旅遊安全檢查表

Ⅰ 急，ISO9000

賓館飯店如何實施ISO9000

第一節 賓館飯店的服務質量特性與等級
目前，我國的賓館飯店網點已達數十萬個，從業人員近300萬人，已成為一個重要的服務行業。
近20年來，我國飯店業在服務質量管理上經歷了三個階段。
第一階段是自1978年起，我國引進並廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務規范，運用「一卡三表」，即考勤卡，崗位服務表，日服務情況表和月終服務報告表，定量反映服務質量狀況，開展全員，全方位和全過程服務，建立全面服務質量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了「百家飯店學建國活動」。
第二階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進行星級劃分與評定，並開展年度全國最佳星級飯店評比活動。到1995年初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》為飯店服務行業也制定了GB/T13391《酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規定》對各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。
1995年2月，全國旅遊標准化技術委員會的成立，加快了飯店星級標准為中心的相關配套標準的制定，如飯店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質量要求等標准，為飯店服務質量體系的運行奠定了可靠的標准化基礎，同時也為實施國際服務質量管理標准於飯店業開始了積極的探索。我國飯店業在服務質量管理上開始進入第三個階段。
一、 飯店業的服務質量特性
賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。
一般而言，賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。
1.功能性
指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務。
2.經濟性
指顧客的支出與所得是否合理，是否「物有所值」。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關，但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。
3.安全性
指在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜，沒有噪音干擾等等。
4.時間性
指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在櫃台等候的時間不超過30秒。
5.舒適性
指在確保上述特性的基礎上，服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關，也與服務費用、價格相關，是一個相對的特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和安靜等要求。
6.文明性
指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。
上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京「全聚德烤鴨」的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺後在水溫65攝氏度時燙1.5~2
min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務過程特性要求來保證的。
二、 賓館飯店的服務質量等級
質量等級是「對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）
質量要求是「對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現並進行考核。」（ISO8420）
顯然，質量等級反映了質量要求方面的預定或認可的差異，並不表示比較意義上的質量優良程度，它只是強調了功能用途與費用的相互關系。
因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質量。

GB/14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建築、裝飾、設施、設備及管理、服務水平為依據，用星形符號表示其質量等級，詳見表5—1。
表5—1 賓館飯店星級條件一覽表

項目一星級二星級三星級四星級五星級
外觀與布局基本合理方便賓客活動基本合理方便賓客活動布局合理有一定特點風格內外建材高檔獨具風格高檔豪華風格特異
前廳總台有有有並美觀有並高雅有並豪華
房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間
傢具齊全齊全，燈光充足齊全，寬敞高級，寬敞豪華，寬敞
衛生75%全有24h供水24h供水配有吹風機、體重秤
電話50%全有全有全有全有
採暖式製冷設備有有有中央空調中央空調
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和單間豪華套房豪華套房
餐廳
咖啡廳酒吧宴會廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳，咖啡廳，宴會廳，獨立封閉式酒吧有中、西餐廳，咖啡廳，大宴會廳和有特色的酒吧同「四星級」，並有獨具風格，裝飾高雅
服務項目行李推車和存房、交通圖和時刻表代售郵票和發信等同「一星級」外，還有供客人自行開啟的物品保管箱，報刊，出售旅行日常用品，代辦國內行李托運同「二星級」外，還有門衛應接員、專職行李員、計程車安排，信用卡，擦鞋，代辦傳真、復印等同「三星級」外，還有提供打字、翻譯、秘書、代辦參觀觀光服務，代客照顧兒童服務等

同「四星級」
公共設施
提供回車線或停車場；4層以上有客用電梯；有小商場與公共休息處等同「一星級」同二星級「外，還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會議室、商務中心同「三星級「外，還有背景音樂系統、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書店等同「四星級「外，還有游泳池、網球場等
安全、衛生、環境和建築
符合消防、安全、衛生、環保等法規要求同左同左同左同左
服務質量要求
服務人員儀容儀表應端莊、大方、整潔，服務態度自然和藹、親切、服務行為文明、規范，語言文明、禮貌、簡明清晰，具有服務業務能力與技能，並有運行有效的服務質量體系同左同左同左同左
第二節 客房服務質量體系
現代賓館飯店大多數是功能多樣化的服務場所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫療、保健、辦公、文體等各種服務設施，賓客基本上可以「足不出戶」，就能享受到各種服務，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務功能。因此，客房服務質量體系是賓館飯店服務質量體系中的主體組成部分，首先應該弄清楚其構成內容。
ISO9004—2中第5.4條「質量體系結構」中，首先提出「服務組織應開發、建立、實施和保持一個質量體系並形成文件，作為能夠實現規定的服務質量方針和目標的手段。」
這說明，質量體系即是由組織機構、職責、程序和資源所構成的有機整體，又是由若干運作要素加以運作，對服務全過程實行控制和預防，並在一旦發生失誤時，立即作出反應和糾正的有效系統。而在服務質量體系建立和運作中關鍵是抓好服務質量環、質量體系文件和質量審核三個重要問題，現依次敘述一下賓館飯店業的客房服務質量體系。
一、客房服務質量環
依據ISO9004中的服務質量環，結合賓館飯店業務特性，可以編制客房服務質量環，如圖5—1所示
從圖5—1中可以看到客房服務質量環有三個特點：
（1）服務主體與客體都是人，實行的是人與人之間「面對面」的直接服務。
由於人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關系。
（2）產品是服務，並沒有發生商品的轉移。
賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進來住宿時才能實現其價值，房內設施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產品只是接待服務。
（3）服務質量要求既應統一規范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。
由於賓客來自不同的地區、民族，其文化水平、經濟狀況、生活習慣、服務需要均不相同，這就要求賓館服務人員把規范化服務與個性化服務有機地結合起來，才能使每個賓客滿意。
因此，賓館飯店的服務質量體系必須使一個動態的、不斷了解和適應賓客需要變化的體系，應更加強調服務人員的素質、服務技能與方法的重要性。
二、客房服務質量體系文件
賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。
一般來說，應有下列質量體系文件；
1、 質量手冊
一般應首先編制適用於賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條「質量手冊的形式」規定，可以由適用於賓客住宿服務所用的部分管理規範文件匯集而成。
針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：
（1）管理職責；
（2）服務管理體系；
（3）合同評審；
（4）設計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財物的保存；
（8）服務標識與可追溯性；
（9）服務過程質量控制；
（10）服務質量檢查與評價；
（11）服務設施和測量設備的控制；
（12）安全與衛生控制；
（13）不規范服務的控制；
（14）糾正和預防措施；
（15）結帳和離店；
（16）質量記錄的控制；
（17）內部質量審核；
（18）培訓；
（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；
（20）統計技術。
2．管理規范和質量計劃
賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：
（1）散客接待服務管理規范；
（2）團隊接待服務管理規范；
（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；
（4）行李寄存服務管理規范；
（5）住房清掃服務管理規范；
（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；
（7）電話通訊服務管理規范；
（8）結帳離店服務管理規范等。
對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。
3．服務規范
賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。
必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。
4．質量記錄
賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內部質量審核報告；
（6）客房衛生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，並輔以客房用品配備標准、各類用品或用具的質量標准、客房安全衛生標准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。
三．客房服務質量審核
服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施並使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

