旅遊購物安全管理案例

A. 旅遊管理專業案例分析

合同上寫明由旅行社負責簽證事宜，旅行社就有確保簽證有效的義務。

B. 旅遊安全事故的旅遊安全管理工作方針

旅遊安全管理實行「安全第一，預防為主」的方針。
1、安全永遠處於首要地位
在旅遊活動中，安全處於首要地位，旅遊經營者和從業人員都必須自始自終把安全工作放在首位，絲毫不得懈怠。
2、防範工作做在先
對於旅遊活動中可能發生的安全事故，一定要把防範工作做在先，「預防為主」方針必須貫穿旅遊活動的始終、旅遊接待的，方方面面。
3、嚴格按照旅遊安全規章制度行事
建立健全的旅遊安全規章制度，旅遊經營者和從業人員必須嚴格按規章制度行事，增強風險防範意識，切實清楚一切安全隱患。

C. 收集酒店服務與管理案例。20例

1. 「沒有」和「不知道」

   客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那麼多茶幾。事後張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區怎麼走？」小趙抱歉地笑了笑說：「對不起，先生，我不知道。」張先生掃興地搖了搖頭

評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說「不知道，不懂，不會，不行，沒有」。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚後再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：「您請放心，我們一定想辦法給您解決。」假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總台後立即告之，並抱歉地說：「對不起，先生，讓您久等了。」那樣，張先生不會因為服務員「不知道」而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

