旅遊安全與應急管理

『壹』 有關於導游帶團常識和旅遊過程中突發事件的應急處理

一、漏接、空接、錯接的預防和處理
二、旅遊活動計劃和日程變更的處理
三、誤機（車、船）事故的預防和處理
四、遺失的預防和處理
五、遊客走失的預防和處理
六、遊客患病、死亡問題的處理
七、遊客越軌言行的處理
八、旅遊安全事故的預防與處理
由於主觀原因造成的漏接事故
1)實事求是地向旅遊者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。
2)如有費用問題,應及時賠付給旅遊者。
3)提供更加熱情周到的服務,高質量地完成計劃內的節目，以求盡快消除旅遊者因漏接帶來的不愉心裡
空接事故
1)立即與接待社有關部門聯系,查明原因。2)如果推遲時間不長,可留在接站地點繼續等候。
3)通知各接待單位做相應的更改。
4)如推遲時間較長,導游員要按有關部門的安排,重新落實接團事宜。
處理錯接事故
1)立即向旅行社領導報告。2)如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個團之間,導游員應立即向領導報告。經領導同意,地陪可以不再交換旅遊團。3)如果錯接在同一旅行社，兩名導游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅遊團。4)如果錯接的是另一家旅行社的團,導游員應立即向領導匯報,設法盡快交換旅遊團,並向旅遊者實事求是的說明情況並道歉。5)如果是被其他人接走，應立即與飯店聯系，看客人是否已抵達飯店，並向旅行社報告。
旅遊團抵達時間延誤,在一地的旅遊時間縮短
1)分析延誤帶來的困難和問題,及時向接待社和組團社報告,並找出解決方案。
2)在計調部門的協助下落實交通、住宿、游覽變更事宜。
3)立即調整活動日程,壓縮在每一景點的時間,盡量不減少計劃內的游覽
,導游員應如何處理？
1)及時報告計調部門,落實房、餐、車的變更。
2)調整活動日程,延長各景點的時間,經組團社同意,適當增加景點。
3)調整活動日程時,要與領隊和全陪協商,取得他們的支持,做好客人的工作。
避免誤機事故的發生？
1)提前落實遊客離站的交通票據,核對日期、班次、時間、目的地.
2)若交通票據沒有落實時,要隨時與旅行社聯系,了解航班有無變化。
3)臨行前,不安排遊客去環境復雜的景點游覽,,不組織去熱鬧的場所購物。
4)安排充裕的時間去機場,確保在規定的時間提前到達機場。
遊客走失
1)了解情況,立即尋找。
2)尋求公安、景點管理部門的幫助。
3)與飯店聯系。
4)向旅行社報告。
5)做好善後工作。
6)寫出事故報告。
旅遊者在國內旅遊時丟失行李
1)仔細分析可能出現差錯的環節。2)主動關心遊客，幫助其解決生活問題。3)隨時與有關方面保持聯系，了解查找的情況。4)如果找到,及時還給遊客,並由責任方向遊客道歉。5)如果確認丟失,應協助遊客按有關規定向有關部門索賠。6)事後寫出書面報告。
在晚間自由活動時,遊客走失
1)立即報告旅行社,請求指示和協助。2)報告管區公安部門和交通部門,提供走失者可辨特徵,請求沿途尋找。3)找到走失者後,應表示高興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其他遊客引以為戒。5)遊客走失後若出現其他情況,則視情況作其他事故處理。
對遊客患一般疾病
1)勸其及早就醫,注意休息,不要強行游覽。
