旅遊景區門衛安全管理制度

1. 旅遊景區保安年終工作總結格式

每一個員工都要對自己的工作進行階段性的總結，在總結中發現問題，吸收經驗教訓。

20xx年過去了，新的一年又來了，為了把新的一年工作做得更好，現在對過去一年工作簡要回顧並總結一下。

20xx年工作回顧

一、採用各種方式提高安保人員業務技能，提高質量的安保服務。

過去的一年是不平凡的一年。我們翡翠湖的安保人員流動頻繁，年齡偏大，平均年齡在50歲以上。文化水平、保安人員素質偏低。針對這一狀況，在公司領導的大力支持下，我作為安保隊長狠抓了安保人員技術業務素質的培訓，每周都進行隊列、隊形保安人員技能的培訓，推行安保文明用語，限度為提供安保服務。

二、根據不同的天氣季節，採用靈活安排人員，抓住各項工作的重點，做好翡翠湖的安全防範工作。

翡翠湖的安保工作重點為水面安全，公共設施安全防範以及防火防盜。這是一項長期的任務，白天的安保工作主要是水面設施的安全防範。時刻做好設施的監視，要求隊員對重點崗點每兩小時巡邏檢查一次，發現問題及時向管理處、保安隊長匯報並做好水面設施巡查記錄。夜間安保工作重點做好湖面及公共設施的防盜工作，發現有偷盜行為立即向管理處的值班人員反應，撥打110電話，並配合派出所民警共同制止，如今年6月份，劉先斌班，夜間10點左右發現有人偷盜6號門電纜，在班長撥打110後，大小胡所有巡邏人員與派出所民警共同抓捕，避免了風景區的財產損失。受到了風景區管理處的好評。秋冬季來臨時，風景區比較乾燥，時刻都有火情火險情況發生。我們保安隊在這段時間除了做好隊形隊列保安技能培訓外，有針對性的進行消防知識技能講解及消防器材性能使用方法的培訓，要求隊員針對不同的險情選用不同的消防器材，做好火災的撲救，降低火災帶來的財產損失。

20xx工作打算

新的一年開始了，我們翡翠湖保安隊今年的工作一是抓好人員的培訓教育，提高安保人員的安保技能，二是積極與管理處配合，開展翡翠湖的各種保安服務工作，為全面提升風景區公共形象做出應有的貢獻。

一、部門概況：

安保部主要負責公司范圍內的安全保衛和安全生產監督檢查工作，下設治安巡邏隊、景點管理室、門衛隊、停車場管理室和消防中心5個二級部，現有人員100人，缺編1人，主要分工及人員分配如下：

1、部門辦公室：現有管理人員7人，文員1人。

xxx：部門經理，負責部門全面工作。

xxx：部門副經理，主要負責安全生產工作，兼管消防中心。

xxx：經理助理，協助部門經理做好部門日常管理，主要負責安全保衛和治安工作。

xxx：主任，負責治安巡邏隊的日常管理工作。xxx：主任，負責景點管理室(隊)的日常管理工作。

xxx：主任助理，負責停車場的日常管理工作。xx：主任助理，負責門衛隊的日常管理工作。xx：部門文員。

2、治安巡邏隊：共有隊員31名，由xxx隊長負責。

主要負責景區外圍東門東隧道前廣場辦公樓歐羅吧中門西門一線的治安巡查和安全保衛工作，並負責公司營業款項的安全押運及與威豹公司的交接工作。下設總領班1人，負責協助隊長做好本隊的日常管理工作。設有4個班組：3個巡邏班，每班7人，各設領班1名，主要負責景區外圍的巡邏檢查和安全保衛工作，工作時間為24小時輪班制，分早、中、夜三個班，8小時一班，每周輪換一次。另設1個押款班，現有員工4人，設領班1名，主要負責公司營業款項的押運和重點部位的便衣反扒工作。

