將信息匯總到產品設計小組，總設計師負責各介面的下接工作，獲得取終的設計結果後組織設計評審。設計的評審、驗證和確認是旅遊產品設計的最後環節，由有關的職能部門代表專家組織進行，確保達到旅行社產生交易要素的要求，即產品對路、價格合理、質量保證。

3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。

旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的後期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的一切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可製作合適的媒體形式；三是在交易後期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做「黑團」。

總之，整個旅遊過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處於嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。

四、旅行社貫標認證工作的正確認識

旅行社企業進行ISO9000質量認證，需要相關外部大環境與內部各層次的支持與理解。要認識的三個問題是：1、質量能夠與經濟效益相統一。2、ISO9000是全面質量管理（TQM）的基礎，是國際公認的最低質量保證體系標准，它為企業提高質量管理水平提出了基本的奮斗目標。ISO9000證書僅是質量管理的「合格證」而非「優秀獎狀」，但它是我國旅行社現階段改善質量品質，努力同國際慣例接軌的一種方式。它不排除 企業有自己的秘密武器。即企業的內控標准。事實上，發達國家企業一些名牌產品的主要質量指標遠遠超過某些國際標準的要求，成為企業經營的秘密武器。3、質量體系不僅要重視制定嚴謹的質量規劃和具體細致的質量目標，而且不能忽視執行服務標準的一線服務員工因素，否則實施起來，結果使標准閉門造車，執行效果差，故管理決策層在規劃時，不但要使中上層管理人員通得過，而且讓基層、一線員工參與，取得共識。

五、加強旅遊服務質量管理幾點建議

旅行社企業進行ISO9000質量認證，其基本目的是為了加強質量管理，管理水平的提高需要從各個方面加以促進，在此，特補充幾點對加強旅遊服務質量管理的看法和建議，涵待交流和指正。

1、樹立動態服務質量觀。

有專家認為：「評價感受到的服務質量並不等於評價滿意，滿意是產生於經歷的心理結果，而服務質量涉及的是服務本身的屬性」。世界上凡是旅遊服務口碑好的旅遊企業或目的地，都在實施標准化服務的同時，積極推行「個性化服務」和「人情服務」。前者指在企業的經營戰略和標准框架內，企業授予員工一定的靈活處置權，使旅遊者在接受服務的同時，產生愉悅的精神心理效應，使生理、心理、物質上的需要得到滿足。所以，動態的服務質量觀已成為眾多旅行社所採納的理念。

2、建立行業監督機制。

旅遊管理局在行業監督中扮演關鍵角色，以行政和法律手段對旅遊市場進行規范與約束，從戰略的高度看待旅遊服務質量，建立起良好的聲譽，有利於當地旅遊業的持續發展。

3、強化關鍵時刻管理。

ISO9004—2對服務的定義「無形產品在供方和顧客介面處完成的至少一項活動的結果」。服務的生產過程中，既有不可見的部分，顧客只能感受其結果；也有可見的部分，在可見部分中，對相互接觸的時空環境叫做關鍵時刻。比如：顧客接待時，交通服務途中，旅店住宿等等。這些關鍵時刻構成影響顧客滿意程序的主要因素，所以要強化管理。

4、加強企業內部監督。

內因往往對事物取決定作用，企業內部監督管理好壞直接影響服務質量。旅行社可從以下幾方面開展工作，以利於建立有效的質量監督機制。一是加強員工培訓，提高員工自身素質；二是尊重服務人員，一線員工所反饋的信息和意見，往往最具價值的，要及時聽取採納，發揮員工的積極性和主觀能動性；三是採取開放式管理方式，企業運作透明度越高，越易發現問題，改進工作，使得管理趨於科學，提高服務質量水平。