一般來說，審核前應准備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核後，應編制審核報告，並對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。
表5—2 客房設施、用品質量與衛生檢查表
序號用 品 名 稱質量要求衛生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2牆壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡
6傢具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無塗抹
14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭櫃、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡

第三節 餐飲服務質量體系
餐飲服務式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務項目，幾乎所有的賓館飯店都設有餐廳，有的還分設若干個不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。
因此，餐飲服務質量體系式賓館飯店服務質量體系中又一個重要子體系。現依據國際服務質量標准分述其服務質量環、質量體系文件和內部質量審核。
一、 餐飲服務質量環
「民以食為天」。在我國悠久的歷史發展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的「瑰寶」，依據國際服務質量管理標准中質量環的基本原則和餐飲服務過程的特點，我們可以制定餐飲服務質量環，如圖5—2所示。
從圖5—2可以清楚地看到：
（1）了解和滿足顧客的需要是首要環節。
由於各人的生活習慣、民族信仰和口味不同，對主食菜餚的需要也不同，盡管我國已有「魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙」八大菜系，但仍要調查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意
(2)餐飲服務兼有烹飪的食品和服務兩種產品，質量要求高。
餐飲業既不同於工業，又不同於其他服務業，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，並按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹飪、銷售、服務、消費一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如「色、香、味、型」精美、衛生、可口、快捷等。
（3）餐飲業是勞動密集型手工操作為主的服務行業，其產品質量較多依賴於廚師和服務人員的烹飪和服務技藝
餐飲業屬於勞動密集型行業，是食品的產生主要依靠廚師復雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務又依賴於服務人員的靈活多變而又規范的服務技藝，因此，不斷提高餐飲業人員的素質成為提高服務質量的關鍵環節。
二、 餐飲服務質量體系文件
餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。
1.質量手冊
——餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲服務質量環，接ISO10013《質量手冊編制指南》編制，並分別闡明：
（1）餐飲服務質量方針和目標；
（2）影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人員職責，許可權和相互關系；
（3）質量管理體系程序文件，即管理規范；
（4）關於手冊編制、審核、修改、換版等方面的規定。
——餐飲服務質量保證手冊一般依據ISO9001中的質量體系要素順序編制：
① 管理職責；
（1）對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業務分別制定作業規范。如：
①配菜廚師作業規范；
②食品雕刻廚師作業規范；
③燒烤廚師作業規范；
④中點廚師作業規范；
⑤西點廚師作業規范等。
（2）對負責餐飲服務的管理人員還可制定崗位工作規范。
無論哪類規范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規定。
4.質量記錄
餐飲服務質量記錄應在禁忌、精簡、統一、規范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。主要應包括：
（1）訂單（即菜單）；
（2）宴席安排表；
（3）設備安全檢查表；
（4）配菜單；
（5）投訴意見信及處理單；
（6）餐廳衛生檢查表等。
三.、 餐飲服務質量審核
餐飲服務質量審核主要應做好三個方面的質量審核。
1. 服務質量審核
這是對餐飲服務人員實施服務規范狀況的檢查，一般應由有關主管人員採用巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務員質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：
（1）布置餐廳和餐桌，做好服務前准備工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛生工作；
（3）按服務規范，認真做好對顧客的接待服務工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟餚；
（4）每道菜送上後應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區域去，並及時補全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席間服務-結帳（買單）送客）是否按規定的服務規范工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。
2. 服務過程質量審核
這是對餐廳各類人員是否認真實施管理規范、確保過程質量的審核，一般重點放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務過程質量審核上。如宴會接待過程，如宴會接待過程，如圖5-3所示。
審核人員應通過觀察，檢查餐廳服務人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺漏或顛倒現象。
3. 餐飲服務質量體系審核
這是對餐飲服務質量體系進行系統檢查或對其中有關要素的審核，其目的是及時發現餐飲服務質量體系中的薄弱環節或不符合項，以及時糾正，完善質量體系。
具體審核方法則依據內部質量審核文件進行。該文件既要遵循ISO 10011《質量體系審核指南》中的原則和要求，又要結合餐飲服務業質量管理的特色和特點，如內部質量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強調檢查下列要素和環節。
（1）應重點審核的要素
a.管理職責；
b. 衛生控制（包括食品衛生、設施衛生、環境衛生和員工健康）；
c. 餐飲過程式控制制；
d. 培訓（著重是廚師和餐廳服務員的培訓）；
e. 采購等。
（2）應嚴格控制的環節
a.主副食購進驗收關；
b. 菜餚烹制關；
c. 食品衛生關；
d. 餐飲服務關等。
除了賓館飯店的餐飲部門外，上述餐飲服務質量體系也適用於專門的餐館、快餐店、小吃店。
當然，現代賓館、飯店、酒店、度假村等服務質量體系絕不只需要建立客房服務質量體系和餐飲服務質量體系兩個子體系，還應建立商貿服務質量體系（商場部）、維修服務質量體系（工程部）、郵電通訊服務質量體系等。