D. 近幾年來國內旅遊景區安全事故實例

強行超車導致西藏發生30人傷亡的重大旅遊安全事故
呂安
案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318國道曲水段桃花村境內發生了一起重大旅遊交通事故。一輛西藏博達旅遊客運公司的金龍牌37座旅遊大巴(內乘遊客28人、司機1人、導游1人)在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內，因司機強行超車，導致車輛墜入離路面80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機、導游在內的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經拉薩市公安局交警支隊鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危採取措施不當所造成的，駕駛員負全部責任。此次事故是自1980年西藏對外開放旅遊以來，發生的第一起重大旅遊道路交通事故。
發生事故的旅遊團是一個「拉薩-日喀則2日游」散客拼團，遊客分別來自四川、河北、陝西、廣東、內蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等四家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負責安排旅遊團的2天行程。
事故發生後，西藏自治區旅遊局迅速啟動應急預案，成立了「7.13事故善後處理領導小組」，積極協調相關部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和後期轉院、輕傷員治療後返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等善後事宜。經過多次協商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達成賠付協議，每位遇難者家屬獲賠25萬元。輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉往內地治療的交通費和醫療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。2007年8月20日，傷員全部陸續出院、轉院回內地，遇難者家屬領取賠償後全部返回內地，事故善後處理圓滿結束。(此案例由西藏自治區旅遊局提供)
專家點評： 鄭向敏, 男, 1954年3月生，福建永春人。博士、教授、博士生導師。 現任華僑大學旅遊學院院長、旅遊科學研究所所長，旅遊管理專業博士點導師組組長，中國旅遊安全管理專家。主要從事旅遊管理、旅遊安全、飯店管理、區域旅遊經濟等方面的教學與科研工作。主持完成國家級旅遊安全保障體系、奧運旅遊安全研究項目3項，其他各類課題近50項。在國內外學術刊物發表論文220餘篇(約150萬字)。
旅遊交通事故一直是我國旅遊安全事故的主要類型，每年都造成較大的人身傷亡和財產損失，影響較為巨大。大部分旅遊交通事故的直接原因通常是司機臨場處置不當或危險的駕駛行為，但往往也與其背後隱藏的市場問題和管理問題有直接的關聯，西藏7.13重大旅遊交通事故即是一例。主要表現在：
一是低價團必然導致高風險。發生事故的旅行團是由4家旅行社的12個門市部收散客拼團而成，該團收費為每人180元(含兩天用車、一晚房費、三頓餐費、導游費、日喀則扎什倫布寺門票)，而實際此旅遊線路的最低成本約為每人300元。低團費、零團費、負團費的存在必然導致接待旅行社通過降低服務質量、安排低檔次接待設施、僱傭非專業司機、強制遊客購物、不購買保險等方式來賺取利潤，因而低價團必然導致旅遊者個人安全風險的增加。
二是市場的爆發性增長帶來大量安全隱患。青藏鐵路通車引發了全國性的西藏旅遊熱潮，西藏地區的旅遊基礎設施和接待人員超負荷運行，內地進藏經營旅遊業務的人員迅速增加。據了解，目前拉薩1400餘台旅遊客車中，60%是內地人員掛靠公司私人經營，70%的旅行社門市部是內地人員掛靠承包，50%國內導游員來自內地，內地的一些非法經營方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法掛靠承包的門市部收的散客拼團而成，死亡的司機和導游都是去年上半年進藏的內地人，司機沒有達到在西藏駕車5年以上才可經營旅遊客運的規定，導游也沒有辦理正式的手續。這種市場爆發性增長、西藏地區旅遊基礎設施和人員服務條件不足、內地進藏經營旅遊業市場監管失控、散客管理混亂無序狀況必然帶來大量的安全隱患。
三是相關部門監管不嚴，監管責任沒有落實。眾多旅遊交通事故的發生與所在地交管部門的監管不力、措施不實、監管責任沒有落實有直接關聯。2007年以前，西藏的交管部門對司機超時超速駕駛甚至酒後駕車沒有嚴格的監管，因司機超速行駛、疲勞駕車、彎道不減速等違規行為而導致的旅遊交通事故屢屢發生。此次事故發生之前的半年內，西藏地區已發生了4起旅遊交通事故，共造成1人死亡、 28人受傷。
四是旅遊者安全防範意識不強。相對而言，西藏旅遊具有較大風險性，對此，業內外都有共識。但是，旅遊者普遍存在安全防範意識不強、追求低價產品、忽視旅遊保險等問題。此次事故只有旅行社購買責任保險，28個遊客無一人購買旅遊意外險，使傷亡遊客無法得到充分的賠償，給事故的善後處理帶來很大困難。
五是部分旅遊線路道路艱險、行車條件惡劣。我國西部許多熱點旅遊線路的旅遊交通條件還有待改善，大量風景秀麗的地方往往道路崎嶇、懸崖峭壁、行車條件較為艱難。經驗不足或疲勞駕駛的司機一旦碰上危險的隨機事件，容易引發旅遊交通事故。如2004年10月10日在四川省平武縣古城鎮發生一輛旅遊車墜入涪江事故、2006年4月30日在雲南迪慶藏族自治州香格里拉縣發生一輛旅遊車與一輛轎車相撞後翻入路邊100多米落差的谷底事故，都是由此造成的。
此次事故的損失是十分慘重的、教訓也是非常深刻的，需要進行認真總結和反思。為避免此類事故再次發生，建議加強以下幾方面的工作：
一是加強對旅遊產品要素的安全評估。旅行社是組織旅遊產品的龍頭，要對所采購的食、住、行、游、購、娛六要素產品進行安全評估，並將評估資料備案上報，嚴禁采購不合格、沒有資質、明顯存在安全隱患的要素產品。
二是加強對旅遊者的安全教育。以零團費、負團費的危害為主題對旅遊者進行全國性的大規模案例教育，使旅遊者認識到零團費、負團費將給自身造成的風險與傷害，掃除零團費、負團費存在的土壤。
三是加大旅遊保險投保力度。以宣傳貫徹《旅行社條例》為契機，進一步推動旅行社責任險的統保工作力度，積極引導遊客購買旅遊意外保險，增強旅遊安全的保險保障能力。
四是在旅遊旺季進行旅遊交通事故的專項治理。在我國，旅遊運營車輛管理不規范、司機疲勞駕駛、不規范操作、危險路段等是造成旅遊交通事故的主要原因。要排除以上安全隱患，應該向歐洲學習，對旅遊車、旅遊司機的准入資質進行嚴格的規范和監管，同時對旅遊司機的單次行車時長、特定旅遊線路的行車資質等進行限定，並積極鼓勵遊客對旅遊司機和車輛進行安全投訴。
五是嚴厲打擊零團費、負團費等惡性經營行為。對零團費、負團費的操作者和所涉及的旅行社，取消其相關的旅遊資質，強化旅行社之間的連帶監管。
六是加強旅遊合同管理。對旅遊格式合同進行嚴格監管，要求組團單位將旅遊要素，尤其是旅遊購物點、購物次數、發生額外行程的違約責任等條款內容明確列入合同，以提醒旅遊者謹慎購買旅遊產品，慎防陷入低價陷阱。
七是建立旅遊暗訪制度。通過暗訪調查旅遊企業的經營情況，對違反旅遊相關法規和國家安全法規的旅遊企業進行嚴厲的制裁與處罰，發現一家查處一家，規范和調整旅遊行業的經營模式。
案例背景：
2008年10月4日，廣東省肇慶市鼎湖區硯洲島發生一起旅遊安全事故。兩名隨單位組團參加拓展旅遊的旅遊者在自由活動時，違反旅遊合同約定，擅自下西江戲水、游泳，在深水處突然溺水後死亡。