六．國家政策
最近浙江省對所有的旅遊行業進行了星級評審，企業是否通過了ISO9001質量管理體系的認證，是決定旅行社星級的重要標准。貝安咨詢已打造了一支技術過硬、務實高效的專業化精英團隊。從開始單一咨詢范圍，現如今逐漸發展成集生 產咨詢、網路推廣咨詢、產品質量咨詢、體系認證咨詢為一體的專業性極強的咨詢公司。公司主要客戶已遍布浙江省(杭州| 餘姚|嘉興|寧波|金華|義烏|紹興|衢州|湖州|上饒|上海|深圳)等全國各地,公司提供國際iso認證標准咨詢,iso9001：2008（iso9000認證）國際質量管理體系認證咨詢, iso14001,環境管理體系認證咨詢,iso/ohsms18000,職業安全衛生管理體系認證咨詢,haccp認證咨詢,iso/ts16949認證咨詢,iso13485認證咨詢,qc080000認證咨詢,有機食品，二方審核,等體系認證咨詢服務,同時也代理全方位產品的歐盟ce認證,e－mark認證,ccc強制性產品認證,fsc森林認證…公司與全球各大知名認證機構均有著長期穩定的簡略合作。如：CQC,萬泰認證,中國方圓,北京泰瑞特認證,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…
貝安幫助寧波多家旅行社通過ISO9001質量管理體系的認證工作。在旅行社的質量管理系方面積累了大量的經驗，可以幫助企業在某種程度上解決管理決策所存在的問題。

⑸ 旅遊景區如何實施全面質量管理

一、旅遊景區服務的概念
1、服務的概念
國際標准化組織( International Standardization
Organization, ISO) 頒布的ISO9004-2《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）認為：「服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸活動和供方內部活動所產生的結果」。
並將服務內容概括為：設施、能力、人員的數目和材料的數量；等待時間、提供時間和過程時間；衛生、安全性、可靠性和保密性；應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環境美化、勝任程度、可信性、准確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡。
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服務管理》一書中提到：「服務是一個由在支持性設施內使用輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的「包」（package）」。 服務包(Service Package)是指在某種環境下提供的一系列產品和服務的組合。該組合有以下4個特徵：
 支持性設備 在提供服務前必須到位的資源。例如，高爾夫球場、滑雪場的纜車。
 輔助物品 顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。
 顯性服務 那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。例如，導游講解是否專業、是否有殘疾人專用通道、 是否有多種語言標識系統、景區內有沒有公用電話、廁所干凈與否。
 隱性服務 顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。例如微笑、禮貌和尊重、等待的時候可以觀看展覽 、迪斯尼樂園的游覽經歷、游樂場的設備看起來是否放心、是否被迫等待等等。
景區服務同樣也是在景區自然和人文環境中使用或藉助服務設施設備向遊客提供的一種「經歷」，從而實現顯性和隱性的利益。
旅遊景區提供或生產的服務具有很高的綜合性，它由多種服務內容組合而成。誠然，旅遊景區有不同的類型，包括風景名勝區、旅遊度假區、歷史古鎮、主題公園、博物館等等，其景點體系的內容和特點、所處位置、功能等都有所不同。因此每一個旅遊區在服務組合上都會形成自己的風格和特點，不會千篇一律。
旅遊設施和旅遊活動服務
固定景物，如建築物、雕塑、自然景物等；活動景物或運動景物，如各種表演性的節目（包括純觀賞性節目和可參與性節目）。
旅遊紀念服務
攝像、照相設備、電池、膠卷等。
導游服務
景點講解、電子導游等。
入門接待服務
檢票、疏導遊客等。
游覽服務
旅遊線路的設計、安排、推薦等。
售票服務
回答遊客對票價的詢問、點票、收款找零等。
遊客管理服務
維護游覽秩序、處理遊客投訴及遊人游覽中所遇到的各類問題。
生活服務
餐飲服務、日用品零售服務。
安全服務
確保一切旅遊設施如景物、交通設施和交通工具、娛樂設施等的安全可靠、性能良好，維護景區治安。
衛生服務
保持景區環境衛生的整潔，設立足夠的衛生設施，配備足夠環衛人員。
娛樂服務
按場地可分為舞台類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰場、滑翔基地）等； 按活動規模和提供頻率可以分為小型常規娛樂和大型主題娛樂；
商品服務
提供各種旅遊商品。
告別客人服務
視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人徵求意見以助於改進未來工作。
其他服務
如存物服務、休憩服務（貴賓休息廳）等。
一、旅遊景區服務質量的內涵
（一）旅遊服務質量的概念
1、 GB/T 16766－1997《旅遊服務基礎術語》對旅遊服務質量的定義是：旅遊服務質量是指「旅遊服務活動所能達到效果和滿足旅遊者需求的能力與程度」。（經營者角度）
2、旅遊服務質量：旅遊者在旅遊過程中享受到的服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。（從旅遊者的角度）