2)多關心患病的遊客。
3)必要時,導游員可陪其到醫院就診,但應向遊客講清,費用自理。4)嚴禁導游員擅自給患者用葯。
謹記電話：122、120、110

『貳』 景區安全管理有哪些策略

安全是指不受威脅、沒有危險、危害、損失。人類的整體與生存環境資源的和諧相處，互相不傷害，不存在危險、危害的隱患, 是免除了不可接受的損害風險的狀態。安全是在人類生產過程中，將系統的運行狀態對人類的生命、財產、環境可能產生的損害控制在人類能接受水平以下的狀態。
近些年來，旅遊景區安全事故不斷頻發，給廣大遊客帶來較為嚴重的生命財產危險，也在很大程度上影響了旅遊景區的可持續發展。那麼是什麼原因導致景區安全事故頻發?旅遊景區管理部門該如何對安全事故進行有效的預防與應對呢?本文將對這兩個問題進行探討。
影響景區的安全因素分析
1.安全意識薄弱
主要是指景區管理者與遊客的安全意識薄弱。前者主要表現在管理人員工作疏忽、思想麻痹大意，抱著僥幸心理，在節假日安保人員短缺，臨時抽調無任何相關工作經驗的人員充數，對安全隱患重視不夠而引起的安全事故。後者主要包括遊客出遊前的准備意識與旅遊過程中的安全意識。然而許多遊客在出行前為自我保護的准備和自救、求救的安排一無所知，就開展探險旅遊等高危險旅遊活動;而在旅遊活動過程中過於興奮，高估自身應對能力，不遵照景區規定及相關管理人員的指揮，開展具有挑戰性且高危的旅遊活動而出現的旅遊安全事件。
2.交通游線設計與旅遊活動組織不合理
從許多景區安全事故中可看出，交通游線與旅遊活動組織不合理的破壞性非常大。由於旅遊線路設計不合理和疏導管理不暢通，容易導致局部旅遊節點過於擁擠，遊客相互踐踏，非常容易出現安全事故。如2004年北京密雲事故與活動組織、游覽線路設計密切關系，導致慘案發生。
3.景區設備設施不足
我國許多景區的設備設施較為滯後，主要表現在設備設施不足與維護不及時。具體而言表現在以下幾個方面：景區游覽設施設備老化、配套不齊全、產品質量不合格;設施設備設計不合理，缺乏設施功能性、實用性考慮;景區游步道、護欄等不安全的設備設施。例如，旅遊景區餐飲衛生設施不達標，容易造成遊客疾病或食物中毒;景區缺乏衛生醫療設施等;開發探險旅遊產品，但相關配套安保設施卻未能跟上。
4.社會治安問題
旅遊經濟活動開展滋生了景區當地的刑事和社會治安問題，最為典型的是違法犯罪，其給遊客帶來創傷的嚴重性和影響的廣泛性，成為旅遊景區安全中最引人注目的表現之一。旅遊景區的違法犯罪可分為三類：一是侵犯公私財產類違法犯罪，這類犯罪數量較多，作案范圍廣，包括盜竊、欺騙、搶劫、敲詐勒索等;二是危害遊客的人身安全與財產安全類違法犯罪;三是與性犯罪和毒品、賭博、淫穢有關的違法犯罪。
5.安全管理機制不健全
主要表現在旅遊景區管理者與政府主管部門兩方面。景區管理者對安全管理的認識不足、安全管理專業人才較少、管理水平較低，導致預警體系、應對方案等管理機制不健全;而政府對景區安全管理不夠重視，監管力度較小，尤其是不少私營景區，權責不明晰。
6.突發自然災害
日益加劇的全球氣候變化直接引發了冰雪、洪水、泥石流、滑坡、地震、海嘯等自然災害，這些自然災害對景區安全管理帶來嚴重的威脅，而當前許多景區對這些自然災害的應對能力非常薄弱。近年來的印尼海嘯、汶川地震等無不對當地旅遊景區帶來了災難性的毀滅。
景區安全管理策略探討
1.增強旅遊安全意識