2008年國慶節前夕，廣東省職工國際旅行社（以下簡稱旅行社）接受鄭州優德偉業科技發展有限公司廣州辦事處（以下簡稱公司）委託，組織該公司101名員工前往肇慶西江邊的硯州島開展為期兩天的拓展旅遊活動。雙方簽訂的旅遊合同特別約定，旅遊者不得擅自到西江游泳。開展活動前，旅行社團體部經理與公司負責人勘察了拓展旅遊地，該區域有禁止游泳的警示牌。雙方在簽訂旅遊合同的基礎上，又增加了旅遊行程、活動安排、注意事項、有關要求等合同附件。拓展旅遊活動按照合同的約定進展順利。10月4日上午，在游覽鼎湖區硯州島、用完午餐後，公司負責人與隨團導游員協商，給予旅遊者1小時時間整理行李、稍事休息，下午4時集中乘車返回廣州。導游員隨即宣布自由活動，在告知集合時間的同時，提醒大家不要下西江玩水、游泳。當日下午約2:30時許，七、八名旅遊者擅自到沙灘戲水。約2:40時，三名遊客走到水深處突然溺水，大呼「救命」，一名遊客獲救，兩名遊客失蹤。旅遊者向110報案。公安部門接報後，及時趕赴現場，會同海事部門、當地村鎮人員搜救。10月6日上午8時許，在當地公安、海事、旅遊及所在鎮政府、村委會等有關單位努力下，於事發現場下游2公里處找到兩名失蹤者遺體。經法醫鑒定和公司領導現場確認，死者為該公司委託旅行社組織的赴肇慶旅遊的團隊成員。
事故發生後，肇慶市委、市政府和省旅遊局高度重視事件的處理。肇慶市旅遊局及時啟動旅遊突發事件應急預案，主要領導等有關人員，趕赴事發地點，協調相關部門。事發地鼎湖區政府組成了由公安、海事、旅遊以及所在鎮政府村委會等單位參加的工作小組，研究部署事故的善後處理工作。在當地政府以及旅遊、公安、海事等有關部門和組團社、組團單位的共同努力下，經過與死者家屬友好協商，由組團單位代表旅行社、硯州村委會與死者家屬簽訂協議，每位死者獲得經濟補償10萬元、旅行社為旅遊團購買的旅遊意外保險8萬元。死者家屬隨後返回原籍，事故善後處理結束。（此案例由廣東省旅遊局提供）
專家點評：
點評人：韓玉靈，女，武漢生人，教授，碩士生導師。現為北京旅遊發展研究基地學術委員會副主任、北京第二外國語學院科研處處長、旅遊法律與產業規制研究中心副主任。主要從事旅遊政策與規制、旅遊安全、世界遺產保護、旅遊資源保護等方面的教學與科研工作。主持並完成省部級、市局級政府和行業協會互動機制、旅遊安全保障機制、旅遊景區安全研究項目、課題多項；主編國家級教材等著作十餘部；發表學術文章50餘篇。
旅遊安全需求是旅遊活動的內在要求，決定旅遊目的的實現與否。安全保障權是旅遊者最基本、最重要的權利。為此，《消費者權益法》明確規定了包括旅遊者在內的消費者的安全保障權。一般而言，實踐中侵害旅遊者安全保障權較為常見的原因主要是以下幾個方面：
第一、安全意識淡漠。旅遊業者、從業人員缺乏應有的素質，或違反操作規程或不遵守操作規程、或不具備崗位所需要的基本安全知識，安全意識淡漠，或只注重經濟效益，從而引發旅遊安全事故，造成旅遊者人身安全的侵權事故發生。本案旅行社組織的拓展旅遊屬於依託涉水場所的特種旅遊，案發前曾降暴雨，江水泛濫；加之旅遊者對水道又不熟悉，雖然設立了嚴禁下水游泳的警示牌，卻沒有相應的障礙物阻止遊客下水；顯然旅行社選擇的區域存在安全隱患；自由活動期間，沒有安排專人巡視並及時阻止要下水的旅遊者。旅遊業者缺乏必要的安全意識，是事故發生的不容忽視的原因。
第二、盲目銷價競爭。組團社以低於成本的價格組織旅遊活動，服務質量、接待標准、住宿條件、交通工具大打折扣。低價格必然帶來高風險：聘用不具備資質的人員、使用帶病上路的交通工具、提供簡陋的住宿設施、缺乏安全保證的游覽地等等，都為旅遊安全事故的發生埋下伏筆。
第三、提供的旅遊產品尤其特種旅遊產品或者旅遊環境不符合旅遊安全要求。在旅遊景區表現在游樂設施老化、質量不達標、缺少安全防護設施或警示標示、自然環境存在潛在隱患等。諸如雷雨天使遊客遭雷擊、迷路等。在組團旅遊活動中，旅行社即是旅遊產品的銷售者，更是旅遊要素的組合者。在設計旅遊產品時，如何避免或者減少其安全風險？如何針對可能出現的風險採取必要的防範措施？是應當首先考慮的問題。
第四，旅遊行程中第三人的侵權行為。主要是指在旅遊活動中，不法分子針對旅遊者實施的搶劫、強奸、殺人、傷害等侵害行為造成的人身侵權。實踐中，這類案件容易發生在開放性的、以自然景觀為內容的旅遊景區，具有事件發生突然、防範較為困難的特點。
第五，旅遊者缺乏應有的安全意識和防範知識。如前所述，旅遊安全以旅遊本質為基礎，旅遊活動的異地性、空間的移動性又使旅遊安全問題始終伴隨著旅遊活動而存在。實踐中，旅遊者的旅遊安全防範意識不強、旅遊安全知識缺乏是較為普遍的現象。價格趨低的心理、追求利益最大化的不良消費動機，導致一些旅遊者在選擇旅遊產品時過多地考慮價格因素，忽略了對提供旅遊產品者的資質和能力、旅遊產品的安全性、旅遊環境的可靠性的正確評估和判斷；忽略了對自身行為所進行的必要約束和權利行使的必要限制；忽略了對自身利益採取必要的保護措施以轉嫁旅遊活動中出現的非人為的風險。
此次旅遊安全事故的出現，原本是可以避免的。從組團社和組織單位而言，不可謂不重視旅遊安全問題，也採取了相應的防範措施，拓展旅遊在雙方的努力下進展順利。然而，悲劇在旅遊活動即將結束的不經意間發生了，兩條鮮活的生命消失了。本案再一次證明：對旅遊安全問題任何時候都不能懈怠，旅遊安全工作必須堅持安全第一、預防為主、預防與應急相結合的原則。本案引人思考、發人深省：
第一、確保旅遊產品的安全性，降低直至消除不安全因素。鑒於人類認識客觀世界的局限性，不安全因素的存在是必然的。為此，旅遊業者提供的旅遊產品和旅遊服務應當符合國家標准或者行業標准；暫時沒有標準的，應保證符合人身健康和安全；對可能危及旅遊者安全的旅遊產品或者服務，要實現向旅遊者做出真實的說明和明確的警示，並在合同中予以約定；發現提供的旅遊商品和服務有嚴重缺陷的，即使旅遊者採取正確使用的方法仍然可能導致損害發生的，要及時告知旅遊者，並採取切實可行的防範措施。
第二、開展新型的特種旅遊活動，堅持安全第一。隨著旅遊者品味的提高，不斷滿足旅遊者需求、推出新型旅遊產品成為提高旅遊經營者競爭力的重要手段。本案旅行社開展的拓展旅遊，又稱為體驗式旅遊，源於二戰時期英國開展的拓展訓練，是以團隊的形式，讓人們在享受自然風光的同時，通過體驗利用崇山峻嶺、瀚海大川等自然環境設計的富有趣味性、刺激性的項目，達到磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團隊的身心的雙重收獲。開展類似的特種旅遊活動在風險性及其防範方面的難度更大。這就要求旅遊經營者在產品的設計、地點的選擇、項目的安排、場所的安全系數、安全保障措施的採取等方面有更加嚴格的要求。
第三，組織單位的團隊旅遊，在旅遊合同中要明確規定旅遊過程中的組織指揮責任，並針對項目及活動地點的特殊性制定安全應急預案。旅行社接受單位委託組織旅遊活動，是旅遊合同的一方當事人，對團隊旅遊者的人身安全負有合理的保障責任。實踐中，因為是單位組團，有關負責人往往會在活動中不顧合同約定臨時動議，改變行程或變更活動內容，若隨團導游員協調能力欠缺，極易引發導游員與單位帶隊人間的沖突。為此，簽訂旅遊合同，應當明晰旅遊過程中的組織許可權和責任劃分，避免發生事故後，責任分擔困難給旅行社增加管理成本。其次，要針對開展活動環境的特殊性制定安全事故應急預案，把旅遊安全保障工作貫穿於旅遊活動始終。本案因公司負責人的意見而改變行程，且公司負責人帶頭違規與其屬下員工下江游泳，與旅遊合同對雙方責任約定不明確有直接關系。
第四，利用公益廣告、公益講堂等形式，對旅遊者進行必要的旅遊知識的教育，尤其是旅遊安全知識的灌輸。隨著我國經濟水平的不斷提高和帶薪休假制度的不斷完善，我國作為旅遊目的地會產生越來越多的旅遊者。培養成熟的、理智的、文明的旅遊者，使其養成良好的旅遊消費習慣，旅遊者有責任，政府、旅遊企業和全社會也有責任。政府有義務為旅遊者創造學習旅遊知識的條件，企業也應當承擔必要的社會責任，為旅遊者提供必要的旅遊咨詢服務、關於旅遊項目的詳細資料等真實信息，保證旅遊者知情權的實現。
第五，政府部門應當承擔培養旅遊者、旅遊企業的旅遊保險意識，探索建立逐步完善的社會救援體系的新路徑，確保旅遊者旅遊權益實現的責任。購買旅遊保險，是有效轉嫁旅遊風險的手段之一。長期以來，旅遊者、旅遊經營者旅遊保險意識淡漠，旅遊保險品種單一，旅遊救援體系不完善、資金缺乏保障等等現狀，為事故的善後的處理增加了難度。各級旅遊部門應當引導、鼓勵旅遊者、旅遊企業購買旅遊保險，各級保險監督機構應鼓勵保險公司積極拓展市場，開發更多的旅遊保險產品。