3、 Gronroos於1983年提出認知服務模式，認為認知服務質量是期望服務與認知兩者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位學者提出了「服務質量模型」，主要論點為服務質量除了服務認識與服務結果外，尚應包含服務的過程，必須消除五處差距，才能達到令人滿意的程度。
旅遊景區技術質量是指景區提供什麼給遊客。主要指景區服務帶給遊客的價值。例如景區為遊客提供可供觀賞的優美景觀，可供遊客使用的度假設施，餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜餚，酒店為客人提供干凈衛生的床上用品等；
功能質量是指如何給遊客提供服務，指顧客接受服務時的感覺，即顧客對服務的認知程度。例如飯店服務人員上菜時的動作、旅遊服務人員結帳時的態度等。管理者必須加強對景區服務技術質量和功能質量這兩方面的考慮，盡量縮短顧客期望和實際受到的服務之間的差距。
旅遊服務質量與一般產品質量相比，除了具有一般產品質量的共性外，如質量的廣義性、時效性和相對性，還具有旅遊服務質量的自身特色。
（一）質量構成的綜合性
旅遊服務質量是由服務設施和設備質量、服務環境質量、服務用品質量、實物產品質量和勞務質量等構成。
（二）質量顯現的短暫性
在旅遊服務過程中，每次具體服務所提供的使用價值，其質量的顯現時間都比較的短暫，如導游服務中的接送服務、景點介紹等。
（三）質量內容的關聯性
旅遊服務質量的具體內容包括有形質量和無形質量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構成的，這些因素互相關聯、互相依存、互為條件。如導游服務中，接團質量不好，直接影響遊客的第一印象；導游講解乏味，又影響景點質量的發揮。
（四）對員工素質的依賴性
旅遊服務質量的高低，在很大程度上取決於景區員工的素質。他們的主動性、積極性和創造精神的發揮程度以及服務態度、服務技能、專業技術水平和勞動熟練程度，都直接影響旅遊服務質量。
三、 提高服務質量的重要性
保障消費者合法權益的需要
體現服務質量差別，創造公開競爭市場環境的重要條件
是我國旅遊業參與國際市場競爭，增強競爭能力的重要條件
質量管理體系是按照質量管理原則，在確定市場及顧客需求的前提下，制定企業的質量方針、質量目標、質量手冊、程序文件及質量記錄等體系文件，確定企業在生產(或服務)全過程的作業內容、程序要求和工作標准，並將質量目標分解落實到相關層次、相關崗位的職能和職責中，形成企業質量管理體系執行系統的一系列工作。
質量管理體系的建立還包含著組織不同層次的員工培訓，使體系工作和執行要求為員工所了解，為形成全員參與的企業質量管理體系的運行創造條件。
1、景區建立質量管理體系，可以發揮以下作用：
（1）有助於實現景區的經營目標。
（2）實現對旅遊產品和服務提供過程的系統管理。
（3）提供對旅遊產品及服務規范的有效補充和更正。
（4）保證旅遊者、景區、投資方三方利益的重要手段。
服務質量體系一般包括3個組成部分：
質量管理職責
（含質量方針、質量目標、質量指責和許可權等）；
人員與物質資源；
服務質量體系結構
（建立服務質量環、建立質量文件體系、內部質量審核）。
管理職責
首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，並確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要。
第三，是對影響服務質量的所有人員明確規定職責和許可權，使他們參與，承擔義務，並有效地合作，以實現持續地質量改進。
第四，要由最高管理者對服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。
人員和設備資源
根據景區實際情況，把設施設備與員工服務有機結合起來，最充分地發揮各種服務功能。
基於質量管理體系的基本要求，資源至少應包括人力資源、基礎設施和工作環境。此外，資源還應包括(但不是要求)信息、合作夥伴、自然資源和財務資源。