Ⅱ 行車安全管理制度

二十三、安全工作例會制度
安全領導小組安全工作例會每月不少於一次，均要有會議記錄。安全工作例會的主要內容是傳達、學習有關安全管理的文件、方針、政策、法律、法規、分析、總結本企業近期內安全工作的成績及存在問題，制定防範措施和整改方案，布置下階段的工作和任務，有效地開展安全活動。
二十四、安全學習日制度
安全學習日活動每周一次。每次學習時間不少於2小時。活動內容主要是：組織駕駛員、乘務員和管理人員傳達、學習有關安全行車的法規、文件、交流、總結安全行車的經驗，剖析事故案例，分析安全生產形勢，針對行車中存在的問題，提出防範措施和方法，並貫徹實施。駕駛員每月學習不得於2次，要有本人簽名的原始記錄。
一、 教育與培訓制度
組織安全管理人員、駕駛員、乘務員、車檢員進行以業務和技術為主要內容的集中教育培訓，每年不少於2次，每次不少於2天，教育培訓的主要項目有：①交通法規教育，②職業道德教育，③安全行車知識教育，④事故案例分析，⑤乘務服務標准及崗位職責，⑥車輛回場必檢業務常識和應注意事項。
二十五、車輛管理制度
（一） 嚴格執行交通部和省交通運輸廳有關車輛技術管理規定，做到車輛來源合法，手續完備，證照齊全，按要求投保，強化車輛保障能力和管理。
（二） 必須執行「預防為主、強制維護」的規定，定期對車輛進行各級維護，使車輛保持在良好的技術狀態下營運。
（三） 認真督促駕駛員做好也車前、行車途中、收車後的三檢工作，搞好日常維護。要嚴格執行車輛「回場必檢、合格放行」制度，要指定專人負責，配備必要的檢驗設備和設施，對車輛的安全部件要逐次檢查登記，由檢驗員簽發合格證、車方憑證向車站報班。未經檢查或檢查不合格和車輛不準進站配載，不準營運。
（四） 要嚴格執行汽車維修技術作業規范，做好維護、修理作業和輪胎使用規定，確保車況良好，附屬用具設施齊全有效。不準使用無廠牌、無標記的偽劣零配件。
（五） 要加強營運車輛的管理，建立健全車輛技術檔案，建立單車台賬、統一格式、記錄型號、使用數據、使用時間、行駛里程、維修技術等。
（六） 車輛技術檔案要做到一車一檔，每輛車的檔案包括，①購車發票，②道路運輸證，③車牌及線路牌，④行駛證，⑤進站證，⑥車輛押金單，⑦責任經營者及轉包記錄，⑧車輛變更記錄，⑨路費，⑩保險單等。
二十六、駕駛員管理制度
（一）、凡新招聘的駕駛員都要通過政治思想、駕修技術、身體素質在方面考核，嚴格審查從業資格，駕駛員上崗前要進行安全行車、業務知識、勞動紀律教育，錄用後應經過1-3個月的熟悉試用階段，試用合格後，方可單獨執行運輸任務。
（二）、嚴格加強車輛駕駛管理，抓好駕駛員安全行車可靠性鑒定，分類排隊，有針對性地開展安全技術，政治思想、交通法規的教育、培訓，使廣駕駛員遵紀守法，尊客愛貨，服從 管理，熱愛本職，遵章行車，自覺執行單位各項規章制度，做一名合格的駕駛員。
(三)、要督促駕駛員在執行運輸任務前自覺檢查車輛牌證、行車路單、客貨票據及隨車安全設備、工具等是否齊全可靠，檢查乘客人數是否超員或漏員，檢查核定行李情況，嚴禁「三品」上車。
（四）、要經常性地了解和掌握駕駛員的思想動態和精神姿態，及時做好思想教育工作，關心駕駛員生活，並給予必要幫助，解除他們的後顧之憂，並不斷地改善他們工作和生活環境，同時，要注意勞逸結合， 防止駕駛員疲勞開車。
二十七、（五）、對違反道路交通安全法等法律法規和安全駕駛操作規程，發生行車責任事故的駕駛員，要及時按照「四不放過」的原則，認真進行批評教育和嚴肅處理。
（六）、建立駕駛員技術檔案，做一人一檔，每名駕駛員檔案包括：①駕駛證，②從業資格證，③身份證，④招聘考核原始記錄，⑤聘用合同，⑥風險抵押金單，⑦安全公里記錄，⑧獎勵表彰記錄，⑨事故責任者檢討書，⑩處罰決定等。
二十八、安全檔案管理制度
安全檔案管理制度，包括基礎資料檔案、駕駛員行車安全檔案，行車事故檔案三項。其中基礎資料檔案主要包括有關行車安全的法規、條例、規章制度，駕駛員行車安全檔案主要包括 企業的安全管理機構設置和安全管理人員編制名冊、駕駛員名冊、安全檢查記錄、安全例會記錄、安全活動記錄、事故隱患整改記錄等。行車事故檔案做到一事故一檔，記錄事故經過、事故原因及事故處理情況。資料包括：①事故現場圖，②事故報告，③事故責任認定書，④索賠資料，⑤肇事駕駛員檢討書，⑥事故責任者處理報告，⑦整改措施。
二十九、行車安全目標管理考核制度
制定行車安全考核招標並層層分解到各基層單位和相關部門。建立完整的崗位責任制，層層簽訂安全生產目標責任書，做到年頭有計劃，年中有檢查小結，年尾有考核總結表彰。並通過開展安全生產月、安全生產專項整治等活動，確保行車安全管理目標的實現。
三十、行車安全監督檢查制度
建立行車安全監督、檢查制度，對營運車輛、生產作業場所和生產人員進行定期和不定期的檢查，並要做好詳細記錄和簽章手續。對檢查中所發現的不安全因素和事故隱患，應制定方案及時整改。同時，對重點車隊、重點駕駛員、重點線路、重點運輸、重點季節進行重點監控管理。
安全檢查還包括對車輛進行動、靜態檢查和每年的年審、重大節假日安全生產大檢查。
三十一、車輛安全風險抱抵押制度
（一）、安全風險抵押標准：大客車10000元/輛，中巴客車5000元/輛。
（二）客車發生交通事故時，車屬單位可先從該車風險抵押金中提款墊交，責任經營者事後補充缺額。
（三）車屬單位設立安全風險抵押金專門賬戶，專款專用，不得擠點挪用。
（四）責任經營者退出經營時，車屬單位應將抵押金如數退還，不得拖欠。
三十二、駕駛員行車安全風險抵押金制度
（一）、車屬單位經考核聘用駕駛員後，駕駛員必須交納行車安全風險抵押金，購買駕駛員安全行車保險後，才能正式上崗。
（二）受聘駕駛員要交納行車安全風險抵押金1000-2000元/人。駕駛員發生行車責任事故，車屬單位可按其應負責任的比例從抵押金中支付，駕駛員違反車屬單位規定需實施經濟處罰時，也可以抵押中扣除，事後駕駛員必須及時補足。解聘駕駛員，應退抵押金。
三十三、車輛安全互助金制度
（一）、各車屬單位要設立安全互助金，落實監管人員，設立專門賬戶，嚴格使用程序、互助金金額留作積累，不再退還。
（二）、安全互助金收款標准，根據車輛質量和車屬單位的實際情況確定，大客車每月200-400元/輛，中巴客車每月100-200元/輛。
（三）運輸單位結互助金的使用、互助金發放標准應作出詳盡的規定，並公布於眾，監督實施。
（四）、車屬單位每年應從互助金的總額提取20%作為安全活動經費。
三十四、車輛安全例檢制度
（一）、安全例檢人員應當熟悉客車結構、檢驗方法和相關技術標准，並經本單位考核合格才能上崗。
（二）、要設置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗台及必要的儀器設備。
（三）、嚴格填寫車輛安全例檢檢查表。對符合要求的客車，安全例檢人員應當填寫車輛安全例行檢查表，加蓋單位安全例行檢查印章，並經簽字後出具「安全例檢合格通知單」。
（四）、長途客車每班次進行一次安全例檢，短途客車每天進行一次安全例檢。安全例檢合格通知單24小時內有效。
三十五、衛星定位汽車行駛記錄儀管理制度
(一）、根據（粵安監[2009]69號）文要求，本市籍的道路危險貨物運輸車輛、縣（區）際經上客運班車、旅遊包車、教練車全部要安裝和使用符合省標准以上的衛星定位汽車行駛記錄儀（以下簡稱GPS）.
(二）、車屬單位要建立GPS監控平台，成立GPS監控小組，對本單位營運車輛的運行情況進行監控，並認真做好監控記錄。
(三）、每個運輸單位的營運車輛應統一選擇一個GPS營運商經營，以便於管理和監控。
(四）、各運輸單位，要結合本單位實際制訂具體的獎懲規定，對超速行駛和繞道行駛等違規行為的車輛進行懲罰，確保行車安全。
三十六、事故統計報告制度
（一）、凡發生一般交通事故，車屬企業應在24小時內報告交通局。
（二）、凡發生較大以上交通事故，車屬企業應在接報後2小時內用電話報告交通局，並立即填報《道路運輸行業行車事故快報》上報並及時續報事故傷亡人數變化、事故調查、處理情況。
（三）、事故責任認定後，運輸企業應將事故責任認定書、整改措施及責任追究情況上報交通局。
（四）、運輸企業必須按照有關規定，及時、准確、規范地填報《道路運輸行業行車事故統計表》。每月的月報表要在次月2日前上報交通局。
（五）、對事故隱瞞不報、虛報、漏報的單位責任人，要作出嚴肅處理或通報批評，並取消其當年的評獎資格。
三十七、獎懲制度
建立安全機構，進行安全目標考核，對安全行車、安全生產成績顯著的集體、個人給予表彰、獎勵，對玩忽職守，違反操作規程和管理規定而造成事故，使人民生命財產及企業效益受到損失的事故責任人和有關人員給予行政處分和經濟處罰，情節嚴重、構成犯罪的交由司法部門處理。