3、景點管理室：共有隊員25名，由xxx隊長負責。主要負責景區內的治安巡查和安全保衛工作。下設總領班1人，負責協助隊長做好本隊的日常管理工作。設有3個班組，每班7人，各設領班1名(目前有1個班缺編1人)，主要負責景區內的巡邏檢查和安全保衛工作，工作時間為24小時輪班制，分早、中、夜三個班，8小時一班，每周輪換一次。以上兩隊各設機動領班1名，負責在各班組領班輪休時頂班和遊客高峰期在重點部位組織隊員便衣反扒。

4、門衛隊：共有隊員18名，由xxx隊長助理負責。主要負責景區各通道出入人員、車輛和物品的檢查和安全保衛工作。下設總領班1人，負責協助隊長做好本隊的日常管理工作。設有2個班組，每班7人，各設領班1名，工作時間為7：30-23：30，分2個班，8小時一班，23：30以後各通道交景點管理隊夜班負責。

5、停車場管理室：共有隊員14名，由xxx隊長助理負責，現曾隊長生病住院，停車場暫由張萬忠隊長代管。主要負責地下車庫及狂大道停車場的車輛停放、交通疏導和停車收費工作，是我部一個創收單位。下設總領班1人，負責協助隊長做好本隊的日常管理工作。設有2個班組，每班6人，各設領班1名，工作時間為7：3023：30，8小時一班，23：30後交治安巡邏隊夜班負責。

6、消防中心：共有員工4名，由xxx副經理負責。主要負責公司各部門安全生產監督檢查工作。現有1人上正常班，其餘3人24小時輪流值班，8小時一班。

二、主要工作：

1、元旦：元旦各項安保工作已順利完成。元旦3天，停車場創收42000元，比去年同期增長2.4%。

2、春節：春節前的各項准備工作正在陸續進行中。

3、清明節、五一、端午節等小黃金周要在不另行安排員工加班的前提下做好景區內外的安全保衛工作，以及停車場的創收和交通疏導工作。

5、中秋、國慶黃金周：主要做好遊客高峰期的安全保衛，遊客密集場所的秩序維持和疏導，以及停車場的車輛疏導和創收工作。

6、萬聖節、聖誕節：主要做好節日夜場遊客量激增時的秩序維持和疏導工作，確保主要活動場所的安全有序。

7、跨年晚會和其他大型演出活動：主要做好演出現場觀眾秩序的維持工作，提前准備好應急疏散預案。

8、公司重要接待的安全保衛工作，確保來賓行程安全和接接工作順利完成。

9、安全生產工作：做好20xx

全生產監督檢查工作，尤其是重大節日前的設備設施和消防安全檢查;做好全年消防安全培訓和宣傳教育工作，提高員工安全意識。全年安全生產工作計劃已細分到各月。

三、20xx年工作措施：

1、重新理順部門規章制度，並噴繪裝裱上牆，提高制度的可執行度和透明度。此項工作已完成。

2、做好優質服務工作，堅持崗前集隊和訓練，全年計劃進行兩次隊列評比活動。

3、加強崗位形象的監督檢查，提高隊員的崗位意識和工作責任心。

4、加強領班隊伍建設，計劃從80後員工中選拔有潛力的骨幹分子到領班崗位上進行鍛煉，培養新生力量。

5、加強基層管理人員的管理，提高隊伍執行力。要求管理人員要勤查、細查、勤走、多問，加強與員工、與班組、與部門、與其他單位的溝通，提高管理水平。

6、關心員工生活，關心員工思想動態，以人性化管理提高部門的集體凝聚力。

7、發揮*員和共青團員的先鋒模範作用，讓這些先進分子帶動身邊的同事共同進步，鼓勵員工中的優秀分子加入黨組織。

8、在抓好創收工作的同時，繼續抓好成本費用控制工作，提倡節約用水用電，節約使用辦公用品和清潔用品，為公司降本增效工作做貢獻。

四、安保部傳達集團領導10項要求情況及具體落實措施：

元月6日上午10：30，我部召開總領班以上管理人員會議，傳達了公司6日上午9：30召開的二級部以上管理人員會議精神，現將會議精神傳達情況及我部具體措施匯報如下：

(一)關於會議精神的傳達情況：

1、會上，由部門經理對集團領導10項要求及公司領導要求進行了傳達，並要求各隊及時、准確地將會議精神傳達到每位員工，到目前為止已傳達到80%員工，另有一部份未傳達到的是夜班及休息員工。