服務組織應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，並作為控制服務提供過程的重要依據。一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。
a.質量手冊 它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。
b.質量程序
即程序文件，是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。
C.服務規范 闡明服務質量要求的文件。
d.質量記錄
是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
依據服務組織的服務質量環節、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。
（1）市場開發
通過調研收集市場信息，確定顧客對服務的需求；
  規定服務責任、能力和義務；
  編制服務大綱；
  擬定開展服務項目的計劃時間表，確保一切必要的資源、設施和技術支持；
  認真開展服務宣傳，但不可誇張或不符合實際，以免承擔由此產生的責任風險及經濟糾紛。
（2）服務設計
該要素主要是把服務大綱的內容與要求轉化為服務規范、管理規范（即服務提供規范）和考核規范（即質量控制規范），同時設計服務方案，如提出服務目的、方針和成本等。
(3)服務提供
每一個服務組織都可以依據其服務提供過程的內容與特點，劃分為若干個服務提供階段並認真做好對服務質量的顧客評定和供方評定工作。
對服務質量狀況，應給予記錄，對不合格服務應及時識別和糾正。
對服務測量系統，包括人員技能、測量程序、用於測量和試驗的任何分析模型或軟體應給予監控和保持。
所有的測量和試驗，包括顧客滿意的調查和調查表，均需作真實性和可靠性檢驗。
對用於服務的所有測試設備的使用、校準和維護保養均應加以控制。
（4）服務業績的分析和改進
該要素要求對服務過程實施連續評價，以識別和積極尋求服務質量改進的機會。
首先，通過顧客評定，供方評價和質量審核等手段收集和分析數據。
其次，積極使用統計方法，以有助於決策。
第三，持續地改進服務質量，提高整個服務運作的效果和效率。管理者應鼓勵各項目人員為服務質量改進作出貢獻。
服務規范：規定了服務提供所能達到的標准，即「提供什麼服務」。
服務提供規范：「如何提供該項服務」的方法和步驟。
服務控制規范：主要檢查「有沒有做到」所提供的服務，是否有效地達到了服務標准。