Ⅲ 旅遊飲食衛生問卷調查

1你喜歡旅遊嗎（ ）

A非常喜歡 B 一般 C沒感覺

2你的可支配消費資金投入到或願意投入到旅遊中的比重（ ）

A10% B 10—20% C 20—30% D 更多

3您出遊的頻率（ ）

A每周一次 B每月一次 C沒學期一次 D每年一次 E不定期，想去就去

4你通常選擇的旅遊形式為（ ）

A自助游 B 旅行社包價旅遊 C班級社團組織 D朋友結伴 E其他

5你比較喜歡和誰一起出去遊玩（ ）

A和三兩好友結伴出遊 B不認識的志趣相投的朋友相約出遊

C和男（女）朋友出遊 D獨自出遊

6您的出遊地集中在（ ）

A學校周圍 B省內 C全國各地，不定

7您最喜歡去的地方是（ ）

A名勝古跡 B名山大川 C園林景區 D 海濱沙灘 E風俗民情 F 高校校園 G江南古鎮 H 探險 I主題公園 J自主 K游樂活動

8 您出去旅遊的目的是什麼（ ）

A游歷，欣賞景觀 B排遣心中憂郁 C 找同學，熟人玩 D 其他

9 你最喜歡那個時節出遊（ ）

A寒暑假 B國慶，五一長假 C周末 D任何時間

10 您出遊的時間一般多長（ ）

A一兩天 B一周 C一個月 D不定

11 您在出遊中最注重什麼（ ）

A費用 B安全 C舒適度 D旅遊的經歷

12 出遊前您都通過那些渠道了解旅遊信息（ ）

A到旅行社咨詢 B網路搜索 C親朋好友介紹 D報刊廣告

13如果有旅行社可以打消你的顧慮和擔心，且價格合理，您願意參加嗎（ ）

A是 B否

14 您在旅行途中關注的服務要素是（ ）

A住宿 B餐飲 C交通工具 D導游 E購物 F娛樂 G其他

15 到達目的後住宿問題如何解決（ ）

A聽從旅行團的安排 B當地熟人幫忙解決 C獨自或與夥伴住小旅館 其他

16 旅行時，您花在購物上的費用占整體旅遊費用一般是（ ）

A1／3 B1／4 C1／6 D1／8

17在以下因素中，影響您出遊的最重要的是（ ）

AMoney Btime C partner D旅遊地的宣傳吸引力 E朋友的意見

18您認為阻礙大學生出遊的最大問題在哪裡（ ）

A資金不足 B閑暇時間不夠 C不信任某些旅行社 D其他

1、 您對今年美食節主會場設置是否滿意？

很滿意 較滿意 一般 不滿意

2、您覺得今年美食節的各地美食豐富嗎？
很豐富 較豐富 一般 不豐富

3、您對區外和東盟美食展位的設置滿意嗎？
很滿意 較滿意 一般 不滿意

4、您對今年的美食節食品衛生放心嗎？
很放心 放心 一般 不放心

5、您覺得今年美食節的各類美食價格合理嗎？
很合理 較合理 不合理

6、美食節舉辦的時間適合您的參與嗎？
適合 不適合

7、美食節舉辦交通上方便您的參與嗎？
很方便 一般 不方便 、其它

8、您對今年美食節的特色食品感到滿意嗎？
很滿意 滿意 、一般 不滿意

9、您還希望參加下一屆美食節嗎？
參加 不參加

10、您對舉辦好美食節的意見和建議？

Ⅳ 關於茶餐廳的資料謝謝

第一節 賓館飯店的服務質量特性與等級
目前，我國的賓館飯店網點已達數十萬個，從業人員近300萬人，已成為一個重要的服務行業。
近20年來，我國飯店業在服務質量管理上經歷了三個階段。
第一階段是自1978年起，我國引進並廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務規范，運用「一卡三表」，即考勤卡，崗位服務表，日服務情況表和月終服務報告表，定量反映服務質量狀況，開展全員，全方位和全過程服務，建立全面服務質量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了「百家飯店學建國活動」。
第二階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進行星級劃分與評定，並開展年度全國最佳星級飯店評比活動。到1995年初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》為飯店服務行業也制定了GB/T13391《酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規定》對各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。
1995年2月，全國旅遊標准化技術委員會的成立，加快了飯店星級標准為中心的相關配套標準的制定，如飯店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質量要求等標准，為飯店服務質量體系的運行奠定了可靠的標准化基礎，同時也為實施國際服務質量管理標准於飯店業開始了積極的探索。我國飯店業在服務質量管理上開始進入第三個階段。
一、 飯店業的服務質量特性
賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。
一般而言，賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。
1.功能性
指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務。
2.經濟性
指顧客的支出與所得是否合理，是否「物有所值」。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關，但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。
3.安全性
指在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜，沒有噪音干擾等等。
4.時間性
指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在櫃台等候的時間不超過30秒。
5.舒適性
指在確保上述特性的基礎上，服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關，也與服務費用、價格相關，是一個相對的特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和安靜等要求。
6.文明性
指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。
上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京「全聚德烤鴨」的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺後在水溫65攝氏度時燙1.5~2
min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務過程特性要求來保證的。
二、 賓館飯店的服務質量等級
質量等級是「對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）
質量要求是「對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現並進行考核。」（ISO8420）
顯然，質量等級反映了質量要求方面的預定或認可的差異，並不表示比較意義上的質量優良程度，它只是強調了功能用途與費用的相互關系。
因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質量。

GB/14308《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建築、裝飾、設施、設備及管理、服務水平為依據，用星形符號表示其質量等級，詳見表5—1。