E. 有沒有人有旅遊管理學的案例分析的答案呢！！！急急急

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「思考與實訓」參考答案
第一章 旅行社管理法規制度 一、旅行社的設立
1.（1）Y旅行社違反了《旅行社條例》第十條的規定，「旅行社設立分社的，應當持旅行社業務經營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設立登記，並自設立登記之日起3個工作日內向分社所在地的旅遊行政管理部門備案。」
（2）處罰依據是《旅行社條例》第五十條第二款的規定，「旅行社設立分社未在規定期限內向分社所在地旅遊行政管理部門備案的，由旅遊行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款。」
（3）根據《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的規定，旅行社的分社和服務網點的不同可列表比較如下： 不同點 分 社
服務網點
設立地域
設立不受地域限制
只限設在設立社所在地的設區的市
的行政區劃內
經營范圍
可招徠、組織、接待旅遊者，提供相關旅遊服務，但不得超出其設立社的經營范圍
僅限於在設立社的經營范圍內招徠旅遊者、提供旅遊咨詢服務
設立資金 每設立一個經營國內旅遊和入境旅遊業務的分社需增加質量保證金5萬，每設立一個經營出境旅遊業務的分社需增加質量保證金30萬
無資金要求
管理制度
與設立社統一人事、統一財務、統一招徠、統一接待
與設立社統一管理、統一財務、統一招徠和統一咨詢服務規范