⑹ 旅遊者的角度怎樣加強景區的安全管理

旅遊者的角度來看加強景區的安全管理，個人認為首先就是完善景區的相關安全防護設備，還有就是景區應該建立應急救援的機制和部門應對突發的安全威脅

⑺ 如何抓好項目的安全質量管理工作

隨著生產規模的擴張，各類生產質量、安全事故時有發生並呈上升趨勢，不但給施工企業帶來巨大的經濟損失，而且給企業的聲譽也造成了極大的負面影響。隨著我們的溫總理把農民工地位提到一定高度後，社會各方面對人的生命有了更高的重視，施工企業也把把施工過程質量、安全工作上升到前所未有的高度；直至「7.23」甬溫高鐵安全事故發生後，上下又開始了新一輪的安全、質量大反思、大檢查、大整改的浪潮。項目作為企業發展的一個載體，是質量、安全的落腳點，如何抓好一個項目的安全質量管理工作，筆者結合本職工作，談幾點想法。
一、抓質量、安全工作項目各級主管領導要高度重視，親自上手
「安全、質量是企業的生命，進度是政治任務」等口號是一些領導在會上愛講的詞語。但真正把這些口號落實到工作中，從嚴抓好微小的質量、安全隱患開始，從行動意識上切實把此項工作放第一位的並不多。曾經一個項目主管領導在某橋梁掛藍施工工地檢查時，發現一名工人在掛藍前吊帶處違章電焊操作，現場立即進行了制止，並就此事件親自組織召開現場會，按照相關管理辦法進行全單位通報批評並嚴肅處理。這件看起來貌似很小的事，但這位領導知道因電焊在掛藍吊帶處違章操作，導致掛籃傾覆的案例很多，其直接危及高空作業人員生命安全，如果造成事故將是重大的。古語雲：患生於疏忽，禍起於細微，該領導的「小事大抓」，通過這件所謂的 「小事」， 在全員中起到了表率作用，也促使各級管理人員在以後的施工中對安全、質量生產的意識和管理不斷加強。作為施工單位的各級主管一把手，經營、生產管理的擔子重、責任大，事無巨細都得過問都得去抓，也是精力難以支撐，但對項目安全、質量管理部門人員呈報的相關管理措施及處理決定要認真、嚴肅對待，特別是目前工程施工工期不講科學觀，均有不同程度壓縮的情況下，面對施工質量、安全與進度的矛盾時，就不能把「進度是政治任務」作為聖旨、把一切精力用在片面追求任務的完成、效益的最大化上,不顧人力、物力等客觀因素,有條件要完成,沒有條件「創造」條件也要完成,以至於報廢設備再用一下、沒有上崗資格人員臨時頂替一下、缺乏應急措施努力克服一下等現象屢見不鮮,埋下安全隱患禍根。那些只要進度，或者為了盲目完成施工產值來獲取一點小榮譽，對施工中存在安全、質量隱患持睜一隻眼閉一隻眼態度的領導，不出問題是僥幸，一旦出了安全、質量事故，個人的前途沒有了是事小，企業的前途沒有了就危機了上千職工的生存問題，就成了企業的罪人；所以從深層次分析，是領導幹部親自抓質量、安全不到位，是安全、質量意識不強，安全、質量第一的思想樹得不牢的表現。項目各級第一管理者對安全、質量重視的程度，決定著一個項目安全管理的高度與深度，因此，領導重視，親自抓安全、質量，真正克服安全、質量工作「說起來重要，做起來次要，忙起來不要」的錯誤思想和做法，對於一個項目的安全、質量狀況起著舉足輕重的作用。
二、「忽視現場技術管理」將為質量、安全事故的必然留下了後患
一個科學、合理、可行的技術方案是保證施工安全、質量的前提，施工方案必須建立理論計算和施工環境狀況相結合的基礎上，那些重經驗輕科學,常常以「照這樣幹了多少年也沒有出問題」為依據,把僥幸當經驗,把「土辦法」作「專利」,不按規章制度辦,不執行規范的操作程序,必將給施工質量、安全隱患的滋生留下「溫床」。