2、組織部門管理人員對集團領導的10項要求結合各崗位實際工作任務進行了座談和討論。會上每位管理人員都對各自工作中發現的問題和待改進項進行了分析，並提出了自己的看法和下一步改進措施，並由部門文員對與會人員的發言做了記錄。

3、部門經理在每位管理人員發言結束後做了總結，並圍繞集團領導和公司領導的要求對2010年部門工作做出了具體部署。

(二)我部的具體措施：

1、20xx年，我部將繼續做好景區內外的安全保衛工作，做好公司安全生產監督管理，為公司經營創新、開拓市場保駕護航。

2、在20xx年工作成果的基礎上不斷發現問題和不足，不斷改進創新。重點抓好內部管理，尤其是抓好領班隊伍的管理，對領班隊伍進行適當的調整，從員工中發現有發展潛力的80後青年，安排到重要崗位進行鍛煉。加強領班的培訓和管理，提高領班們的管理素質，從而提高整個員工隊伍的管理水平，提高員工的服務質量和業務水平。

3、要在提高部門內部執行力方面下功夫，各班組、各隊以及員工之間、管理人員之間、管理人員和員工之間要加強溝通，通過充分有效的溝通提高執行力;要加強監督檢查，通過基層管理人員的勤查勤問加強制度、精神的落實，從而提高執行力。

2. 平安景區創建工作總結

篇一：平安景區創建總結

明溪口鎮平安景區創建工作總結

為鞏固明溪口鎮旅遊的優良環境，推進我鎮景區社會治安綜合治理工作，根據縣委、縣政府和縣綜治辦有關的要求，我鎮在旅遊景區廣泛開展了平安景區的創建活動，現將創建工作情況總結如下：

1、切實加強了領導，形成了齊抓共管的工作合力。

一是在明確責任上抓推進。在創建過程中，我們把保一方平安作為景區領導的政治責任，鎮成立了以分管綜治工作的領導為組長的 「創建平安旅遊」領導小組，組長全面抓、負總責。二是在整體聯動上抓推進。創建平安景區，人人有責。鎮創建平安景區辦公室與各景點村（居）分別簽定了目標責任狀，形成了互為聯結的創建工作領導機制。三是在責任追究上抓推進。我們定期組織召開社平安景區創建工作分析會，對創建工作進度慢、措施落實不到位、工作效果不明顯、完不成工作任務的，制定了責任追究制度。

2、營造了人人參與的濃厚氛圍。

一是加強了景區內人員的學習，確保認識到位。我鎮利用多種形式，組織景區內工作人員學習了平安景區創建工作的精神，使大家深刻體會建設平安景區是加快發展所需，是提升形象所求。二是結合崗位創平安，確保宣傳到位。我們大力加強了平安景區建設的宣傳工作，將平安景區創建工作的意義和目標、基本內容和要求通過標語、宣傳欄、會議等形式宣傳到景區內所有人

員，營造人人思平安，人人創平安、人人為平安的.濃厚氛圍，動員景區上下投身創建活動的自覺性和積極性。三是制定實施方案，確保落實到位。我們根據縣綜治委和旅遊局的要求，結合我鎮實際情況，制定了切實可行的平安創建工作實施方案。