表5—1 賓館飯店星級條件一覽表

項目一星級二星級三星級四星級五星級
外觀與布局基本合理方便賓客活動基本合理方便賓客活動布局合理有一定特點風格內外建材高檔獨具風格高檔豪華風格特異
前廳總台有有有並美觀有並高雅有並豪華
房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間
傢具齊全齊全，燈光充足齊全，寬敞高級，寬敞豪華，寬敞
衛生75%全有24h供水24h供水配有吹風機、體重秤
電話50%全有全有全有全有
採暖式製冷設備有有有中央空調中央空調
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和單間豪華套房豪華套房
餐廳
咖啡廳酒吧宴會廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳，咖啡廳，宴會廳，獨立封閉式酒吧有中、西餐廳，咖啡廳，大宴會廳和有特色的酒吧同「四星級」，並有獨具風格，裝飾高雅
服務項目行李推車和存房、交通圖和時刻表代售郵票和發信等同「一星級」外，還有供客人自行開啟的物品保管箱，報刊，出售旅行日常用品，代辦國內行李托運同「二星級」外，還有門衛應接員、專職行李員、計程車安排，信用卡，擦鞋，代辦傳真、復印等同「三星級」外，還有提供打字、翻譯、秘書、代辦參觀觀光服務，代客照顧兒童服務等

同「四星級」
公共設施
提供回車線或停車場；4層以上有客用電梯；有小商場與公共休息處等同「一星級」同二星級「外，還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會議室、商務中心同「三星級「外，還有背景音樂系統、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書店等同「四星級「外，還有游泳池、網球場等
安全、衛生、環境和建築
符合消防、安全、衛生、環保等法規要求同左同左同左同左
服務質量要求
服務人員儀容儀表應端莊、大方、整潔，服務態度自然和藹、親切、服務行為文明、規范，語言文明、禮貌、簡明清晰，具有服務業務能力與技能，並有運行有效的服務質量體系同左同左同左同左
第二節 客房服務質量體系
現代賓館飯店大多數是功能多樣化的服務場所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫療、保健、辦公、文體等各種服務設施，賓客基本上可以「足不出戶」，就能享受到各種服務，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務功能。因此，客房服務質量體系是賓館飯店服務質量體系中的主體組成部分，首先應該弄清楚其構成內容。
ISO9004—2中第5.4條「質量體系結構」中，首先提出「服務組織應開發、建立、實施和保持一個質量體系並形成文件，作為能夠實現規定的服務質量方針和目標的手段。」
這說明，質量體系即是由組織機構、職責、程序和資源所構成的有機整體，又是由若干運作要素加以運作，對服務全過程實行控制和預防，並在一旦發生失誤時，立即作出反應和糾正的有效系統。而在服務質量體系建立和運作中關鍵是抓好服務質量環、質量體系文件和質量審核三個重要問題，現依次敘述一下賓館飯店業的客房服務質量體系。
一、客房服務質量環
依據ISO9004中的服務質量環，結合賓館飯店業務特性，可以編制客房服務質量環，如圖5—1所示
從圖5—1中可以看到客房服務質量環有三個特點：
（1）服務主體與客體都是人，實行的是人與人之間「面對面」的直接服務。
由於人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關系。
（2）產品是服務，並沒有發生商品的轉移。
賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進來住宿時才能實現其價值，房內設施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產品只是接待服務。
（3）服務質量要求既應統一規范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。
由於賓客來自不同的地區、民族，其文化水平、經濟狀況、生活習慣、服務需要均不相同，這就要求賓館服務人員把規范化服務與個性化服務有機地結合起來，才能使每個賓客滿意。
因此，賓館飯店的服務質量體系必須使一個動態的、不斷了解和適應賓客需要變化的體系，應更加強調服務人員的素質、服務技能與方法的重要性。
二、客房服務質量體系文件
賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。
一般來說，應有下列質量體系文件；
1、 質量手冊
一般應首先編制適用於賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條「質量手冊的形式」規定，可以由適用於賓客住宿服務所用的部分管理規範文件匯集而成。
針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：
（1）管理職責；
（2）服務管理體系；
（3）合同評審；
（4）設計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財物的保存；
（8）服務標識與可追溯性；
（9）服務過程質量控制；
（10）服務質量檢查與評價；
（11）服務設施和測量設備的控制；
（12）安全與衛生控制；
（13）不規范服務的控制；
（14）糾正和預防措施；
（15）結帳和離店；
（16）質量記錄的控制；
（17）內部質量審核；
（18）培訓；
（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；
（20）統計技術。
2．管理規范和質量計劃
賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：
（1）散客接待服務管理規范；
（2）團隊接待服務管理規范；
（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；
（4）行李寄存服務管理規范；
（5）住房清掃服務管理規范；
（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；
（7）電話通訊服務管理規范；
（8）結帳離店服務管理規范等。
對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。
3．服務規范
賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。
必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。
4．質量記錄
賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內部質量審核報告；
（6）客房衛生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，並輔以客房用品配備標准、各類用品或用具的質量標准、客房安全衛生標准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。
三．客房服務質量審核
服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施並使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