記得在一次方案交底會上，當問及一位隊長就方案施工的可行性時，回答竟是憑他在某某項目施工經驗次方案太過保守。經驗是什麼，它是人類感官對事物的反映，屬於認識的感性階段。質量、安全生產中的經驗就是對以往發生過的安全事故的習慣性認識，進而用於新的質量、安全生產狀況中。反映在我們的工作當中，就是「以不變應萬變」。不變的是我們的質量、安全管理經驗，變的是新的質量、安全生產狀況，以不變的經驗去應對瞬息萬變的施工生產狀況，結果可想而知。當然，並不否認經驗的積極作用；需要強調的是，除此之外，我們還要加強對現場施工方案制定的可行性和現場技術管理措施的學習，用科學的態度、先進的技術去應對瞬息萬變的施工質量、安全生產狀況。並且一旦方案制定就嚴格執行，不因為貪圖點成本小利和減輕局部進度的壓力去隨意改變，只有這樣，我們才能在工作中進步，在進步中提升項目的現場質量、安全管理技能，進而構築和完善自身的質量、安全保護屏障，實現優質、安全、均衡生產。
三、配齊配強專兼職安質檢人員，質量措施費、安全經費的合理投入是確保工程施工質量、安全的堅實基礎
住房和城鄉建設部頒布的《建築施工企業安全生產管理機構設置及專職安全生產管理人員配備辦法》（建質［2008］ 91號）對工程項目安全管理人員的配備提出了明確的要求，公司或項目部領導應將業務能力強、工作負責的技術人員配備到安質檢崗位，把好安全質量檢查關。在安全經費方面、目前很多業主考慮這些因素時，也把保證這方面的經費單獨列出，並通過據實計價來從嚴控制經費投入，但現實存在一些項目，為了想從此經費結余中增補點項目收益，不結合實際去保證該投入的必須經費，形成「巧婦難做無米之炊」的局面，一旦躲不過僥幸，將造成數十成百倍或更高代價的損失，也給自己留下良知上的譴責。
四、抓質量、安全必須不斷強化規章制度的執行力
隨意抽查幾個項目，發現有關質量、安全生產的管理制度和規定是比較完善的，並明確了每個工點、每道工序的責任人，真正實現了責任到人，為質量、安全生產提供製度保證。但是，有了完善的制度，並不等於就此消滅了施工質量、安全隱患。
縱眼觀察，質量、安全事故，絕大部分是責任事故，那些新聞報導中某某項目發生的質量、安全事故是因為地質、自然災害等原因造成的，憑心而論，那隻是具有「中國特色的」的質量、安全事故調查報告。而這些責任事故最主要的特點就是不規范操作、違章作業、違章指揮。在事故面前，往往制度顯得軟弱無力，原因就在於對制度和規章的執行力不夠。 強化執行力是保證制度和規章真正起到作用的關鍵環節，是落實責任終端的具體體現。 要強化執行力，首先要強化規章制度的權威性與嚴肅性，使人不敢「越雷池、紅線一步」。像目前鐵道部下發的120號文，確定了安全、質量控制紅線，為什麼還是有單位累次超標呢？關鍵是沒有認識制度的嚴肅性，沒有認識到一旦發生坍方等事故的後果嚴重性，唯圖施工環節操作方便，從思想上不願意去仔細琢磨工序的科學合理及精細組織。二要強化規章制度結合項目實際的可操作性與實用性，使人人能遵章會遵章。三是強化規章制度的程序性與統一性，使人在施工生產的全過程和各個環節中始終處於規章制度的約束與規范之下，這樣才能使規章制度的執行力落到實處。
五、 抓質量、安全必須強化全員意識和技能培訓
相關法律、規定對從業人員的質量、安全生產教育和培訓做了明確的規定。 一個單位在這方面做得好，質量、安全管理的基礎就牢固，效果就會好。在強化全員質量、安全知識和技能的培訓上，首先要行文規定，要求全體幹部職工明確目前的質量、安全控制目標，熟知質量、安全管理過程中的有效措施及標准 ，牢記自己在質量、安全生產中的責任。要根據不同施工時段對本工程項目的危險源進行辨識，從中找出容易發生質量問題、事故及安全重大危險源，制訂控制措施，明確責任人，並在施工現場公示，使現場施工人員了解本項目目前的安全、質量風險點。同時應根據危險源的種類，及時制訂應急救援預案，並組織現場人員開展演練，提高施工人員應對突發事件的處置能力。要根據質量、安全生產中的關鍵點和薄弱環節， 詳細編制控制要點、技能培訓、教育計劃並組織實施，將計劃做到按時落實、責任落實、受訓人員落實，同時，對安檢員、質檢員、材料員、質量、安全管理部門負責人及項目各級主管等重點人員，實行認證資格與崗位實際操作的雙重培訓，使之「證」與「能」相符，經考試合格後方可上崗，促使全員能自覺地提高優質、安全生產的業務技能。