3、抓「雙基」，確保平安創建多層次。

一是深化「平安進萬家」活動。家庭是最大的基礎，社會是由千千萬萬個家庭細胞組成的，只有將平安工作延伸到每個家庭，抓好群眾基礎，形成「人人關心治安，家家參與防範」的良好局面，才能真正抓住平安創建的根本，提高平安創建的核心競爭力。為此，我鎮確定了以提高家庭成員的文明素質、道德素質、法制意識和科技素質為重點，以宣傳教育為主線，以家庭平安促進社會平安的「平安景區」創建工作思路，建立了從鎮到村到單位家屬的創建「平安家庭」活動組織網路，開展了內容為平安意識、治安防範、矛盾調處、法律知識、致富技術、文明新風、安全知識進家的多層次「平安進萬家」活動。同時集中組織鎮綜治辦和派出所開展形式多樣的大走訪。

通過安全文明的景區創建活動的開展，建立了安全文明景區的有效工作機制，改善了景區及周邊治安狀況，進一步健全了校內安全防範機制。有效地防止重大刑事治安案件的發生，減少了違法犯罪案件和安全事故的發生。實現以內容健康、豐富多彩為基本要求的景區文化生活質量的顯著提高；實現以良好的景區秩序和優美的景區文化生活質量的顯著提高。

我們在 「平安建設」和綜治工作上雖然做了大量的工作，但與高標准、嚴要求相比，還存在很大差距，我們將繼續投入大量精力，進一步抓好各項創建措施的落實，全力打造「平安明溪口」，確保明溪口鎮安定、和諧。

篇二：平安景區建設匯報

Xxxxxxx

20**年度「平安景區」建設情況匯報

20**年，xxxxxx以創建「平安景區」為目標，按照社會治安綜合治理有關文件精神和要求，認真開展「平安景區」創建活動，切實把創建平安景區作為提升景區服務質量，樹立旅遊窗口形象，提升旅遊服務功能的重要措施,「平安景區」創建活動取得了明顯成效。今年，景區實現了無發生較大旅遊服務質量投訴、無群體性信訪事件、無安全生產事故、無治安刑事案件，為全市經濟社會又好又快發展,營造了和諧穩定的環境。

一、加強領導，確保創建工作順利開展

為切實做好「平安景區」創建工作，景區班子多次召開專題會議進行研究，把「平安景區」創建工作擺上重要的議事日程，成立了以景區主任為組長，分管負責人為副組長，各部門負責人為成員的「平安景區」創建工作領導小組，制定方案、明確職責、落實任務，層層簽訂安全目標責任書，建立健全了安全責任追究制度，確定各部位安全第一責任人和直接責任人,對景區安全工作進行不定期巡查、檢查，確保安全工作扎實到位。

二是加強專職隊伍建設 ，為創建工作提供堅強後盾 一是配備一名副科級幹部專門負責平安景區創建的具體工作，設立了專門的安保機構；二是定期培訓，提升意識,根據景區實際情況，定期組織專職人員參加各種安全知識培訓，樹立全方位的安全意識和預警意識，提升安全防範水平；三是有計劃地安排保安巡邏隊、應急小分隊成員進行應急演練、消防演練，確保安保人員都能熟練掌握和運用安全防範技能；四是認真執行安全保衛巡邏制度，設立了24小時遊客投訴受理咨詢點，及時調解旅遊活動中發生的矛盾糾紛；五是根據不同節假日放假時間，及時制定值班名單，堅持領導帶班，幹部輪流值班制度。

三是加大防範力度，細化工作任務

堅持「打防並舉、預防為主」的方針，從制度、措施等方面，著力構建適應新常態的社會治安防控體系。一是健全完善了治安、安全、防範等規章制度和應急救援預案，規范了旅遊秩序，消除了安全隱患；二是加強了內部保衛機構和安保力量，更新和增設了一批防盜、防火監控系統和設備技術防範手段，投資了30萬余元完善了景區監控網路，擴大安全監視覆蓋面積；三是對吊橋、遊船等設施做到定期檢測，並在危險地帶設立明顯的安全警示標志，及時提醒遊客，防止事故發生；四是全程監督景區餐飲行業，嚴格按照國家規定配備消防設施，確保食材安全無誤，並設置消毒設施；五是建立健全了緊急救援體系，設立醫療服務站，有效應對各類突發性事件。