一般來說，審核前應准備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核後，應編制審核報告，並對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。
表5—2 客房設施、用品質量與衛生檢查表
序號用 品 名 稱質量要求衛生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2牆壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡
6傢具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無塗抹
14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭櫃、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡

第三節 餐飲服務質量體系
餐飲服務式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務項目，幾乎所有的賓館飯店都設有餐廳，有的還分設若干個不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。
因此，餐飲服務質量體系式賓館飯店服務質量體系中又一個重要子體系。現依據國際服務質量標准分述其服務質量環、質量體系文件和內部質量審核。
一、 餐飲服務質量環
「民以食為天」。在我國悠久的歷史發展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的「瑰寶」，依據國際服務質量管理標准中質量環的基本原則和餐飲服務過程的特點，我們可以制定餐飲服務質量環，如圖5—2所示。
從圖5—2可以清楚地看到：
（1）了解和滿足顧客的需要是首要環節。
由於各人的生活習慣、民族信仰和口味不同，對主食菜餚的需要也不同，盡管我國已有「魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙」八大菜系，但仍要調查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意
(2)餐飲服務兼有烹飪的食品和服務兩種產品，質量要求高。
餐飲業既不同於工業，又不同於其他服務業，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，並按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹飪、銷售、服務、消費一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如「色、香、味、型」精美、衛生、可口、快捷等。
（3）餐飲業是勞動密集型手工操作為主的服務行業，其產品質量較多依賴於廚師和服務人員的烹飪和服務技藝
餐飲業屬於勞動密集型行業，是食品的產生主要依靠廚師復雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務又依賴於服務人員的靈活多變而又規范的服務技藝，因此，不斷提高餐飲業人員的素質成為提高服務質量的關鍵環節。
二、 餐飲服務質量體系文件
餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。
1.質量手冊
——餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲服務質量環，接ISO10013《質量手冊編制指南》編制，並分別闡明：
（1）餐飲服務質量方針和目標；
（2）影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人員職責，許可權和相互關系；
（3）質量管理體系程序文件，即管理規范；
（4）關於手冊編制、審核、修改、換版等方面的規定。
——餐飲服務質量保證手冊一般依據ISO9001中的質量體系要素順序編制：
① 管理職責；
（1）對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業務分別制定作業規范。如：
①配菜廚師作業規范；
②食品雕刻廚師作業規范；
③燒烤廚師作業規范；
④中點廚師作業規范；
⑤西點廚師作業規范等。
（2）對負責餐飲服務的管理人員還可制定崗位工作規范。
無論哪類規范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規定。
4.質量記錄
餐飲服務質量記錄應在禁忌、精簡、統一、規范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。主要應包括：
（1）訂單（即菜單）；
（2）宴席安排表；
（3）設備安全檢查表；
（4）配菜單；
（5）投訴意見信及處理單；
（6）餐廳衛生檢查表等。
三.、 餐飲服務質量審核
餐飲服務質量審核主要應做好三個方面的質量審核。
1. 服務質量審核
這是對餐飲服務人員實施服務規范狀況的檢查，一般應由有關主管人員採用巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務員質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：
（1）布置餐廳和餐桌，做好服務前准備工作；
（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛生工作；
（3）按服務規范，認真做好對顧客的接待服務工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟餚；
（4）每道菜送上後應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區域去，並及時補全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席間服務-結帳（買單）送客）是否按規定的服務規范工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。
2. 服務過程質量審核
這是對餐廳各類人員是否認真實施管理規范、確保過程質量的審核，一般重點放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務過程質量審核上。如宴會接待過程，如宴會接待過程，如圖5-3所示。
審核人員應通過觀察，檢查餐廳服務人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺漏或顛倒現象。
3. 餐飲服務質量體系審核
這是對餐飲服務質量體系進行系統檢查或對其中有關要素的審核，其目的是及時發現餐飲服務質量體系中的薄弱環節或不符合項，以及時糾正，完善質量體系。
具體審核方法則依據內部質量審核文件進行。該文件既要遵循ISO 10011《質量體系審核指南》中的原則和要求，又要結合餐飲服務業質量管理的特色和特點，如內部質量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強調檢查下列要素和環節。
（1）應重點審核的要素
a.管理職責；
b. 衛生控制（包括食品衛生、設施衛生、環境衛生和員工健康）；
c. 餐飲過程式控制制；
d. 培訓（著重是廚師和餐廳服務員的培訓）；
e. 采購等。
（2）應嚴格控制的環節
a.主副食購進驗收關；
b. 菜餚烹制關；
c. 食品衛生關；
d. 餐飲服務關等。
除了賓館飯店的餐飲部門外，上述餐飲服務質量體系也適用於專門的餐館、快餐店、小吃店。
當然，現代賓館、飯店、酒店、度假村等服務質量體系絕不只需要建立客房服務質量體系和餐飲服務質量體系兩個子體系，還應建立商貿服務質量體系（商場部）、維修服務質量體系（工程部）、郵電通訊服務質量體系等。

Ⅳ 誰知道汽車客運站安全生產工作需要做些什麼高分求教！！！！

汽車客運站安全生產規范

時間：2008/02/28

第一章 總則

第一條 為規范汽車客運站安全生產管理工作，強化汽車客運站安全生產主體責任，根據《中華人民共和國安全生產法》 、《 中華人民共和國道路運輸條例》 及有關法律、行政法規和規章，制定本規范。