2.（1）ABC （2）ABC （3）ABC （4）AB 二、旅行社的經營原則及經營規則
1．（1）本案是一起嚴重的甩團事故，市旅遊局對旅行社處以25000元的罰款，其依據是《旅行社條例》第六十一條的規定。即，旅行社違反旅遊合同約定，造成旅遊者合法權益受到損害，不採取必要的補救措施的，由旅遊行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節嚴重的，由旅遊行政管理部門吊銷旅行社業務經營許可證。
（2）依據《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的規定，旅行社的業務經營規則包括如下幾條：不得做虛假的廣告宣傳，不得組織旅遊者到中國公民出境旅遊目的地之外的

2014年度細分行業報告匯集 製造行業報告 互聯網行業報告 農林牧漁行業報告

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國家和地區旅遊，不得超范圍經營，不得介紹和安排含有違法內容的旅遊項目，不得以低於旅遊成本的報價招徠旅遊者，提供服務或進行業務合作應簽訂合同，應選擇有資質的旅遊輔助服務者等。
2．（1）B （2）D
3．（1）BD （2）ABCD （3）ABCD 三、旅行社的管理
1.（1）F旅行社有以下違規行為：○1未與聘用的導遊人員簽訂勞動合同；○2聘用了未
持有國家規定的導游證的導遊人員；○3提供的導游服務不達國家標准（不講解或講解差）；
○4縮短游覽時間；○5欺騙遊客購物。
（2）F旅行社應賠償遊客的損失，但僅限於導游服務費和在增加的購物點里所購物品的價款。洪某要求退還全部旅遊費用的訴求得不到相關法律法規的支持。
（3）按照《旅行社條例》第五十七條的規定，旅行社委派的導遊人員和領隊人員未持有國家規定的導游證或者領隊證的，由旅遊行政管理部門責令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。
2.（1）A （2）C （3）B （4）D （5）B 3.（1）ABCD （2）ABC 四、旅行社的權利、義務及法律責任
1.（1）G旅行社主觀上並無過錯，不應承擔責任。首先，賓館在衛生間張貼著「小心滑倒」的提示語，已經履行了安全提示和告知義務，並無過錯。其次，原告范女士系成年人，在其淋浴時自身應有安全保護意識，應注意防止因滑濕而摔倒，其摔倒與自身主觀過失有關。再次，G旅行社嚴格按照雙方所簽的旅遊合同履行自身義務，而且領隊服務也很周到，並經常提醒遊客注意安全，已履行了安全提示義務，不存在主觀過錯。范女士雖是在G旅行社安排的賓館內洗澡摔倒受傷，但傷害是其自己不小心的結果，與旅行社無關。最後，原告范女士稱是為接導游叫早電話而摔倒，但沒有證據證明，法庭難以認定其損傷與導游服務有關。
（2）基於上述原因，本案旅行社不存在過錯，范女士受傷與旅行社無關，故法院應駁回原告范女士的起訴。范女士如不服判決，可向上級人民法院提起上訴。
2.（1）A （2）C 3.（1）ABD （2）ABCD

第二章 導遊人員管理制度 一、導遊人員概念
1.旅行社的說法錯誤。依據《導遊人員管理條例》規定，導游是接受旅行社委派的人員。因此，導游的工作行為應視為旅行社的行為，旅行社應對此負責。
2.A

3
3.ABCD
二、導遊人員資格考試制度
1.（1）從事導游工作必須取得導游證，只有導游資格證而無導游證是不可以從事導游工作的。
（2）本案「導游」的行為屬於無證導游，旅遊行政管理部門對於無證導游要責令改正並予以公布，給予1000元以上30000元以下罰款，有違法所得的，予以沒收。對委派該導游的旅行社，要由旅遊行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款。
2.（1)C （2）A （3)D （4）A （5)D （6)B （7）C （8）A 3.（1）ABCD （2)ABCD （3）ABCD （4)CD （5）ABCD （6）ACD （7）AC 三、導遊人員計分管理與年審管理
1.（1）王某違反了《導遊人員管理條例》第15條的規定，「導遊人員進行導游活動，不得向旅遊者兜售物品或者購買旅遊者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅遊者索要小費。」
（2）根據《導遊人員管理條例》第23條規定，導遊人員進行導游活動時，向旅遊者兜售物品的，由旅遊行政管理部門責令改正，處1000元以上30000元以下的罰款，有違法所得的，沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷導游證並予以公告。
（3）根據《導遊人員管理實施辦法》規定，向旅遊者兜售物品的，予以一次扣除6分。在年審時，一次性扣除6分的，要給予警告批評。
2.（1）C （2）D （3）C （4）A （5）B （6）A 3.（1）BD （2）ABC （3）AC 四、導遊人員權利、義務及法律責任
1.（1）1）導游違反了《導遊人員管理條例》規定，擅自增加、減少旅遊項目並向旅遊者兜售物品。2）根據《導遊人員管理條例》第二十二條規定，擅自增加、減少旅遊項目的，由旅遊行政管理部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；根據《導遊人員管理條例》二十三條規定，導游向遊客兜售物品，由旅遊行政管理部門責令改正，處1000元以上30000元以下的罰款。有違法所得的，沒收違法所得，情節嚴重的，會吊銷導游證並予以公告。3）根據《導遊人員管理實施辦法》，擅自增加或者減少旅遊項目的，一次性扣除8分；向旅遊者兜售物品的，一次性扣除6分。累計扣達10分，暫緩通過年審。
（2）1）不屬於。如果是旅行社的決定或者其他外部作用影響，致使導遊人員中止導游活動的，不是《導遊人員管理條例》的「擅自中止」，因為擅自中止還必須符合一個條件，即必須是徹底中止。這里說的「徹底」中止，是指導遊人員徹底放棄了原來的導游活動。如果導遊人員某種原因，暫時放棄了正在進行的導游活動，待該原因消失後又進行導游活動，這是導游活動的中斷進行，而不是導游活動的中止。
2）在案例中，導游還與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費。違反了《導遊人員管理條