首先，提高旅遊景區從業人員的安全意識，尤其是領導幹部與管理者，讓其充分認識到旅遊安全對於旅遊業的重要性;其次，通過旅行社、景區網站、景區工作人員等方面的積極宣傳來提高遊客的安全防範意識。第三，鼓勵遊客在出行前應有充分的自我保護的准備和自救、求救的安排，即遊客的體質和適應力是否適合旅遊景區的各種旅遊活動，增強遊客的景區旅遊安全意識。
2.建立健全景區安全管理機制
一方面，景區安全管理應以政府為核心，嚴格落實領導責任制，堅持安全發展理念，落實安全主體責任。政府應從政策法規上制定景區的安全管理機制，從法律上規定其責任與義務，邀請專家評估旅遊景區安全，預測可能發生的安全問題，採取相應的措施，使損失降到最低。另一方面，景區管理部門與旅遊從業人員應建立景區安全保障機制，要將景區安全責任到人，積極組織景區管理人員參與相關的培訓，加強景區安全保障能力建設。
3.加強政府部門協作
旅遊安全管理部門涉及多個政府職能機構，如旅遊、工商、交通、林業、環保、安監、水利等諸多部門。景區管理者要主動與這些相關部門加強聯系，簽訂景區安全事故救援協議。當景區安全事件發生時，各部門可以及時提供救助，將景區的損失降低到最小。
4.強化旅遊安全保護設施建設與管理
首先，科學設計與合理組織景區游線，並在景區游線地圖上明確標明哪些地段可能存在哪些具體的安全隱患，讓遊客提早針對性做好防範措施，例如在雨雪天氣中某些山地景區的部分游線無法正常運營，就應提早告知遊客，並適當向遊客退費。其次，加強旅遊景區安全保護設施的建設與維護，景區內放置的警示牌上應加註英文、日文、韓文等多種語言進行安全提示以提醒自助游的外國遊客，並加註景區緊急電話。第三，嚴格監控景區遊客數量，當景區旅遊接待設施已經到達閾值，就必須停止接待遊客，並根據情況及時啟動安全事故初步預案。
5.加強景區安全管理預警系統建設
景區安全預警系統建設具有如下幾個主要手段：
第一，利用多種媒介方式及時發布景區安全信息，例如在景區網站、景區內部重要服務節點發布安全提示、出行准備、避免方式與自救方法，及時向旅行團隊的負責人電話或簡訊告知安全提示。
第二，在景區網站、景區門票、景區宣傳單上進行危險標注，做出行為規范提醒。第三，通過景區吉祥物的形式在現場發放安全文本材料，建立安全檔案，要求人員對安全問題高度重視、突出重點。第四，在景區安全隱患處設立警告牌，並隨時檢查警告牌的情況，做到及時醒目地提醒遊客。
6.建立景區安全應急救援體系
第一，對景區內高風險區域可能發生的安全事故，要科學制定科學合理的事故應急預案及疏散避難對策。
第二，在這些區域應提供簡單有效的救生防護設施，並定期組織旅遊管理安保人員進行救援演習，熟悉救援程序，掌握相關技術規范及技能要領，以便在事故發生時能為遊客提供及時有效的救助。
第三，定期舉行必要的景區安全知識與救援技能培訓，要增強旅遊者和旅遊從業人員雙方面的安全意識，增強遊客自救和景區救援能力。
7.營造良好的旅遊環境
第一，旅遊景區要嚴格遵守景區規劃，合理設置景區容量，建立生態環境和旅遊資源保護制度，防止忽視資源保護的管理方式，從景區收入中拿出固定比例用於旅遊資源與生態環境的保護工作。
第二，與工商局等政府部門合作，加強景區內外運營旅遊企業的規范化統一管理，營造景區良好的經營與消費環境。
第三，制定治安巡防措施，安排保安對景區內的治安做出規范管理，尤其是對夜間的景區要做好巡邏工作，避免出現重大盜竊、縱火、殺人、投毒、爆炸、騷亂以及蒙騙遊客、強拉強賣等違法行為的發生，維護旅遊景區的治安秩序。