第二條 本規范適用於所有等級汽車客運站（以下簡稱汽車客運站）的安全生產管理工作。

第三條 汽車客運站經營者應當貫徹執行國家有關安全生產的法律、行政法規和政策，按照本規范，制定安全生產管理目標、安全生產管理制度、業務操作規程和監督管理規則，並組織實施。

第四條 交通主管部門和道路運輸管理機構應當加彈對汽車客運站的安全生產監督，督促汽車客運站經營者履行好安全生產源頭管理職責。

第二章 安全生產管理職責

第五條 汽車客運站安全生產管理的總體目標是把住汽車客運站安全生產源頭關，有效預防和減少因汽車客運站源頭管理不到位而引發的安全生產事故。

第六條 汽車客運站經營者應當堅持「安全第一、預防為主、綜合治理」的安全生產方針，落實安全生產主體責任。

第七條 汽車客運站的法定代表人是安全生產第一責任人，全面負責汽車客運站的安全生產工作。分管安全生產的領導對安全生產負直接的領導責任，其他分管領導對分管業務范圍的安全生產工作負責。汽車客運站領導和工作人員應當實行「一崗雙責」制，既對分管的業務工作負責，又對分管業務范圍的安全生產工作負責。

第八條 汽車客運站經營者應當不斷完善安全生產管理體系，健全安全生產管理機構，保障安全生產投入，落實吝部門的安全生產管理職責，規范各崗位的工作程序。

第九條汽車客運站經營者應當對進出汽車客運站的人員、車輛進行嚴格檢查，確保「三不進站」和「五不出站」。

「三不進站」是指：危險品不進站、無關人員不進站（發車區）、無關車輛不進站。

「五不出站」是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、「出站登記表」未經審核簽字不出站。

第十條 汽車客運站經營者應當與道路旅客運輸經營者簽訂安全責任協議，依法明確雙方的安全責任。

第十一條 發生安全事故和險情時，汽車客運站經營者應當按照《生產安全事故報告和調查處理條例》 等有關規定，及時報告相關部門。

第十二條 汽車客運站經營者應當配合有關部門組織開展安全宣傳、安全檢查、事故處理、責任追究等工作，對有關部門提出的防範和整改措施，應當嚴格落實。

第三章 安全生產基礎保障

第十三條 汽車客運站應當依法設置安全生產管理機構或者安全生產管理崗位，組織落實汽車客運站各項安全生產管理制度，督促相關人員切實履行安全生產管理職責。

第十四條 汽車客運站應當配備安全生產管理人員，並保持安全生產管理人員的相對穩定。三級以上汽車客運站應當配備專職安全生產管理人員，四級以下汽車客運站配備專職或者兼職安全生產管理人員。專職和兼職安全生產管理人員數量應當適應工作需要。汽車客運站安全生產管理人員應當具備安全生產管理經驗，熟悉各崗位的安全生產業務操作規程。

第十五條 汽車客運站經營者應當制定安全生產業務操作規程，對各崗位工作人員有關安全生產的活動予以規范。

第十六條 汽車客運站經營者應當制定對所屬工作人員特別是安全生產管理人員年度及長期的繼續教育培訓計劃，明確培訓內容和年度培訓時間，確保相關人員具備必要的安全生產知識和安全生產管理能力。安全生產管理人員每人每年應當接受20 小時以上培訓。

第十七條 汽車客運站經營者應當每季度至少召開一次安全生產工作會議，每月至少召開一次安全例會，分析查找安全生產管理制度的缺陷和安全管理的薄弱環節。發生重、特大事故後，汽車客運站經營者應當及時召開安全生產分析通報會，對事故當事人的聘用、培訓、考核、上崗以及汽車客運站運營管理等情況進行倒查，並對有關責任人進行處理。

第十八條 汽車客運站經營者應當將安全生產管理指標進行細化和分解，制定階段性的安全生產控制指標，並根據安全生產責任進行考核和獎懲，定期公告考核和獎懲情況。

第十九條 汽車客運站經營者應當建立和完善安全生產管理登記台賬和檔案，妥善保管備查。

第二十條 汽車客運站經營者應當保障安全生產經費投入。安全生產經費投入應當不低於上年度汽車客運站客運代理費總額的0.5 % ，專項用於安全生產支出，主要包括：安全生產設施設備購置和維護、安全生產檢查和評價、安全教育培訓、應急救援演練、事故的搶險救災和善後處理工作等。

安全生產經費年度結余可以轉入下年度使用，當年安全生產經費不足的，超出部分按照正常成本費用渠道列支。

第二十一條 汽車客運站經營者應當積極採用新技術、新設備，推行現代化科學管理方法，不斷改善安全生產條件。

第二十二條 汽車客運站經營者應當為客運駕駛員和乘務員提供必要的服務設施和臨時休息場所。

第二十三條 汽車客運站經營者應當按國家有關規定配備安全消防設備和消防器材，並確保齊全有效。

第二十四條 汽車客運站經營者應當制定有關自然災害、客運量突增、公共衛生以及其他突發事件的應急預案。應急預案應當包括報告程序、應急指揮、通信聯絡、應急設備的儲備以及處置措施等內容。

第四章 安全生產管理制度

第二十五條 汽車客運站經營者應當建立危險品查堵制度，採取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危險品進站上車：

（一）制定危險品檢查工作程序，規范危險品查堵工作；

（二）設立專門的危險品查堵崗位。在進站口等關鍵環節對進站旅客攜帶的行李物品和托運行包進行安全檢查，對查獲的危險品要進行登記並妥善保管或者按規定處理；

（三）配備必要的檢查設備。一級汽車客運站應當配置行包安全檢查設備；二級以下汽車客運站應當積極創造條件安裝使用行包安全檢查設備，提高危險品查堵效率和質量。

第二十六條 汽車客運站經營者應當建立車輛安全例行檢查制度，按照《 汽車客運站營運客車安全例行檢查項目及要求｝} （見附件）的要求，對營運客車進行安全例行檢查，並採取以下措施防止不檢或漏檢的車輛（因車輛結構原因需拆卸檢查的除外）出站運行：

（一）指定專門的安全例檢人員。安全例檢人員應當熟悉客車結構、檢驗方法和相關技術標准，並經汽車客運站考核合格；

（二）設置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗台及必要的儀器、設備；

（三）嚴格填寫車輛安全例行檢查表。對符合要求的客車，安全例檢人員應當填寫車輛安全例行檢查表，加蓋汽車客運站安全例行檢查印章，並經簽字後出具「安全例檢合格通知單」。