在關鍵工程施工之前 ，抓好管理人員的現場質量、安全管理和作業人員安全操作的崗前培訓，讓其熟知各環節的質量、安全把控要點，做到預防為主；要抓好全員時時、事事、處處講質量、講安全的氛圍營造，抓住「全國質量、安全月」活動期、每季度生產布置及總結大會、每月生產計劃、考核會議、施工生產關鍵節點和重點工程施工大幹動員等時機，對質量、安全存在的問題認真分析，部署改進及整改措施，開展優質、安全生產擂台賽、安全、安全知識競賽等有效活動，同時，把工會、黨團組織開展的 「青年突擊隊」、「一法三卡」等活動納入到施工質量、安全管理中，使質量、安全管理有層次，全覆蓋地進行。
六、抓質量、安全必須做到嚴格獎懲
獎與罰是質量、安全管理上的重要手段之一，實際上是對質量、安全規章制度執行情況的肯定與否定，必須嚴格運作，獎在實處，罰得心疼。在質量、安全管理中，「重賞之下必有勇夫」和「讓被罰的人徹底悔醒」還是管用的。
要做到獎罰分明，獎罰有效，一要建立健全行之有效的質量、安全管理獎罰制度，如《安全生產管理辦法》、《質量管理辦法》、《安全質量責任追究辦法》、《安全、質量包保責任目標合同》、《質量、安全風險抵押金制度》等，從監督、監管、考核、審查、評比等各個環節嚴格按制度執行。二要認真開好問題、事故分析會，按照「四不放過」原則對問題、事故要做到原因、責任、教訓、措施分析到位，對問題、事故責任人嚴肅處理。 追究負有管理責任的主、分管領導的責任，該罰款的罰款、該上行政處理手段的行政處理，通過一次質量問題、安全事故對幾個人的處理，促使全體員工進一步提升質量、安全生產意識，堵塞問題、事故再次發生的漏洞。三是上級單位對個人的處理和對項目的綜合評價分兩方面來考慮，公司與各項目均簽訂有安全、質量包保責任目標合同，有的項目針對發生的問題、事故想通過行政手段對責任人進行處罰，目的是想提升全員的更高認識，但上級單位也不可就一票否決了項目的綜合管理的成績；大家試想，目前施工環境千變萬化，加之如果一個企業員工經驗普遍年輕的情況下，能確保不出任何安全質量問題的寥寥無幾，一票否決本質是沒有錯，但將促使各個項目瞞報、報喜不報憂，雖然沒有受到上級追究，但可能助長員工"兩違"動機，使大多數員工沒有從中吸取教訓、避免類似的事情再次發生，也不利於企業整體質量、安全管理水平的提高。四要充分發揮質檢、安檢人員的作用。 他們是安全防線上的「特勤成員」，在質量、安全管理中不可或缺，因此要給予特別的重視。對於業務能力突出的安質檢人員，在本項目或新項目中要從行政待遇上進行提拔使用，提高他們工作的積極性；同時，要給組織、安排安質檢人員獲取安全工程師、質量工程師等執業資格考試機會，提高他們自身業務能力；還要及時提供、創造安質檢人員「充電」、培訓及參觀學習的機會，提升他們緊跟新技術、新領域的水平。只有安質檢人員的業務能力提高了， 責任心加強了， 到現場檢查的內容才會更全面，檢查的深度才會更到位，項目的安全質量管理工作才會有序可控。
七、 堅持標准化作業管理,形成安全質量管理長效機制
當前鐵道部在鐵路建設領域提出了「管理制度標准化，人員配備標准化，現場管理標准化，過程式控制制標准化」四個標准化的要求，用標准化管理的思想、方法和手段，高標准起步、高質量施工、高效率推進，開展標准化項目部、標准化架子隊，標准化工點、標准化工序作業創建活動，緊緊圍繞過程式控制制和現場管理兩個關鍵，抓好各項標准達標工作。一個人在野外吐痰貌似很自然，但在星級賓館大廳吐痰，人的惡習就會因環境收斂，所以從整體環境的標准化 運作，提升全員抓質量安全的良好習慣，形成安全質量管理長效機制。同時以質量安全管理的「物的標准化、人的標准化、管理的標准化」 的三化建設來促進項目管理的「四化」要求；項目應該以標准化管理為契機，加強內部管理，提升項目管理效能，杜絕各類質量、安全事故的發生，減少質量問題發生和降低施工輕傷率，方能爭取企業效益最大化。