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例》對於導游職責的規定。
（3）1）導游在引導旅遊者旅行、游覽過程中，遇到可能危機旅遊者人身安全的緊急情形時，經徵得多數旅遊者同意，可以行使調整變更接待計劃的權利，但是必須立即報告旅行社。
2）導游違反了《導遊人員管理條例》的關於不得擅自增加旅遊項目和禁止欺騙遊客消費的規定。
2.（1）B （2）B （3）B （4）D
3.（1）ABD （2）ABCD （3）ABCD （4）ACD （5）ABD （6）ABCD 五、領隊人員管理制度
1.安小姐沒有要求接待社導游不得擅自改變行程、減少旅遊項目、強迫或者變相強迫旅遊者參加額外付費項目，未制止導游的前述行為。
根據《出境領隊人員管理辦法》規定，應由旅遊行政管理部門對領隊安小姐暫扣其領隊證，造成惡劣影響的，吊銷其領隊證。
2.（1）B （2）C （3）C
3.（1）ABCD （2）ABC （3)ACD （4）ABC 第三章 旅遊合同法律制度 一、旅遊合同的訂立
1.（1）應該承擔。因為《合同法》規定，「對格式合同的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋」。旅行社的行程表是合同的組成部分，對纜車費用的表述存在歧義，依照不利於提供格式條款一方的解釋規則，旅行社應該支付遊客乘坐纜車的費用。
（2）該條款無效。根據《合同法》第四十條規定：格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。對老人加收旅遊費，屬於不合理地加重老年人的責任，因此無效。
根據《旅行社服務質量賠償標准》第六條：在同一旅遊行程中，旅行社提供相同服務，因旅遊者的年齡、職業等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。因此旅行社應返還多收的300元。
2.（1）B （2）C （3）B 二、旅遊合同的效力
1.出境游目的地是由我國政府和目的地國家共同協商確定的，旅行社應當嚴格遵守國家的法律法規，不得從事非法經營活動。該旅行社雖然具有經營出境游資格，但北美國家當時尚未對中國公民開放旅遊業務。旅行社和肖先生等人簽訂的旅遊合同違反了國家強制性規定，該旅遊合同當然無效。
2.D

5
三、旅遊合同的履行
太原某旅行社的做法沒有違約。因為《合同法》規定：應當先履行債務的當事人，有確切證據證明對方有下列情形之一的，可以中止履行：（一）經營狀況嚴重惡化；（二）轉移財產、抽逃資金，以逃避債務；（三）喪失商業信譽；（四）有喪失或者可能喪失履行債務能力的其他情形。太原某旅行社行使不安抗辯權，不構成違約。 四、旅遊合同的變更、轉讓與終止
（1）根據《旅行社條例》規定：未取得旅遊者同意，將旅遊業務委託給其他旅行社的，由旅遊行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓1個月至3個月。同時，《旅行社服務質量賠償標准》第五條也規定：旅行社未經旅遊者同意，擅自將旅遊者轉團、拼團的，旅行社應向旅遊者支付旅遊費用總額25%的違約金。解除合同的，還應向未隨團出行的旅遊者全額退還預付旅遊費用，向已隨團出行的旅遊者退還未實際發生的旅遊費用。
（2）旅遊者王某的損失應由北京F旅行社賠償，北京F旅行社賠償後再向廣西H旅行社追償。
五、旅遊合同的違約責任
1.旅行社的說法不正確。依據《合同法》規定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應及時通知對方，並應在合理的時間內取得有關證明。所謂不可抗力是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況。
2.（1）B （2）C （3）B 第四章 旅遊出入境管理制度 一、外國旅遊者入出境管理制度
1.（1）B （2）C
2.（1）ABCD （2）ABCD 二、中國旅遊者出境旅遊管理制度
1.（1）C （2）B
2.（1）ABCD （2）BC
三、出境旅遊組團社和旅遊者的義務及法律責任
1.（1）市公安局拒絕李某出國申請的做法完全合法，根據我國《護照法》規定，在國外非法居留、非法就業被遣返的人員，公安機關在其回國之日起六個月至三年以內不予簽發護照。
（2）李某可在限制出國處罰期滿後重新申請護照。 2.CD
第五章 旅遊交通管理制度 一、旅遊交通運輸合同
1．（1）鐵路部門應當給予退票，並退還王某全額票款120元。