四是廣泛宣傳，提高全員創建意識

圍繞實現「安全、秩序、質量、效益」四統一的目標，把「平安景區」的宣傳工作貫穿始終。對外充分發揮景區與電視、報刊等媒體的合作關系，充分利用景區官方網站、微信宣傳等平台，採取多種形式，重點加強社會治安宣傳、創建知識宣傳；對內利用大小會議，橫幅標語，專題專欄，對「平安景區」創建標准、正反典型事例對廣大員工進行宣傳教育，使宣傳教育縱向到角，橫向到邊。通過教育，讓全體員工知曉「平安景區」建設、參與「平安景區」建設，達到知曉率、參與率兩個百分百的目標，讓平安景區創建的意義和要求深入人心。

五是強化管理，規范景區經營秩序

一是切實抓好各種規章制度建設，健全門衛、治安巡邏、防火、防盜、救護、餐飲、住宿等各種安全管理制度，落實到每個崗位和每一個員工的頭上，並嚴格執行各項規章管理制度，實現管理制度化，使員工遵章守紀，令行禁止；二是成立景區綜治工作領導小組和專職保安隊伍，設立景區警務室，形成完整的規章制度和檔案資料，加強動態監管；三是加強對景區各攤點的文明經營教育，實行經營許可證制度，合理設置攤點，推進規范化服務，做到明碼標價、文明服務、文明經商，景區無尾追兜售、強買強賣、欺客宰客等現象；四是嚴格服務標准，實行「六統一」，即統一員工工服，統

一掛牌上崗，統一文明用語，統一導游詞，統一服務程序，統一服務標准，讓遊客能夠高興而來、滿意而歸；五是對外公布投訴電話，全天24小時受理遊客投訴，對違規經營、欺客、宰客的人和事進行嚴厲查處和打擊。

六是加強景區衛生治理，注重生態資源保護

一是專門成立保潔組，配備了20名專職保潔員，定人、定崗、定范圍，對景區實行全天候保潔，對生活垃圾做到日產日清，無亂堆、亂放現象；星級廁所配備專人管理，做到一客一清，無蚊蠅、無異味，從而為遊客提供了清潔舒適的游覽環境；二是對景區生態資源進行保護性開發，嚴格按照「嚴格保護、統一管理、合理開發、永續利用」的十六字方針，在景區建設過程中，對山水草木、文物古跡進行最大程度的保護，實現人與自然和諧共處。

隨著「平安景區」創建活動深入開展，不僅優化了景區旅遊環境，提升了服務水平，增加了遊客安全指數，而且提高了函谷關在國內外的知名度，實現了經濟效益和社會效益的有機統一。下一步，我們將繼續按照建設「國內著名、國際知名」的精品景區要求，堅持與時俱進，開拓創新，繼續深化「平安景區」創建活動，為我市平安創建工作做出新的貢獻。

3. 旅遊客服工作標准

中華人民共和國旅遊行業對客人服務的基本標准（試行）
（1991年5月29日國家旅遊局發布）

一、 行社對客人服務的基本標准
二、 旅遊涉外飯店對客人服務的基本標准
三、 旅遊涉外汽車對客人服務的基本標准
四、 旅遊涉外餐館對客人服務的基本標准
五、 參觀游覽點對客人服務的基本標准

為了提高旅遊服務質量,保護旅遊者的合法權益,滿足旅遊者的合理要求，貫徹「賓客至上，質量第一」的宗旨，特製定本「標准」。旅遊行業對客人服務的基本標准包括旅行社對客人服務的基本標准；旅遊涉外飯店對客人服務的基本標准；旅遊涉外汽車對客人服務的基本標准；旅遊涉外餐館對客人服務的基本標准；參觀游覽點對客人服務的基本標准。