「安全例檢合格通知單」24 小時內有效。汽車客運站調度部門在調度客車發班時，應當對其「安全例檢合格通知單」進行檢查，確認完備有效後才准予報班。

第二十七條 汽車客運站經營者應當建立出站檢查制度，對出站客車和駕駛員的相關情況進行檢查，嚴禁不符合條件的客車和駕駛員出站運營。

對出站客車主要檢查「安全例檢合格通知單」、行駛證、《 道路運輸證》 、客運標志牌和實載旅客人數等；對駕駛員主要檢查駕駛證、從業資格證件等。

經出站檢查符合要求的客車和駕駛員，汽車客運站出站檢查人員應當在「出站登記表」上進行記錄，並經受檢客車駕駛員簽字確認。

第五章 安全生產監督規則

第二十八條 汽車客運站經營者應當建立客運站內部監督機制。安全生產管理人員負責監控汽車客運站的安全生產運營，向客運站法定代表人或者分管安全生產的領導負責，報告安全隱患，提出預防措施和整改建議。

汽車客運站法定代表人或者分管安全生產的領導應當積極採納安全生產管理人員提出的預防措施和改進建議，並及時組織人員予以落實和整改。

第二十九條 汽車客運站經營者應當適時組織開展安全生產檢查活動。重點檢查所屬工作人員的安全生產業務操作規程和各項安全生產管理制度的貫徹執行情況。

第三十條 汽車客運站經營者應當適時組織有關專家對客運站的安全生產管理體系進行評價，並根據評價報告，對安全生產隱患和存在的問題進行及時整改和處理，並完善安全生產管理措施。

第三十一條 汽車客運站經營者應當建立安全生產舉報制度，公開舉報電話號碼、通信地址或者電子郵件信箱，充分發揮乘客、新聞媒體及社會各界對客運站安全生產管理的監督作用。汽車客運站經營者對接到的安全生產舉報和投訴應當及時予以調查和處理。

Ⅵ 怎樣做好一個星及酒店的保安.消防

防「火」於未然淺析酒店的消防安全管理李曉渝 現代旅遊酒店大都具有規模大、投資多、樓層高、布局復雜、設施設備豪華、服務項目齊全、人員多而且流動頻繁等特點。特別是酒店內的歌舞廳、酒吧等娛樂場所，更是人員密集之處。一旦發生火災，疏散難、撲救難，損失嚴重，後果不堪設想。現代旅遊酒店是消防安全管理的重點單位。

根據現代旅遊酒店的特點，研究制定出一套科學完整、安全可靠的酒店消防安全管理方案及具體措施，消除火災隱患，控制火災發生，是每一家酒店管理者都十分關注的問題。消防設施、設備(硬體)的管理科學合理的消防設計和布局、先進適用的消防設施和設備，並使其有機地結合起來，充分發揮效用，是消防安全管理的基礎。

一座酒店的消防工作應從設計建造時就開始。消防通道最好設在主建築物的外面，萬一火災發生便於人員疏散。消防管道、消火栓、噴淋器、煙感器、報警器、滅火器等設施設備要布局合理，火災發生時便於操作。

消防設備要先進適用，功能要齊全配套。包括消防自動報警系統、防排煙聯動系統、自動噴淋滅火系統、消火栓系統、BTM氣體滅火系統等，安裝時要考慮到使用、操作及檢查、維修、保養的方便。

有了科學先進、功能齊全的設施設備，還要做好日常維修保養工作，這是管理好消防設施設備、確保其正常運作的關鍵。

酒店可以成立專門的小組，負責整個酒店消防設施設備的維修保養。這種方法可以減少酒店的費用，但經常遇到一些難以解決的技術問題，特別是有些設備的靈敏度問題，難以准確測定。

最好的方法是將這項工作承包給專業性較強的專業消防維修公司，同其簽訂詳細的維修保養合同及實施細則。這種方案雖然費用較高，但對消防設備的維修保養較為全面、徹底，能夠確保酒店的消防設備始終保持在最佳運作監控狀態。深圳金碧酒店採用這一方案，確保了酒店消防設備的安全運行，再加上酒店規范化的管理，曾連續5年被評為深圳市「消防工作先進單位」。

但是，不論採取以上哪種方案，作為酒店消防安全管理的「控制中心」，每天必須對消防設備的正常運行情況進行安全檢查，並填寫《酒店消防設備檢查表》，以便發現問題及時通知酒店消防設備維修組或消防維修公司進行維修保養。同時，每月至少一次將檢查結果上報管理當局，以便他們了解掌握酒店消防設備的運行情況。

消防職能(軟體)的管理依據有關消防管理的法律法規，結合本酒店的實際情況，制定一套切實可行的規章制度是酒店消防職能管理的基礎。

深圳金碧酒店將健全的防火安全制度整編成《金碧酒店消防安全手冊》，作為酒店消防安全管理的指南，內容包括酒店逐級防火責任制度、重要部位和崗位防火安全制度以及臨時施工制度、動用明火、焊接制度、易燃物品專人保管制度等。

酒店還必須設立專門的消防控制中心對酒店進行24小時的監督和控制，監督檢查酒店對公安消防管理條例的落實執行情況，以及酒店制定的各種消防安全責任制度和崗位制度等的落實執行情況。

根據酒店的實際情況，制定消防安全管理目標責任制，各部門都要確保全年無火災事故的管理目標，並對達到管理目標的防火責任人進行精神和物資上的獎勵。造成嚴重火災事故的，對其責任人降職乃至追究法律責任。

酒店還應建立完整的防火檔案和制定切實可行的滅火作戰計劃。防火檔案的內容包括酒店各部位的平面圖、酒店消防工作情況以及各種安全記錄、事故處理、設施設備運行等全面的書面資料。滅火作戰計劃應有作戰平面圖和行動路線、人員疏散方案、滅火撲救方案等，以防萬一發生火災，酒店能夠及時從容自救。

平日，要搞好消防宣傳及培訓工作。積極對酒店員工進行消防安全宣傳教育及培訓工作，提高全體員工的防火意識。新員工入職後，在上崗之前必須參加酒店的消防安全知識培訓(酒店每月至少組織一次)，並且要通過嚴格的考試。要積極組織和鼓勵員工參加各種形式的消防安全知識競賽與問答，在每年的5月安全生產宣傳防火安全。

Ⅶ 幼兒園六認真檢查表怎麼填

幼兒園六認真檢查表詳填的話，你可以咨詢一下學校老師。