F. 旅遊企業管理經典案例

旅遊現在5月份旅遊實行新條規,酒店可以去每個酒店簽個合作協議 也就是拿低價房,這樣選擇就多了,

G. 旅遊管理案例分析題

材料二：河南為發展旅遊業建中華巨龍水泥工程影響山體植被

H. 旅遊安全管理的意義

旅遊安全是指旅遊活動中各相關主體的一切安全現象的總稱。它包括旅遊活動各環節的相關現象，也包括旅遊活動中涉及的人、設備、環境等相關主體的安全現象，既包括旅遊活動中的安全觀念、意識培育、思想建設與安全理論等"上層建築"，也包括旅遊活動中安全的防控、保障與管理等"物質基礎"。

沒有安全，便沒有旅遊。旅遊安全是旅遊業的生命線，是旅遊業發展的基礎和保障。旅遊業發展的事實證明，旅遊安全事故的出現，不僅影響旅遊活動的順利進行，而且可能帶來巨額經濟損失;旅遊安全事故危及旅遊者生命和財產，直接影響社會的安定團結;旅遊安全事故還會損害國家的旅遊聲譽，阻礙旅遊業發展。因此，加強旅遊安全管理具有重要意義。

《旅遊安全管理》主要內容包括:氣象、地質、水難、生物危害等自然災害，交通、消防、游樂設施等事故，飲食衛生、傳染病、急病急症等公共衛生事件，政治社會、刑事案件、人群聚集、文化習俗等社會文化事件的防範對策和應急處置方法，旅遊安全應急預案和應急演練，旅遊安全事故調查處理，旅遊危機管理等。

參考資料：
應從以下四個方面著手：
一、旅遊安全文化建設
及時對遊客加強安全文化宣傳教育。加強法制教育，引導遊客遵紀守法；加強道德宣傳教育，引導遊客禮服謙讓；加強防火防盜宣傳教育，告誡遊客管理好火源火種，在林區不要抽煙，保管好自己的財物。要充分發揮處在工作最前沿、與遊客接觸最緊密的旅行社導游員、車輛駕駛員、賓館服務員等的宣傳優勢，要求他們在宣傳景區景點時，必須宣傳安全知識、告知安全事項，提醒遊客安全旅行。同時，充分利用景區旅遊服務系統、環保客運車載電視等，向遊客進行安全知識的宣傳。
二、旅遊安全設施建設
防護設施規范化。在車行道路危險點段必須設置防撞牆、警示樁、反視鏡等；在行人游道危險點段必須設置防護欄桿，防護欄桿的製作、材料和高度等要規范。
游覽設施標准化。索道、觀光天梯、無軌電車、環保客車、遊船、遊艇等游覽設施必須符合國家安全標准，景區要定期對游覽設施進行檢測、檢修和維護。職能部門要按有關技術和安全要求，對游覽設施准確核定載客人數、承載重量、運行速度等，並要求旅遊接待單位嚴格遵照執行，確保安全運營。
監控設施信息化。加強對景區游覽設施及部分景點危險點監控系統的設置，力爭實現對景區及游覽設施全方位、全天候的信息化監控，對可能出現的安全隱患達到自動監控、自動識別、自動報警的信息化要求。
救援設施現代化。根據景區的資源類型和旅遊產品項目的特點，合理設置旅遊救援設施，盡量保證設施在使用上符合高效的原則。
三、旅遊安全隱患排查整治
要根據全年不同時期旅遊活動的特點和旅遊安全管理工作的要求，針對重點時段、重點區域的旅遊安全管理重點，深入開展旅遊安全專項整治，確保旅遊活動安全有序。
按照政府主導，部門聯動的要求，開展安全隱患專項整治。如，交警、交通、公路等部門要重點整治旅遊客運車輛帶故障運營、超載、超速運行、駕駛員酒後駕駛、疲勞駕駛等危及旅遊者人身安全的行為，切實保障旅遊車輛的安全運行。公安、食品葯品監管、衛生、工商、物價等部門要著重加強對防丟失被盜、防食物中毒、防欺詐遊客等的監督檢查。
四、旅遊安全事故應急管理
科學制訂應急預案。政府部門、景區管理部門要針對旅遊地可能發生的安全事故，按照「以人為本、救援第一」、「屬地救護、就近處置」的原則，科學合理的制定事故應急預案及疏散避難預案。
建立固定應急隊伍。政府部門、各旅遊景區管理部門要結合自身制定的應急預案，建立健全應急管理領導組織和應急救援隊伍，根據旅遊安全事故的性質和等級開展相應的應急救援工作。
經常進行應急演練。政府部門、各旅遊景區管理部門要定期、不定期組織應急隊伍進行應急救援演練，增強各級應對突發旅遊安全事故的能力，熟練掌握應急方法和應急組織程序，確保應急救援工作及時、迅速、高效。
建立旅遊安全風險基金制度。要求旅遊企業向政府職能部門繳納一定數目的安全風險基金，主要用於事故應急救援、事故善後賠償，以此進一步鞭策、督促旅遊企業抓好安全工作。

I. 求助！旅遊安全學的案例分析！！

事故應由公園負責 因為旅遊者是與公園達成的合約 即買票 剩下的再由公園與其承包的人再解決 引起事故的原因即公園的安全管理措施不合格 存在漏洞 第二個我只知道遊客應買保險 這種旅遊可以買很多種 我只知道這么多 我也不知道對不對 呵呵 我是學旅遊管理的