一、 旅行社對客人服務的基本標准

第一條 旅行社與海外客戶簽訂的合同應遵守國家旅遊局統一規定的合同範本內容，註明所提供的價格等級、服務標准、服務項目、雙方責權義務以及當地投訴電話和地址。

第二條 旅行社應按合同確認的日程、等級標准及包價內容提供相應的服務。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅遊團（者）提供符合合同規定標準的服務，應為旅行團（者）提供補償服務或將低於標準的服務費差額退還對方。

第三條 旅行社應根據團隊客人的國籍、身份、職業、年齡、健康狀況等特點和確認的日程合理安排活動，尊重旅遊者的生活習慣及風俗，對不同國別、膚色、職業、性別、年齡的旅遊者均要一視同仁，熱情相待。

第四條 除人力不可抗拒的因素外，屬於旅行社工作疏漏，致使旅遊團（者）減少服務項目或延誤旅遊時間，旅行社應退還未提供服務項目的費用，並給予一定的賠償。

第五條 旅行社應按照合同中所確定的標准為旅遊團（者）預訂飯店，並提前通知對方。如因特殊情況需變更已預定的飯店，在徵得遊客同意後，可調換同星級或高於原訂星級的飯店，不另加收費用。如調換的飯店低於原承諾的飯店星級，需向旅遊者說明並將差價部分退還給旅遊者。旅行社不得將旅行團（者 ）安排到非定點飯店住宿。

第六條 旅行社應將文娛活動作為固定節目安排。游覽日程在3天以內的，一般不少於1次；4至7天的，一般不少於2次；8天以上的，一般不少於3次。

第七條 旅行社必須安排遊客在定點飯店或定點餐館就餐。要按照規定的餐食標准訂餐，不得剋扣餐費，不得強行要求遊客增加風味餐。

第八條 旅行社要有具體的防範措施以保證旅遊者人身財產安全。必須為旅遊者投保在華期間人身財產意外保險。旅途中，如發現意外事故，必須及時採取措施並同時將事發的詳細經過和處理情況向上級主管部門匯報請示。

第九條 要完善客人行李托運手續，保證遊客行李運輸安全、准確無誤。行李財物損失如系旅行社方面造成的，要進行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責任協助聯系，幫助解決。

第十條 旅行社委派上團的導遊人員必須通過全國導遊人員資格考試，取得國家旅遊局頒發的《導游員證書》。

第十一條 導游員應提前做好一切准備工作。上團時要衣著整潔、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導游證。服務要熱情、周到,工作認真負責，積極主動。導游要語言准確、流利,內容要健康、豐富、生動。接待10人以上旅遊團要使用引導標志和話筒，如需接站，導游員應提早與機場、車站、碼頭取得聯系, 以免發生因抵達時間變更而漏接遲接。

第十二條 旅行團（者）購物要納入旅遊活動日程。導游員要嚴格按日程節目安排，引導客人到定點旅遊商店購物。

第十三條 旅行社全體人員要認真學習涉外人員守則，嚴守國家機密，遵紀守法，不索要小費，不私收回扣，不套換外匯。

第十四條 旅行社應對重視服務質量，有突出成績的集體和個人給予表彰和獎勵。對受到客人投訴的旅行社及個人，旅遊行政管理部門按《旅遊投訴暫行規定 》進行處理。

二、 旅遊涉外飯店對客人服務的基本標准

第十五條 旅遊涉外飯店都必須按《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定和 標准》提供相應的星級服務。凡未定星的涉外飯店，應有定點飯店的標志, 符合定點飯店的標准要求。

第十六條 飯店服務人員要有良好的儀表儀容，實行敬語服務，禮貌待客。服務人員要佩戴工號牌，要用標準的普通話和外語解答客人的問題，要使用「您好」、「謝謝」、「請」、「對不起」等敬語。

第十七條 門衛服務要熱情、禮貌，及時疏導客流。

第十八條 行李員要主動、熱情地為客人運送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財物安全。

第十九條 前台服務要及時、熱情，辦理住店登記手續要可能盡可能使用電腦管理手段。

第二十條 電話總機服務應准確、迅速、音量要適度，態度要和藹，及時無誤地提供叫醒及留言服務，大堂副理要堅守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應認真協助解決。