⑻ 如何進行旅遊從業人員安全管理

⑼ 如何做好質量安全管理工作

• 一、所謂「安全生產」，就是指在生產經營活動中，為避免造成人員傷害和財產損失的事故而採取相應的事 故預防和控制措施，以保證從業人員的人身安全，保證生產經營活動得以順利進行的相關活動。

• 確定的安全生產管理基本方針為「安全第一、預防為主」。

• 基本原則：

• 1、「管生產必須管安全」的原則指工程項目各級領導和全體員工在生產過程中必須堅持在抓生產的同時抓好安全工作。他實現了安全與生產的統一，生產和安全是一個有機的整體，兩者不能分割更不能對立起來應將安全寓於生產之中。

• 2、「安全具有否決權」的原則指安全生產工作是衡量工程項目管理的一項基本內容，它要求對各項指標考核，評優創先時首先必須考慮安全指標的完成情況。安全指標沒有實現，即使其他指標順利完成，仍無法實現項目的最優化，安全具有一票否決的作用。

• 3、「三同時」原則基本建設項目中的職業安全、衛生技術和環境保護等措施和設施，必須與主體工程同時設計、同時施工、同時投產使用的法律制度的簡稱。

• 4、「五同時」原則企業的生產組織及領導者在計劃、布置、檢查、總結、評比生產工作的同時，同時計劃、布置、檢查、總結、評比安全工作。

• 5、「四不放過」原則事故原因未查清不放過，當事人和群眾沒有受到教育不放過，事故責任人未受到處理不放過，沒有制訂切實可行的預防措施不放過。「四不放過」原則的支持依據是《國務院關於特大安全事故行政責任追究的規定》(國務院令第302號

• 6、「三個同步」原則安全生產與經濟建設、深化改革、技術改造同步規劃、同步發展、同步實施。

⑽ 如何提高鄉村旅遊服務質量與管理

旅遊服務質量是一個地方旅遊產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得遊客的信賴與口碑，要想提高旅遊區服務質量主要從「軟服務」和「硬服務」著手。軟服務是指景區的「服務人員」的服務水平，「硬服務」指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅遊區服務質量。
軟服務：
（1）建立旅遊服務質量督察制度。
發揮社會力量和新聞媒體的監督作用，對賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，並將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員評優的重要依據；將新聞媒體曝光與強化旅遊主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。
（2）樹立人性服務理念。
景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將「遊客滿意」作為景區發展的靈魂，為遊客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。景區要把遊客視為上帝，通過開設網站留言板和電子信箱、意見箱、熱線電話、咨詢台、座談會、問卷調查等多種形式面向社會徵求管理意見和建議，最大限度調動廣大遊客的參與熱情，邀請遊客共同參與謀劃景區發展的美好前景。為能夠在第一時間收集遊客對景區建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議，景區管理單位還可以特別設立公開接待日，實行隨時接聽和電話預約相結合的方式解答遊客和群眾的咨詢和意見建議。對老年人、孕婦、兒童、殘疾人等特殊群體，可以考慮要成立特殊服務小組，積極吸收青年志願者參加，有針對性地開展「一對一」和個性化服務，滿足遊客需求。
（3）強化旅遊安全。
A.是完善安全機構，明確責任分工。
B.制定突發事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫務室，配備專職醫務人員。
C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發現隱患，及時排除。
（4） 重視遊客的投訴處理，建立信息反饋系統。
作為景區管理者，除了要關注硬體設施的完好，環境的美化，服務的
態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供後，顧客對服務質量的不滿、抱怨和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的處置；建立信息反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