J. 旅遊活動中的犯罪例子

北京旅遊市場犯罪活動已經發展成行業鏈條

來源：法制日報

在天安門、鳥巢等外地遊客集中地帶，「長城一日游」的廣告幾乎隨處可見，而且部分旅行社價格低得驚人。如果外地遊客真報了團，參加了"縮水"的一日游後，必然會被帶入「老鄉店」，進而落入靠兜售假冒玉器實施詐騙的圈套。

北京市公安局5月11日對外通報，經過一個月的連續工作，北京警方已經打掉了兩個以開設「老鄉店」的方式專門詐騙外地遊客的詐騙團伙，抓獲涉案人員96名，其中刑事拘留80人，收繳用於詐騙的假玉器4萬余件，贓款200餘萬元。

警方通報戰果的同時，依託「老鄉店」專門對外地旅遊者實施詐騙的專業詐騙連環套慢慢清晰起來。

今年3月，北京市公安局刑偵總隊接到群眾舉報，稱有人冒充正規玉器店，專門針對「長城一日游」遊客，兜售假冒玉器實施詐騙。此後一段時間內，警方接到的類似投訴接連不斷，而網上涉及「北京一日游詐騙遊客」的反映和投訴竟多達16000條。針對這種情況，北京市公安局迅速展開調查取證工作。

調查過程中，偵查員發現，在北京的遊人集中地區，如天安門、鳥巢等處，有大量散發小廣告的人員，為一些旅行社做宣傳，旅遊線路幾乎清一色為長城、十三陵一日游，價格十分經濟，包括車費、飯費、門票在內只要30元至100元，而且還負責接送。

為了查明真相，偵查員裝扮成遊客，親身體驗了一把北京「一日游」。游覽過程中，民警發現，廣告上宣傳的所謂「八達嶺長城、十三陵一日游」，八達嶺長城變成了水關長城，游覽十三陵則只允許車上「觀光」，只能聽導游講解但不能下車。

而詐騙活動真正的「玄機」是在返程的途中:導游都會告訴遊客，車輛進北京城一律需要「安檢」，並以此為理由將車停在高速公路進京沿途的所謂「休息地點」，即「老鄉店」。「老鄉店」是這種旅遊行業內，對景點附近「路邊店」的一種稱呼，顧名思義是冒充合法旅遊商店，一邊謊稱自己與乘客是老鄉「套近乎」，一邊假扮華僑、政府幹部或國家幹部的親屬等身份騙取遊客信任，然後再以所謂打折促銷的名義，向遊客高價兜售假冒玉器。這種「老鄉店」專盯「一日游」的旅客。

進入「休息地點」後，最顯眼的就是張貼著喜字、門口擺設花籃、一片喜氣的「老鄉店」。現場總有多個講解員，利用「車輛安檢」的時間，和導游一起，極力向遊客兜售玉器。推銷過程中，「老鄉店」就會「變身」正規、有名的玉器公司，且自己公司的老總都是玉器專家、世家，在國內外赫赫有名。

做足了鋪墊後，「老總」終於可以隆重登場了，且「老總」們每次總是「家有喜事」，不僅大方地向所有遊客贈送一塊「緬甸玉」，還會以一折的價格向遊客出售店內玉器，誘使遊客購買。殊不知，這些「便宜」的名貴玉器，全部都是假貨。

在掌握了充足證據的情況下，4月30日，北京市公安局多警種聯合出動200餘名警力，在位於昌平區七里渠南村、沙河路庄橋的兩個「老鄉店」抓獲了李春濤等96名違法犯罪人員，當場起獲用於詐騙犯罪的假冒玉器4萬余件，贓款200餘萬元。

經審查，這是個有組織、有預謀、有分工的詐騙犯罪團伙。團伙骨幹成員共同出資開設「老鄉店」，按照出資比例分贓，導游、講解員等都可以按照一定比例提成。骨幹成員負責成立旅行社，並以低價旅遊為誘餌，招攬外地遊客，期間租用正規旅遊大巴、僱用導游，將遊客帶入「老鄉店」。同時，組織廣西、湖南等地的無業人員冒充「老總」管理「老鄉店」，合夥設局以高價出售假玉器，達到非法牟利的目的。

警方經過鑒定，「老鄉店」出售的所謂名貴玉器全部為大理岩、石英岩、人工翡翠，市場價格僅20至200元。警方認為，這些犯罪團伙以非法佔有為目的，採取虛構事實或隱瞞事實真相的方法，騙取遊客的錢財，並且數額特別巨大，已經涉嫌詐騙罪。目前，此案正在進一步審理。

據警方介紹，目前，北京旅遊市場存在的類似犯罪團伙已經形成行業鏈條，參與人數眾多，作案手段不斷翻新，不僅嚴重擾亂了北京的旅遊市場，而且給首都的治安秩序造成了隱患。

針對這種情況，下一步警方將繼續會同有關部門加大對旅遊市場的治理力度，嚴厲打擊假借旅遊以各種名目進行的違法犯罪活動，維護正常的旅遊經營秩序，保障遊客在京旅遊購物安全。同時，警方也提示廣大遊客，出遊要選擇正規旅遊公司，不要相信小廣告，盡量不要到「路邊店」購物，要警惕各種「不同尋常」的推銷活動。