第二十一條 服務人員要主動、熱情，嚴格按照飯店規定的服務程序、服務標准提供規范化服務。對待賓客要不論國別、膚色、職業、性別，一視同仁、平等對待。要嚴格遵守外事紀律，自覺維護法制尊嚴，不得索要小費和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國格、人格的事。

第二十二條 飯店各崗位應建立班前班後的交接制度。

第二十三條 飯店應按星級標准提供相應的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務項目，保持周圍環境的整潔、優美。大堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所均應保持整潔、衛生。公共衛生間要有明顯的標志，設專人清掃，做到清潔、衛生、無異味、無污漬。

二十四條 第 客房布置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內的設備，要完好無損，保持窗戶、檯面無污跡，地毯無雜物，衛生間無異味，燈具明亮，為賓客創造一個清潔、舒適、安全的環境。

第二十五條 餐廳要整齊、清潔、衛生、檯布、餐布、餐具、酒具要干凈、完好無破損。客人進入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費等級，保證餐飲的質量和標准。餐食既要體現地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛生法》規定，杜絕食物中毒等事故發生。

第二十六條 要有完善的治安措施，保障客人的人身、財物安全。前台要有代客保管貴重物品的設施，並有完善的保管和領取手續。客房要放置安全疏散示意圖，樓層和公共場所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應有完善的交接手續。

三、 旅遊涉外汽車對客人服務的基本標准

第二十七條 要牢固樹立「安全第一」的思想。經常進行安全教育，建立車輛安全檢查制度。每次出車前，要認真檢查車輛狀況，尤其是發動機、轉向、剎車、信號等安全部件。嚴禁機件失靈的車輛執行任務。

第二十八條 駕駛員的服裝要整潔，注意儀容儀表，以文明的敬語，飽滿的工作熱情和良好的精神面貌為賓客提供優質服務。要自覺遵守交通規則，不違章行車，不酒後開車。

第二十九條 車輛行駛要平穩，應選擇最佳路線，減少顛簸。遇有惡劣氣候，或在趟河、陡坡、轉彎多的路上行駛，採取必要的安全措施，確保行車安全。不得冒險在冰面上行駛。

第三十條 接送客人應提前到達指定的地點。客人游覽、購物時，駕駛員不得遠離車 輛，不得用喇叭催促客人上車。

第三十一條 要確保客人物品安全。客人下車游覽、購物時，駕駛員要檢查門窗是否關閉，並提醒客人隨身帶好貴重物品。客人活動結束後，駕駛員要及時清理車廂，發現有客人遺忘的物品要及時送還。

第三十二條 執行接送行李任務的駕駛員，要與陪同人員辦好交接手續，認真清點行李件數，不得出現任何差錯。

第三十三條 非工作員不得乘坐客人車輛。參觀游覽時，要按照旅行社已確定日程安排和路線行駛。遇有特殊情況，需更改行程，應先徵得領隊和陪同人員同意，不得擅自更改路線及活動安排。不得擅自引導客人到非定點餐館或商店用餐、購物。

第三十四條 駕駛員要樹立高尚的職業道德，嚴格遵守外事紀律，遵紀守法，不準索要小費，私收回扣、套換外匯，或提出其它非正當的要求，不得做有損國格和人格的事。
第三十五條 保護良好的車容車況。做到車身整潔,無油污；玻璃明亮,無水紋，無泥斑點；窗簾要整潔；座椅、靠背要固定完好；車廂內無雜物，空氣清新。要根據氣溫和客人要求提供適量的冷暖氣。

第三十六條 要嚴格按照國家規定的標准收費，不得自行加價。

第三十七條 旅遊汽車公司應根據此規定的原則，制定本公司的《車容標准》、《司機儀容儀表標准》、《司機服務標准》、《司機安全行車標准》、《司機駕駛操作標准》，逐項記錄考核，並列入考評獎懲工作的內容。

四、 旅遊涉外餐館對客人服務的基本標准

第三十八條 旅遊涉外餐館的訂餐標准應對客人公開。不得隨意提高餐食毛利率。要嚴格按照國家旅遊局旅管理字（1990）40號文件《關於加強旅遊餐飲質 量管理的補充規定》執行。不得降低、剋扣客人的餐食標准，不得以任何形式向定餐單位和個人付給錢物。

第三十九條 餐廳工作人員要注意個人的儀表儀容，佩戴工號卡。服務要主動、熱情、耐心；要實行敬語服務，禮儀服務。客人入座後，服務員應迅速遞上經消毒後的小毛巾（或消毒紙）和送上熱茶。

第四十條 對客人不論國別、膚色、職業、性別、年齡，要一視同仁，平等服務。

第四十一條 餐廳的主管人和服務員要主動向陪同人員及客人徵求意見並及時改進工作，提高服務質量。

第四十二條 餐館應准時營業，並嚴格遵守規定的營業時間。客人待餐時間一般不得超過20分鍾；客人在未離開餐廳以前，服務員不得打掃餐廳衛生或催促 客人離開。

第四十三條 餐館周圍的環境要優雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人備用的菜單要干凈，並保證印刷質量。提供的菜餚基本要與菜單相符。餐廳除可擺放必要的裝飾品外，不得擺放經營性的商品，以保持干凈、整潔。應備有衣帽存放處或衣架，保證客人的財物安全。

第四十四條 餐廳的檯布、餐巾、餐酒具等器皿要完好無損。廚房內必須保持清潔衛生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經過嚴格清洗、消毒。

第四十五條 冷葷間要備用消毒、防腐、防塵、防蠅設備的措施，並設有專人負責。儲藏食品應注意保質保鮮。

第四十六條 公共衛生間要設專人打掃，做以清潔衛生，無異味。洗手池、面鏡應無污跡。洗手間內要備有提供客人使用的香皂和皂液、擦手巾（紙巾）或靈敏的干手器。

第四十七條 停車場應設專人管理，車輛排放整齊，保證行駛車輛暢通。

五、 參觀游覽點對客人服務的基本標准

第四十八條 參觀游覽點應嚴格遵守國務院頒發的《風景名勝區管理暫行條例》及建 設部《關於加強歷史文化名城規劃工作的通知》，使游覽點環境優美並 得到保護。

第四十九條 服務人員應著裝整潔，注意個人儀容儀表，要佩戴工號卡，實行敬語服務，主動熱情，禮貌待客。講解員做到語言流暢，內容准確，解釋完整。

第五十條 游覽點要整潔，地面無雜物、無痰跡。古建築內要無積塵，無蛛網，無蚊蠅。

第五十一條 游覽點內的主要景物、文物古跡、古建築等要有內容准確、字跡清晰的中、英文說明牌，引導標牌要擺放在適當的位置。

第五十二條 游覽點舉辦的文化娛樂活動，要內容健康、秩序良好。

第五十三條 游覽點出售飲料、茶水和旅遊紀念品的商亭，設施要明快、干凈、商品質量要保證。

第五十四條 游覽點門前及景區內不得隨意設攤位，要統一管理，定位有序。堅決制止尾隨客人，強行兜售商品的行為。

第五十五條 公共衛生間要有明顯的標志，要有專人負責清掃。設備要完好，無缺損，不漏水。做到無蚊蠅、無異味。地面無煙頭、痰跡、便池要及時沖洗，作到干凈、無垢。

第五十六條 游覽點要有停車場地，設專人管理，車輛排放整齊，進出停車場的車輛要限速。嚴格控制車輛進入游覽區域。

第五十七條 要建立安全管理制度，保障遊客的人身、財物的安全。登山纜車、遊船等交通工具要設備完好，確保安全。出入口要保持暢通無阻，設專人疏導。

第五十八條 游覽點內多點收費必須合理，無特殊價值的應做到「一票全包」。